Menu

Алексей Волов, Best Western Premier Mona: Миссия – как часть корпоративной культуры и средство вовлечения персонала в гостиничный сервис Эксклюзив

Алексей Волов, Best Western Premier Mona: Я могу на собственном примере сказать, что материальная мотивация не работает в отрыве от нематериальной. Алексей Волов, Best Western Premier Mona: Я могу на собственном примере сказать, что материальная мотивация не работает в отрыве от нематериальной.

В преддверии Hotel Business Forum, который пройдет в Москве 20-21 ноября, его организатор и управляющий Best Western Premier Mona Алексей Волов эксклюзивно поделился с Hotelier.PRO некоторыми советами относительно работы с гостиничным персоналом.


Работа с людьми – самое сложное, что, вообще, может быть. Огромный человеческий фактор, что бы ты ни делал – все равно нет 100%-й гарантии, что результат будет таким, как ты ожидаешь. Часто спрашивают – как вы удерживаете людей.

Вопрос не в том, как удержать. Люди всегда то уходят, то приходят, это неизбежный процесс. Другое дело, как сделать так, чтобы создать: а) комфортные условия; б) сделать так, чтобы они любили свою работу.

Потому что если человек не любит свою работу, если он считает, что он всего лишь винтик, пешка – ничего не получится. Это однозначно отразится на гостях, на сервисе, на отношении к менеджменту, к компании. И мы не получим ни лояльного сотрудника, ни исполнительного сотрудника.

Здесь с теоретической точки зрения ничего нового никто не придумал. Есть материальная и нематериальная мотивация. Я могу на собственном примере сказать, что материальная мотивация не работает в отрыве от нематериальной.

Причем, какие бы ты деньги ни давал, ну, в разумных пределах, все равно на качестве работы, к сожалению, в отрыве от нематериальной мотивации, это не сказывается.

Здесь мы говорим на самом деле о создании корпоративной культуры. Мы лишь недавно задались такой целью – понять, для чего мы существуем, что мы здесь делаем. Поставили себе и команде задачу разработать миссию. Разговаривали на эту тему с персоналом. Спрашивали: «А для чего мы здесь существуем? Что мы здесь делаем? Ну, в конечном итоге, чем мы здесь занимаемся каждый день?»

Не важно ведь, кто ты по должности в отеле. Убираешь ли номер, официант ли в ресторане, руководитель ли какой-либо службы. Что в конечном итоге мы несем каждый день в этот мир? После долгого общения с коллективом, с различными департаментами, перебрав много мнений, мы пришли к тому, что мы в конечном итоге даем некие эмоции людям, восторг, радость, то, что люди, приходя сюда, видят. Видят интерьеры, находясь на свадьбе близких, родственников, являясь молодоженами или просто гостями отеля. Мы дарим счастье – такую миссию установили мы для себя. И это, я считаю, очень важно. Не важно в каком ты бизнесе. Для отеля или для сервисной компании – это особенно важно: понять и дать это знание сотрудникам – что же вы на самом деле делаете.

Потому что зачастую человек, работая на своем каком-то очень узком участке, не поднимает головы и не понимает общую большую идею своей работы. А без такого понимания, к сожалению, невозможно сотрудника замотивировать, невозможно дать ему возможность свою работу полюбить. Поэтому миссия отеля – это очень важно.

Также важно понимать определенные ценности вашей корпоративной культуры. Под ценностями я понимаю некие правила, модели, взаимодействие сотрудников внутри коллектива, их отношение к гостям, к каким-то процессам, к самому бренду отеля, к самой компании. Эти ценности мы в свою очередь поднимали из персонала. Я приходил и спрашивал: «А что вы считаете важным для нас? Как мы должны относиться друг к другу? Как мы должны относиться к гостям? Как мы должны относиться к тем проблемам, которые у нас существуют?». И теперь это некие правила игры для всего коллектива в нашей команде, они являются частью нашей аттестации. Любой человек, который проходит аттестацию, оценивается, исходя из этих критериев.

Дальше важно определить фокус – некие приоритеты для сотрудников. И вот, определив миссию «Мы дарим счастье», мы начали задавать себе вопрос самим себе. А кому мы дарим счастье? Т.е. кто для нас важен, что для нас важно?

Оказывается, не только нашим гостям и клиентам мы дарим счастье. Мы дарим счастье также нашему собственнику, который, безусловно, без какого-то финансового результата, без имиджевого для себя результата от этого отеля, он, в общем-то, не будет мотивирован развивать этот продукт, не будет мотивирован делать какие-то вещи в том числе для команды отеля. Поэтому собственник должен быть счастлив.

Экономика – один из наших приоритетов. Любой человек, неважно, где он работает, может вносить свой вклад в увеличение доходов или в оптимизацию издержек отеля. Поэтому, первый, кто должен быть доволен и счастлив – собственник отеля.

Второй наш приоритет – это, безусловно, гости. Второй не по значимости, а по некому порядку. Третий приоритет – это, собственно, команда, персонал. Даря счастье другим, мы должны понимать, что и команда должна быть счастлива и мотивирована. Здесь работают профессионалы, которых мы хотим расти, которых мы хотим развивать, которые должны любить свою работу и быть эффективными внутри коллектива.

Четвертый наш приоритет – мир вокруг отеля – это и администрация города, где мы работаем, это и жители соседних домов, того города, в котором мы существуем, это и различные общественные организации, с которыми мы, безусловно, должны взаимодействовать.

Поэтому все сотрудники сегодня понимают, что мы делаем, для чего мы живем, какие приоритеты для нас существуют, на чем фокусировать наши усилия и какие принципы нужно исповедовать, для того, чтобы реализовывать свою миссию – дарить счастье лучше и эффективнее. Это некие общие подходы к созданию корпоративной культуры. Этот путь мы прошли и тоже готовы поделиться этим опытом, также как и другие специалисты, которые будут выступать в этой сессии на Hotel Business Forum, который пройдет 20-21 ноября в Москве в отеле Four Seasons Москва.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Операционные показатели отелей Екатеринбурга, I-III кварталы 2018 года

Операционные показат…

По итогам 9 месяцев 2018 года гостиницы Екатеринбу...

Операционные показатели отелей Санкт-Петербурга, I-III кварталах 2018 года

Операционные показат…

По итогам 9 месяцев 2018 года гостиницы Санкт-Пете...

Объем ввода брендированных номеров в России, СНГ и близлежащих странах вырос на 29% в 2018 году

Объем ввода брендиро…

Рекордный показатель был обеспечен городами ЧМ-201...

Как чемпионат мира отразится на результатах 2018 года на гостиничных рынках Москвы и Санкт-Петербурга

Как чемпионат мира о…

Компания JLL представляет прогноз результатов 2018...

HotelCIO несет hi-tech в массы

HotelCIO несет hi-te…

Бизнес – дело либо прибыльное, либо мертвое. Качес...

Компании «Hyatt» и «HackerOne» запустили совместную программу

Компании «Hyatt» и «…

Вопросы информационной безопасности очень важны в ...

Как отелю работать с персональными данными гостей

Как отелю работать с…

Статья подготовлена по комментариям территориально...

Гостиницы протестируют новые возможности «Google Assistant»

Гостиницы протестиру…

На выставке «Consumer Electronics Show» в Лас Вега...

Morgan Stanley: угроза Airbnb для отелей нарастает. Каждый пятый leisure- и business-турист выбирает альтернативные средства размещения.

Morgan Stanley: угро…

Конкуренция сервиса Airbnb с традиционными средств...

Московские зарплаты в гостиницах и туриндустрии. От 15 до 300 тыс. рублей. Данные Superjob. 

Московские зарплаты …

Заработная плата управляющего гостиницей в Москве ...

Google добавляет обзоры отелей из новых источников. Дружба с Booking.com против Expedia и TripAdvisor?

Google добавляет обз…

Google добавил возможность просмотра информации об...

«Airbnb» может добавить выбор транспортных опций для посетителей сайта

«Airbnb» может добав…

Напомним, что в конце 2016 году представители попу...

Гибкая регистрация заезда. Опыт Capella Hotels. Люксовые отели идут по пути Airbnb.

Гибкая регистрация з…

Точное время регистрации в отелях становится делом...

Гости российских отелей окажутся "под колпаком". Досмотр багажа и видео-камеры в номерах. Минкультуры готовит постановление.

Гости российских оте…

Беспрецедентные меры безопасности в связи с возрос...

Россия вошла в первую десятку стран по количеству наград Guest Review Awards 2018 от Booking.com

Россия вошла в перву…

Россия заняла 8 место по количеству объектов разме...

Marriott запускает "MAX!". Эксклюзивная программа лояльности для детей от Marriott Rewards.

Marriott запускает …

Начиная с 21 декабря, премиальный клуб Marriott Re...

Санкт-Петербургская гостиница «Резиденция Дашковой» выставлена на продажу

Санкт-Петербургская …

Объект расположен в историческом центре города на ...

За границей 19% деловых путешественников останавливаются в пятизвездочных отелях

За границей 19% дело…

Половина всех ночей, забронированных деловыми пу...

«Atwell Suites» - новый гостиничный бренд от компании «IHG»

«Atwell Suites» - но…

Крупные игроки гостиничного рынка активно расширяю...

Сервис «TripAdvisor» нарастил квартальную прибыль

Сервис «TripAdvisor»…

За первый квартал 2019 года «TripAdvisor» увеличил...