Управляющая Компания AMAKS Hotels & Resorts – команда профессионалов

Популярность любой гостиницы во многом зависит от качества обслуживания, а не только от месторасположения и удобной инфраструктуры. Обслуживание – это всегда человеческий фактор, не правда ли? Ни один гость или клиент не захочет вернуться даже в самый современный или удобный номер, если весь остальной сервис будет ненадлежащим. Время, когда нормой считалось всеобщее пренебрежение даже «дежурными улыбками» давно прошло и на плаву остаются лишь те, кто умеет предвосхищать запросы своего клиента, угадывать его потребности еще до того, как они будут озвучены.

Именно это и отличает одного из крупнейших отечественных гостинично-санаторных игроков AMAKS Hotels & Resorts.

В основе работы сети – не просто стандарты, а целая философия сервиса – ведь управляющие кадры «взращиваются» в этой компании с самого начала их карьеры – с того момента как новый администратор первый раз переступает порог отеля. Почему сеть от этого только выигрывает?

На этапе становления гостиничного бизнеса в новой России, соотношение «цена/эффективность» экспатов было достаточно привлекательным. Это были новые знания, которых не было в России в течение десятилетий и менталитет, которые позволяли добиваться высоких результатов на фоне всеобщего «совка» и низкой производительности труда. В сознании многих HR закрепилось мнение, что экспат – это знак качества, знак высоких стандартов ведения бизнеса. Но рынок активно развивается и сегодня уже есть высококлассные российские эксперты и специалисты различного уровня. Добавим сюда пару кризисов, которые создали условия, где соотношение «цена/эффективность», стало уже не в пользу «внешних» специалистов. Вчера и сегодня наблюдается тенденция замены экспатов на отечественных экспертов не только в российских сетях, это же наблюдается и у международных операторов, работающих в России. К тому же нельзя не учитывать, что экспатам стало гораздо менее выгодно работать в рублёвой зоне, чем раньше, а собственникам – выплачивать зарплаты выше рынка иностранным топ-менеджерам, при рублёвой выручке отеля. Происходит, можно сказать, постепенное «импортозамещение».

В AMAKS Hotels & Resorts идею разглядели еще до того, как она стала трендом. По утверждению экспертов сети, они руководствуются одним показателем: эффективно или нет. AMAKS год за годом растил собственный кадровый резерв, «хладнокровно» брал с рынка всё лучшее, блестящее и переплаченное оставляя в стороне. Главный показатель – эффективность менеджера, плюс его определённые моральные качества.

AMAKS активно вкладывается в развитие своих сотрудников, давая возможности как для горизонтального, так и для вертикального развития. На объектах действует программа развития сотрудников, согласно которой они проходят регулярные аттестации и получают соответствующие звания и бонусы, то есть это тот самый горизонтальный рост. Совсем недавно в сети запустили проект под названием «Дружеская поддержка», в рамках которого руководители служб регулярно ездят на другие объекты для обмена опытом и идеями. Основная задача – развивать в сотрудниках устойчивую мотивацию к плодотворной работе с высокой самоотдачей, ведь в этом бизнесе эффективные и вовлеченные сотрудники – залог успеха. Если взять все основные стандарты обслуживания гостиничной индустрии: международные, стандарты российских ассоциаций, государственные – видно, что в их основе человеческие и поведенческие качества: вежливость, дружелюбие, ответственность, точность, быстрота, безопасность, умение соблюдать конфиденциальность, внимательность, предвосхищение желания гостя, внешний вид и уже потом правильно составленные технология и стандарты внутри компании, так как это именно те ориентиры, на основе которых идет отстройка всех процессов внутри отеля. «Стандарты обслуживания для любого отеля обязательно должны стать неотъемлемой частью корпоративной культуры, только в этом случае они будут частью мышления сотрудников, ведь сервис – это про отношение к гостю и отношения внутри коллектива, которые всегда отражаются на процессах, поэтому люди – это не просто люди, а Команда» - утверждают в AMAKS.

Жить индустрией гостеприимства, а не просто работать – вот что делает любую компанию этой сферы лидером. В своих стандартах AMAKS особое внимание уделяет подбору, стажировке и наставничеству новых сотрудников, постоянно повышается профессиональный уровень руководителей подразделений, которые потом передают это линейному персоналу, тестируют и оценивают их уровень. Гость, в сою очередь, как главный судья, говорит об успехах и недочетах в своих отзывах и, выражая свою лояльность, становится постоянным и приезжает снова и снова. «Мнение гостя – это самая ценная информация, которая дает возможности для роста и развития» - считают в AMAKS. Конечно, ведь благодаря работе с отзывами четко понятно, где сейчас находится отель, какие цели перед собой ставит, чему сейчас просто необходимо уделить больше времени и сил. В компании каждый день работают над тем, чтобы большой механизм работал как часы и все процессы выполнялись профессионально, качественно и в положенное время - нельзя выделить приоритетность какой-то конкретной услуги, каждый гость уникален: кому-то важно одно, кому-то – другое, и все услуги, которые тот или иной отель решил оказывать – он обязан предоставлять качественно или не предоставлять никак.

Каждый из отелей AMAKS является частью большой сети AMAKS Hotels & Resorts, принадлежность к сети дает ряд неоспоримых преимуществ, которые несетевому отелю сложно, а в некоторых случаях практически нереально получить. Например, возможности получать лучшие цены от поставщиков товаров и услуг, общефедеральная клиентская база, общесетевая программа лояльности для гостей. Успешный семнадцатилетний опыт развития собственных объектов, дал управляющей компании возможность создать свои уникальные стандарты для каждого бизнес-процесса происходящего в отелях. Выработанные, проверенные практикой и доказавшие свою эффективность, адаптированные к российской действительности стандарты дают возможность поддерживать высокий уровень сервиса с отличными показателями рентабельности.

Справочная информация