СТРЕМИМСЯ К WOW-СЕРВИСУ

Как повысить эффективность современного отеля, узнают участники международной выставки «ПИР ЭКСПО».

Современный российский отель готов предоставить гостю сервис мирового уровня. Соблюдение строгих стандартов хаускиперов плюс «частичка души», вложенная в дело сотрудниками, вот основа сервиса «WOW-уровня», считает бизнес-тренер с 30-летним стажем в международных гостиничных брендах Татьяна Кибирева. Она выступит одним из спикеров Дня сервиса, который пройдет 17 октября в рамках международной выставки «ПИР ЭКСПО» в Москве.

Предугадать проблему клиента

«Гостям, прежде всего, важен комфорт проживания, и вернётся ли он к вам в следующий раз, будет зависеть от понятия «качественный сервис». Комфорт не бывает случайным. Если в вашем отеле гости просыпаются в свежих белоснежных постелях, в лобби и ресторане всегда чисто и уютно, каждое пожелание клиента получает мгновенный ответ, значит построена система с правильными алгоритмами службы хаускипинга», – рассказывает Татьяна Кибирева, автор собственной программы по организации хозяйствующих структур в современных отелях.

Помимо уборки и подготовки номерного фонда, обеспечение чистоты и комфорта общественных и санитарных зон, служба хаускипинга оказывает дополнительный сервис: стирает и чистит личные вещи гостей, делает мелкий ремонт одежды, организует дополнительное место в номере, может принести детский стульчик или горшок, разместить миску для корма животных в номере гостя, установить увлажнитель воздуха, подготовить номер ко сну. Любой сервис, по мнению эксперта, можно определить, как «решение проблемы клиента до её проявления». В основе системы лежат бизнес-процессы, построенные на стандартах, скриптах, технологиях процесса обслуживания, требующие постоянного обновления и совершенствования.

«Хозяйственная служба – это одно из самых больших подразделений в отеле и от ее качественной работы напрямую зависит доходность гостиничного объекта. Поэтому очень важна подготовка ее персонала: от горничной до руководителя службы», – продолжает Татьяна Кибирева.

Продать впечатление

О том, что современный отель должен предвосхищать ожидания клиента, «удивлять» постояльцев в хорошем смысле этого слова, говорит еще один спикер Дня сервиса – бизнес-консультант по клиентскому сервису и развитию сервисных навыков у персонала в санаторно-курортной отрасли Юлия Иванова. То есть важно не просто обеспечить гостю чистоту и порядок, но и создать у него ощущение, что все это организовано исключительно для него.

«Сегодня потребителю недостаточно просто товара или услуги. Ему нужны эмоции. Одни исследователи называют это явление «постиндустриальной экономикой», а другие – «экономикой впечатлений». Термин «экономика впечатлений» – это отражение новой рыночной реальности», – рассказывает эксперт.

Удивляем на каждом шагу

Процесс «удивления» должен продолжаться на каждом этапе взаимодействия с клиентом: от момента первого контакта, заезда в отель, посещения ресторана и до благодарственного письма после выезда гостя. При этом нужно не забывать про индивидуализацию услуги. Важно изучать своих потребителей, чтобы понять, какие именно впечатления хочет получить ваш гость. Каждому типу гостей нужны «свои персональные» впечатления.

«Предложите вашим гостям интересные совместные проекты с местными шеф-поварами, артистами и другими интересными людьми, дайте возможность прикоснуться к местному колориту, получая уникальный опыт и новые открытия через общение с местными жителями во время фестивалей, других активностей», – перечисляет она.

Несмотря на то, что само впечатление продукт эфемерный, нематериальный, процесс управления им, как явлением, давно проработан специалистами по клиентскому сервису. Если четко следовать проработанному для каждого проекта плану, то сотрудники смогут буквально волшебниками заботы, предлагающими сервис WOW-уровня.

«Впечатления становятся чуть ли не единственным конкурентным преимуществом. Качество и стоимость схожих услуг постепенно унифицируется. Следовательно, вы можете выделиться среди своих конкурентов, только наполнив свой продукт уникальными и незабываемыми впечатлениями», – резюмирует Юлия Иванова.

Все на День сервиса

Одной из самых главных тем в отельном бизнесе – сервису посвящен ряд мероприятий, объединенных общей темой ДЕНЬ СЕРВИСА на Международной выставке «ПИР ОТЕЛЬ 2022». Спикеры расскажут о механизме построения уникального сервиса, о внедрении в продажи техники впечатлений, работе со сложным гостем, поделятся кейсами из своих отелей. Узнать план всех мероприятий Дня сервиса и зарегистрироваться для участия в нем можно по ссылке.