ОТЕЛИ VS ТУРОПЕРАТОРЫ: ПОИСК ОПТИМАЛЬНОЙ МОДЕЛИ СОТРУДНИЧЕСТВА

С какими отелями туроператору работать выгоднее всего? Что ожидают отели от туроператоров в новом сезоне? Как будет выглядеть модель «постковидного» туризма?
Эти и другие важные вопросы текущего туристического сезона обсудили лидеры индустрии по время онлайн-воркшопа по туризму «Открываем Россию – 2020».

Модератор круглого стола: Андрей Михайлец, исполнительный директор, «Независимый Гостиничный Альянс»
Участники дискуссии:

• Вадим Прасов, управляющий партнер, УК «Альянс Отель Менеджмент»
• Алексей Высоканов, генеральный директор, ТО «Мультитур», УК «Ателика»
• Ольга Филиппенкова, директор по стратегическому развитию, курорт «Красная Поляна»
• Анастасия Молочкова, директор по продажам, курорт «Красная Поляна»
• Анна Повереннова, руководитель департамента маркетинга и продаж, УК «ГОСТ Отель Менеджмент»
• Марина Гончаренко, Руководитель отдела по работе с отелями, Bronevik
• Валерий Сычев, Заместитель генерального директора, санаторно-курортное объединение «РОСЮГКУРОРТ»
• Дмитрий Пан, Директор по развитию проектов, санаторно-курортное объединение «РОСЮГКУРОРТ»

Прямые продажи отелей и предоставление отелями скидок на собственном сайте: «непартнерское поведение» или следование стратегии? Кто прав: отель или турфирма?

Этот вопрос всегда был ключевым в паре «отельер – туроператор» или «отельер – турагентство». С одной стороны, если отель хорошо пользуется спросом у конечных потребителей, то ему выгоднее продаваться через собственный сайт и не платить комиссию туроператорам. С другой стороны – рынок может быстро измениться на противоположную сторону, и отелю не кем будет загружаться. В этих случаях без туроператора не обойтись. Как в таком случае выстроить взаимовыгодные партнерские отношения на долгосрочную перспективу?

САЙТЫ-КЛОНЫ И ПАРИТЕТ ЦЕНЫ

Руководитель ТО «Мультитур» и УК «Ателика» Алексей Высоканов предложил разделить проблему на две части: появление сайтов-клонов (как результат поиска по брендовым названиям отелей) и паритет цены. Агентств, делающих сайты-клоны, на рынке достаточно много. «К сожалению, запретить делать такие сайты мы не можем, но мы просим турагентства не делать сайты максимально похожими на наш. Например, размещать свое название крупным шрифтом не внизу, а вверху страницы. Правда, многие туристы все равно путаются. К примеру, одна наша клиентка приезжала на объект 14 раз, бронируя объект на разных источниках: на сайтах трех операторов, двух агентств и напрямую на нашем сайте. При этом она была уверена, что бронирует в одном месте», - рассказал эксперт.

Что касается паритета цены, то в «Ателике» динамическое ценообразование. С одними туроператорами Управляющая компания работает по «плоской» цене, с другими – по динамической. «Иногда в начале сезона на нашем сайте цена ниже, а перед заездом, наоборот, выше, чем у туроператоров. Мы считаем, что отель дополнительных скидок частникам давать не должен. Если гость у вас уже был, его можно включить в программу лояльности, но это не скидки. Иначе может возникнуть ситуация, что вы выставляете агентству скидку в размере 10-15%, а также частному гостю, который у вас в отеле первый раз. Это неправильно. Зачем портить рынок и просто так отдавать деньги частнику? С этой точки зрения мы на стороне агентства», - отмечает Алексей Высоканов.

КВОТИРОВАНИЕ НОМЕРОВ И ДОСТУПНОСТЬ АКТУАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

Непростая для туристических компаний ситуация обостряется тем, что некоторые отели на популярных направлениях прекратили доступ туроператоров к бронированию вне квот. По словам Валерия Сычева, такая ситуация наблюдается с рядом объектов в Сочи. Такие ограничения они ввели впервые за долгое время, сделав ставку на прямые бронирования. «У объектов на нашем направлении сейчас очень хорошая динамика. Они идут с хорошим повышением цены. Я связываю это со снятием ограничений и с ростом спроса с начала июля. Это особенность текущего сезона», - заключил Валерий Сычев.

Правда, тенденция закрытия квот для туроператоров есть далеко не во всех отелях. К примеру, не закрывают квоты отели курорта «Красная Поляна». «На free-sale у нас все туроператоры могут бронировать неограниченное количество номеров, пока мы не вышлем «стопы». А мы их не высылаем, пока у нас не закончатся номера», - уточнила Анастасия Молочкова.

Анна Повереннова, руководитель департамента маркетинга и продаж компании «ГОСТ Отель Менеджмент», обратила также внимание на оперативность предоставления информации конечному туристу: «чтобы турист, который потом зайдет на сайт отеля, не увидел цену на 20% ниже, чем на сайте туристической компании». В итоге туристические компании работают под запрос, что значительно снижает их выручку. Решение – использовать инструменты channel manager для синхронизации с PMS отеля и получения в режиме онлайн информации о ценах отеля. «По нашему опыту с коллегами из «Алеана» (продавали санаторий «Родник» в Кисловодске): без синхронизации с нашей системой оператор по внутреннему туризму продавал около 100 ночей, а с синхронизацией получилось около 500. И это в течение полугода», - уточнила Анна Повереннова.

НЕЖЕЛАНИЕ ОТЕЛЕЙ РАБОТАТЬ С ДИНАМИЧЕСКИМИ ТАРИФАМИ

Проблема в том, что туроператоры не всегда готовы работать в онлайне по динамической цене. Как отметил Алексей Высоканов, для этого есть две причины. Во-первых, операторы делают полетную программу под определенные блоки мест. Во-вторых, они хотят иметь гарантированную квоту по номерам и за это готовы делать отелям предоплату.

Вот, к примеру, как решают эту дилемму отели курорта «Красная Поляна». С крупными туроператорами курорт работает по операторским нетто-тарифам. «С другими туроператорами мы синхронизировали наши PMS‑системы: изменения на нашем сайте в случае динамических тарифов автоматически появляются у наших партнеров. При этом туроператоры могут формировать свои программы по нетто-контракту. Более того, практически все спецпредложения, которые мы даем корпоративным и индивидуальным гостям, мы транслируем нашим партнерам (турагентам и туроператорам), с учетом их скидки и комиссии», - уточнила Анастасия Молочкова. К примеру, сейчас на курорте очень популярно пакетное предложение «Зарядись энергией гор», которое включает в себя бесплатные активности. Это предложение есть на сайте для индивидуальных гостей, а также у всех туристических компаний, работающих с курортом.

Также на сайте курорта есть модуль бронирования, который работает 24 часа в сутки. В нем также появляется актуальная информация о тарифах и акциях. Турагент может в любой момент зайти на этот модуль и забронировать номер. Для туроператоров и агентств также предусмотрены стимулирующие программы лояльности.

«Мне кажется, отели, которые ориентированы на долгосрочное сотрудничество, будут искать компромисс. В противном случае контрагенты, которые могли продавать этот отель, начинают продавать его конкурентов», - резюмировал Вадим Прасов.

Как сейчас обстоят дела с MICE-рынком и каким будет прогноз на осень?

Ситуация зависит от каждого конкретного региона. К примеру, в Краснодарском крае с 11 июня разрешены деловые мероприятия численностью до 50 человек. «Я думаю, что к осени основная фаза ограничений по массовым мероприятиям закончится, хотя регионы будут открываться неравномерно: одни с конца июля, другие в августе и в сентябре. В конце июня Роспотребнадзор выпустил рекомендации по проведению конгрессной и выставочной деятельности. Это значит, что есть предпосылки к их скорому открытию», - считает Вадим Прасов. Только после открытия деловых мероприятий можно будет говорить о восстановлении гостиничного бизнеса в целом по отрасли.

Какие сейчас появились особенности бронирования? Можно ли говорить об изменении в поведении туристов, и к чему в этом случае готовить маркетинг?

По наблюдениям экспертов, за время карантина ситуация в поведении гостей менялась. «Сначала гости спрашивали про меры безопасности, которые планируют предпринимать наши отели. Затем гости стали говорить, что они устали от изоляции и излишние санитарные меры не нужны, иначе гости и на курорте будут чувствовать ограничения. Также гости интересуются, есть ли у отелей ограничения по загрузке», - рассказала Анастасия Молочкова. По словам представителя курорта «Красная Поляна», площадь ресторанов позволяет сделать большое дистанцирование, тем более, что на территории много открытых террас. Также отель в этом году удвоил количество пеших маршрутов.

Новые особенности в поведении гостей отметила также Анна Повереннова. Это, в частности, проявляется в росте доли онлайн-бронирований. «При этом гости, которым пришлось отменять бронирования ранее, стали гораздо больше обращать внимания на тариф: является он возвратным или нет».

Как полагает Вадим Прасов, «постковидные» гости ничем не будут отличаться от «доковидных»: просто для восстановления привычного поведения людей должно пройти какое-то время. Наоборот, эта трехмесячная вынужденная пауза привела к тому, что люди устали от онлайна.

Каким должен быть сейчас гостиничный объект, чтобы туроператор вкладывал свои ресурсы в его продажу и раскрутку? С учетом того, что через какое-то время отель все равно начнет думать о таких вещах, как конверсия, брендовые запросы и др.

Интересная с этой точки зрения позиция Алексея Высоканова, который смотрит на ситуацию и как отельер и как туроператор.

СВЫШЕ 100 НОМЕРОВ

«Как оператору, нам интересно продавать те объекты, которые через 2-4 года не «обрубят» нас по квотам. Это объекты с количеством номеров от 100 и выше. Небольшие объекты, если они хорошо работают, через 2-3 года нарабатывают постоянных гостей и, соответственно, уже не так заинтересованы в сотрудничестве с туроператором.

Как отельер, я хочу больше продавать через свой сайт напрямую клиентам, а не платить комиссии туроператору. При этом я понимаю, что при большом номерном фонде все номера я через частников не продам, и мне необходим туроператор. В результате часть номерного фонда мы выделяем туроператорам, часть – агентствам, а часть оставляем под прямые продажи». При этом чем дольше отель на рынке, тем больше пропорция меняется в сторону прямых продаж.

Валерий Сычев обратил внимание на другую важную проблему: продажа отеля в межсезонье. К примеру, загрузить отель в Сочи в летний период через собственный сайт на сложно. Другой вопрос: как продать апрель, май и октябрь? «Продвинуть объект среди тысяч других объектов только за счет своих усилий никогда не получится. К примеру, только в Сочи около 5 000 средств размещения. Туроператор нужен как раз для того, чтобы придумывать интересные для гостей туры в том числе в низкий сезон», - уверен Валерий Сычев.

ПАРТНЕРЫ, А НЕ КОНКУРЕНТЫ

«Когда мы начинаем переговоры с отелем даже с небольшим номерным фондом, мы хотим понять: они наши партнеры или конкуренты? Мы как операторы анализируем маркетинговую политику средства размещения, как они себя ведут на рынке, насколько агрессивно. Исходя из этого принимает решение о сотрудничестве с отелем», - дополнил Дмитрий Пан. Как полагает эксперт, даже небольшое средство размещения будет нуждаться в услугах туроператора, поскольку туроператор собирает всю информацию по направлению и средствам размещения. В отличие от отеля, туроператор может предложить частному клиенту больше возможностей по размещению и формату отдыха исходя из конкретного бюджета.

Как туроператоры и агентства выживают в новых условиях? Как отели могут сотрудничать с турфирмами для увеличения продаж? Рекомендации агентствам на летний и осенний сезон 2020.

ПЕРЕОРИЕНТАЦИЯ НА РОССИЮ

По мнению экспертов, агентства, которые раньше не работали с внутренним туризмом, разделились на две категории: одни привыкли продавать «зарубежку» и не понимают, как работать с Россией, другие быстро перестроились.

Как рассказал Валерий Сычев, «мы получили большое количество новых агентств, которые раньше специализировались на выездном туризме. Лето мы отработаем по нарастающему спросу. Наша главная задача сейчас – загрузка межсезонья (осень и зима). Уже сейчас мы готовим различные интересные предложения для агентств и анонсируем новогодние программы».

НЕЗНАНИЕ ПРОДУКТА

Однако самой большой проблемой для туристических компаний является не нехватка квот со стороны отелей, а незнание продукта. Не все агенты хорошо разбираются даже в таком известном направлении, как Сочи. «Нужно понимать особенности российского рынка. К примеру, курорты Краснодарского края отличаются от зарубежных курортов, где все стандартизировано. Здесь же каждый санаторий имеет свои нюансы - несмотря на то, что все они прошли квалификацию», - уточняет Дмитрий Пан.

ВИРТУАЛЬНОЕ ПОСЕЩЕНИЕ ОБЪЕКТА ВМЕСТО РЕАЛЬНОГО

За последние годы появилась и другая проблема, которой раньше не существовало: агенты стали предпочитать посетить гостиничный объект не лично, а онлайн. «Последние несколько лет мы столкнулись с диджитализацией бизнеса. Агенты перестали проявлять интерес к посещению объектов, особенно не в туристический сезон. Они просто хотят нажать на кнопку и прочесть туристу то, что написано на экране», - обратил внимание Валерий Сычев.

Марина Гончаренко из компании Bronevik полагает, что сейчас у агентств просто нет времени ездить знакомиться с отелем на месте, однако за счет API -интеграции с Bronevik-ом агентства могут получить подробную информацию по большому количеству средств размещения в России.

Также в конце июня компания запустила на своем сайте программу AntiCovid Hotels: она показывает, какие меры предпринимает каждый конкретный отель для предотвращения заболевания. Основной вывод Круглого стола: несмотря на поздно начавшийся, волатильный и во многом непредсказуемый сезон, отельеры и туристические компании выигрывают больше, если рассматривают друг друга в качестве партнеров, а не конкурентов. К примеру, отели рассчитывают на туроператоров в разработке интересных туров на «межсезонье», а операторы хотели бы, чтобы раскрученный с их помощью отель не лишал оператора установленных изначально квот. Разумеется, не все пожелания сторон выполнимы на 100%, но стороны могут прийти к взаимовыгодному сотрудничеству.

Второй важный вывод состоит в том, что надо чаще встречаться, и современные технологии это позволяют. Ближайший Всероссийский онлайн воркшоп для туристических компаний и отельеров состоится в октябре. Следите за новостями на сайте: https://travelworkshop.online/