НОВОЕ ЛАКШЕРИ – ЭТО ГИГИЕНА УРОВНЯ ЛЮКС

Подпишитесь на наш канал в Telegram
Подпишитесь на наш канал в Telegram

Мир рьяно сдвинул акценты – от haute couture и haute cuisine к бескомпромиссной (пока) haute hygiene.

«Высокая гигиена» и высококачественный щит от эпидемий становятся тем, чем люксовые отели хотят впечатлить свою клиентуру в 2020 году. «Высокая гигиена» становится одним из атрибутов истинного лакшери. В результате гигиена на наших глазах превращается в такую же мантру, как веллнес и спа совсем недавно. Гигиена непременна. Она и спа, и веллнесс нового (не) дивного мира.

Однако ж … новые правила и предписания по гигиене и эпидемиологической безопасности – оказывается - не всегда хорошо стыкуются с привычным (прежде) высококачественным сервисом.

Скажем, из-за вирусных опасений практически исчезают такие элементы изысканного сервиса, как официанты, подносящие клиентам напитки и закуски, или – скажем - горячие полотенца на стойке регистрации.

Очевидной жертвой борьбы с вирусом становятся «шведские столы» (хотя и не везде – см. далее), а вместимость ресторанов искусственно снижается до 30-50% их возможностей. Для желающих поплавать в бассейнах вводится расписание с временными интервалами, а количество одновременно купающихся ограничивается.

«Элементы сервиса уровня 5*, что мы привыкли ожидать – в лакшери-отелях, например, внимательный официант, наливающий бокал вина на ужине, полотенце, сложенное вручную на кровати гостя – все должно быть пересмотрено», - рассказал в интервью The Telegraph главный операционный директор управляющей компании из Дубая Emaar Hospitality Крис Ньюман.

Кстати, в Дубае начали открываться не только общественные пляжи, но и пляжи при отелях – с таким условием, что … все гости на пляжах отелей должны носить маски, в том числе дети. Также каждый человек на пляже должен иметь свое полотенце, причем, привезенное из дома (пользоваться гостиничным полотенцем запрещено).

Душевые, раздевалки и общественные туалеты на пляже останутся закрытыми (вероятно, облегчаться отдыхающие будут в море). Собираться в группы больше 10 человек тоже запрещено. Расстояние между группами (семьи, пары, компании друзей) на пляже и в воде должны составлять 4 и более метров. Так что гостям предлагается развивать глазомер и помнить про личное полотенце.

В сети Four Seasons исходят из того, что ключевой частью сервиса нового времени – названного Lead with Care - станет приложение для мобильного телефона - оно позволит гостям контролировать взаимодействие с сотрудниками отеля, ограничивая общение лицом к лицу. Через приложение будет доступно управление бронированием номера, поднос багажа, трансфер из аэропорта, обслуживание в номерах, бронирование ресторанов и спа-салонов и многое другое.

При этом Бен Тродд, старший вице-президент по продажам и гостиничному маркетингу Four Seasons Hotels & Resorts, в письме, полученном мной, подчеркивает, что главное, чтобы впечатления гостей от пребывания в отелях все-таки оставались прекрасными – для этого гости должны чувствовать, что сотрудники уделяют им столько же персонального внимания, сколько и прежде, сохраняя индивидуальный подход к каждому гостю (см. http://www.worldtravelbiz.ru/News/Four-Seasons-запускает-протоколы-Lead-With-Care )

Отельеры подхватывают концепцию, именуемую private bubble или travel bubble – т.е. путешествие как бы в некоем персональном «пузыре» с минимальными (да и то лишь визуальными) контактами с другими людьми.

Kempinski запустил «Сервис Белых Перчаток». «Мы должны дать гостям полную уверенность в чистоте и дезинфекции наших помещений и отразить серьезность нынешней ситуации во всех аспектах нашей повседневной работы», - говорит Бенедикт Яшке, директор по качеству Kempinski.

Гостиничная компания выпустила подробное 50-страничное руководство по операционной стратегии и управлению качеством в условиях вознесения на небеса мер эпидемиологической защиты. Строгие гигиенические стандарты призваны заверить гостей в том, что пребывание в любом отеле Kempinski по всему миру во время или после коронавирусной «блокады» пройдет в полной безопасности, при этом без ущерба для высоких стандартов обслуживания по классу люкс (см. http://www.worldtravelbiz.ru/News/Kempinski-запускает-сервис-белых-перчаток )

Kempinski даже снял на этот счет прекрасно-санитарное видео: https://www.youtube.com/watch?v=_YbWB7EaC_c

С Мальдив руководство отеля FURAVERI Maldives 5* сообщает, что «нам может потребоваться реконструировать определенные зоны отеля – такие, как рестораны, бары, лобби и т. д. Мы думаем об установке ограждений и, по возможности, новом обустройстве дверей».

Также будет остановлено обслуживание гостей на машинках багги, взамен отдыхающим предложат пользоваться велосипедами или ходить, сколько они с могут – все это тоже для личной эпидемиологической безопасности.

Важное значение будет уделено уборке гостевых вилл. Объекты, к которым чаще всего прикасаются, такие, как ручки дверей и мебели, смесители, переключатели, пульты дистанционного управления и т. д., будут тщательно дезинфицироваться при каждом новом заселении. Простыни и белье будут стираться в лондромате при температуре 70°C или выше для полной защиты от COVID19. Отель предлагает ограничивать дни ежедневной уборки вилл и рекомендует гостям соглашаться на уборку виллы каждые 3 дня для сведения к минимуму контактов людей во время пребывания (см. http://www.worldtravelbiz.ru/News/Велосипеды-будут-играть-важную-роль-в-лакшери-отелях-на-Мальдивах )

Разумеется, о введении новых «протоколов» говорят и гостиничные бренды, работающие в массовом сегменте – им соблюсти новые регламенты еще сложнее из-за потенциально большего скопления (и скученности) гостей. В отелях RIU, например, сохранится «шведский стол» (хотя даже многие отели в Турции от него собираются отказаться – по крайней мере, в его привычном виде).

Гостиничная компания разработала 17 санитарных регламентов, изменяя, в том числе, время заезда и выезда из отелей (см. http://www.worldtravelbiz.ru/News/RIU-Hotels--Resorts-изменяет-время-заезда-и-выезда-из-отелей-сети).

Глобальный TUI (TUI Group) обнародовал рабочий план перезапуска работы отелей под брендами, принадлежащими компании. Документ состоит из 10 пунктов – они описывают организацию работы, планирование заполняемости, меры гигиены, подготовку персонала отелей и др., исходя из двух больших «Д» - дезинфекции и дистанцирования (http://www.worldtravelbiz.ru/News/Два-главных-Д---дистанция-и-дезинфекция).

Вот еще некоторые новые правила, разработанные Институтом качества испанского туризма: При входе в вестибюль отеля туристы должны пройти по дезинфицирующим матам, чтобы очистить обувь. Пользоваться лифтом туристы смогут только вместе с тем, с кем приехали. Горничные будут работать в защитном облачении, при этом туристы не смогут оставаться в номере во время их работы. В номерах исчезнут предметы декора вроде ковриков и картин, а также мини-бары. Оплату можно будет производить только картой, наличные окажутся под запретом. Каждый раз выходя из отеля, турист должен будет оставлять карту от номера на ресепшен, где ее продезинфицируют.

Очевидно, что задачей (и вызовом) для отельеров сегодня становится введение мер эпидемиологической защиты таким образом, чтобы не оттолкнуть гостей излишними строгостями, не допустить «санитарной деспотии», пусть смягченной извинениями и филигранным обслуживанием.

То, что одни воспринимают как несомненный плюс (строгие меры борьбы с вирусами), другие (и таких, похоже, большинство) считают огромным минусом. Опрос, проводимый сейчас в одной их профильных туристических групп в Facebook, показывает явное превалирование вторых над первыми и это серьезный «звоночек» отельерам – здесь, над чем подумать, что не переусердствовать с фанатичным введением антивирусных мер.

Screenshot_20200517-120204.png

В целом, мы наблюдаем сейчас и более широкий тренд - на «медикализацию» повседневной жизни. Медицинские нормы и практики входят в быт как императивы. Мы с удивлением будем вспоминать о том времени, когда человек сам решал, идти ли ему на работу или нет, вызывать врача или нет. Возможно, что люди с повышенной температурой будут просто принудительно подвергаться той форме домашнего ареста, под какой, например, сейчас находятся многие москвичи и находились жители Евросоюза и Великобритании.

Ожидает ли нас в будущем более тесное сотрудничество между гостеприимством и больницами? Инвестирование медицинских брендов в туризм и путешествия, как мы это наблюдали с брендами высокой моды? Или туристические брэнды начнут вкладываться в медицину? Велнесс и спа пройдут через трансформацию?

Когда ажиотаж вокруг «короны» спадет, мир не вернется на круги своя. Это будет другой мир. И круги будут другие. Очевидно, что для индустрии туризма и гостеприимства последствия опаления «ковидом» окажутся самыми обширными и тягостными. На нашей планете существуют миллионы видов вирусов, в том числе опасных для человека. Борьба с ними может превратиться в перманентную задачу, в бесконечный санитарный туннель (см. предыдущую публикацию «Covid на сожительство»: https://hotelier.pro/news/item/kovid-na-sozhitelstvo/ ).

Лавировать в этом туннеле отельерам придется (воистину как между Сциллой и Харибдой) между разумными мерами защиты гостей от вирусов и приемлемостью и принятием таких мер со стороны клиентов. Гигиена, санитария будут играть огромную, если не ключевую роль, но они не должны превращать лакшери-курорт (да и любой отель) в пионерский лагерь высокого пошиба.

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе

Павел Баскаков

_baskakov_photo.jpg

  • трэвел-журналист,
  • эксперт по туриндустрии,
  • руководитель и автор Интернет-издания World Travel Biz,
  • организатор и вдохновитель трэвел-группы #TravelCourier и группы #StPetersburgHotelBrief (на FB)

Поделиться публикацией
Смотрите также
В КРЫМУ ЛЕТНИЙ СЕЗОН НАЧНЕТСЯ НЕ РАНЬШЕ КОНЦА ИЮНЯ
КОНТУР ПРОВЕДЕТ БЕСПЛАТНЫЕ ОНЛАЙН-СЕМИНАРЫ ДЛЯ ОТЕЛЬЕРОВ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ И КРЫМА
ОБРАЩЕНИЕ ФРИО К ПРЕЗИДЕНТУ В.В ПУТИНУ
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии