Телефонный террор. Парижский Pullman, московский "Космос" и питерская "Жемчужная Плаза" на выходных были вынуждены эвакуировать гостей по звонкам о бомбе.

После ужасной трагедии во Франции минувшие выходные для гостей и жителей Парижа, Москвы и Санкт-Петербурга обернулись дополнительными хлопотами и беспокойством.

В субботу вечером массовая эвакуация людей прошла в Париже, в районе Эйфелевой башни. По сообщениям Reuters, спецназ французской полиции оцепил отель Pullman в связи с сообщением о заложенной бомбе. Однако информация о взрывном устройстве не подтвердилась. Во Франции сейчас действует режим чрезвычайного положения в связи с серией терактов, унесших жизни как минимум 130 человек.

Около 400 человек были эвакуированы в воскресенье из торгового центра «Жемчужная Плаза» в Красносельском районе Санкт-Петербурга после сообщения о заложенном взрывном устройстве, сообщил РИА Новости источник в правоохранительных органах региона. К 15.25 проверка здания была закончена, информация о бомбе не подтвердилась.

А московский «Космос», являясь самым большим отелем России и Европы, вечером минувшей субботы был вынужден эвакуировать гораздо больше людей, более 900 человек – примерно в 21 час вечера на ресепшн отеля поступил звонок о том, что здание отеля заминировано. Согласно протоколу безопасности гости отеля, зрители шоу «Уральских пельменей» и сотрудники гостиницы были выведены из здания, кинологи и саперы осуществили проверку всех помещений. Взрывное устройство не было найдено и к полуночи персонал и все гости благополучно вернулись в номера.

Актер шоу «Уральских пельменей» Дмитрий Соколов сообщил, что во время эвакуации паники не было, люди покинули зрительный зал спокойно и организованно. Актер также предположил, что подобные инциденты с сообщениями о заложенных бомбах будут повторяться всё чаще, так как «враги России пытаются сеять в стране панику».

В отличие от России, за рубежом террористические угрозы вышли далеко за рамки просто звонков о минировании. 13 ноября из-за сообщения о заложенной бомбе были эвакуированы гости и персонал отеля Molitor, расположенного в XVI-м округе Парижа. Среди гостей отеля были футболисты сборной команды по футболу Германии, прибывшие на товарищеский матч со сборной Франции, на стадионе Stade de France в Париже. В тот же вечер по Парижу прокатилась волна настоящих терактов, унесших жизнь не менее 120 человек. Всего атак было шесть. Несколько взрывов прозвучали в том числе рядом со стадионом Stade de France.

Тема минирования и терактов стала особенно актуальной на фоне обострившейся ситуации в Сирии. Представители террористических организаций, действующих на Ближнем Востоке, пригрозили странам Европы и России терактами. До сих пор неизвестно была ли терактом катастрофа в Египте российского лайнера А321, однако версия о заложенной в самолете бомбе активно обсуждается в СМИ и социальных сетях. Не так давно по соцсетям прошла серия сообщений о готовящихся в столице терактах, которые правоохранительные органы расценили как ложные.

Стоит отметить, что сообщения о минировании гостиниц и других объектов массового пребывания людей в России - не редкость, и зачастую в действиях хулиганов нет никакой привязки к мировым событиями.

Хроника ложных минирований:

• 7 и 10 ноября этого года из-за ложного сообщения о минировании был дважды эвакуирован екатеринбургский аэропорт «Кольцово». Работа авиаузла была парализована на несколько часов.
• 18 сентября 2015 г. в петербургскую гостиницу «Азимут» на Лермонтовском проспекте поступил анонимный звонок. Звонившая женщина сообщила, что гостиница заминирована. Из отеля эвакуировали около 200 человек. Никаких взрывоопасных предметов не нашли.
• 2 августа 2015 года поступило ложное сообщение о минировании московской гостиницы «Рэдиссон-Славянская». Саперы обследовали здание, но не обнаружили взрывных устройств. В целях безопасности из здания было эвакуировано более 120 человек.
• 28 июня 2015 года поступило сообщение о минировании екатеринбургского «Атриум палас отеля». Около шестидесяти постояльцев и сотрудников «Атриум палас отеля» были вынуждены около полуночи выйти на улицу.
• 22 марта 2015 года неизвестные «заминировали» петербургскую гостиницу Holiday Inn, где в это время проходил «Русский консервативный форум».
• 4 октября 2014 года петербуржец сообщил по телефону о заложенной бомбе в гостинице «Астория». Спустя время злоумышленник был найден, но отделался штрафом в размере 6 тысяч рублей.

Редакция Hotelier.PRO в связи с возможными учащениями ложных звонков о минировании, обратилась к экспертам за комментариями.

Вадим Прасов, вице-президент Федерации Рестораторов и Отельеров:

Сложно оценить вред репутации гостиницы как значительный, поскольку принудительная эвакуация ввиду сообщения о заложенной бомбе - сколь неприятная, столь и вынужденная процедура. Основная масса гостей такие ситуации воспринимают без восторга, но в целом с пониманием. Элемент возмущения, разумеется, присутствует, но он нивелируется потенциальной угрозой гибели гостей. Измерить репутационный вред от однократного происшествия такого рода довольно сложно, а если происшествия происходят неоднократно, велика вероятность быстрой поимки злоумышленника.

Отдельно хотелось бы отметить, что эвакуация такого крупного отеля, как "Космос", производится довольно непросто, особенно при высокой загрузке, а проверка отеля представителями правоохранительных органов на предмет наличия взрывчатых веществ может занять довольно много времени. В такой ситуации вред можно будет признать значительным, что в соответствующей статье уголовного кодекса РФ трактуется как крупный ущерб (при сумме ущерба от 1 000 000 рублей).

В части профилактики. Любой отель должен периодически проводить противопожарные и анти-террористические учения, чтобы при возникновении нештатной ситуации действия персонала отеля по принудительной эвакуации людей были четкими, быстрыми, слаженными и профессиональными. Что касается подготовки дополнительных выходов, то в данном случае вопрос будет упираться в наличие технической возможности такой эвакуации, что будет напрямую связано с изначальным проектом отеля. Необходимо признать, что и международные, и многие российские операторы уделяют вопросам противопожарной безопасности повышенное внимание.

В части наказания - насколько я помню, по существующей на сегодняшней момент практике, телефонный терроризм может наказываться как штрафом от 200.000 рублей, так и лишением свободы на срок до 3-х лет. А в случае признания ущерба крупным (см.п.1), как штрафом в 1 000 000 рублей, так и лишением свободы сроком до 5 лет.

Эдуард Шалоносов, юрист, эксперт Hotelier.PRO:

Что касается ложного сообщения о “заложенной бомбе” - это статья 207 Уголовного кодекса РФ “Заведомо ложное сообщение об акте терроризма”. Заведомо ложное сообщение о готовящихся взрыве, поджоге или иных действиях, создающих опасность гибели людей, причинения значительного имущественного ущерба либо наступления иных общественно опасных последствий, наказывается штрафом в размере до двухсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до восемнадцати месяцев, либо обязательными работами на срок до четырехсот восьмидесяти часов, либо исправительными работами на срок от одного года до двух лет, либо ограничением свободы на срок до трех лет, либо принудительными работами на срок до трех лет, либо арестом на срок от трех до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до трех лет.

То же деяние, повлекшее причинение крупного ущерба либо наступление иных тяжких последствий, наказывается штрафом в размере до одного миллиона рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от восемнадцати месяцев до трех лет либо лишением свободы на срок до пяти лет. Крупным ущербом в настоящей статье признается ущерб, сумма которого превышает один миллион рублей.

Если мы говорим о компенсации за ложную угрозу, то на момент “минирования” отеля "Астория" уголовный штраф злоумышленнику мог бы составить 200 000 рублей. Отличительно, что в этом деле, по моему мнению, сотрудники юридического отдела отеля должны были бы провести анализ причиненного ущерба. Зачастую такие ошибки допускаются из-за отсутствия специальных знаний, что и в каком порядке делать отелю. Моя лично позиция, что юрист обязан знать, как просчитать ущерб и дать четкие прозрачные рекомендации по сбору документов финансисту для просчета потери денежных средств, которые можно было получить и которые уже потеряны.

Насколько большой вред репутации гостиниц наносят подобные инциденты? Вред который наносится подобного рода выходками телефонных правонарушителей наносится колоссальный, потому что в первую очередь у потребителя возникает вопрос - насколько безопасно останавливаться в отелях, в которых служба безопасности может пропустить человека-террориста, хотя и вымышленного, но по факту проникнуть в Отель шанс такой есть. Для того, что бы избежать подобных случаев, стоит обратить особое внимание на выполнение своих обязанностей службе безопасности, а точнее, лучше провести независимый аудит данной службы при помощи силовых структур, которые могут внегласно провести такое аудирование и помогут выявить недочеты вовремя и устранить в будущем подобного рода инциденты.

Можно ли просчитать финансовый ущерб от вынужденного простоя? Как измерить этот вред? Вынужденный простой посчитать возможно по следующей схеме. Количество поступивших броней, которые отменены с оговоркой, мы отказываемся о проживания в вашем отеле потому что “терракт, заложена бомба и другие факты”, которые озвучены телефонным террористом в отношении отеля. Также, кроме отказов хорошим помощником в подсчете ущерба будет являться число гостей, которые потребовали возврата денежных средств из-за отказа в проживании в отеле, который “заминирован”.

Сергей Дерендяев, генеральный директор отеля "Урал" (Екатеринбург):
Безусловно, мягкость наказания за подобные шалости несоизмерима с тем ущербом, который они наносят, и на мой взгляд, ужесточение должно быть, как, впрочем, и неотвратимость наказания. Ужесточать нужно в разы, и лучше, если это будет не только штраф. К сожалению, доказать моральный ущерб и репутационный вред гостинице очень сложно. Поэтому правоохранительным органам стоит оценивать все просто: позвонил - в тюрьму. В части конкретных ситуаций с отелями - вряд ли репутации отеля подобным образом будет нанесен большой ущерб. Тут все зависит от правильной и четкой работы дежурного персонала отеля и последующих действий руководства. А вот финансовый ущерб, безусловно, есть. Кто-то из гостей, может, переедет в другой отель и совершенно справедливо попросит вернуть ему деньги. Перед кем-то придется извиниться. Хорошо, если извинения только моральные, но, скорее всего, это будут какие-то приятные подарки, которые тоже стоят денег.

На фоне последних событий планирую в понедельник провести внеочередной тренинг персонала по действиям в подобных ситуациях, хотя плановые работы проводим регулярно. Самое главное - четкость работы дежурной смены, быстрое реагирование и грамотные действия. Будем оттачивать.

В моей практике был один подобный случай, когда в отеле, где я работал, нашли бесхозный рюкзачок с чем-то тикающим внутри. Гости отеля к эвакуации отнеслись с пониманием, недовольных не было. Ну и хорошо, конечно, что тикал будильник, который оставила гостья, выезжая из отеля.

Константин Клюев, генеральный менеджер Ibis Нижний Новгород:

На мой взгляд, самый большой репутационный вред гостинице может нанести не сам факт угрозы взрыва, или телефонный терроризм, к сожалению, теперь это случается и в самых уважаемых местах, а скорее реакция персонала, его подготовленность к чрезвычайной ситуации. Не секрет, что гостиницы, не сетевых брендов, не особо переживают на счет готовности к ЧС, это напрямую зависит от воли собственника, в то время как в сетевых отелях это зашито в части стандартов. Хочешь или не хочешь, но проводить симуляцию ЧС раз в год придётся. Если отель справился на 100%, все знали свои места и порядок действий во время тревоги, и показали профессионализм при эвакуации гостей, то репутационного вреда не случится. Наоборот, гости увидят хаос и неорганизованность, которая потом окажется в интернете с соответствующими комментариями. Очень по разному реагируют гости – кто-то как по приказу стоит в лобби и ждет указаний (иностранцы) кто – то надеясь, на русский авось предпочитает никуда не выходить и естественно недоволен ситуацией. При срабатывании тревоги, по правилам лифты перестают работать, поэтому всем придётся пользоваться лестницами. Еще один повод для недовольства.

Финансовый ущерб, конечно имеется. В случае ложных тревог и эвакуаций придется выводить персонал из здания, все службы прекращают работу на 4-8 часов, пока спец службы не позволят всем вернуться к работе, а значит будут упущенные бронирования и не отвеченные звонки. В точках продаж можно будет забыть в этот период про выручку. Не говоря, о том, что если у вас в конференц залах идут совещания и тренинги, то их остановку придётся компенсировать так или иначе.

Я считаю, что минимум 2 раза в год весь персонал должен участвовать в симуляции ЧС с эвакуацией персонала и гостей. От телефонного терроризма никто не застрахован. Сколько раз «заложат» бомбу, столько раз и эвакуируемся. По правилам пожарной безопасности, все выходы, предназначенные для эвакуации персонала и гостей должны содержаться в рабочем состоянии. Если это выполняется, уже хорошо. Итак, если говорить о необходимом минимуме, то ясно, что достаточно вышеперечисленных мер, как основы. Тренинги в классе по предупреждению ЧС неэффективны, так как забываются через 5 минут, по выходу из класса. Только симуляция и работа над ошибками в следующий раз.

Мне трудно представить, что бы кто-то в добром уме устраивал телефонный терроризм. Скорее всего, это либо подростки, либо люди, страдающие различными формами психических расстройств. За детей должны отвечать родители, причем здесь играет роль не сумма штрафа, которая, конечно же, должна быть не 10 000 рублей, а неотвратимость немедленного наказания. Я думаю, что автор ложного звонка должен компенсировать как минимум, все потери, которые можно доказать на бумаге + моральная компенсация. Я за то, чтобы, моральная часть составляла такую же часть суммы компенсации, как и финансовые потери. В зависимости от гостиницы такие потери могут составлять от 50 000 до 1 000 000 рублей. С другой стороны, мне трудно представить родителей лоботряса, «заложившего» ради шутки бомбу в отель, которые до конца своих дней будут вынуждены платить подобный штраф. Увеличение штрафа должно быть превентивной мерой, с целью отбить желание дурачиться на таких вещах.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.