PIR EXPO ОТЕЛЬ. II сессия Libra Hospitality School: Технологии успеха. SMM и продажи. Игры с чувствами и с ценами. Правила оптимизации.

В ходе восьмичасового курса «Технологии успеха» представители гостиничного бизнеса делились друг с другом опытом по решению широкого спектра проблем – как типичных для отрасли, так и тех, что преподнес экономический кризис. В мероприятия участвовали не только отельеры и эксперты, но и студенты. По окончанию курса, все его участники получили сертификаты от Libra Hospitality School и РАНХиГС.

Уходим в сеть. Бурное развитие интернет-сервисов, а также снижение роли традиционных каналов привлечения клиентов, делает залогом выживания отелей продвижение в социальных сетях. Об этом говорили сразу несколько спикеров мероприятия. Как отметила вице-президент Ассоциации Независимых Отелей Крыма Наталья Прачук, несмотря на то, что дипломированных интернет-маркетологов в России ещё нет, существующего функционала социальных сетей вполне достаточно, чтобы отельеры начали использовать этот инструмент для эффективной работы с существующими клиентами и привлечением новых.

К сожалению, в большинстве своем SMM-активность российских отелей носит хаотический характер, немногие знают о том, какие возможности предлагает тот же Facebook. Совершенно недооценен в России Twiiter – популярный у зарубежных гостей. Мало кто знает, что с помощью Google+ можно эффективно размещать информацию о лучшем предложении отеля.

Свой инструмент интеграции гостей в интернет-пространство разрабатывает и Libra Hospitality. Генеральный директор компании Сергей Фомин рассказал о тестируемой платформе «Хобаут» (сокращение от «How» и «About»), позволяющей формировать онлайн-сообщества гостей отелей. Сервис «Хобаут» создает комфортную площадку как для гостей, так и для отельеров. С одной стороны, он позволяет избавить гостей от потоков спама, с другой дает возможность доводить до них адресную информацию об акциях и спецпредложениях, а также получать обратную связь о работе отеля.

Цвет, свет, запах и звук. Несмотря на важность интернет-продвижения, старая добрая реальность никуда не исчезла. О необходимости активно работать с впечатлениями гостей, рассказала бизнес-консультант и генеральный директор отеля «Сухаревский» Иванна Табачникова.

Задача отельера, отметила она, управляя ощущениями гостя, дать ему возможность ощутить комфорт, желание вернуться сюда и скрыть то, что ему видеть не стоит. В этом смысле мелочей нет: свою роль играет и интерьер отеля, и правильно подобранные запахи и музыкальное сопровождение, и кухня, и развлекательные мероприятия. Важно подстраиваться под разный тип гостей. Например, многим «звездам» важно уединение, а у зарубежных гостей вызывают восторг шумные игры с аниматоров в костюмах медведей.

Актуальную тему работы с корпоративными клиентами в условиях кризиса, поднял Константин Артемьев, коммерческий директор в SkyPoint Hotel. По его словам, кризис MICE-индустрии заметнее всего сказался на активности среднего бизнеса.

Заметно снизилось количество проводимых мероприятий, уменьшились бюджеты, сократилась глубина бронирования (иногда даже до 2 недель), заказчик стал более придирчив к выбору площадок, которых также стало больше. В этой ситуации у отельеров два основных выхода: первый – уменьшать расходы, в том числе за счёт упрощения и сокращения меню, второй – глубже прорабатывать целевую аудиторию. Второй путь требует переформатирования работы отдела продаж, подстройки под каждого конкретного клиента. Индивидуальный подход особенно важен, т.к. далеко не всегда корпоративные клиенты делают свой выбор только на основе цены. Это касается компаний и организаций с консервативным руководством, у которого уже есть свои, сложившиеся предпочтения.

Свой взгляд на продажи изложила Елена Марченко, руководитель проекта в Libra Hospitality. В погоне за наполняемостью отелей, отметила она, не стоит забывать о доходах, которые можно повысить как за счет простого повышения цен, так и за счет динамического ценообразования. Отельеры не должны бояться отпугнуть клиентов повышением цен, так как рынок не очень чувствителен к ценовым колебаниям.

В пиковую нагрузку целесообразно повышать расценки на востребованную категорию номеров. Кроме того, разумно будет предложить постоянным клиентам пустующие номера более высокого класса. Тем самым, не только повышается лояльность важных для отеля гостей, но и одновременно освобождается номер популярной категории, который можно продать ещё раз.

О том, как правильно оптимизировать затраты отеля на фоне кризиса, рассказала генеральный директор бизнес-отеля «Охотник» Наталья Обыденнова. Практически все аспекты управления гостиничным хозяйством в той или иной мере подлежат оптимизации – от внедрения энергосберегающих технологий до грамотной работы с поставщиками. Не стоит экономить только на рекламе и персонале, но и эти направления можно по-своему оптимизировать. Так например, рекламу целесообразно перевести в интернет, но необходимо отслеживать расходы и мониторить её эффективность.

Потенциал оптимизации есть и у персонала. С одной стороны, частично можно воспользоваться услугами аутсорсинговых компаний, что уменьшает налогооблагаемую базу. Однако, с другой стороны, роль штатного сотрудников в отеле по-прежнему высока, более того, целесообразно предоставить линейному персоналу возможность напрямую выходить с предложениями к руководству отеля. Таким образом, можно нейтрализовать нежелание менеджеров среднего звена что-либо менять в налаженной работе.

Перспективный инструмент оптимизации работы отелей представила компания Hoist Hospitality Partner – спонсор мероприятия. Речь идет об интерактивной системе контроля внутренних служб отеля Serviator. По словам представителя компании Натальи Титеваловой, Serviator особенно хорошо подходит для отелей с интенсивным гостевым потоком. С помощью планшетов, смартфонов и традиционных компьютеров, можно одновременно контролировать в режиме реального времени множество аспектов жизни отеля – от работы хаускиперов до наполняемости мини-баров и учета потерянных вещей. Система Serviator позволяет упростить работу персонала и сделать ее более эффективной, о чем Hotelier.PRO расскажет в ближайшее время.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.