Menu

Кратко о подборе тайного покупателя. Эксклюзив

Кратко о подборе тайного покупателя.

Тайный покупатель – это обычный покупатель, но с оплаченной возможностью настучать. Шутка, конечно же. Это человек со стороны, которого нанимает компания для проверки уровня сервиса.


Тайный покупатель – кто он? Тайным покупателем может быть молоденькая девушка, мама с детьми, мужчина, умудрённый опытом, пара, подросток. Кандидатура и типаж подбираются в соответствии с характером проверяемой услуги и особенностями заведения. Главное- чтобы гость не выделялся среди других, не привлекал к себе внимание внешним видом или поведением. Хотя эпатажность и нестандартный внешний вид тоже могут быть хорошей маскировкой намерений тайного гостя. Проверяющий должен обладать грамотной речью и способностью четко формулировать свои мысли в диалоге или при постановке вопросов. Важно, чтобы проверка не превратилась в интервью – это может стать шагом к раскрытию «тайны». Инспектор должен обладать хорошей памятью. Постоянные записи в блокноте будут слишком явным фактором, говорящем о его пристрастности. А зачастую приходится запоминать до 400 параметров. Не все параметры попадают на аудио- или видеоносители. С момента оказания услуги до момента обработки проходит какое-то время и в отчет заносятся уже не факты, а воспоминания. Вот здесь и появляется субъективность. А нужны факты – конкретные слова, время, качество продукта, прожарка, горячесть, очередность, чистота приборов, конкретные вкусовые термины и тд.

Спецсредства

Уже давно никого не удивишь постоянными «залипаниями» окружающих в гаджеты. Влюблённые парочки сидят рядышком, уткнувшись в телефоны. Поэтому телефон очень удобен, с точки зрения скрытности ведения записи. Для улучшения качества записи звука, можно использовать стандартные наушники, в них микрофон достаточно чувствительный и можно кнопками управлять включением/выключением. Китайские производители предлагают и отдельные микрофоны. Качество очень достойное – лично юзаю пару вариантов. Есть предложения и от специализированных фирм, но там ценник в разы выше. Можно использовать цифровые диктофоны с выведенными петличками, они, кстати, снабжены функцией включения только при возникновении звука, что значительно экономит память запоминающего устройства и заряд батарей.

Можно использовать видеопетлички, но, к сожалению, оптика на них не широкоформатная и требует конкретной направленности и фокусировки на объект. Можно на столе оставить сумку с замаскированной камерой, но это не комильфо, и вас могут попросить убрать сумку со стола. Кстати, пригласите напарника, чтобы он снимал вас с другого столика, с очереди, откуда-то поблизости – внимание будет сосредоточено на вас, и никто не заподозрит в скрытой съёмке. Важно суметь синхронизировать картинку и звук. Я останавливаю свой выбор на хорошем смартфоне с различными петличками. Где я могу снимать, записывать звук, в момент отхода персонала записывать заметки, и потом обрабатывать.

Если заказчик просит, предоставляю видео и аудио записи. Обычно заказчик редко просит видео и аудио, ему достаточно грамотно составленного отчёта. Знаю по себе, очень сложно заставить себя посмотреть видео своего выступления, тренинга, лекции. Но когда смотрю, даже сквозь сомкнутые глаза вижу все моменты, за которые стыдно. Скорее всего, никто не хочет испытывать эти ощущения, даже если они не ваши, а ваших сотрудников.

Количество проверок

Для высокой результативности, посещения тайных гостей должны быть регулярными. Можно для начала использовать друзей-знакомых, а потом привлекать и новые лица. Не стоит афишировать лица своих тайных гостей, постоянно информировать персонал о результатах посещений. Хвалить отличившихся лучше прилюдно, а «прорабатывать» провинившихся - наедине. Они всё равно разнесут это всему коллективу. Чем больше людей, тем меньше субъективности.

В сервисе Яндекс Работа в Москве и области предложения по проверке представлены с разовой зарплатой от 400 рублей за проверку до 40000 за постоянную работу. Посчитать количество вакансий сложно, но в среднем от 80 до 100 предложений есть. На ресурсах INDEED или LINKEDIN, например, вакансий может быть от 200 до 1000. Не проводил глубоких исследований по другим городам РФ, но в среднем 10-30 предложений с разовой и частичной занятостью. Требования стандартные, вернее однотипные: грамотная речь, умение сформулировать запрос, наличие видео и аудиозаписывающей аппаратуры. Предлагают какое-то обучение. Думаю, это, скорее инструктажи. Цены для периферии вполне себе уместные. Вопрос в том, сколько за это, и за что «за это» готовы платить заказчики. На сайтах услуг поставщиков сферы гостеприимства средняя цена за визит с хорошим чек-листом от эксперта начинается от 40000 рублей плюс трансфер, проживание. Расходы за оказание услуг тайному гостю ложатся также на заказчика.

В рунете есть несколько статей от гуру данного сервиса с подробным описанием профессионального пути, описанием специфики работы и философии, если хотите. Очень информативно, профессионально и поучительно. Снимает иллюзии легкости профессии, подсказывает направления развития и мотивирует приятностями работы в виде путешествий, заработка и возможностью продвижения личного бренда в соцсетях. Блог успешного тайного гостя может быть вполне себе популярным, что позволяет зарабатывать как на блоге, так и на постоянном потоке клиентов. Фото автора, конечно не афишируется – всё-таки он тайный. Ниша, на мой взгляд, пока не высококонкурентна, в связи с невысоким спросом. Она в целом понятна, но не раскручена, как, например, тренинги для сферы гостеприимства, что позволяет рассчитывать на рост её востребованности в ближайшее время.

Ярковыраженных игроков, предлагающих услуги тайных покупателей, на рынке не так много. Запросы в поисковиках, в основном приводят к статьям блогеров и одиноких специалистов. Массовости в этой сфере, к сожалению, а может и к счастью, нет. Но это не говорит о невостребованности услуги. В основном, это дополнение к основным продуктам у компаний, занимающихся предоставлением тренинговых услуг в сфере гостеприимства.

На мой взгляд, будущее за уберизацией услуги. Создание приложения, где профессиональные тайные покупатели, предлагают свои услуги и свой опыт и кейсы, смогут напрямую связаться с заказчиками услуги, Которые, в свою очередь, выложат свои требования, географическую привязку, готовность заплатить определенную сумму и тд. Поскольку предложений по специальному обучению тайных гостей практически нет, ими становятся эксперты в области сферы гостеприимства. Это, кстати потенциальная ниша и для создания приложений для обучающих курсов.

И в конце, предлагаю посмотреть несколько кинофильмов для ознакомления с работой тайного гостя. Великолепный Луи де Фюнес в «Крылышко или ножка», где его герой Дюшемен, обходит все заведения, переодеваясь, чтобы оставаться неузнанным. Фильм «Пряности и страсти», где конкурируют два ресторана, расположенных через дорогу напротив друг друга и где можно увидеть, что значит мишленовская звезда и как она получается. «Повар на колёсах» – о поваре, потерявшем в начале и получившем своё признание в конце от ресторанного критика, и как это повлияло на его карьеру. Это также замечательные сериалы отечественного производства «Кухня» и «Отель Элеон». Не лишними будут телепроекты «На ножах», «Битва салонов» и «Ревизорро».

О Ришате Валитове

Руководитель тренингового центра “Live. Personal&Business”, бизнес-тренер, коуч, к.п.н.
Эксперт в области управления персоналом и развития карьеры, в организации эффективного взаимодействия в коллективе.
Проведение установочных сессий, креативных тренингов, практических занятий для сотрудников служб в отеле, игропрактик. 18-летний опыт управленческой работы по обучению и развитию персонала.
Ведущий спикер Открытого университета при ООО ГПНС. Корпоративный тренер сети отелей “VOYAGE Hotels”, “Отель Звездный”,“Мезонин отель”, “Газпром нефтехим Салават», «Хейдельберг», МБОУ «Лицей №1» и другие.


Важно:

Друзья, присоединяйтесь к нашим пабликам в социальных сетях: instagram.com/horecaprofessionals, facebook.com/horecaprofessionals, vk.com/horecaprofessionals, наш канал на Youtube и в telegram: t.me/Hotelier.PRO. Подписаться на еженедельную рассылку по электронной почте:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для гостиничной индустрии

Российский Стартап H…

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

На ночь глядя из гостиницы эвакуировали 150 человек

На ночь глядя из гос…

На ночь глядя из гостиницы эвакуировали 150 челове...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

HR-секреты для отельеров. Как нанять эффективный временный персонал. Встречаем летний сезон во всеоружии.

HR-секреты для отель…

Осталось не так уж много времени до 1 мая, когда в...

Пять составляющих образа успешного генерального менеджера независимого отеля

Пять составляющих об…

Выбор генерального управляющего отелем – одно из с...

Не время для экспатов - потребность в иностранных топ-менеджерах в гостиничном секторе стремительно падает. Зарплаты, компетенции, национальная репутация.

Не время для экспато…

Бум на экспатов завершен. Отечественные хедхантеры...

Давид Мика / Booking.com: IT c человеческим лицом. Кадровая политика мирового лидера. Профессионалы, тренды, вызовы.

Давид Мика / Booking…

Технологии уже давно стали залогом успеха в соврем...

Джонатан Майлденхолл / Airbnb: Об эмоциональных аспектах путешествий, опыте проживания в новых форматах и визуальности современного мира.

Джонатан Майлденхолл…

В эпоху экономики впечатлений трудно обойтись без ...

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Малые загородные средства размещения. Бронирование на листочках, нединамическое ценообразование и человеческий фактор.

Татьяна Личенко / Ту…

О том, что происходит на рынке малых загородных об...

"Закон о хостелах" уничтожит долю питерского рынка объемом 3,5 млрд рублей. Гостиницы станут "бриллиантовыми". Чиновники и хостельеры в шоке.

"Закон о хостел…

Принятие так называемого "закона о хостелах" может...

Круглый стол. Хостелы: быть или не быть? Российское законодательство и будущее малых средств размещения.

Круглый стол. Хостел…

Что ждет индустрию хостелов и мини-гостиниц, если ...