Menu
Тайный покупатель

Тайный покупатель

Театр начинается с в...

HYATT REGENCY MOSCOW PETROVSKY PARK ПРИЗНАН ЛУЧШИМ отелем для проведения mice-мероприятий в москве 5*

HYATT REGENCY MOSCOW PETROVSKY PARK…

Отель Hyatt Regency ...

Рекордный туристический поток в 2018 году в Санкт-Петербурге

Рекордный туристический поток в 201…

В администрации горо...

Выставка "ExpoHoReCa"

Выставка "ExpoHoReCa"

С 26 по 28 февраля 2...

Prev Next

Chatnbook. Первые отзывы о travel-приложении. Английский язык, проблемы с юзабилити, имитация общения с гостиницей. Эксклюзив

Chatnbook. Первые отзывы о travel-приложении. Английский язык, проблемы с юзабилити, имитация общения с гостиницей.

В начале июля СМИ сообщили о запуске российского travel-приложения Chatnbook. Эксперт гостиничного рынка Валерия Мазаева протестировала новое приложение и эксклюзивно поделилась с редакцией Hotelier.PRO первыми впечатлениями.


Справка

Chatnbook – мобильная платформа для путешествий, которая дает возможность связываться напрямую с гостиницами, минуя посредников, и бронировать отели без комиссий. Отели, хостелы, апарт-отели и частные владельцы квартир также получают доступ к системе бесплатно. Chatnbook доступен на iOS и Android.

О запуске приложения объявили инвестор Сергей Фрадков и его партнеры – Михаил Авербах и Дмитрий Горошевский.

Если не обращать внимания на скидки, раздавать которые каждый уважающий себя отель просто так не намерен, то бизнес модель со встроенным чатом, когда пользователь общается с отелем напрямую, мне показалась весьма интересной.

Да, в эру интровертов, ОТА многое упускают, отказываясь признать нежелание определенной группы клиентов лишний раз общаться с отелями по телефону или посредством электронных писем. Встроенный чат, позволяющий пообщаться с сотрудником отеля, задать уточняющие вопросы, остаться уверенным, что пожелания по номеру и услугам будут учтены, избавил бы нас, интровертов, от этой ужасной необходимости куда-то писать или (О, Боже!) звонить.

Поздним вечером я установила приложение и, долго соображая, как им вообще пользоваться, как что-то найти, нажимала на белые поля-стрелки. Потыкав пальцем в разные поля, я смогла понять что к чему, и даже найти каталог гостиниц.. Поиск отелей по локации, видимо, настроен по умолчанию.

Как только открываешь приложение, сразу становится понятно, что разработчики торопились выпустить приложение на рынок. Вообще, многие стартаперы грешат тем, что выпускают на рынок недоделанный продукт. Они надеются на то, что недостатки можно обнаружить и отладить в процессе использования приложения, а клиенты окажутся тестировщиками – это большая ошибка, которую допустили в ChatNbook.

Очевидно, что у дизайнера не было много времени, работал он по принципу “и так сойдет, потом допилим”. Например, в разделе с фотографиями отелей, возле картинок остается много пустого места, что создает ощущение недоделанности и пустоты. Понятно, что фотографии выгружаются через протоколы других ОТА, где горизонтальная развертка картинок в приоритете, однако, технологии позволяют пикапить вертикальные картинки и выдавать их к просмотру.

Сервис работает только на английском языке, однако не все население России знает английский. Мне кажется, что разработчики перед выпуском программы на рынок должны были сделать интерфейс на русском языке.

Далее, совершенно не понравилось отсутствие навигационного меню и динамичных окон, которые показывают, как пользоваться приложением. Нажми сюда – откроется карта, нажми сюда – откроется календарь, нашли свой отель – нажмите сюда и войдете в чат.

Динамичные подсказки это классика и Must-have для любого нового приложения, они помогают пользователю познакомиться с продуктом и оценить удобство пользования. Я уверена, что многие люди уже удалили ChatNbook со смартфонов, так и не поняв как им пользоваться.

Кастомизированные настройки представлены всего одним окном, где можно задать никнейм, добавить фото и указать валюту. 

Итак, приложение установлено на смартфон, нажав кнопку BOOK, я попала в чат с гостиницей.

Первое сообщение, которое всплывает в окне чата – прайс на номер от Expedia и приветствие. 

Вообще, я была приятно удивлена тому, как команде разработчиков удалось подключить почти все московские отели. Памятуя написанное в пресс-релизе, невольно думаешь, что все отели контрактированы напрямую, а не через посредника, ту же Expedia, например. Когда в окне чата с отелем в Мытищах мне ответили по-английски, я была просто сражена наповал, простите. Здесь, конечно, было радостно за Мытищи. 

Когда сотрудник гостиницы на Проспекте мира, в полночь, рассказал мне достоинства клубного этажа, инфраструктуры, стоимость дополнительного завтрака, а также подробно описал процесс получения подтверждения бронирования с QR-кодом, я потеряла дар речи. Сервис работал круто, я уже забыла про некрасивый дизайн, про отсутствие навигации. Мне хотелось кричать про новинку, которая, наконец, освежит застой в среде travel-стартаперов. Я написала пост в Facebook о том, что ChatNbook очень хорошее приложение и ушла спать.

Процесс бронирования чрезвычайно прост. Как написано выше, в окне чата появляются тарифы из Expedia, далее собеседник в чате может предложить другие тарифы, как это произошло в моем случае. Предложенный мне тариф оказался ниже, чем в Expedia, и я попросила зарезервировать номер. Вам не придется уточнять даты поездки. Достаточно указать их в меня наверху экрана.

 

Кстати, несмотря на то, что вся система ChatNbook, вся навигация сделана на английском языке, собеседники почему-то предлагают переписываться на русском. 

После того, как я початилась с, якобы, представителем гостиницы и согласилась забронировать номер, мне направили сообщение, которое содержало все детали бронирования, тариф и политику отмены бронирования.

 

 

 

После того, как вы подтвердили намерение забронировать номер, необходимо прогарантировать бронирование кредитной картой. Разработчики встроили в программу возможность сделать фотографию банковской карточки, однако, вписать номер карты и имя владельца также можно. 

За всем этим нехитрым процессом следует получить подтверждение от программы, но тут меня ожидал сюрприз…

На следующий день, примерно в 10 утра, не обнаружив в ChatNbook ничего похожего на сообщение об успешном резервировании номера, ни вообще какой-либо истории произведенных резерваций, я оставила сообщение в чат с отелем: “Привет, друзья. А где подтверждение бронирования?” Через какое-то время мне ответили, мол, все хорошо, обработка брони в процессе и скоро-скоро я получу confirmation number.

Я решила проверить заверения собеседника в чате и обратилась напрямую в отель. Каково же было мое удивление, когда в отеле не обнаружили моего бронирования. Более того, руководитель отдела бронирования не знал о существовании агента chatnbook. Кто от имени отеля общался со мной в чате было непонятно. Сотрудники службы бронирования и фронт офиса отрицали причастность к общению с гостями в чатах неизвестных систем бронирования.

В течение примерно полутора часов я безуспешно выясняла в чате ChatNbook кто они такие, как они связаны с отелем и куда ушел номер моей банковской карты (слава мирозданию, не существующей). Собеседник игнорировал любые вопросы о том, на кого он работает. Будто я общалась с очередной бюрократической структурой в Российской Федерации. Вместо ответов на справедливые вопросы меня просили успокоиться, ждать, над моим резервированием работают, задержка связана с техническими проблемами.

Параллельно с общением в чате уже неясно с кем, я вела диалог в гостиницей. Гостиница подтвердила, что агентство СhatNbook связалось по телефону. Уведомление о бронировании было принято, но детали понять совершенно не было возможно, потому что активная ссылка в письме не открывалась. Также отелю предлагалось подписать договор о сотрудничестве и дать гостю скидку, чего гостиница абсолютно справедливо не хотела делать.

Собеседник в чате ChatNbook объяснял задержку техническими трудностями и тем, что их сервис новый, технические процессы не отлажены. Однако, я знала, что проблема была не в технике, а людях.

С одной стороны, я прекрасно понимаю, почему разработчики наняли референтов, которые ведут диалог от имени гостиницы – необходимо, чтобы чат работал и клиенты не оставались без внимания. Но на самом деле, референты ChatNbook, скрывая свою непричастность к отелю, теряют доверие клиента. 

Примерно к полудню я получила номер бронирования в гостинице. Если бы я была туристом или настоящим клиентом, то удалила бы приложение и никогда бы к нему не возвращалась. Еще бы оставила нехороший отзыв где-нибудь в соцсетях, однако, так как я преследую профессиональные цели и верю в потенциал ChatNbook, хочу резюмировать мой небольшой опыт работы в приложении.

1. Добавить welcome training при первом открытии сервиса пользователем.

2. Улучшить дизайн, убрать пустые места рядом с картинками.

3. Добавить историю заказов и резервирований, чтобы пользователь не перелистывал чат снова и снова/

4. Сделать сервис двуязычным/

5. Не скрывать от клиента, что с ним переписывается референт от ChatNbook, а не представитель отеля.

И будет всем счастье.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для гостиничной индустрии

Российский Стартап H…

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Битва лучших поваров снова в Казани

Битва лучших поваров…

Битва лучших поваров снова в Казани 25 октября 20...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

На ночь глядя из гостиницы эвакуировали 150 человек

На ночь глядя из гос…

На ночь глядя из гостиницы эвакуировали 150 челове...

Екатерина Шунина /  Медиадом «Планета отелей»: О важности конкурсов профессионального мастерства, молодых специалистах и тяжком труде хаускиперов.

Екатерина Шунина / …

Нехватка профессиональных кадров – общая проблема ...

Полина Приходько / Ксения Нестеренко: Китайский турист – чем брать, как понимать, что учить. Нюансы. Специфика. Выводы.

Полина Приходько / К…

О базовом минимуме знаний для начала работы с кита...

Елена Лысенкова / Hospitality Income Consulting: Спиной к руководителю. Правила нематериальной мотивации персонала.

Елена Лысенкова / Ho…

Не секрет, что уровень сервиса в российской индуст...

Марина Тарнопольская / "Агентство Контакт": Кадровые тренды гостиничного рынка. Экспатозамещение. Новое поколение GM. Аутсорсинг и релокация.

Марина Тарнопольская…

Кадры решают все – это касается всех видов бизнеса...

Даниил Мишин, Bear Hostels & Privet Hostels: о причинах популярности хостелов и трендах гостиничного бизнеса

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

Даниил Мишин, Bear Hostels / Privet Hostels. ВИДЕО. Технология создания хостелов. Как зарабатывать в низкобюджетных сегментах?

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

Управляющая компания NETIZEN Group привлекла €150 млн частных инвестиций на проекты под брендом NETIZEN HOTEL | HOSTEL.

Управляющая компания…

Российская УК NETIZEN Group откроет в декабре 2017...

Airbnb опережает отели по росту доходов. "Люксовая" продолжительность проживания по цене дисконта. Ставка на миллениалов.

Airbnb опережает оте…

В конце августа, как правило, путешественники возв...