ПРЕВОСХОДЯ ОЖИДАНИЯ: ПРИВЛЕКАЕМ ГОСТЕЙ С ПОМОЩЬЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

Подпишитесь на наш канал в Telegram
Материал предоставлен партнерами портала
Подпишитесь на наш канал в Telegram

Пандемия и закрытые границы сильно повлияли на сферу туризма. Заграничный отдых «все включено» оказался недоступен, и вырос спрос на поездки в пределах страны и своего региона. В новых условиях, когда запросы путешественников меняются, загородные и городские отели хотят привлечь все возможные сегменты гостей. Эксперт сервиса Контур.Отель Ксения Богоявленская рассказывает, как гостиницам выявить актуальные предпочтения клиентов и запустить продажу дополнительных услуг, чтобы оставаться привлекательными для своей аудитории.

Шаг 1. Определите, кто ваши гости

  • 1. Опишите портреты ваших гостей: возраст, пол, семейное положение, в какой период предпочитают бронировать номер, как добираются до отеля и др.
  • 2. Оцените, как изменился типаж гостей за последний год.
  • 3. Определите ожидания от отдыха и потребности у каждого типа постояльцев.
    Например, на выходных семья Волковых из трех человек планирует отдохнуть в загородном отеле. Глава семьи, Василий, 35 лет, хочет провести время на свежем воздухе и насладиться вкусной едой. Его супруга, Маргарита, 33 года, желает прогуляться по территории, уделить пару часов себе и сходить вечером в кафе, чтобы отдохнуть в приятной обстановке и накормить семью. Ребенок, мальчик Саша, 5 лет, будет играть, бегать и искать новых друзей. Семья приедет в гостиницу на собственном автомобиле.
  • 4. Составьте список услуг. Определите, какие войдут в необходимый минимум, а какие станут приятным бонусом и подтолкнут к выбору вашего отеля.
    Так, для комфортного отдыха семье Волковых требуются: игровая площадка на территории гостиницы, детская кроватка или спальное место для ребенка, завтраки в тарифе и детское меню. Если все это есть в отеле, гости рассмотрят его как вариант для поездки.
    Впечатлят и сыграют решающую роль в выборе отеля следующие предложения: игровая комната, услуга «няня на час», бассейн с зоной отдыха или спа, прокат велосипеда с детским креслом, прокат коньков и дополнительное питание. Эти услуги помогут отелю получить дополнительный доход.

Шаг 2. Рекламируйте услуги и мотивируйте персонал на продажи

Сделайте так, чтобы гость узнал о дополнительных возможностях в вашем отеле. Разместите все доступные предложения на онлайн-ресурсах. Важно, чтобы у будущих постояльцев была возможность бронировать услуги через сайт или социальные сети — так вы ускорите процесс покупки и сделаете его более комфортным.

Гостей, которые уже проживают в отеле, привлечет интерактивная реклама, флаеры, информационные папки в номере и плакаты в лифте. Используйте ваучеры, чтобы продвигать услуги ресторана, спа-центра и других объектов внутри гостиницы. Например, если гость забронировал номер без питания, предложите ему ваучер на бесплатный кофе в часы завтрака. Вероятно, тогда он предпочтет лобби-бар в отеле кофейне через дорогу.

Еще один важный момент — работа персонала с гостями перед заездом и во время проживания. Сотрудники должны следовать единым стандартам обслуживания и учитывать пожелания постояльцев. Пропишите в инструкциях, как общаться с гостями при продаже и бронировании услуг, заложив в основу внимание к гостю и быструю реакцию на его запросы. Например, если клиент приезжает поздно, администратор обязан предложить ему трансфер: «Вы прибываете вечером, поэтому мы можем встретить вас в аэропорту».

Выстройте систему поощрений, чтобы у персонала появилась мотивация предлагать услуги. Составьте план продаж на период и учтите в нем индивидуальные цели сотрудника.

Шаг 3. Автоматизируйте работу с заказами

Повысить качество обслуживания поможет система управления отелем. Если весь персонал будет заносить информацию о бронированиях в один сервис, в гостинице никогда не забудут о пожеланиях гостя. Это позволит избежать накладок или ошибок из-за «испорченного телефона», и отель сможет продемонстрировать высокий уровень сервиса.

Например, при бронировании номера в Контур.Отеле можно зафиксировать информацию о дополнительных пожеланиях гостя. Также в сервисе есть специальная шахматка для объектов с почасовой оплатой, где администратор может резервировать для гостей гриль-домики, конференц-зал и велосипеды:

Отель. Почасовое бронирование.PNG

Шаг 4. Отслеживайте популярность услуг и развивайте востребованные

1. Оцените эффективность вложений до и после внедрения услуги.

Чтобы понять, стоит ли вводить дополнительную услугу, оцените соотношение затрат, прогнозируемого дохода и влияния на общее впечатление от пребывания в отеле. Например, с помощью ROI (return on investment) — коэффициента успешности вложений. Он позволяет спрогнозировать спрос на новую услугу, оценить ее эффективность и определить, стоит ли она потраченных средств и усилий. Расчет ROI необходимо провести перед внедрением новинки и после получения дохода за определенный период.

ROI = (доход от продажи услуги – затраты на запуск) / затраты на запуск × 100 %.

Эту формулу чаще всего используют для расчета эффективности рекламных компаний. Считается, что вложения не окупились, если показатель меньше 100 %. Но в отличие от рекламы новая услуга может косвенно увеличивать доходы и затраты, поэтому стоит оценивать все в комплексе.

Например, если отель бесплатно предоставляет клиентам трансфер из аэропорта, ему приходится самостоятельно оплачивать такси или использовать собственный транспорт. Но такая услуга привлекает больше гостей. Соответственно, увеличиваются доходы от бронирования номеров и проживания. Количество постояльцев растет, а вместе с ними и затраты на уборку номеров и коммунальные платежи.

Таким образом, бесплатный трансфер косвенно принес доходы от бронирования номеров и увеличил расходы на обслуживание новых постояльцев. Отелю необходимо сравнить прибыль и затраты и понять, стоит ли оставлять эту услугу.

2. Подведите итоги.

Сформируйте или выгрузите из системы управления отелем отчет о проданных услугах за нужный период. Он поможет вам составить рейтинг популярности — так вы поймете, что можно развивать дальше.

3. Проанализируйте обратную связь.

Обратите особое внимание на отзывы гостей. Оцените комплексный эффект от услуг: улучшилось ли общее впечатление от пребывания в отеле, увеличился ли рейтинг отеля. И не забывайте реагировать на негативные отзывы и благодарить клиентов за выбор вашего объекта.

Дополнительные услуги играют большую роль в расширении аудитории гостиницы. Они помогают разнообразить отдых постояльцев и сделать его более комфортным. А это, в свою очередь, улучшает отношение гостей к вашему отелю. Помните, что самые лояльные гости — те, для которых вы превзошли все ожидания.

Об авторе

Ксения Богоявленская

Ilia Novikov-1369.jpg

  • Эксперт сервиса Контур.Отель компании СКБ Контур.
  • У Ксении богатый опыт работы в сфере гостеприимства: была специалистом по приему и размещению, бронированию, управлению доходами в нескольких гостиницах Екатеринбурга, в том числе в первом международном отеле города сети Radisson Hotel Group.

Поделиться публикацией
Смотрите также
3 КИТА УВЕЛИЧЕНИЯ РЕЙТИНГОВ ОТЕЛЯ
ТРИ ВОПРОСА О ПОСТАНОВКЕ НА РЕГИСТРАЦИОННЫЙ УЧЕТ
КАК ОТВЕЧАТЬ НА ОНЛАЙН-ОТЗЫВЫ ГОСТЕЙ
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии