КАК ОБЩАТЬСЯ С ГОСТЕМ В ОТЕЛЕ, ЧТОБЫ ОН ЗАХОТЕЛ К ВАМ ВЕРНУТЬСЯ

Иногда достаточно одного разговора с администратором, чтобы решить, приезжать ли в этот отель снова. Поэтому сотрудники гостиницы должны знать, как общаться и производить хорошее впечатление на гостей. Сделать это можно и на расстоянии, когда гость звонит в отель. Но если клиенты уже на пороге, качественное общение еще важней.

О том, как эффективно общаться с гостем в стенах отеля, нам рассказала гостиничный эксперт и основатель HoReCa Training Юлия Фандюшина. Советами она делилась в прямом эфире нашего Телеграм-канала, а здесь — текстовая выжимка самого главного.

Подготовьте администраторов

Отельеры часто не указывают навыки продаж в вакансии администратора. Неудивительно, что в результате приходят люди, которые просто консультируют, но не занимаются активными продажами.

Более правильный подход — научить сотрудников мыслить как предприниматели:

• 1 Сообщите потенциальному администратору, что ему предстоит продавать, еще на этапе собеседования.
• 2 Если берете человека без опыта, обучите и адаптируйте его.
  Один из важных этапов адаптации — пожить в отеле как гость, чтобы лучше понять его плюсы и минусы. Также хорошо сходить к конкурентам, посмотреть их номера, выпить кофе в лобби. Это важно сделать, чтобы понимать, чем ваш отель хуже или лучше.
• 3 Каждые полгода проводите аттестацию сотрудников, чтобы они не теряли навыки и обучались новому.

Помните, что у вас не единственный отель в городе. Если гостя отпустить, он уйдет в другое место.

Установите контакт с гостем

На этапе заселения важно произвести впечатление. Расположите к себе гостя искренней улыбкой и приветливыми фразами:

• — Мы рады видеть вас в нашем отеле!
• — Добро пожаловать в наш отель!
• — Мы очень рады, что вы выбрали именно нас!

Не нужно сразу приступать к продаже номера, для начала пообщайтесь с гостем и расположите к себе. Чтобы установить контакт с гостем:

• 1 Обращайтесь по имени.
• 2 Начните общение с приветственных фраз.
• 3 Сделайте комплимент.
  Необязательно дарить бутылку шампанского, как это часто принято в некоторых отелях. Иногда достаточно пары приятных фраз.

Не забывайте обращаться к гостю по имени во время работы с сомнениями и отказами. Это поможет установить с человеком контакт и подвести его к продаже.

Делайте комплименты

Когда я спрашиваю администраторов, делают ли они комплименты гостям, они удивляются: «Ну как же делать комплименты? Почему? Это неудобно!». Да, у нас в культуре комплименты не распространены, но в гостиничной сфере они необходимы.

Лучше отмечать нейтральные вещи вроде оригинальной обложки паспорта или чемодана. Можно обратить внимание на пунктуальность гостя. А вот делать комплименты внешности уже может быть неуместно в деловом общении.

Делайте комплименты нейтральным вещам. Обратите внимание на необычную обложку паспорта или чемодан.

Научите сотрудников допродавать

Не бойтесь предлагать гостям номера повышенной категории и дополнительные услуги. Вы можете сделать это либо при бронировании по телефону, либо на стойке регистрации при заезде гостя. Расскажите о том, что именно есть в вашем отеле: бар, ресторан, доставка еды в номер, трансфер и т. д.

Продавая дополнительные услуги и номера повышенной категории, вы увеличите доход отеля и лояльность гостей. Допродажи в отеле еще называют апселлом. Поделюсь тремя секретами апселла, которые помогут продавать больше:

1 Организуйте обучение сотрудников.

Большинство администраторов считают, что предлагать номера повышенной категории — это впаривание. Нужно им объяснить, что апселл — это мягкое предложение: гость может как согласиться, так и отказаться.

Поручите руководителю СПиРа организовать обучение сотрудников. Они должны знать, какие гости больше расположены к апселлу.

Обычно это рано прибывающие гости, семьи с детьми, гости, которые приезжают что-то отмечать или едут через ОТА. Для каждой категории клиентов заранее продумайте фразы, которые будут звучать как предложение, а не манипуляция.

2 Определите ценовую политику.

Если гость уже на ресепшене, предложите ему номер повышенной категории по специальной закрытой цене.

3 Подготовьте план на апселл.

План поможет вам понять, к каким показателям стремиться. Если нет истории по апселлу, отследите динамику за полгода, учтите сезонность и на основании этих данных составьте план.

Мотивируйте сотрудников на продажи

Чтобы мотивировать персонал продавать номера повышенной категории, премируйте сотрудников за личные продажи, а весь отдел — за выполнение плана. Индивидуальную премию лучше выдавать чаще — раз в две недели, а не раз в квартал или месяц. По моему опыту, такая мотивация работает лучше.

Попробуйте создать среди сотрудников конкуренцию. Для этого повесьте в комнате персонала распечатанные графики, на которых видно, кто сколько продал и на каком месте находится.

Чтобы мотивационная схема работала, нужно, чтобы каждый сотрудник знал, кому, как и для чего продавать. Тут вновь возвращаемся к обучению.

Собирайте обратную связь

Обратная связь влияет на возвращаемость гостей. Спрашивайте мнение гостей, улаживайте конфликтные ситуации не только при выезде, но и во время всего проживания. Важно разбираться со всеми недопониманиями и разногласиями.

Чтобы узнать процент лояльных клиентов, при выезде предложите заполнить анкету всего из одного вопроса — спросите, с какой вероятностью от 0 до 10 гость порекомендует ваш отель кому-то еще.

Всех опрошенных можно поделить на критиков, нейтралов и промоутеров в зависимости от балла, который они поставили:

• 0−6 баллов — критики,
• 7−8 баллов — нейтралы,
• 9−10 баллов — промоутеры.

Исходя из этого, вы сможете подсчитать индекс потребительской лояльности, или NPS. Он считается по формуле NPS = % промоутеров — % критиков. Хорошим результатом считается NPS выше 50%. Однако важен не только сам показатель лояльности, но и его рост. Старайтесь увеличивать число сторонников и уменьшать число критиков.

Дополнительно спросите, почему гости поставили именно такую оценку. У критиков узнайте, что их разочаровало, у нейтралов — что нужно улучшить. У тех, кто остался доволен, выясните, что особенно понравилось.

Получить обратную связь о пребывании в отеле можно через feedback-письма. Такие письма отправляются уже после выезда гостей, и их можно настроить в модуле бронирования TravelLine по инструкции.

Фидбек от гостей можно получить и при живом общении. Правда, некоторые администраторы боятся негативных отзывов, поэтому задают мало вопросов. В конфликтных ситуациях они теряются и не могут ответить на претензии. Несмотря на страхи, получать обратную связь от клиентов необходимо, особенно при выезде.

Не бойтесь спрашивать мнение о проживании в отеле, потому что так гости чувствуют себя важными и нужными. Общайтесь спокойно и приветливо. Ниже — примеры фраз, которые помогут настроить гостя на обратную связь.

Администратор должен стать для гостя проводником в мир услуг вашего отеля.

Чтобы узнать больше об общении с гостями, задавайте вопросы Юлии на сайте и в Телеграм-канале HoReCa Training.

Ссылка на оригинальную версию статьи