ЧТО ДЕЛАТЬ ОТЕЛЮ В НЕСЕЗОН ИЛИ КОГДА БРОНЕЙ СТАЛО МЕНЬШЕ

Гости меньше бронируют, когда сезон подходит к концу, или в условиях нестабильности, когда сложно строить долгосрочные планы. В это время важно продолжать работу с гостями: быть на связи, держать квоту открытой, не останавливать рекламные кампании.

Например, отель «Марко Поло» в Анапе на 39 номеров работает только в сезон — с 1 мая по 30 сентября, но брони получает круглый год. Спойлер: в несезон с 1 октября 2021-го по 30 апреля 2022 года пришло 470 броней на сумму более 20 миллионов рублей. С учетом ограничений на перелеты и других факторов в итоге состоялось 192 брони. В статье расскажем, как отель этого добился и как сделать так же.

1. Выставите цены на будущий год

В условиях неопределенности гости принимают решение не сразу. Многие планируют отдых на следующий год, но пока что не бронируют, а изучают предложения. Поэтому важно выставить цены на будущий год, чтобы гости уже сейчас могли посмотреть их и сравнить.

Интерес гостей к бронированию появляется уже в январе, поэтому в это время важно готовиться к сезону и начинать работать с гостями

Раннее бронирование тоже никто не отменял: некоторые гости готовы забронировать сейчас по ценам ниже, чем в сезон. Чтобы мотивировать таких гостей сделать бронь, смягчите условия аннуляции. Например, разрешите отменить бронирование за 3 суток до заселения. Так вы получите брони на будущий период, а гость — уверенность, что в случае форс-мажора он не потеряет предоплату.

Отель «Марко Поло» в конце сезона сразу выставляет цены на следующий год. Несмотря на то, что отель закрыт, брони на будущий сезон идут: чаще всего гости бронируют через официальный сайт и по телефону.

Оксана Сливина
Собственник отеля «Марко Поло» в Анапе

Когда гость звонит нам в несезон, старший администратор вносит бронь в шахматку с телефона или планшета прямо из дома. Это очень удобно: из любой точки мира можно ответить и сделать бронирование. Еще в сезон иногда отключают свет, а гости уже на ресепшн. Тут тоже выручает мобильная шахматка: администраторы заходят с планшета и спокойно заселяют, выселяют.

Модуль бронирования на сайте отвечает на вопросы гостей о доступности и ценах: они уже не звонят и не спрашивают, свободны ли номера на нужные им даты, сколько стоит проживание. Вся нужная информация есть на сайте. Гости просто бронируют, оплачивают проживание картой и ждут отпуска. Тем более за брони с сайта в несезон мы ничего не платим: ежемесячной платы за модуль бронирования нет, только комиссия после выезда гостя.

В несезон отключаем только динамическое ценообразование. Шахматку и менеджер каналов оставляем, это же наши продажи и удобство. Брони приходят, их надо фиксировать, заносить куда-то, следить за квотой. Даже не представляю, как сейчас работать без шахматки и личного кабинета TL.

2. Не отключайте рекламные кампании

Отдых — это сложная услуга. С момента принятия решения об отпуске до бронирования проходит немало времени: гости вынашивают идею отдыха, ищут варианты, следят за ценами, звонят в отель для уточнения деталей. Поэтому реклама — это не только моментальные продажи.

Это еще и работа по накоплению базы потенциальных клиентов, которые только мечтают отдохнуть или планируют отпуск, когда ситуация стабилизируется. Нужно понимать, что любое снижение спроса — временное. Поэтому когда вы выключаете рекламу, отель теряет не только продажи здесь и сейчас, но и будущих гостей.

У нас в команде есть маркетолог и программист. Чтобы сайт хорошо выдавался в поисковиках, работаем над скоростью загрузки сайта. Когда скорость загрузки маленькая, рекламный бюджет просто скликивается.

Для продвижения официального сайта используем и таргет, и контекстную рекламу. Рекламные кампании запускаем с февраля по сентябрь. Я четко понимаю: есть деньги на рекламу, значит, есть бронирования. Как только деньги заканчиваются, сразу идет спад. Поэтому на рекламу я не жалею средства. Вместе с маркетологом мы постоянно придумываем какие-то акции, чтобы люди интересовались и кликали на наши рекламные заголовки.

Оксана Сливина
Собственник отеля «Марко Поло» в Анапе

В несезон с 1 октября 2021-го по 30 апреля 2022 года пришло 470 броней на сумму более 20 миллионов рублей

3. Подключите эффективные каналы продаж

Чем больше каналов продаж вы подключите, тем выше шанс, что гости найдут вас и забронируют. Например, в Анапе более 4 000 объектов, у отеля «Марко Поло» много конкурентов. Гости сравнивают предложения разных отелей в каналах продаж, поэтому важно быть там, где ваши конкуренты.

До марта 2022 года у нас было подключено около 10 каналов продаж, причем основной поток броней из каналов был с Booking.com. После ухода Букинга мы подключили новые каналы по максимуму, сейчас их 19. Это увеличивает присутствие в интернете: мало ли, откуда человек придет, где нас увидит.

Оксана Сливина
Собственник отеля «Марко Поло» в Анапе

В сезоне-2022 бóльшую часть броней принес сайт, из каналов эффективнее всего сработали Яндекс Путешествия, Островок, Алеан и Забронируй.

Важно подключать те каналы продаж, которые эффективно работают именно в вашем объекте и регионе. Делимся рейтингом каналов для небольших отелей. Это данные TravelLine по броням в России с апреля по май 2022 года.

Вы можете сами посмотреть рейтинг каналов для своего объекта в дашборде TravelLine. В нем можно выставить фильтр по региону и номерному фонду, чтобы получить более точный рейтинг.

4. Мотивируйте сотрудников на продажи

Администраторам «Марко Поло» в 2022 году ввели премиальные за каждое бронирование, оформленное с телефонного звонка. Гости ищут отели в интернете, изучают отзывы, сравнивают предложения, для них важна каждая мелочь, особенно для семей с детьми.

Если человек до тебя дошел и позвонил, это значит, какой большой путь он проделал! И теперь все зависит от администратора: как он будет общаться с гостем, сможет ли убедить его забронировать.

Если администратор понимает, что гость готов купить, но говорит, что еще подумает, разрешено сразу делать скидку 5%. После этого многие гости соглашаются забронировать здесь и сейчас. Человек выдохнул, отпустил и больше не ищет другие варианты.

Оксана Сливина
Собственник отеля «Марко Поло» в Анапе

5. Работайте с постоянными гостями

По принципу Парето 20% постоянных клиентов приносят 80% дохода. Поэтому в нестабильные времена важно работать с постоянными гостями, которые уже когда-то выбрали вас.

У нас 40% гостей — постоянные, которые приезжают уже больше 5 лет, рекомендуют нас своим знакомым. При бронировании на сайте действует система скидок: гости получают промокод в feedback-письме — 5% за повторное бронирование, 10% постоянным гостям. Скидки суммируются, поэтому при раннем бронировании получается скидка до 15%.

Большинство постоянных гостей бронируют заранее: для них это гарантия лучшей цены, а для нас — гарантия базовой загрузки в сезон.

Оксана Сливина
Собственник отеля «Марко Поло» в Анапе

Ссылка на оригинальную версию статьи.