Успех гостиничного бизнеса неотделим от наличия в нем системы ценностей, определяющих не только отношение к гостям, но и место бизнеса в обществе. Чтобы гибко реагировать на меняющийся мир, ценности должны адаптироваться. Правильно ли сегодня воспринимать тех, кто живет в гостиницах, в качестве гостей, а персонал - как хозяев? Что отельерам следует поменять в своем мировоззрении? Свою версию «гостиничной философии» в ходе Мирового форума, организованного порталом Skift, озвучил генеральный директор Hyatt Hotels Марк Хопламазян. Свое выступление он начал с того, что призвал присутствующих сосредоточить свое внимание на эмпатии в сфере гостеприимства, или как он выразился: «На том, чтобы вернуть человечность в гостиничный бизнес». Hotelier.PRO публикует перевод этого яркого и информативного выступления.
Марк Хапламазян: Доброе утро! Это Бруклин! Я хотел бы поблагодарить (и я постараюсь держаться подальше от солнца, чтобы меня не слепило) Skift и Rafat за то, что они пригласили меня сюда, конечно же, для того, чтобы участвовать в Форуме, но также за то, что они позволили мне повысить свою популярность в глазах моей 15-летней дочери, потому что когда я ей сказал, что еду в Бруклин, чтобы говорить на форуме Skift, для нее это было гораздо круче, чем деловая поездка в Нью-Йорк. Поэтому я очень благодарен за это. Бруклин – это превосходное место для проведения этого Форума, потому что сюда хотят приехать так много людей со всего мира.
Я сам приехал из Чикаго, но не так давно даже нью-йоркцы были не сильно заинтересованы в том, чтобы приехать в Бруклин. А теперь так много самолетов с туристами прилетают в аэропорт JFK и очень хотят попасть сюда. Теперь Бруклин настолько популярен, что даже Jay-Z приходится несколько кругов навернуть над городом, чтобы найти место для посадки своего вертолета.
Несомненно произошла радикальная смена точки зрения на Бруклин. И эта идея изменения перспективы – это то, о чем я хочу говорить сегодня утром. Эта мысль меня озарила, когда я размышлял о недавней бизнес-поездке в Нью-Йорк. Вы понимаете, что я много путешествую, и обычно я могу найти очень хороший номер в отелях Hyatt. Это то, где я останавливаюсь. Однако тем утром у меня была назначена ранняя встреча с одним другом. И когда мы разговаривали, мы поняли, что времени у нас в обрез, поэтому мы решили, что я остановлюсь у него дома, чтобы у нас было время по дороге от дома до места проведения встречи еще поговорить.
Я приехал к нему – он живет в очень старинном доме, которому больше 100 лет, и он повел меня наверх, чтобы показать гостевую комнату. Мы поднялись по деревянной лестнице с огромным шумом, потому что она сильно скрипела. Мы дошли до верха и пошли по длинному коридору с деревянным полом, мимо главной спальни, где спят они с женой, и в конце с левой стороны коридора была гостевая комната.
И пока мы дошли до комнаты, я уже переживал от того, сколько шума от меня будет, пока я буду находиться у него дома. И я начал лихорадочно соображать, как мне минимизировать свое вмешательство в их жизнь. Поэтому во время ужина я спросил: «Скажи мне, во сколько вы обычно встаете? Встаешь ли ты с утра на пробежку, или может кто-то спускается кофе варить?». То есть, я попытался со всех сторон выяснить, как я должен себя вести, чтобы ходить тише и не сильно мешать их повседневной жизни. И здесь в этом примере я – гость, а они хозяева. И я переживаю, какое влияние окажу на них. И когда я сидел и думал об этом, данный парадокс осенил меня, и я подумал: у нас, в гостиничном бизнесе мы относимся к людям, которые подходят к дверям наших гостиниц как к гостям.
У нас весь лексикон крутится вокруг этого слова – у нас есть гостевые номера, удовлетворение гостей, гостевая метрика. А себя мы считаем хозяевами. Однако представьте на мгновение, что вы меняете их местами. Представьте себя на месте гостя. Если вы это сделаете, вы поймете, что те, кто останавливается у нас в отелях – это вовсе не гости. Это мы, отели – гости в ваших жизнях. Жизнях, которые не начинаются и не останавливаются, когда вы переступаете порог наших гостиниц. Гости – это люди. У них есть своя повседневная жизнь. У них есть свои обязанности, свои эмоции и беспокойства. И это все продолжается, пока они находятся у нас. Подумайте, самое лучшее, что мы можем сделать, чтобы позаботиться о вас – это ходить тише. Не вмешиваться в вашу жизнь, позволить вам жить в своем ритме, и поддерживать такт вашей жизни, потому что мы гости в вашей жизни.
Поэтому сегодня утром я хочу задать вопрос: что было бы, если бы отели относились к гостям как к хозяевам? Что если бы отели «регистрировались» в жизнь гостей, вместо того, чтобы гости регистрировались в отелях? Другими словами, что было бы, если бы отели были гостями в жизни других людей? Увидеть мир другими глазами – это тот пример обратной перспективы, которая нам так отчаянно нужна в сфере гостиничного бизнеса.
Многие люди сегодня говорят об эмпатии. Я знаю, потому что я один из них. Эмпатию часто описывают как способность представить себя на месте другого человека. Поэтому сегодня я хочу на мгновение представить себя на месте нескольких типов людей. И я хочу обратить внимание на три компании, которые замечательно потрудились, чтобы посмотреть с другой перспективы, и заново представили свои отношения с клиентами, с работниками и обществом.
Давайте начнем с потребителей. Многие люди говорят о силе эмпатии, и я хочу описать лишь немного, как это можно применить в нашей сфере бизнеса. Многие говорят о потребитель-центричном дизайне: дизайне продуктов и услуг глазами потребителей, и это великолепно.
Однако в конечном итоге есть некоторые эмоциональные истины, которые можно понять, только взглянув на них с обратной перспективы. И один из примеров, который я хотел бы привести – это компания MinuteMade. Эта компания, в попытках лучше познакомиться с категорией своих клиентов, – это родители маленьких детей, которым они наливают сок по утрам, – они задали этим родителям простой вопрос: как у вас дела как у родителя? И для тех из вас здесь, которые являются родителями, вы понимаете, что это экзистенциальный вопрос – это тема, которая очень близко вас затрагивает. И конечно в ответ посыпалось множество беспокойства, страхов не справиться, и ощущение, что вы можете делать больше.
И компания MinuteMade весьма основательно и интересно подошла к делу – они решили задать детям тот же вопрос. И в ответ они получили огромное количество благодарности, признания за заботу и безусловную любовь, которую они чувствовали. И тогда они показали это все родителям, и сказали им: не смотрите на это своими глазами и размышлениями, когда вы видите в Instagram все эти самодельные открытки ко дню рождения, и на замечательные праздники, которые устраивали родители друзьям ваших детей, и на то, как вы не похожи на них, лучше прислушайтесь к голосу своего ребенка. И это было очень мощно. И меня это тронуло до слез, потому что они докопались до этой эмоциональной истины, которую можно познать, только если вы посмотрите с другой точки зрения. И кстати, доля рынка компании MinuteMade возросла после того, как они запустили эту кампанию. Это вызвало глубокую реакцию у этой категории потребителей.
Давайте поговорим о служащих, коллегах. Конечно, многие компании часто говорят: наши люди – это наш самый ценный или самый важный актив. И очень часто концепция хорошей политики и процедуры касательно практик найма на работу является результатом этого понимания. Но время от времени мы видим фирмы, которые отходят в сторону и меняют перспективу, получая критическое озарение. И это озарение приводит к мысли, что работодатель может работать на своего работника, так же как и наоборот.
И пример, который я хочу привести – это Netflix. Для тех из вас, кто знаком с этой компанией, вы знаете, что у них очень крепкая корпоративная культура. Именно на нее они опирались, чтобы по-настоящему изменить свой бизнес в очень непростое время. Но знание, которое они получили, и из которого они исходили, состояло в том, что молодые семьи с маленькими детьми, младенцами, нуждаются в дополнительной поддержке. Они нуждаются не только в политике касательно декретных отпусков для матерей, но и для отцов. И они предоставили возможность декретного отпуска для отцов, потому что понимали, что это влияет на всю семью, а не только на мать, в тех ситуациях, когда появляется новорожденный в семье, или когда пара усыновляет ребенка.
И эта обратная перспектива сильно повлияла на всех, кто работает в компании Netflix, и привлекла внимание многих других. И я думаю, вы все знаете, насколько успешно это изменение повлияло на корпоративную культуру. Есть старая поговорка, согласно которой неудача – это сирота, а у успеха есть множество хорошо отдохнувших отцов. Видимо, они руководствовались именно этим.
Теперь давайте поговорим об обществе. Очень много компаний имеют социальную ответственность перед обществом. И она очень часто рассматривается только с точки зрения компании. Какие у нас есть ресурсы, c помощью которых мы можем влиять? Мы можем их взять и пойти с ними в то общество, в котором работаем. Какое влияние мы на них оказываем? Это перспектива, на основании которой многие из нас действуют и выступают с какими-то инициативами.
Но если посмотреть с обратной точки зрения, что общество находится за стенами предприятия, оно живое, действующее и процветающее. Как вы можете взять то, что можно искренне сказать об этом обществе, и интегрировать это в свою компанию и в то, чем она занимается.
Это тот способ, который использовала компания Starbucks, когда решала проблему, которую они определили как наличие 5,5 млн молодых людей в США, у которых есть воля и желание иметь работу и стать частью коммерческой реальности, но нет возможностей для этого, потому что у них нет нормальных резюме, необходимых навыков или определенного рода рекомендаций.
Поэтому они составили «Коалицию 100 000 возможностей», в которую входят 30 компаний, включая нашу. И эти компании взялись за то, чтобы предоставить эти возможности тысячам молодых людей в следующие 3 года. И это мощное начало: мы начали эту инициативу в Чикаго, около 3500 человек пришли, и 800 вакансий предоставлялись сразу. И самое важное, каждая компания, которая там присутствовала, смотрела раскрытыми глазами на то, что в этом обществе есть замечательные люди, которые станут прекрасными сотрудниками, несмотря на тот факт, что они может быть бы не стали кандидатами на вакансию, потому что у них не было нормального резюме и рекомендаций. И эта обратная перспектива, состоящая в том, чтобы принять общественность к себе, в противоположность тому, чтобы втюхивать свои ресурсы ей, – это действительно сила.
Итак, мы поговорили о том, как смена перспективы может повлиять на наш бизнес, и преобразить всю индустрию. Сменив свою точку зрения, вы можете переосмыслить свои отношения с клиентами, работниками и обществом. Мы можем действительно создать мир, в котором отели – это гости в жизни других людей; где работодатели работают на своих работников, так же как и наоборот, и где общественность становится частью вас, ваших принципов и работы. Это всего лишь несколько примеров замечательной силы эмпатии.
Я думаю, что для всякого, кто понимает значение этого слова, вы так же знаете, что влияние может прийти только через действие. Потому что когда вы действуете исходя из эмпатических соображений или побуждений, то это чистейшая форма человечности. Это то, что вы делаете, чтобы ответить на нужду или разделить радость или облегчить бремя других людей. И вы можете это сделать только так, чтобы захватить нижнюю границу, как вы слышали из моих примеров. Не только финансовую нижнюю границу, но так же и влияние, которое вы оказываете на людей каждый день. Поэтому применяя эмпатию в своем бизнесе, нужно понимать это как необходимость для того, чтобы возвратить человечность в гостиничную индустрию.
В компании Hyatt мы используем одно уравнение, которое мы составили, чтобы напоминать себе об обратной перспективе, практике эмпатии, и соединять ее с действиями, чтобы она призывала к ним. Уравнение такое: ЭМПАТИЯ + ДЕЙСТВИЕ = ЗАБОТА. А забота – это то, за что мы выступаем, для чего мы существуем как компания, мы заботимся о людях, чтобы они могли достичь самого лучшего. И когда мы достигаем лучшего, наша сфера достигает лучшего, мы можем достичь этой цели. Поэтому неважно, какая цель у вашей фирмы, вы можете высвободить эту удивительную силу эмпатии, изменив свою точку зрения. И не просто делать что-то гуманное, а одновременно вести очень прибыльный бизнес.
Спасибо!
Источник: skift.com / Перевод и адаптация Hotelier.PRO
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
