Изадор Шарп / основатель Four Seasons: Мы победим за счет качества.

«Мы победим за счет качества. Качество – главный фактор конкурентоспособности», - когда Изадор Шарп начал говорить об этом со своими коллегами и сотрудниками, многие не воспринимали его всерьез.

С момента основания компания активно развивалась благодаря своему опыту в строительстве и в наименьшей степени – благодаря управлению отелями. Было реализовано огромное количество проектов: кондоминиумы, разноплановые гостиницы, в том числе лондонский отель, послуживший своеобразным прототипом последующих Four Seasons, муниципальный центр для съездов и конференций в Калгари длиной в целый квартал – это лишь малый перечень метаний в поиске «того самого формата».

В начале 1970-х компания оказалась на грани банкротства: недооценка экономических условий и быстро развивающаяся инфляция чуть было не погубили бизнес. Шарп так характеризует тот момент: «Я оказался перед выбором. Разориться медленно, снижая качество, или быстро, поддерживая его на высоте». Было принято решение продать все отели, которые не соответствовали новому видению Изадора – создать сеть лучших отелей в мире. Он определенно играл ва-банк.

Я оказался перед выбором. Разориться медленно, снижая качество, или быстро, поддерживая его на высоте.

Первоначально стремление Шарпа сделать ставку на качество не разделяли большинство его коллег: - Как мы будем его [качество] контролировать? - растерянно спрашивали подчиненные. - Мы не станем этого делать. Мне кажется, выражение «контроль качества» - неправильный термин. Ни сложные методы оценки, ни проверки, ни обучение не помогут добиться качества, – парировал Шарп, - взгляните на компании, которые стремятся обеспечить качество. Думаю, многие из этих фирм терпят неудачу, занимаясь так называемым контролем качества, поскольку не учитывают точку зрения потребителя. А потребителю прежде всего важна ценность. В обмен на свои деньги он хочет получить максимальную ценность.

Шарп обратился к опыту… McDonalds. Проведя один день в тренинговом центре, доступ в который получил благодаря своей дружбе с президентом McDonalds в Канаде, он вдруг понял, что

Качество не всегда означает роскошь. Оно означает, что потребитель получает то, на что рассчитывал, что его ожидания всегда оправдываются. Речь идет о результатах, о ценности.

Говоря о качестве обслуживания как источнике конкурентного преимущества, выступая перед своими коллегами и подчиненными, Шарп наталкивался на колоссальное сопротивление. Одни не видели смысла в таком направлении развития. Высокое качество предполагает высокую стоимость проживания. Готова ли небольшая, в сущности, компания, да еще и с долгами, конкурировать с гораздо более опытными и крупными игроками рынка?

Другие были уверены, что главная цель бизнеса - прибыль, а продуктивность достигается за счет соблюдения правил и контроля. Третьи были шокированы предложением Шарпа создавать такие взаимоотношения в коллективе, при которых рядовой сотрудник мог действовать самостоятельно, а для этого руководителям требовалось научиться делегировать ответственность и при этом отвечать за происходящее.

В целом, смысл речей Шарпа и обращений к руководителям компании и менеджменту гостиниц сводился к следующему:

Мы не можем изменить поведение наших подчиненных, не изменив собственное поведение. Нам нужны сотрудники, которые действуют осмысленно и самостоятельно и способны оперативно исправлять собственные промахи. Мы должны убедить их воспринимать интересы компании как свои собственные и добровольно взять на себя ответственность. Мы хотим, чтобы они сами руководили своими действиями. Постарайтесь обуздать свое эго и дайте возможность тем, кто работает под вашим началом, проявить себя. Именно эти люди лучше всего знают наших клиентов, и нам следует помнить, что от них зависит конечный результат. Фразу «делай, как я сказал» должна сменить другая: «делай как я».

С тех пор прошло уже более 40 лет. Four Seasons продолжает удерживать марку одной из ведущих гостиничных компаний, известных, прежде всего, благодаря своему качеству услуг. И, хотя внедрение нового видения основателя компании, Изадора Шарпа, и проходило не гладко, результат очевиден.

Многое из того, что привнес Four Seasons в индустрию гостеприимства с успехом было скопировано конкурентами. Например, именно Four Seasons стала первой в Северной Америке компанией, которая начала предоставлять гостям халаты и банные принадлежности. Уборка номера два раза в сутки, глажка одежды в течение часа, круглосуточная химчистка и прачечная – также нововведения, которыми мы обязаны Four Seasons. В 1982 году был представлен особый матрац, который с тех пор является неотъемлемым атрибутом каждого гостиничного номера гостиниц этого бренда. А в 2014 году усовершенствованные технологии, применяемые в отелях, уже позволяют выбирать жесткость матраса и создавать персональные условия для великолепного сна. В 2015 компания запустила своей собственный Four Seasons Private Jet, став первой гостиничной компанией, перенесшей гостиничный сервис класса люкс на борт самолета.

Все это – результат работы команды, признания возможностей конкретных людей и предоставление ресурсов для реализации каждого сотрудника. «Наши убеждения проявляются прежде всего в нашем отношении друг другу. Идет ли речь о гостях, клиентах, деловых партнерах или коллегах, мы неизменно стремимся обращаться с другими людьми так, как хотим, чтобы другие обращались бы с нами» - именно так сформулировано обращение к сотрудникам Изадора Шарпа, основателя Four Seasons.

Смещение внимания компании с процесса заработка денег на создание ценности для клиента позволило Four Seasons создать устойчивое конкурентное преимущество - такое, которое очень сложно скопировать, и, к тому же, востребованное – до тех пор, пока клиенты будут ценить высококлассный сервис и качество. А значит – всегда.

Анастасия Белякова / Add One Touch по материалам книги Шарп И., Философия гостеприимства Four Seasons: качество, сервис, культура и бренд / Изадор Шарп при участии Алана Филипса.

Продолжение экспертных материалов Анастасии Беляковой – на сайте AddOneTouch.com.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.