Анастасия Морозова / ТГК "Измайлово": О реалиях рынка, структуре турпотока, чувствительности к цене и прогнозах.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Анастасия, спасибо за время и возможность пообщаться с нашей аудиторией. Традиционный вопрос ко всем коммерческим директорам – что с кризисом? Как прошли, где сейчас, что впереди?

Анастасия Морозова / ТГК «Измайлово»: Последние двенадцать месяцев, безусловно, стали очень непростыми для гостиничной индустрии. Рынок сокращается, но, тем не менее, отели открываются, конкуренция растет и налицо по Москве есть даже некий избыток номерного фонда – на этот конкретный момент. Но, как бы то ни было, я довольна результатами – 2014-й мы закончили при достаточно высокой загрузке – в среднем по году 76%. Считаю это очень хорошим показателем, потому что при двух тысячах номеров держать такую загрузку достаточно сложно.

После новогодней эйфории, когда мы традиционно загружены полностью, уже в первой половине января 2015-го стало ясно, что год будет сложным. Корпораты стали частично аннулировать мероприятия, мы, как и все, наверное, начали терять в цене, в загрузке, в доходах. Но проблема была, скорее, не столько в этом, сколько в том, что было очень сложно сориентироваться – решить, что необходимо сделать, чтобы этот процесс остановить. Поэтому первый квартал мы падали – понемногу, но планомерно и каждый день.

Безусловно, это происходило не только у нас, но и у наших конкурентов, и в целом по отельному бизнесу. Поэтому нам пришлось перестроить ряд процессов. Стали более четко работать персональные менеджеры. По каждому корпоративному клиенту выдали сотрудника с мобильным телефоном и большим желанием быть доступным днем и ночью. Доходило до того, что наши менеджеры, которые находились в статусе Senior Sales менеджер, выходили зимой на парковку и лично встречали автомашины с гостями, потому что не могли доверить это обычному швейцару – клиент стал на вес золота.

Первый квартал 2015-го для всех стал тремя месяцами метаний. Никто не понимал, что будет дальше и как теперь работать в новой ситуации. Второй квартал ознаменовался осознанием того, что несмотря ни на что у Москвы есть туристы. Их мало, им нужно снизить цены, но они есть, и их надо взять.

Весь московский рынок опустил цены, и при изменившемся курсе иностранцам стало еще более выгодно ехать в Россию. Это свершившийся факт, но ему не стоит особенно радоваться. Теперь, даже если валютный курс и политическая обстановка изменятся, мы еще очень долго не сможем поднять цены на докризисный уровень. Клиент, особенно корпоративный, очень быстро привыкает к тому, что отельеры - как пластилин, могут спокойно поддаваться на любые его попытки сделать свою жизнь лучше. В итоге, не то, чтобы мы прогнулись, но… скорее, в какой-то момент все дружно испугались и опустили цены.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Не секрет, что корпоративные клиенты практически повсеместно использовали эту ситуацию, чтобы пересмотреть контракты, существенно опустить цены (даже рублевые) и увеличить сроки пост оплаты, порой до 90 календарных дней. В марте совместно с Interstate Europe мы как раз проводили круглый стол на тему отношений отельеров и корпоратов…

Анастасия Морозова / ТГК «Измайлово»: Здесь есть два момента. Первый –

Я могу понять, что в 2015-м году у корпоративных клиентов появились некие основания для того, чтобы пытаться менять условия работы с контрагентами. Почему? По одной простой причине – экономическая ситуация изменилась не только для туристического бизнеса, она изменилась для всего экономического сообщества. Поэтому корпораты начали сокращать издержки.

Однако, в рамках сокращения издержек и давления на партнеров, всегда нужно чувствовать некую меру. И случается так, что компании порой эту меру уже не чувствуют, а мы, соответственно, не можем обеспечить запрашиваемое качество обслуживания по цене, которую они себе придумали.

Второй момент – пост оплата. Когда компании предлагают оплатить свое проживание (и питание) через 30, 60, а то и 90 дней, для отеля это убийственно. Попробуйте селить, кормить и обслуживать две тысячи номеров, когда у вас из оборота вырывают деньги на такой срок. Мы отель, и не предназначены для функции кредитования. В этом смысле (пост оплата) подвижки определенные есть, но ситуация еще далеко не нормальна.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить о сокращении внешнего турпотока, как изменилась его структура? Случилось ли «импортозамещение» внутренним туристом или китайским гостем?

Анастасия Морозова / ТГК «Измайлово»: Общепринятое мнение, что внешний турист совсем перестал ехать – в корне неверно. Иностранцы есть, их много. Есть, разумеется, какие-то страны, которые стали меньше приезжать. Да, обвалился американский рынок. Но Европа едет, и едет активно – немцы, поляки, испанцы…

Насчет Китая – должна работать политика компромиссов. Мы активные участники программы China Friendly, туристы из Азии – весомая часть наших гостей. При 2.000 номерах и конструктивных особенностях наших зданий у нас есть возможность разделять гостевые потоки и не допускать пересечения корпоратов, тургрупп из Азии и, скажем, свадебных церемоний, на одном пятачке.

С одной стороны, кому-то может не слишком нравиться манера поведения азиатских туристов. Но с другой стороны, в летний период, когда пол-Москвы стоит впустую, для меня это очень хорошее подспорье.

Китайские туристы разные – кто-то готов за комфорт платить больше и хочет жить в 4-х звездах. А кто-то селится в 3-х звездах и поражает нас своей любознательностью. Такие туристы бегают по утрам вокруг наших корпусов и умудряются добежать до Измайловского Кремля, развернуться, сделать пару селфи, выложить в соцсети и прибежать назад на шведский стол завтракать. Активный турист – он бесценен.

У нас был и активно растет детский сегмент – и туристический, и спортивный. Это особенный сегмент, при работе с ним важна правильная работа службы приема и размещения, зонирования по этажам и так далее.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Насколько гости стали чувствительны к цене за последний год? Бытует мнение, что разбег в цене в 1-2 доллара в США уже является критерием того, что гость останавливает выбор на другом отеле…

Анастасия Морозова / ТГК «Измайлово»: В плане ценообразования нам, конечно, очень помогает то, что есть микс из трех и четырех звезд.

Когда у вас две тысячи номеров – цена ошибки при назначении стоимости проживания невероятно высока. Я каждый день занимаюсь тем, что испытываю на себе чувствительность рынка к цене.

Я могу играть ценой в 3-х звездочном сегменте и, поскольку реально хороших 3-х звездочных отелей в Москве не очень много (сейчас куда ни посмотри – либо 4, либо 5), то наша «Гамма» - просто жемчужина. Особенно учитывая то, что гости «Гаммы» могут пользоваться всеми благами «Дельты», четверки. Я могу продавать ее очень дорого. В случае с «Дельтой» чувствительность очень высокая, 4-х звездных гостиниц в Москве много, и в некоторых случаях разница даже в 300 рублей имеет значение.

В высокий сезон наша публичная цена, наш BAR, меняется день ото дня и составляет минимум 6000 рублей. Но, когда у моих прямых конкурентов клиент может увидеть 5500, 5600, 5700, он вполне может уйти. В этом смысле гости сегодня стали достаточно избирательными. Впрочем, всегда будет процент клиентов, которые очень чувствительны к малейшим изменениям цены. Наша задача – эту динамику уловить и наполнить нашу цену дополнительными плюсами, за счет которых гость не будет рваться в другой отель.

Если мы говорим о туристическом пакете, то с конкурентами мы боремся не за прямого клиента с сайта или OTA, мы боремся за некий корпоративный и туристический бизнес. Вы не поверите, но сегодня в Москве разница в 100 рублей на пакет проживания с 2-ми завтраками для оператора будет являться основополагающим критерием, чтобы выбрать другой отель.

И у отельера всегда есть право выбора. С одной стороны 100 рублей не так много. А с другой стороны, есть определенный уровень, ниже которого просто не имеет смысла работать. Всегда есть некий предел, ниже которого нельзя опуститься даже ради новых доходов. Потому что невозможно завтракать полноценной шведкой за 250 рублей, так не бывает. Это значит, что где-то либо снижено качество, либо не будет ассортимента, и вам подадут просто континентальный завтрак. Давайте называть вещи своими именами.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Каков прогноз на второе полугодие 2015-го? На чем стоит делать акцент, чего ждать?

Анастасия Морозова / ТГК «Измайлово»: Конкретно для себя своей основной задачей я вижу рост средней цены. Сентябрь, октябрь и ноябрь для нас являются традиционно пиковым сезоном. И мы будем делать все для того, чтобы эту среднюю цену поднять.

Прямо сейчас у отельеров столицы есть некая эйфория от того, что при переходе из второго квартала 2015-го в третий общая загрузка несколько возросла, да и цена пошла вверх. Однако, я бы не особенно радовалась.

Традиционно выставочный период для Москвы в этом году будет не простым. Мы видим Грецию, европейские рынки, которые лихорадит, видим историю, что происходит на политической арене. И все это так или иначе отражается на Москве, прежде всего, в неком перемещении клиентов и мероприятий.

Нельзя не обращать внимания на усилившуюся конкуренцию. В Москве в ближайшее время планируется открытие 18-ти новых отелей. У нас под боком – два новых хостела. И у клиента всегда есть варианты, где остановиться, кроме как в вашем отеле.

Я с осторожностью отношусь даже к небольшим просветам посреди всей сегодняшней ситуации, потому что считаю – трудный период продлится не год, и не два. Успокаиваться рано. Да, мы увидели у себя 40% прироста по питанию за второй квартал, потому что и людей больше, и едят больше. Но поднять ценник на питание мы не можем, по причинам чувствительности к стоимости. А закупочная цена растет и растет.

И в этих условиях работать приходится очень внимательно. Наверное, туристов хватит на всех, если правильно выстроить ценовую политику. Есть корпорат, который немного ожил и понял, что можно ездить, что мы эластичны и готовы подстраиваться под него, не опускаясь, тем не менее, ниже определенной планки. И ближайшие месяцы дадут нам более четкую картину, как нам необходимо действовать дальше. Но осторожность в прогнозах не помешает.

Продолжение интервью с Анастасией Морозовой, коммерческим директором туристских гостиничных комплексов «Измайлово» («Гамма», «Дельта») – в ближайших выпусках Hotelier.PRO.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.