Menu

Артем Мачульский / UPRO GROUP: "Потребительский терроризм". Как избежать манипуляции со стороны гостей и сотрудников отеля. Пути решения проблемы кадрового резерва. Эксклюзив

Артем Мачульский / UPRO GROUP: Сейчас на работу приходит новое поколение, которые было воспитано обществом потребления. У них другая модель поведения и понимания того, что должны они, и что должны им. С каждым годом это становится все заметнее. Артем Мачульский / UPRO GROUP: Сейчас на работу приходит новое поколение, которые было воспитано обществом потребления. У них другая модель поведения и понимания того, что должны они, и что должны им. С каждым годом это становится все заметнее.

О проблемах безопасности в гостиничной сфере и "потребительском терроризме" в преддверии всероссийского Форума по безопасности "ОТЕЛЬ. РЕСТОРАН. СОБЫТИЕ" редакции Hotelier.PRO рассказал спикер мероприятия – директор по развитию UPRO GROUP Артем Мачульский.


Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Артем, здравствуйте! Насколько актуальна тематика обеспечения безопасности в современной индустрии гостеприимства, насколько востребованы профессиональные мероприятия, посвященные этим вопросам?

Артем Мачульский / UPRO GROUP: Конечно, эта тема очень важна и актуальна. На моей памяти – это первое мероприятие, которое всецело посвящено именно этим вопросам и их обсуждение пройдет предельно концентрированно. Приятно и примечательно то, что затронуты абсолютно все ключевые аспекты – не только физической, антитеррористической безопасности, но и финансовой, репутационной.

Я бы сказал, что в целом это уже некий тренд – у нас поступал запрос на проведение обучающего мероприятия из одного из регионов страны, и эта тема также была обозначена как одна из приоритетных . Не секрет, что тема безопасности актуальна и в свете определенных событий на мировой арене.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: В своем выступлении вы намерены рассказать о "потребительском терроризме". Что это такое, откуда он исходит и как с ним бороться?

Артем Мачульский / UPRO GROUP: Потребительский терроризм – понятие достаточно новое для нашей страны, но слышали о нем почти все.  В моем понимании,

Потребительский терроризм – это явление преднамеренного злоупотребления со стороны потребителя (гостя в случае сферы гостеприимства) в области возврата уплаченных средств за оказанные услуги.  И в таких злоупотреблениях гости часто демонстрируют нетривиальную изобретательность. 

Я постараюсь подвести слушателей к нестандартному восприятию понятия "потребительский терроризм", а также к потребительскому терроризму со стороны сотрудников компании.

Тут уже неважно: отель это или нет – это некий тренд неответственного в крайней степени поведения сотрудника по отношению к компании. Будет статистика, примеры, кейсы, разборы успешных и неуспешных разрешений подобных ситуаций.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Можно ли говорить, что "потребительский терроризм" – некое новое явление на рынке или он был всегда и сейчас лишь пришла пора его описать и систематизировать?

Артем Мачульский / UPRO GROUP: Я не могу сказать, что это какой-то новый тренд, но проблема эта была не всегда. Лично для меня она стала актуальной, вышла на поверхность именно сейчас. Возможно, это связано с ростом значимости компании на рынке. Грубо говоря, потребительский терроризм начинается, когда есть кого терроризировать.

Сейчас на работу приходит новое поколение, которые было воспитано обществом потребления. У них другая модель поведения и понимания того, что должны они, и что должны им. С каждым годом это становится все заметнее.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Это все-таки кадровая проблема или юридическая? Что важнее для решения этой проблемы – правильная работа с персоналом или грамотная юридическая защита от "террористов"?

Артем Мачульский / UPRO GROUP: Все, что можно предотвратить, нужно предотвратить и не тратить ни времени, ни денег на решение, потому что профилактика стоит дешевле возможного обучения.

Мы поговорим и о том, и о другом. Я не буду отдавать чему-то предпочтение – все в какой-то степени актуально. Кроме того, все мои выступления никогда не строились как монолог, я всегда с удовольствием слушаю коллег. Я хочу услышать, как они подходят к вопросу формирования кадрового резерва, с какими ситуациями они сталкиваются и как их решают.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Что, на ваш взгляд, происходит в сфере кадровой политики в российской гостиничной индустрии и в бизнес в принципе? Насколько успешно компании выстраивают свою кадровую политику, учатся на ошибках и новых вызовах?

Артем Мачульский / UPRO GROUP: Это системная история. На любой вопрос, будь он связан с HR или с общим управлением объектом, можно однозначно ответить, что в нашей стране мы, вместе с нашими коллегами, учимся продвигать кадровую политику и, насколько это возможно, становиться ближе к западным компаниям. Доказательством этого тренда является создание и российских управленческих компаний, и отраслевых объединений, которых не было еще 5 лет назад, или они были созданы в совершенно другом формате, с совершенно другими целями.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Что бы вы сами хотели услышать на мероприятии, какие темы вас привлекают?

Артем Мачульский / UPRO GROUP: На Форуме по безопасности "ОТЕЛЬ. РЕСТОРАН. СОБЫТИЕ" я бы хотел, услышать о новых технологиях, которые позволят решить те проблемы, которые будут там подниматься. О конкретных инструментах, о технологичных решениях, которые дешевеют с каждым днем, ведь техника и автоматизация становятся популярнее и ближе к потребителю. Я бы хотел вынести оттуда конкретные объективные решения, и в течение недели после мероприятия заключить какой-нибудь контракт на поставку подобного рода технологий.

Например, если мы говорим о кадровой политике, то это могут быть какие-то новые автоматизированные системы оценки персонала или же системы по составлению психологических портретов – это все, так или иначе, связано.


Важно:

Друзья, присоединяйтесь к нашим пабликам в социальных сетях: instagram.com/horecaprofessionals, facebook.com/horecaprofessionals, vk.com/horecaprofessionals, наш канал на Youtube и в telegram: t.me/Hotelier.PRO. Подписаться на еженедельную рассылку по электронной почте:

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для гостиничной индустрии

Российский Стартап H…

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Чаевые в отеле. Какое влияние оказывают электронные методы оплаты на размер чаевых, получаемых сотрудниками гостиниц и ресторанов?

Чаевые в отеле. Како…

Цифровые и безналичные технологии все больше входя...

Бен Бенгугэм / Hilton Worldwide: Ставка на российских топов. Как подобрать 3 тыс. сотрудников в десятки отелей. Низкая текучка и работа с молодежью.

Бен Бенгугэм / Hilto…

Hilton намеревается усилить свои присутствие в Рос...

Арне Соренсон / Marriott: Сон – наш самый важный ежедневный ритуал. Когда у тебя 760 тысяч room nights ежедневно – ты понимаешь важность заботы об этом.

Арне Соренсон / Marr…

Когда отельер изучает такое явление, как сон, вас ...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

Личный опыт. Как устроен рынок хостелов в США. Мало, дорого, эффективно.

Личный опыт. Как уст…

Споры вокруг будущего российских хостелов так или ...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...

Отельеры против Airbnb. Игнор, претензии и бессилие Interstate, Hyatt и Starwood.

Отельеры против Airb…

Сервис сдачи частного жилья Airbnb в очередной раз...

Топ-10 хостелов Москвы лета 2015 по версии Travel.RU.

Топ-10 хостелов Моск…

Качественные и экономичные варианты размещения гос...