3 КИТА УВЕЛИЧЕНИЯ РЕЙТИНГОВ ОТЕЛЯ

Подпишитесь на наш канал в Telegram
Материал предоставлен партнерами портала
Подпишитесь на наш канал в Telegram

Важность хороших рейтингов отеля в онлайн источниках сложно переоценить. Все отельеры независимо от опыта знают, что отображаемый рейтинг напрямую влияет на финансовые показатели. Если раньше отель с весьма средними рейтингами вполне мог претендовать на высокую загрузку и вменяемый ADR, то 2020 год внес значительный коррективы в этот вопрос. В первую очередь, из-за изменения приоритетных сегментов в период карантинных ограничений. Сегмент «группового туризма» значительно просел, для многих отелей на первое место выходит сегмент FIT (frequent individual traveler). Гости данного сегмента принимают во внимание рейтинг при выборе отеля.

*по данным https://www.hotelbusiness.com/study-online-reviews-continue-to-influence-travel-booking/

Как получить заветные цифры? Вы встретите много статей о том, что нужно относиться к гостям как к своим друзьям, предвосхищать их желания, что каждый сотрудник отеля должен воплощать заботу о госте. В целом, все это верно и при желании легко реализуемо для небольших семейных отелей. Но как добиться, чтобы это работало в более крупном отеле? А если у вас несколько отелей? В сети Mozart Hotel Group мы глубоко убеждены, что рост рейтингов – одна из приоритетных задач, а значит работа должны быть выстроена системно. Именно построению рабочей системы увеличения рейтингов отеля посвящена эта статья.

Основные составляющие системы работы с рейтингами:

  • 1. Аналитика
  • 2. Обучение и стандарты
  • 3. Мотивация

Аналитика

Чтобы управлять ситуацией, нужно иметь объективную информацию о ней.

Первый этап – сбор данных. Необходимо собрать в таблицу информацию о вашем отображаемом рейтинге на приоритетных для вашего отеля Интернет-ресурсах, зафиксировать самые распространенные жалобы гостей, а также указать, за что отель чаще всего хвалят. Эту же таблицу дополнить информацией о конкурентах (проанализируйте хотя бы 5 наиболее важных для вас).

На основе этих данных вы ясно увидите, в чем основные болевые точки отеля, как он себя чувствует по сравнению с конкурентами, и сможете разработать пакет мер по улучшению ситуации. На каждый плохой отзыв у персонала найдется причина, и, в большинстве случаев, «виновных нет». Но это субъективная картина, сравнив отзывы, рейтинги и положение дел у конкурентов, вы добавите в неё объективности. Не нужно выбирать слабых игроков, выбирайте сильных, только тех, с кем вы действительно можете конкурировать, тогда анализ не пройдет впустую и поможет вам двигаться вперед.

Помимо списка действий, нужно установить плановые показатели на определенный период и контрольные точки. К примеру, в Mozart Hotel Group Управляющей компанией и топ-командой отеля утверждается годовой и месячный планы по рейтингам.

Важно определиться, какие именно показатели установить в виде плана. Отображаемый рейтинг на различных площадках рассчитывается по-разному в соответствии с внутренними регламентами ресурса, быстро повлиять на его изменение не всегда возможно в силу объективных причин. Например, если в прошлом году у вас было много низких оценок, то совершенно необязательно, что в текущем году, даже при большом количестве положительных отзывов, отображаемый рейтинг изменится, на это требуется время. Мы выставляем план по отзывам внутри периодов. Подробно не будем здесь останавливаться на системе расчета. Важно, чтобы вы могли реально влиять на выполнение плана в заданном периоде. Мы используем отчеты с оценками и количеством отзывов за длительный период, которые дополняются ежемесячно, таким образом, при выставлении планов, возможно заранее предсказать, как достигнутый за месяц/год результат повлияет на отображаемый рейтинг.

Расставьте приоритеты. Онлайн-площадок, на которых размещаются отзывы, очень много, ставить план по всем - значит распылять усилия. Выберите 1-3 наиболее важных для вас и сосредоточьтесь на них. Доказанный многолетней практикой факт: этого достаточно, потому что усилия, направленные на улучшение отзывов на этих площадках, влияют и на другие положительным образом.

Мониторить ситуацию нужно постоянно. Определите периодичность, с которой вы будете оценивать достигнутый результат. Не забывайте работать с уже оставленными отзывами, не только отвечая на них, но и предпринимая действия на их основе, ведь это важнейший источник информации. Для этого удобно использовать одну из платформ для работы с отзывами, их множество, выбирайте исходя из своего бюджета и потребностей.

Обучение и стандарты.

Итак, вы сформировали план действий по улучшению отзывов, знаете ваши болевые точки и даже установили цель, к которой будете идти. Самое время для работы над стандартами, которые помогут воплотить в жизнь этот план.

Если стандарты есть, проверьте их на актуальность и соответствие вашим целям, создайте, если их нет. Не пишите «Войну и мир», будьте кратки, описывайте только важные процессы и то, что вы сможете воплотить в жизнь сейчас. Нереальные на текущий момент для воплощения сценарии оставьте на будущее, не нужно вписывать их в документы, рассчитывая, что они заработают потом, когда что-то изменится. У персонала очень быстро пропадает интерес к документам, которые не имеют практической ценности и отношение к ним становится соответствующее – прочитали по диагонали и забыли.

К сожалению, сами по себе написанные стандарты не работают, важно правильно доносить информацию до персонала. Вспомните себя в университете, многое вы запоминали из учебников или на лекциях? Если и откладывалось что-то в голове, то преимущественно с практических занятий, материал, на которых подавался в интересной форме, когда преподаватель вовлекал вас в процесс. Воплотите этот подход в обучении своих сотрудников. Можно, как организовывать тренинги самостоятельно, если есть потенциал, так и привлекать опытных тренеров. Обучение не должно быть разовым, освежайте знания и прокачивайте навыки сотрудников периодически. Конечно, важную роль играет проверка знаний и навыков. Здесь вам в помощь системы оценки, тестирования, тайные гости и прочие инструменты.

Мотивация

Для достижения результата важно, чтобы сотрудники не только знали, что и как делать, но и действительно хотели. Многие готовы будут поспорить со мной в этом вопросе и скажут, что сотрудники получают зарплату и должны качественно выполнять свою работу и точка. Да, такие сознательные сотрудники, конечно, есть, но серьезно рассчитывать, что штат отеля с заметным номерным фондом (или небольшой сети) будет состоять исключительно из самоотверженных трудоголиков, не стоит.

Повысить уровень заинтересованности работников в достижении плановых показателей поможет система мотивации. Есть масса вариантов систем, выберете ту, которая подходит для вас. Определите правильно ключевых лиц, которые влияют на достижение желаемого результата, и направьте мотивационную программу именно на них. Все сотрудники отеля так или иначе влияют на отзывы гостей, но, если вы можете позволить себе выделить только небольшой бюджет на мотивационную программу, лучше выбрать несколько ключевых лиц и сосредоточить внимание на них, чем «размазывать» деньги по большему количеству людей, так как незначительные премии не мотивируют. По опыту Управляющей компании можем сказать, что даже мотивационная программа, направленная только на Генерального управляющего отеля, дает хорошие результаты.

Помимо финансовой мотивации не забывайте делиться с персоналом результатами, хвалить за хорошую работу, заряжать на достижение новых целей эмоционально, устраивать внутренние соревнования и подстегивать их энтузиазм.

Хороших вам рейтингов и высокого RevPar, коллеги!

Об авторе

Директор по маркетингу Управляющей компании Mozart Hotel Group
Екатерина Фомина

Екатерина Фомина.jpeg

mozartmc.com | mozart-group.com


Поделиться публикацией
Смотрите также
КАК ОТЕЛЮ ПРОЙТИ КЛАССИФИКАЦИЮ ПО НОВЫМ ПРАВИЛАМ
ЛИКБЕЗ О СЦЕНАРНОМ ПОДХОДЕ К БЮДЖЕТНОМУ ПЛАНИРОВАНИЮ
ГОСТИНИЧНАЯ КОМПАНИЯ: ОПЫТ РАБОТЫ В КРИЗИСНЫЙ ПЕРИОД
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии