Управляющий московским бизнес-отелем «Бородино» Артур Макаов в рамках образовательной сессии Libra Hospitality School эксклюзивно поделился с редакцией Hotelier.PRO своими соображениями относительно ситуации на отечественном гостиничном рынке.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Артур, спасибо за то, что выбрали время пообщаться с нами и нашей аудиторией. Как управляющий столичным независимым бизнес-отелем, что можете сказать по итогам первой половины 2015-го года – что происходит в гостиничной индустрии, какие тренды, перспективы, направления? Как живется в новых условиях конгресс-отелям?
Артур Макаов / Бизнес-отель Бородино: Так уж есть, что обычно всех интересуют только проблемы. Успехи не особенно замечаются, а вот проблемы фиксируются всегда. То, что я скажу, наверное, не будет какой-то новостью для коллег, а, скорее, лишним подтверждением ситуации.
Картина не такая веселая, но и не повод грустить. Загрузка упала у всех, просто показатели падения – у всех разные. Корпораты, естественно, тотально экономят.
У многих клиентов бывает так, что и тариф на год согласован, и он их более-менее устраивает, но они сокращают количество поездок в Москву. И причины не обязательно связаны с тем, что деловая активность стала меньше. Просто и выставки уже становятся не такими интересными, и бизнес-процессы уже отлажены так, что нет нужды встречаться физически.
Технологии снимают привязанность к Москве, как к центру делового общения. Но, тем не менее, несмотря на снижение спроса по MICE-услугам, мы все равно держим фокус на своей специализации – на конференц-возможностях.
Однако нашими конкурентами становятся те, кто раньше в этом сегменте не работал – например, подмосковные отели, реконструированные из пансионатов или пионер-лагерей.
Все же видят, что есть спрос на такой формат услуги, чтобы днем – поговорить по делам, а вечером – поиграть в футбол и пожарить шашлыки. Многие отели достраивают конференц-залы, если есть площади или возможности. Плюсы Подмосковья – цена строительства, все-таки они меньше, чем в столице.
Строго говоря, это не произошло только за минувший год, я бы сказал, что это некий эволюционный процесс. И если раньше потоки на event-услуги перетекали в Подмосковье только летом, то теперь уже это происходит и осенью, и зимой. Мы видим, что начинаем терять деньги на тендерах, потому что люди стали выбирать подмосковные площадки, где уже сложилась достаточная инфраструктура.
И, с одной стороны, я искренне рад за коллег, а с другой – самому теперь приходится что-то новое придумывать, что бы не терять постоянных гостей и найти новых.
Из позитива – радует, что на ресторанных услугах мы практически не потеряли – банкетные услуги и свадьбы продолжаются, даже средний чек и общие бюджеты не изменились. Спрос остался.
У клиентов, конечно, появляются волнения по поводу того, что цены повышаются, и это всегда тревожно, ведь глубина бронирования свадеб и больших торжеств – 3-4 и больше, поэтому их всегда очень волнует, не передумаю ли я, потому что в договоре всегда есть пункт об отказе за 30 дней и т.п. И тут важно понимать, что как бы ни хотелось изменить фуд-кост и вкрутить его в конечную цену клиенту, это не наш метод работы. Репутационная составляющая, даже если ты работаешь с одноразовым (свадебным) гостем, – основа бизнеса.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Изменились ли как-то требования корпоративных клиентов за последнее время? Если да – в каком направлении?
Артур Макаов / Бизнес-отель Бородино: Учитывая инфраструктуру и расположение нашего отеля, мы с момента запуска находимся в процессе битвы за корпоративного клиента. У нас неплохая клиентская база, которой мы дорожим. Помогают несколько бизнес-центров по соседству, площадь трех вокзалов рядом, третье кольцо, магистраль хорошая, в разные точки Москвы можно попасть более-менее в оптимальное время.
Разумеется, есть и свои трудности и ограничения. Мы очень мало работаем по пост-оплате. Есть некоторые клиенты, для которых это очень принципиально, и, к сожалению, мы иногда с ними не можем подписать прямые контракты. Тут как раз вступают в дело агентства, которые, видимо за счет своих собственных средств, кредитуют их и потом долго ждут от них денег. Я считаю, что для гостиницы более принципиально иметь постоянный поток денег.
По сравнению с другими конкурентами заказчик от нас ждет, во-первых, чтобы наш продукт был одинаков по времени – неважно, зима или лето, загрузка или ее отсутствие. Я в любой сезон должен подтверждать заявки наших постоянных клиентов. Понятно, что во всех правильных иностранных контрактах всегда прописывают, что мы не гарантируем и т.п., но наши клиенты это по-другому формулируют. Они говорят, я хочу, чтобы у тебя для нас всегда было место. И я им говорю – если вы хотя бы за день-два до приезда напишите, я на Луну залезу, лишь бы у вас был номер. И это не пустой звук. Даже в самое тяжелое время хорошему корпоративному заказчику мы не отказываем. Мы лучше кого-нибудь рэкрейту к соседям отправим, если случится овербукинг.
Из других требования – понятно, что мир сегодня помешан на wi-fi, без этого жизнь не жизнь. Без лишней скромности скажу, что мы были одним из первых отелей, кто не брал за wi-fi деньги, начиная с далекого 2008-го года. В свое время наши гости активно пользовались услугами бизнес-центра – брали компьютеры в аренду, доступ в интернет и т.п. Сегодня это уже не актуально.
Однако актуальным осталось требование к безопасности. Ценен не столько сам девайс, сколько информация на нем. Именно поэтому у нас очень хорошие просторные сейфы в номерах – 17-тидюймовый ноутбук туда свободно помещается, чего зачастую не встретишь и в более звездных отелях.
Розетки – теперь неотъемлемая часть любого пространства, где находятся люди – будь то open space или отдельный номер. Современные гаджеты многочисленны и очень требовательны к электричеству. В 2007-м году и ресторанной зоне, и в лобби баре мы столько дополнительных розеток прикрутили, что электрики, думали, что я сошел с ума. Более того, есть нюансы даже с этим – во многих отелях не все розетки в номере остаются активными после того, как вы вытащили карту их карт-холдера и покинули номер.
Из других требований, как ни странно, есть постоянный запрос на круглосуточное питание. Очень многие гости поздно возвращаются с переговоров. Другие – живут в разных часовых поясах. Поэтому, соответственно, мы вывели такой джентельменский набор – сэндвичи, салаты и т.п., которые доступны круглосуточно.
Нюансов много и они постоянно меняются. Мы стремимся соответствовать.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Можно ли как-то оценить ближайшую перспективу рынка – что будет происходить, ожидаете ли вы, что рынок выровняется, что иностранцы снова поедут, экономика укрепится, усилия властей по развитию внутреннего туризма как-то дадут эффект… Есть ли понимание, чего ждать в индустрии в ближайшее время?
Артур Макаов / Бизнес-отель Бородино: Впереди у нас с московскими коллегами по городским бизнес-отелям тяжелые май и июнь.
Лето будет плохое, кому-то повезет с туристами, кому-то нет. Очень трудно сегодня делать долгосрочный прогноз. Тяжело не только гостиничному бизнесу. Наша тяжесть – следствие того, что корпоративному сектору тяжело.
Мне порой очень понятны сокращения заказов, чувствую иногда, что у меня даже нет морального права снять трубку позвонить клиенту и спросить – почему у тебя уменьшился объем? у тебя в договоре написано 500 room nights на 2015-й год, а ты не выполняешь… Вот как раз этими вещами в это самое время и не стоит доставать тех, с кем работаешь, и они тоже в какой-то степени тебе будут благодарны, а когда у них дела вернутся в норму, они к тебе продолжат ездить.
Что опасно – так это тотальный демпинг. Он, конечно, улучшает загрузку, но в долгосрочной перспективе наносит ущерб. Важно понимать, если ты демпингуешь – ты меняешь свою аудиторию.
Если у тебя, например, раньше были бизнесмены, которые могут в ресторане посидеть, потому что публика солидная и однородная, то уходя в другую ценовую категорию, ты привлекаешь других людей с другими интересами, приоритетами, из другого круга. И когда они в лобби баре сидят и друг на друга смотрят, то не понимают, кто из них здесь лишний, то ли джентльмен в костюме, то ли тинэйджер с покрашенными волосами…
Одно могу сказать – надо перетерпеть, пережить этот период падения цен и слабеющей экономики, сохранить отношения с постоянными гостями. Кризисы не могут быть вечными, а вот отношения – вполне…
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
