Menu

Юлия Иванова / Ревиталь Парк: Для человека, который работает в индустрии сервиса, любовь к людям важнее профильного диплома. Эксклюзив

Юлия Иванова / Ревиталь Парк:  Мы даем возможность занятым людям вырваться на краткосрочные программы, у нас даже есть экспресс выходного дня – в пятницу заезд, в воскресенье вечером выезд – для того, чтобы поддерживать свое здоровье в порядке, для того, чтобы была возможность разгрузиться. Юлия Иванова / Ревиталь Парк: Мы даем возможность занятым людям вырваться на краткосрочные программы, у нас даже есть экспресс выходного дня – в пятницу заезд, в воскресенье вечером выезд – для того, чтобы поддерживать свое здоровье в порядке, для того, чтобы была возможность разгрузиться.

Как создать уникальный санаторий там, где для этого нет никаких предпосылок, почему состоятельные люди готовы голодать за большие деньги и в чем секрет успеха санаторного бизнеса – в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказала Юлия Иванова, консультант по сервису, заместитель директора по качеству санатория Ревиталь Парк.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Юлия, спасибо за время и возможность поделиться опытом с нашей аудиторией. Начнем с азов – в чем заключается философия санаторного бизнеса, чем она отличается от философии бизнес-отеля или курорта?

Юлия Иванова / Ревиталь Парк: Санаторий – это, прежде всего, оздоровление. Это продление жизни, повышение ее качества, постоянное поддержание здоровья. Это самое важное.

Человек должен заниматься своим здоровьем, особенно после 35-40 лет, принимая во внимание то, что все мы сегодня мало спим, много работаем и, порой, питаемся чем попало.

Все это накладывает отпечаток на наше здоровье – гипертония, бессонница, чувство тревоги, избыточный вес, проблемы с желудком, сахарный диабет. Санаторное профилактическое лечение помогает поддерживать себя в хорошей форме. 3-4 раза в год по одной неделе вполне достаточно для того, чтобы себя не запускать и, как минимум, получить дополнительно хотя бы пять лет жизни.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Санаторная история традиционно к чему-то привязана – лечебные грязи, воды, курортная составляющая. "Ревиталь Парк" всего этого лишен и, собственниками, по сути, было взято обычное здание и внедрена методика, связанная с велнесс (wellness – здоровый образ жизни). Из чего состоит ваш продукт, в чем фишка?

Юлия Иванова / Ревиталь Парк: Основной продукт – детоксикация организма, очищение от токсинов. Сложно донести до потребителя, что такое токсины, потому что их невозможно увидеть. Но зато всегда можно понять по самочувствию – всем знакомо ощущение, что ты не в форме. Когда человек много работает, мало спит, неправильно питается – рано или поздно он понимает, что нужна передышка.

С точки зрения технологии – все происходит естественным путем. Мы не используем никаких препаратов. Организм делает все сам – разумеется, по предписанию врачей, под контролем, по грамотно составленной медицинской программе. Человек приезжает в санаторий, ему назначается либо гипокалорийное диетпитание с небольшим калоражем, порядка 800 калорий, либо, если состояние позволяет, это может быть голод или сокотерапия, овощные отвары. Как правило, указанных мер достаточно для того, чтобы за неделю хорошо очистить организм от токсинов. Плюс дополнительные процедуры – овощные отвары, очищающие травы, все, что способствует детоксу – очищению кишечника. И, конечно же, спорт, плюс огромный спектр SPA-услуг, порядка 50 различных медицинских кабинетов – аппаратные методики, ручные, массажи тайские, балийские, аюрведа – очень много техник, которые направлены именно на расслабление и на избавление от стресса. У нас даже есть отдельная программа – SPA-антистресс для избавления от бессонницы, синдрома хронической усталости, стресса. Бывает ведь так, что у человека вроде бы все хорошо, но ему кажется, что все как-то не так. У нас есть эксклюзивная методика – багуа-массаж, работа по восстановлению энергетических каналов. Если есть какое-то чувство неудовлетворенности в жизни – это значит, что у человека разбалансировались энергетические потоки, их нужно собрать в единое русло. И тогда человек успокаивается и чувствует себя расслабленно и хорошо. Все в жизни остается как было, но он начинает видеть все в положительном свете.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как часто люди к вам возвращаются?

Юлия Иванова / Ревиталь Парк: Более 60% клиентов – наши постоянные гости. Есть 20-30% гостей приезжают постоянно с открытия, с 2007-го года. Есть гости, которые приезжают 2 раза в год, есть такие, кто приезжают 3-4 раза в год. Приезжают семьями, присылают отдельно детей или родителей. Иногда бывает, что сначала заезжает одна часть семьи, а через несколько дней приезжают остальные. То есть люди уже ездят к нам практически как к себе на дачу. У нас есть на территории два больших коттеджа, которые постоянно заняты, их снимают на год-два, одна семья у нас живет уже третий год.

Мы находимся недалеко, 11 км от МКАД, это удобно. У нас есть индивидуальный подход ко всем гостям, все медицинские процедуры и программы мы можем делать так, как удобно клиенту.

У нас есть такие гости, которые, например, приезжают с утра, проходят до обеда все процедуры, после обеда успевают съездить в Москву в офис и часам к 8-9 вечера вернуться на какие-то завершающие процедуры перед сном. Бывает, что мы освобождаем им все утро, они занимаются делами, а со второй половины дня проводят лечение. У нас есть конференц-зал, бывает такое, что люди организуют встречи там. 2-3 часа поработали и вернулись к процедурам.

Что касается качества медицинских специалистов – я лично занимаюсь подбором персонала, этому уделяется огромное значение. Абсолютно все медицинские работники имеют медицинское образование, включая массажистов и СПА-специалистов. Обязательно – среднее медицинское образование плюс дополнительные сертификаты по медицинскому массажу и сертификаты по своему направлению. И опыт работы минимум от трех лет. То есть просто так с улицы люди к нам не приходят.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: В таком, более сложном, чем стандартный отель, продукте, переплетаются разные вещи. Увязать медицинскую часть, работу средства размещения и те же самые конференц-возможности – для этого надо иметь определенные компетенции. Что за люди у вас работают – я имею в виду менеджеров – как вы их обучаете, какими компетенциями должен обладать человек на позиции, которая обеспечивает этот сервис?

Юлия Иванова / Ревиталь Парк: У нас своя собственная система обучения. Раньше проводились какие-то сторонние тренинги, но мы от них отказались, потому что, к сожалению, сторонние тренеры в большинстве своем не понимают нашей специфики, требований наших гостей. Поэтому было принято решение обучать людей самостоятельно. И мы этому уделяем большое значение – полностью, начиная от подбора, адаптации персонала. Есть институт наставничества, я лично всегда провожу с новичками вводную лекцию в их первый рабочий день. Каждому разъясняю стандарты работы, принятые в нашей компании. Проводится экскурсия по санаторию во время которой рассказываем о каждой процедуре и методике. Человек должен понимать и знать все места, где он работает.

Через три месяца, когда испытательный срок заканчивается, сотрудник сдает полную аттестацию на знание нашего основного продукта, всех дополнительных продуктов, стандартов обслуживания, стандартов в рамках своей работы, должностных инструкций. Плюс руководители на местах постоянно обучают непосредственно по должностным обязанностям каждого сотрудника.

Бывает, что у нас с руководителями возникает спор, когда они говорят, что нужен человек с конкретным образованием, даже если мы говорим про ресепшн, например, – люди с дипломом института сервиса, профильные. Однако, я считаю, что в нашей индустрии важно смотреть не в документ, а в самого человека. Иногда бывает так, что у человека нет нужного образования, нужной корочки, но его внутреннее наполнение – правильное. Далеко не все могут работать в сервисе.

Отсюда первое правило при найме – не берите на работу тех, кто ненавидит людей. Как узнать? Это видно уже в первый момент общения – поведение, какие-то невербальные жесты, расположение.Человека, который сможет по 12 часов улыбаться, быть открытым гостям – такого видно сразу. Он должен располагать к себе, улыбаться, не нервничать, не дергать стул, не щелкать ручкой, не шуршать какими-то бумажками.

Если кандидат не может подождать 20 минут в коридоре, начинает нервничать и просить его принять, так как ему назначено – это первый признак отсутствия выдержки и стрессоустойчивости. Люди нервные, агрессивные – даже если у них будет два диплома о том, что они закончили институт сервиса и туризма – нам не подходят.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: К вопросу о конфликтах. У вас сложный клиент. Не типичные командировочные, у которых набор запросов достаточно прост, и реализовать их можно на конвейере. Как надо обучать людей, которые стоят за стойкой, общаются с клиентами? Как нужно реагировать на предъявление претензий? Как вы решаете вопросы конфликтов?

Юлия Иванова / Ревиталь Парк: В конфликтах, конечно, мы настроены, в любом случае, на сервис. Так как мы ориентированы на нашего клиента, мы говорим о том, что у нас индивидуальный подход к каждому гостю – конечно, мы стараемся удовлетворить любое требование.

Если в номере гостю шумно и сложно уснуть – мы поменяем номер. Если слишком светло – бывают случаи, что через шторы слишком просвечивает солнце или фонарь – мы меняем номер. Если не нравится мастер на процедуре – мы меняем мастера. Если вдруг клиент конфликтует из-за того, чего не существует – например, поменяли уже три подушки, а ему все равно неудобно – это уже индивидуальные моменты.

Люди к нам приезжают на голод, они находятся в состоянии стресса. И, обучая персонал, я всегда говорю о том, чтобы они просто поставили себя на место гостя. Давайте, вы не покушаете 4 дня, посмотрим, как вы себя поведете, и попросите ваших родственников дать вам оценку. Нужно быть снисходительным, нужно понимать, что мы – клиника, санаторий, мы помогаем людям. Мы не просто отель, где есть какой-то стандарт работы. Мы должны выслушать, посочувствовать, пообещать решить вопрос и решить его.

Проходит несколько дней, и клиент даже забывает об этой претензии, как только он начинает кушать, ему становится легче, и, честно говоря, через несколько дней он уже не помнит о том, что у него была неудобная подушка или светил фонарь.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Специфика вашего санатория – приведение здоровье в порядок за короткий срок и достаточно жесткими методами – для организма, для психики и так далее. Как уживаются у клиентов премиальные требования к своим запросам и суровые ограничения программы?

Юлия Иванова / Ревиталь Парк: Большая часть гостей, 95%, приезжают осознанно, по необходимости. Причем, перед поездкой в санаторий, где-то за неделю, у нас всегда происходит часовая консультация с врачом по телефону, врач уже объясняет, рассказывает, что и как будет происходить. И люди приезжают уже морально подготовленными. Конечно, тот, кто морально неподготовлен, может с собой в чемодане что-нибудь привезти на всякий случай, "погрызть". Но те, кто осознанно приняли решение, к этому готовы, они понимают, что им это надо. Они приезжают к нам за помощью.

Они очень смирно, послушно принимают все предписания врачей, тренеров. Сложно представить, что крупный владелец компании, бизнесмен, у которого много людей в подчинении, послушно, принимает травки, идет на процедуры, отжимается, приседает. Но тем не менее, все предписания выполняются, какого-то конфликта нет.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: А те, кто не слушаются – просто вылетают из программы?

Юлия Иванова / Ревиталь Парк: Просто не будет эффекта. На голоде есть нельзя ни в коем случае, потому что может быть непредсказуемая реакция желудка. Если человек находится на диетпитании – конечно, он может что-то под подушкой съесть. Но тогда он не получит результата. Вреда большого не будет, но он не получит ощутимой пользы, за которой приехал. Получится, что мучился, ел вареную рыбу и овощи на пару зря. Поэтому каждый понимает свои затраты – физические, психические, материальные – и вот этот результат, предвкушение того, что он получит, конечно, выше соблазнов.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить про точки доходности – я правильно понимаю, что у вас их три: продажа номерного фонда, FnB, процедуры…

Юлия Иванова / Ревиталь Парк: Да, и отдельно – фитнес-клуб. У нас достаточное количество не проживающих клиентов, которые приходят из города именно на фитнес. Также они периодически приходят и на процедуры – кто-то берет массажи, обертывания, косметологию, уходы по телу. Но это такой отдельный блок – клиенты фитнес-клуба, порядка 500 человек.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Можно прикинуть процентное соотношение этих четырех точек доходности?

Юлия Иванова / Ревиталь Парк: Большая часть – это медицинские услуги, и только потом уже номерной фонд. Фитнес-клуб не приносит какого-то огромного дохода, потому что мы ограничиваем число пользователей. Так как он у считается VIP-клубом в городе, там достаточно дорогой абонемент, 62 тысячи рублей на год, и есть полный комплекс SPA-услуг. И когда мы презентуем наш клуб, то говорим о том, что у нас нет очередей – ни в раздевалке, ни на тренажерах. Клиент может находиться в зале или бассейне часто практически один. Мы сознательно ограничиваем количество, чтобы и гостям санатория не было тесно, и чтобы клиенты фитнес-клуба чувствовали себя VIP-клиентами. Поэтому нельзя сказать, что фитнес-клуб приносит большой доход, скорее, он идет как дополнительная опция для проживающих. Ну, и местным жителям – чего клубу пустовать, пусть приходят, занимаются.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: В Подмосковье у вас есть конкуренты?

Юлия Иванова / Ревиталь Парк: В этой нише – нет. Наш продукт эксклюзивный, уникальный. Все, кто находятся вокруг нас, больше занимаются развлекательными мероприятиями выходного дня. У них анимация, у них весело. У нас никакого веселья нет, люди приезжают заняться своим здоровьем. В 8-9 вечера они уже идут отдыхать, потому что за день у них было такое количество процедур, что просто не остается сил. Им не до анимации.

Но мы их развлекаем несколько дней в неделю – у нас выступает пианист, проводятся мастер-классы по питанию, где мы учим готовить диетическую еду. Мы выпустили две книги "Ревиталь на вкус" с поэтапным приготовлением блюд, с картинками, с описанием – как готовить диетическую пищу. И гости с удовольствием их покупают – и себе, и на подарки близким, чтобы дома держать себя в руках.

Проводим чайные церемонии, рассказываем об истории чая, учим правильно заваривать различные сорта, сочетать их. Продаем очень интересную вещь – сифон для приготовления чая. Огромный сифон с газовой горелкой, туда засыпается чай и варится на газовой горелке, кипит, все это очень красиво происходит, и потом с хлопком, когда выключаешь газ, чай сливается вниз. Очень многие приобретают себе, чтобы удивлять своих гостей. Красивая, интересная вещь, там очень хорошо заваривать, например, пуэр, с имбирем, с лимоном, там идут комбинации с разными добавками. И когда все это проваривается на огне, получается безумно вкусно. В обычном чайнике тайваньские чаи так не раскрываются.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Какую перспективу имеет этот рынок, насколько он емкий? Могут ли такие истории воспроизводиться или они уникальны? Есть ли запросы на них?

Юлия Иванова / Ревиталь Парк: Сложный вопрос. Наверное, когда есть спрос – есть предложение. Это был уникальный продукт в Москве, мы его придумали, разработали, внедрили – и он пошел. Если бы он не пошел, то остался бы в Медведково, на арендном этаже санатория "Светлана". Многие люди занимаются спортом, правильным питанием, ведут здоровый образ жизни. Мы просто это собрали в компактный вариант. Не все могут постоянно правильно питаться, особенно люди занятые. Здесь 

Мы даем возможность занятым людям вырваться на краткосрочные программы, у нас даже есть экспресс выходного дня – в пятницу заезд, в воскресенье вечером выезд – для того, чтобы поддерживать свое здоровье в порядке, для того, чтобы была возможность разгрузиться.

И этот процесс нескончаемый. Наши гости говорят, что если ты попробовал это один раз – потом от этого не откажешься. Потому что появляется легкость в теле, улучшается внешний вид, проходит бессонница, человек становится стройнее, у него уходят отеки. Человек начинает чувствовать вкус спорта, многие начинают заниматься, например, скандинавской ходьбой, приобретают у нас специальные палки, забирают их с собой, ходят где-то в парке. Мы их этим заражаем и заряжаем.

Каждый наш сотрудник проникнут философией здорового образа жизни, у нас на территории не курят, мы пропагандируем здоровый образ жизни. Мы все стараемся правильно питаться, следить за собой, у нас сотрудникам разрешено в нерабочее время посещать наш фитнес-клуб, тренажерный зал, и наши гости видят, что сотрудники санатория тоже поддерживают себя в хорошей физической форме, и они понимают, что мы не врем. То есть когда мы сами выглядим здоровыми, стройными, правильно питаемся, не курим – они понимают, что мы их не обманываем.

И, безусловно, мы всегда открыты к тому, чтобы поделиться секретами качества сервиса – обращайтесь!


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для гостиничной индустрии

Российский Стартап H…

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества.

Алексей Егоров / Bes…

Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Cent...

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Обучение персонала с бюджетом и без. Как и чему учить сотрудников. Опыт, энергетика, измерение результата.

Анета Коробкина / SE…

Ни одна темы не вызывает столько споров и разногла...

Яков Адамов, Marriott International: Сетевой международный бренд это система, она справедлива, и она справедлива для всех.

Яков Адамов, Marriot…

О преимуществах работы в международных сетевых бре...

Жизненный опыт. Сезонная работа в курортном отеле. Из рая в ад и обратно.

Жизненный опыт. Сезо…

Александра Карасик, многолетний сотрудник междунар...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...

Airbnb против отелей: чем и как гигант отъедает аудиторию гостиниц - сегменты, доли, причины.

Airbnb против отелей…

Исследований феномена Airbnb было проведено уже не...

Дмитрий Халин / Savills: О преимуществах апартаментов под брендом отелей. Сервис, качество, инвестиционная составляющая.

Дмитрий Халин / Savi…

Апарт-отели становятся все более популярным видом ...

Как потратить 2 миллиарда? NETIZEN выводит на рынок сеть luxury-хостелов. Длинные инвестиции и международные амбиции.

Как потратить 2 милл…

Пока депутаты Госдумы и федеральные министерство р...