Вячеслав Овчинников, HRS: Как бы ни было удивительно, но Hospitality & Retail Systems старше, чем Газпром…

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Вячеслав, четверть века – срок немалый, а уж в рамках советско-российской истории, так и подавно. Каким было то время, когда HRS как компания, появилась на свет?

Вячеслав Овчинников, HRS: В 1990-ом году мы все еще жили при Советском союзе, перестройка шла полным ходом, капитализм делал первые официальные шаги, а компьютерные технологии были в диковинку. Если что-то и стояло, то лишь в очень «продвинутых» заведениях да банках. Для отелей компьютеры и автоматизация на тот момент были нонсенсом, но именно в то время идея автоматизации гостиничных процессов и пришла в голову основателю нашей компании Джоан Воан. Когда она, будучи гражданкой Великобритании, в конце 80-х посещала Россию и останавливалась в гостинице «Украина» (ныне Radisson Royal Moscow Hotel – примечание редакции), при заселении в отель повсеместно царили очереди. В лучшей гостинице страны возле стойки регистрации люди спали в ожидании освобождающихся номеров… Именно в этот момент Джоан Воан и подумала о том, что, однозначно, где-то в это мире должны быть технологии автоматизации подобных процессов. Собственно говоря, после этого она познакомилась с компанией MICROS, заключила договор и начала представлять современные информационные технологии на рынке Советского Союза.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Кто стал первым клиентом HRS?

Вячеслав Овчинников, HRS:

Видимо, у нас на роду было написано стать международной компанией, потому что первым нашим клиентом стало Одесское Черноморское пароходство и их круизный лайнер Азербайджан, на который мы поставили MICROS.

После этого включилось сарафанное радио о том, что есть некая англичанка, которая ставит на суда системы управления точками питания. Первым гостиничным проектом у HRS стал отель Балчуг Кемпински Москва, который и по сей день остается одним из лучших средств размещения столицы, и является уже более 20 лет нашим клиентом. Соответственно, с 1992-го года наш бизнес стал стремительно развиваться, компьютерные технологии повсеместно внедрялись в жизнь, государство открылось для иностранных гостей, а MICROS получил огромную популярность в ресторанном бизнесе.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: В годы развития компьютерных технологий множество компаний стремительно входили в рынок, и также быстро с него уходили, исчезали, покупались, банкротились и устаревали… HRS же до сих пор в игре и является ведущим игроком в своей нише. В чем секрет? Почему так долго и так успешно? Это правильный продукт, особая клиентоориентированность, команда, рынок, в чем секрет успеха HRS?

Вячеслав Овчинников, HRS: Мы считаем, что секрет нашего успеха в том, что мы все 25 лет были всегда верны своей стратегии на рынке.

Стратегия HRS на рынке это, прежде всего, работа с клиентами, это секрет номер один. Второе – да, мы предлагаем самый лучший продукт на рынке. MICROS известна по всему миру и является и де-юре, и де-факто стандартом для большинства ведущих международных гостиничных сетей. Все 25 лет нашей работы на рынке мы стремились и обеспечивали максимальный уровень сервиса, доступности, комфорта для наших клиентов.

Именно этим продиктовано то, что мы так активно развиваем региональную сеть в России и являемся единственной компанией, которая имеет сеть собственных региональных офисов, а не просто дилерских или партнерских точек. Именно это дает нам возможность соблюдать абсолютно идентичный уровень сервиса, единый стандарт и систему контроля. Именно из-за понимания важности отношений с нашими клиентами, мы первыми стали круглосуточно их поддерживать, причем не просто на некоем условном мобильном телефоне какого-то программиста, а посредством реального круглосуточного call-центра, в котором физически все время сидят специалисты и обслуживают клиентов по всей нашей территории.

Сотрудничество не заканчивается, когда мы подписываем контракт на поставку системы, оно только начинается. Ведь цель и смысл наших систем автоматизации – чтобы те технологии, которые мы установили клиенту, давали ему реальный экономический результат.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: За четверть века компания прошла не один кризис. Был 91-год, 92-й, 98-й, 2008-й… Сегодня экономика гостиничной индустрии также переживает непростое время. Опыт, видимо, позволяет вам смотреть с высоты времени и не делать резких движений по стремительному сокращению активности, увольнению сотрудников, сокращению планов и проектов… Что можете сказать о нынешнем периоде, как реагировать, что предпринимать?

Вячеслав Овчинников, HRS: Кризисы это всегда и испытания, и нормальное явление. Они характерны для всего – и для бизнеса, и для природы, ведь не бывает однозначного постоянства либо хорошего, либо плохого, всегда есть перемены. В условиях кризиса рождаются новые решения, появляются новые возможности, расширяется присутствие на рынке, конкуренция становится конструктивной. Мы именно так относимся к любым переменам такого рода, наверное, пока уже методические пособия писать о том, как переживать подобные испытания.

Несмотря на то, что все вокруг сейчас озабочены сокращениями и планов, и персонала, и издержек, мы думаем о том, как продолжить развитие наших региональных представительств. Разумеется, мы всегда внимательны к расходам, но развитие определяют не они, а стратегия и необходимость поддержки наших клиентов. Мы уверены, что именно в это время правильная автоматизация бизнес-процессов однозначно поможет отельерам не просто пройти кризис, а расширить свое присутствие на рынке.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Тем не менее, учитывая, что внешний поток сократился, рубль колыхает, нефть слаба, экономика переживает давления, а внутренний туризм не шибко пока развивается, каким будет 2015-й год для отельеров, на что обращать внимание, чего ждать, куда стремиться?

Вячеслав Овчинников, HRS: 2015-й год будет годом турбулентности, когда очень сложно предсказать, что будет завтра, что будет через месяц, полгода, год, и те, кто подобное предсказывают – играют в какую-то рулетку, и к их мнению можно относится как к сказкам. Тем не менее, мы всегда стараемся искать позитивные моменты, 2015-й должен стать годом возможностей для отельного бизнеса нашей страны.

Из-за курсовой разницы, несмотря на политику, нам стоит ждать иностранных гостей. Благодаря росту общего патриотизма многие граждане России и сопредельных государств начинают смотреть на внутренний туризм, начинают открывать для себя другую Россию – ее Золотое Кольцо, Байкал, Великий Новгород, Калининград, Сочи, Дальний Восток, Камчатку…

Разумеется, российский путешественник, искушенный западным качеством обслуживания, будет искать того же и в своей стране, и это наши отельеры должны понять в первую очередь, принять и подтянуть. Экономить на стандартах качества, срезать персонал – последнее дело в вопросе возможностей, ни к чему хорошему такая экономия не приведет, это тупиковый путь. Кто это поймет и пройдет трудное время с достоинством – получит рынок, которого ранее не имел.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Многие компании, работающие с западными продуктами, поставщиками, сервисами, столкнулись с проблемой резкого скачка курсовой разницы валют. Тема импортозамещения и избыток патриотизма толкает в прессу некоторые заявления о том, что в нынешних условиях только отечественные поставщики-сервисы получат преимущества, учитывая ситуацию. Что вы можете сказать об этом, как компания, являющаяся дистрибьютором западного продукта?

Вячеслав Овчинников, HRS: Как я уже обозначил ранее, интернационализм в HRS был заложен с момента основания – гражданка Англии, офис в Москве, первый клиент Одесский лайнер «Азербайджан». HRS –интернациональная компания, мы представлены во всех странах бывшего Советского Союза, у нас есть офисы в России, Украине, Беларуси, Азербайджане, Грузии, Узбекистане, Казахстане… За четверть века в HRS работали специалисты самых разных национальностей и вероисповеданий – люди из Африки и Индии, из Америки и Европы, из Венгрии и Германии.

Мы многонациональный коллектив, международная компания, и, разумеется, патриотизм мы всегда рассматриваем исключительно как конструктивную характеристику, направленную на благо общества, но, как бизнес, мы находимся вне политики. Наше дело – компетенции и технологии, которые связаны с обслуживанием людей и стандартами качества.

Это превыше всего и ценится в любых условиях, при любом политическом строе и в каждом государстве. Этим мы и занимаемся.

Касательно курсовой разницы – конечно, это имеет значение для любой компании, в которой есть валютная составляющая деятельности. Для нас это некая задача, которую мы решаем – понятное дело, что мы приобретаем импортную продукцию за границей, рассчитываемся в валюте. Поэтому сказать, что эта ситуация не оказала никакого эффекта на нас, будет некорректно. С другой стороны, эта ситуация в истории российских кризисов не первая, мы всегда в таких случаях стараемся понимать и вставать на позицию наших клиентов, становимся неким бампером, буфером, который нивелирует эффект шока. Разумный компромисс – то, что мы всегда находим в отношениях с нашими клиентами.

Даже, если случается, что мы ничего не можем сделать с ценами – в силу того, что есть объективные экономические составляющие, - то мы всегда готовы дать что-то большее за те же деньги.

Надо понимать, что те, кто выбирают HRS, выбирают нас не потому, что мы дешевле. Мы никогда не славились своей низкой ценой, никогда не были самыми дешевыми на рынке. Нас выбирают за то, что у нас действительно самый лучший продукт и лучший сервис, от которых люди реально получают эффект.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Если говорить про гостиничный рынок за пределами России – что происходит на территории СНГ?

Вячеслав Овчинников, HRS: Одна из причин, почему мы активно развиваем свое присутствие на территории СНГ – это балансирует бизнес HRS, потому что в каждой стране гостиничный бизнес развивается разными темпами и переживает разное влияние локальной и глобальной экономик. Существующие международные политические пертурбации сегодня сильно затрагивают Россию и Украину, но, скажем, Азербайджан и Грузия – развиваются очень хорошо. В Азербайджане в этом году будут первые Европейские Олимпийские игры, что является отличным драйвером развития туристической отрасли. В Грузии пройдут юношеские олимпийские игры, в Туркменистане в 2017-м - Азиатские игры. В Казахстане в 2017-м году пройдет всемирная выставка ЭКСПО. Все это несомненно оказывает положительный эффект на гостиничную индустрию в этих странах.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Будучи стандартом отрасли для международных гостиничных сетей, вы каким-то образом участвуете в образовательных программах с ВУЗами, наподобие тех, что проводили Microsoft в 90-х годах, когда ставили свое ПО в школы и ПТУ?

Вячеслав Овчинников, HRS: Наша система установлена более чем в 80 высших учебных заведениях различной направленности. У нас есть отдельное подразделение HRS Академия, целевая задача которой – работа с учебными заведениями. Мы разработали специальные демонстрационные версии и лицензии для учебных заведений, которые предоставляются ВУЗам бесплатно. Есть, разумеется, методические пособия, специальная онлайн сертификация. Мы даем студентам возможность не только прослушать курс своего преподавателя, но и сдать экзамен по нашей системе. О преимуществах и ключевых особенностях этой программы мы расскажем Hotelier.PRO в следующем интервью.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: 2015-й год у HRS явно пройдет под эгидой 25-летия компании. Какие мероприятия планируете, что ждет партнеров и клиентов HRS?

Вячеслав Овчинников, HRS: Действительно, 2015-й год мы позиционируем годом новых возможностей. Очень скоро мы представим технологические новинки от MICROS / Oracle, что, уверен порадует рынок новыми достижениями в области информационных технологий. Под эгидой 25-летия в каждом городе, где у нас региональный офис, мы уже начали проводить особые мероприятия для наших друзей и партнеров. Нам предстоит процесс длинных путешествий по всей нашей большой территории. И, разумеется, все это только с одной целью – совершенствовать наш сервис и давать нашим дорогим клиентам дополнительные возможности для управления бизнесом.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.