Menu
Ostrovok.ru узнал, какие правила отеля туристы нарушают чаще всего

Ostrovok.ru узнал, какие правила от…

Российские туристы п...

В отеле Renaissance Moscow открылась выставка Primavera. Организаторы – проекты Russian Art Park и «20 минут тишины»

В отеле Renaissance Moscow открылас…

Даты выставки: 15 ма...

HYATT REGENCY MOSCOW PETROVSKY PARK ПРИЗНАН ОТКРЫТИЕМ ГОДА

HYATT REGENCY MOSCOW PETROVSKY PARK…

Отель Hyatt Regency ...

Сеть отелей и курортов Four Seasons представила первого участника программы Envoy by Four Seasons

Сеть отелей и курортов Four Seasons…

Мировой лидер в сфер...

HoReCa Ural. Forum

HoReCa Ural. Forum

Всего на 2 дня для п...

Известный бренд Courtyard by Marriott теперь и в Красной Поляне

Известный бренд Courtyard by Marrio…

В семействе крупнейш...

Prev Next

Елена Летучая, Ревизорро: Отели и рестораны можно проверять вечно. Я учу людей тому, что надо делать с плохим сервисом. Эксклюзив

Елена Летучая, Ревизорро: Всем отелям и ресторанам стоит меня ждать, никто не знает на какое именно заведение в городе падет выбор, мой и моей группы. Всем стоит держать свой бизнес в хорошем состоянии и добросовестно относиться к гостям, потому что многие рестораторы и отельеры забыли, что они не только зарабатывают деньги, но еще и предоставляют услугу. И своей программой Ревизорро я напоминаю им об этом в каждом выпуске. Елена Летучая, Ревизорро: Всем отелям и ресторанам стоит меня ждать, никто не знает на какое именно заведение в городе падет выбор, мой и моей группы. Всем стоит держать свой бизнес в хорошем состоянии и добросовестно относиться к гостям, потому что многие рестораторы и отельеры забыли, что они не только зарабатывают деньги, но еще и предоставляют услугу. И своей программой Ревизорро я напоминаю им об этом в каждом выпуске.

О критериях выбора заведений для инспектирования, результатах проверок и общем уровне качества обслуживания в российских отелях и ресторанах журналу Hotelier.PRO рассказала Елена Летучая, телеведущая программы "Ревизорро" телеканала "Пятница".

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Тренд общественного инспектирования добрался, наконец, до большого экрана. Сначала мы видели парковки и движение "СтопХам", потом просроченные товары в магазинах и проект "Хрюши против", теперь отели-рестораны и "Ревизорро". Как появилась идея программы, в чем суть и смысл?

Елена Летучая, Ревизорро: "Ревизорро" производится по франшизе, идея принадлежит нашим украинским друзьям. В Украине выходит под названием "Ревизор", и с успехом уже прошла несколько сезонов. Все также - ведущая со своей командой ездит, проверяет различные заведения, в основном гостиницы и рестораны.

Раньше в формате программы были аквапарки и ночные клубы, но сейчас сосредоточились только на отелях и ресторанах, потому что это наиболее интересно и потому что рестораны можно проверять вечно. Их много, они разнообразны и именно в этой сфере больше всего нарушений.

Идея программы не давала покоя многим телевизионщикам. Но вот именно телеканал "Пятница" решился на производство, купил формат, и программа выстрелила. Все развивалось очень быстро, кастинг я прошла в декабре, в феврале уже начали производство. В фокус-группе цифры были настолько высоки, люди проявляли такой интерес, что медлить с запуском не стали.

Для меня очень важным фактом моего участия в программе стало то, что этот формат – формат настоящей действенной журналистики. Это то, когда при действии своей профессии ты можешь как-то изменять мир вокруг. До «Ревизорро» я работала в программе "Пусть говорят", вы знаете, это очень тяжелое производство, но когда ты видишь, что своими руками ты можешь изменить мир хотя бы одному человеку - это уже достижение.

Суть и смысл "Ревизорро"- улучшение качества услуг. Мы с командой проехали уже 25 городов и видим наглядные результаты исправлений червоточин в сервисе. Потому что нам действительно пишут письма, что закрыли заведение, что исправили ошибки и чтобы мы приезжали снова.

Когда ты видишь такие результаты – хочется идти дальше. Тем более, что я в своей программе учу телезрителя, как потребителя, как нужно поступать в разных ситуациях. Ведь у нас потребитель незатейливый, скромный. Как правило, если его плохо обслуживают, он лишь огорчается и решает больше в это заведение не приходить. Но ведь, если вам не понравился номер, ребята, ау, вы вправе пойти на ресепшен и потребовать обратно деньги, или сказать, что бы ваш номер убрали или заменили.

К сожалению, наш потребитель - как детеныш, который не знает своих прав, ровно настолько же, насколько и отельеры не знают моих прав. Не знают, что как журналисты, по закону о средствах массовой информации, мы действительно можем заходить и проводить свою работу беспрепятственно. Поэтому когда меня останавливают, я сразу вспоминаю о 144-й статье уголовного кодекса РФ.

У нас очень много зрителей, для нас важно их доверие, потому мы работаем так, что у нас нет никакой подставы. Мы действительно приходим в заведения без всякого предупреждения, иначе бы программа потеряла смысл.

Поэтому многие отельеры и рестораторы так яростно противятся моему приходу и не хотят, что бы я пришла, хотя на самом деле я прихожу всегда с улыбкой. Я всегда рада, когда хозяева заведений признают свои недостатки, потому что недостатки есть в любом заведении. И я очень рада, когда они признают недостатки и говорят: "действительно у нас здесь что-то не так... Но мы исправимся". Вот когда говорят "Мы исправимся", я иногда даже в программе даю 20 минут говорю: "Ребята, вот вам 20 минут, исправляйте, пожалуйста, свои недостатки". И я даже после этого могу дать свою рекомендательную наклейку, потому что вижу, что люди занимаются бизнесом с душой, я понимаю что они работают для своих гостей. И таким людям мне не жалко дать наклейку, и я уверена, что гости, которые приходят в это заведение, будут довольны после посещения ресторана или гостиницы.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Многие отельеры обеспокоены вашим подходом к проверкам и инспектированию. Скажите, по какому принципу выбирается то или иное заведение для проверки, по каким критериям, собственно, происходит оценка?

Елена Летучая, Ревизорро: По каким критериям? Вы же понимаете, что мы живем в Москве, соответственно, понять какие заведения пользуются популярностью, например, во Владивостоке очень сложно. Поэтому, конечно же, мы опираемся на мнение людей, которые посещают гостиницы и рестораны, и оставляют свои отзывы на всех известных сайтах. Кроме того, на нашем сайте открыта книга жалоб http://revizorro.friday.ru/invitations/, в которую и заносяться сигналы о проверках.

Как правило, мы проверяем 5-6 заведений на каждый город, в который приезжаем. Выбираются они по разному, в основном по отзывам, известности, посещаемости. Например, в Сочи мы посетили очень известную чебуречную, о которой знали все жители города. И когда несколько сотен человек мне говорят про чебуречную, конечно, мы едем проверять чебуречную. Т.е. объектом проверки может стать и общепит, и столовая, и ресторан подороже, в общем, все народные места.

Всем отелям и ресторанам стоит меня ждать, никто не знает на какое именно заведение в городе падет выбор, мой и моей группы. Всем стоит держать свой бизнес в хорошем состоянии и добросовестно относиться к гостям, потому что многие рестораторы и отельеры забыли, что они не только зарабатывают деньги, но еще и предоставляют услугу. И своей программой Ревизорро я напоминаю им об этом в каждом выпуске.

По поводу параметров проверки. Я, конечно же, прихожу в заведения как обычный потребитель. Я заказываю номер в отеле или столик в ресторане. У меня всегда с собой есть чемоданчик, в котором лежит набор элементарных приборов – например, фонарик, для того, что бы увидеть жвачку под столом, нитратомер, прибор для измерения света и так далее.

В гостинице, например, не должно быть темнее, чем 150 лк. Когда мы разрабатывали Ревизорро, мы изучили очень много нормативов, посмотрели все ГОСТы. И если я заявляю, что в четырехзвездночной гостинице ванных полотенец должно быть не меньше четырех, то это – точная информация, которую мы взяли из нормативных документов, и отельеры определенно должны об этом знать. Что касается кухни, я проверяю больше чистоту и нитраты в овощах, проверяю насколько поставщики хорошо относятся к своей работе и поставляют качественные продукты. Конечно же, я проверяю, как хранятся продукты в холодильнике. Элементарное соседство. Мясо никак не может лежать вместе с рыбой и овощами, и тут же с мороженным и тортом, или с зеленью, потому что зелень это всегда живность. Это элементарно. Рестораторы все об этом знают. Я даже не вдаюсь в подробности каких-то очень сложных вещей. Прохожусь по верхушке, что бы было чисто, не бегали тараканы и повара не готовили салаты с шевелюрой и без головных уборов.

В программе есть 5 базовых пунктов оценки. Случается так, что попадается всего лишь один пункт, но такой, что перебивает все. Если в ресторане будет хороший чистый туалет, хороший интерьер, чисто, официанты будут вежливы, но если на кухне бегают тараканы, я говорю о том, что их закрывать надо. Я сразу звоню в Роспотребнадзор и санэпидемстанцию и говорю, что такое-то и такое-то заведение нужно закрывать. По-моему уже был эфир в Красноярске, где я проверяла заведение "Шашлыков", его можно закрывать, там нельзя кормить людей. Я пришла в это заведение по отзывам и именно в отзывах люди писали, что там есть тараканы. Вот вы представляете, вы за столом, кушаете, а у вас по столу таракан бежит… Если кто любит вьетнамскую еду – для этого есть соответствующие рестораны, но нормальному человеку там есть никак нельзя… Поэтому суть и смысл Ревизорро – улучшение качества услуг.

Продолжение интервью с Еленой Летучей – в ближайших выпусках Hotelier.PRO. Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для гостиничной индустрии

Российский Стартап H…

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

На ночь глядя из гостиницы эвакуировали 150 человек

На ночь глядя из гос…

На ночь глядя из гостиницы эвакуировали 150 челове...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Не время для экспатов - потребность в иностранных топ-менеджерах в гостиничном секторе стремительно падает. Зарплаты, компетенции, национальная репутация.

Не время для экспато…

Бум на экспатов завершен. Отечественные хедхантеры...

Жизненный опыт. Сезонная работа в курортном отеле. Из рая в ад и обратно.

Жизненный опыт. Сезо…

Александра Карасик, многолетний сотрудник междунар...

Вячеслав Заславский / Rocket Service: Инновации, формула идеальной себестоимости и будущее гостиничного аутсорсинга.

Вячеслав Заславский …

О том, как сегодня живет рынок аутсорсинговых комп...

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Линейный персонал – весь одинаковый, обычные люди в базовой комплектации. Все решает менеджмент, который им занимается.

Наталья Смоляникова …

Об особенностях организации работы службы хаускипи...

FAQ начинающего хостельера. Дмитрий Кузин о том, как не потерять свой бизнес. Мифы хостельного рынка, реалии и подводные камни.

FAQ начинающего хост…

Вокруг хостельного бизнеса существует много мифов,...

Airbnb опережает отели по росту доходов. "Люксовая" продолжительность проживания по цене дисконта. Ставка на миллениалов.

Airbnb опережает оте…

В конце августа, как правило, путешественники возв...

Международная сеть хостелов Mad Monkey Hostels выйдет на российский рынок

Международная сеть х…

Международная сеть хостелов Mad Monkey Hostels вый...

Хостелы массово выходят на митинги. Новые поправки или похороны внутреннего туризма. Малые средства размещения могут изгнать даже из нежилых помещений в жилых домах.

Хостелы массово выхо…

Пикет против принятие Государственной дума закона ...