Menu
Тайный покупатель

Тайный покупатель

Театр начинается с в...

HYATT REGENCY MOSCOW PETROVSKY PARK ПРИЗНАН ЛУЧШИМ отелем для проведения mice-мероприятий в москве 5*

HYATT REGENCY MOSCOW PETROVSKY PARK…

Отель Hyatt Regency ...

Рекордный туристический поток в 2018 году в Санкт-Петербурге

Рекордный туристический поток в 201…

В администрации горо...

Выставка "ExpoHoReCa"

Выставка "ExpoHoReCa"

С 26 по 28 февраля 2...

Prev Next

Команда Hotelier.PRO рада представить словарь гостиничных терминов, используемых как в международном, так и в российском гостиничном обороте.


>> Зарубежные обозначения терминов и гостиничных операций

>> Категории и виды отелей и гостиничных номеров

>> Терминология внутренних гостиничных процессов и инструментов


Зарубежные обозначения терминов и гостиничных операций

AHR (Averagee House Rate) - средняя цена каждой занятой комнаты.

Amenity - подарки от отеля гостям: ручки, шапочки, губки и т. д.

Advance Deposit - сумма денег, выплаченная отелю перед заездом гостя.

Advance Payment - оплата, полученная отелем при регистрации в случае отсутствия предварительного бронирования.

AdjRevPAR (Adjusted Revenue Per Available Room) - показатель, учитывающий расходы и дополнительные доходы на номер; рассчитывается как средний тариф на номер минус расходы на занятый номер плюс дополнительный доход на номер и все это умножается на загрузку отеля.

ADR (Average Daily Rate) - показатель для расчета эффективности работы гостиницы. Показывает среднюю стоимость номера за некий промежуток времени. Показатель получается за счет деления чистой выручки от продаж номерного фонда (после вычета скидок, косвенных налогов, стоимости завтраков и т.п.) на общее количество проданных за рассматриваемый период номеров.

ARI (Average Rate Index) - показатель, отражающий соотношение среднего тарифа продажи номера в отеле по сравнению со средним тарифом продажи номеров в отелях-конкурентах.

Bed Occupancy - рациональное соотношение количества спальных мест к количеству заявленных к продаже (средняя загрузка).

Booking curve - кривая бронирований – инструмент, позволяющий визуализировать тенденции бронирований, изменения загрузки отеля и скорости/интенсивности заполнения той или иной даты.

BPI (Brand Perfomance Impact) - влияние бренда на показатели эффективности гостиницы.

BAR (Best Available Rate) - лучшая цена дня; термин используется для обозначения открытого тарифа, доступного для продажи любому гостю через отдел бронирования, электронные каналы продаж, сайт отеля, на стойке администратора отеля.

Contracted Rate - конфиденциальная цена между отелем и туристским агентством.

CORP (Corporate Rate) - условное обозначение тарифного плана для корпоративных гостей.

Competitive Set – отобранная группа отелей, с которой конкурирует и сравнивает свои основные конкурентные показатели конкретный отель. В конкурентную группу выделяются отели, обладающие схожими характеристиками по: звездности, уровню цен, расположению, предоставляемым услугам и т. д.

Constrained demand - вид спроса, который характеризует даты или периоды, когда отель заполнен от 95% до 100%; однако в эти дни спрос мог быть намного выше вместимости отеля, но физически больше номерного фонда отель принять не может.

CD (Cancelled) - снятие бронирования номера.

Check In - заселение в номер гостиницы.

Check Out - выезд из номера гостиницы.

Check-In Time - время заселения гостя в номер. В большинстве отелей – 14:00.

Check-Out Time - время, когда гость должен освободить номер и покинуть гостиницу. В большинстве отелей – 12:00.

Close Out - обозначение закрытой для бронирования даты.

Closing Time - время закрытия дня, произвольно выбранный менеджером отеля час, когда заканчивается один день и начинается другой.

Confirmation - подробное письмо-подтверждение бронирования для будущего гостя, включающее информацию о категории номера для него, его дате прибытия и отъезда, цене этого номера.

D.N.A. (Did Not Arrive) - означает, что гость не заехал, но бронирование для него в силе.

D.N.C. (Do Not Change) - означает, что при бронировании дан номер комнаты, который не изменяется.

Day Use Rate - оплата за 0,5 суток (дневная, после расчетного часа).

Direct Bill - означает, что при выставлении прямого счета гости не платят при выезде, счет переправляют в компанию, бронировавшую номер. (прямой счет).

Double Rooming - означает, что два гостя по ошибке зарегистрированы в одном номере (двойное бронирование).

Double Up - двойное заселение (когда незнакомые люди заселяют один номер, в администрации на специальном стенде хранятся две карточки кармашке под номером этой комнаты).

Downgrade - регистрация для гостя номера на категорию ниже и по цене на категорию ниже.

EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization) - финансовый показатель деятельности гостиницы. Он равен прибыли до вычета расходов на процентные платежи, налоги, амортизации. Составляется на основе финансовой отчетности, помогает оценить прибыль гостиницы.

EBITDAR (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, Amortization and Rent) - показатель аналогичен EBITDA. Помимо указанного выше, из него не вычитаются выплаты по аренде. Facilities/Improvements - удобства, туалет и душевая кабина, совмещенный санузел. В зависимости от категории гостиницы удобства могут находиться в комнате, могут быть рассчитаны на блок из нескольких комнат, а могут располагаться на этаже.

FIT (Free Independent Traveller) - индивидуальный турист (путешественник), который перемещается по заранее спланированному маршруту и часто имеет бронирование в гостиницах в пунктах остановки, билеты на транспортные средства между точками остановок, также, в большинстве случаев, уже забронированы.

FO (Front Office) - служба приема и размещения гостей в отеле. Она занимается всем комплексом вопросов заселения и выселения постояльцев, отслеживают наличие платежей за все оказанные услуги.

Front Desk - стойка администратора гостиницы, где гости регистрируются.

FOC (Free Of Charge) - перечень услуг, которые предоставляются бесплатно.

Full House - означает, что гостиница полностью забронирована, свободных номеров нет в наличии.

Fair Share - рыночный показатель, характеризующий долю отеля среди конкурентов. Рассчитывается как отношение номерного фонда гостиницы к суммарному номерному фонду конкурентов и самого отеля.

FF & E (Furniture, Fixtures & Equipment) - термин обозначает затраты на оборудование номеров отеля. Сюда включается стоимость мебели и оборудования, которые не связаны напрямую со стоимостью здания. Этот показатель используется на этапе разработки бизнес-плана по строительству отеля, а также в случае его продажи.

Forecast - сводка предполагаемой загрузки гостиницы на определенный отрезок времени (прогноз).

Flat Rate - единая фиксированная цена с постоянными условиями бронирования и аннуляции без сезонных изменений.

Grandmaster - один ключ, который открывает все гостевые комнаты, которые закрыты снаружи.

Guaranteed Reservation - означает, что гость или компания гарантируют оплату номера, даже в случае незаезда (гарантированное бронирование).

Guest Folio - напечатанный счет гостиницы для гостя (гостевой счет).

Guest Histiry (Card) - запись полной программы пребывания гостя, включающая занятие комнаты, оплату, особые нужды, кредит.

GOP (Gross Operating Profit) - валовая операционная прибыль, равна общей выручке, уменьшенной на прямые расходы операционных департаментов и на нераспределенные расходы.

Housekeeper`s Report - лист с записями, находящийся во фронтофисе, в котором отражены сведения о состоянии комнат (уборка, ремонт и т.д.).

Inclusive Terms - цена, в которую включены все услуги в гостинице (тариф на размещение и трехразовое питание).

Incentive - вид корпоративного туризма. В числе самых популярных таких туров – индивидуальные туры, которыми чаще всего награждают сотрудников компании, а также выездные семинары, конференции и тренинги.

KPI (Key Performance Indicator) - ключевые показатели эффективности – ограниченный набор объективно измеримых параметров, позволяющие оценить результативность работы. В зависимости от стратегии компании различают разные KPI. В основном их применяют для определения эффективности работы административно-управленческого персонала.

LAR (Lowest Available Rate) - аббревиатура, используемая для обозначения наименьшего доступного тарифа отеля.

LOS (Length Of Stay) - период пребывания гостей в отеле, отображающий количество ночей, которые гости проводят в отеле; обычно применяется для оценки пребывания гостей в месяц, квартал, полгода, год. Рассчитывается как отношение количества забронированных номеров в период к количеству заездов гостей в тот же период.

LRA (Last Room Availability) - одно из условий договоров, зачастую глобальных и при бронировании через GDS, обязывающее отель предоставлять контрактный тариф для размещения до тех пор, пока отель открыт для бронирования в любых каналах.

Luggage Pass - карта, дающая право туристу на вынос багажа из гостиницы.

Luggage Tag (Luggage Ticket) - багажная квитанция, в которой служащие отеля маркируют багаж гостей, сдаваемый в камеру хранения.

Max Inclusive - когда перечень дополнительных услуг может быть существенно расширен и включать бесплатное пользование сауной, парикмахерской, занятия различными видами спорта и т. д.

Market Share - показатель, характеризующий реальную долю отеля на рынке в сравнении с конкурентами. Рассчитывается как отношение забронированных номеров в отеле к суммарному количеству забронированных номеров конкурентов.

MPI (Market Penetration Index) - индекс проникновения на рынок; вычисляется как отношение загрузки отеля в % к загрузке отелей конкурентов в %; отражает эффективность работы отеля по сравнению с конкурентами по загрузке. Если показатель больше 1, отель загружен выше, чем отели-конкуренты, если меньше, отель загружен хуже отелей конкурентов.

Net Rate - конфиденциальный некомиссионный тариф, предлагаемый туристским компаниям, холселлерам, работающим на b2b рынке.

NFR (Non-Refundable Rate) - невозвратный тариф; тарифный план, который предполагает внесение полной стоимости проживания в момент бронирования; бронирование по данному тарифу нельзя отменить, изменить или перенести без штрафа, эквивалентного полной стоимости размещения.

No Show - означает, что турист не заселяется в отель, при этом не уведомляет о своем решении администрацию гостиницы.

No-Show Employees - персонал, который работает по распорядку, предусматривающему проведение работ строго в отсутствие гостя.

Non-Guaranteed Booking - негарантированное бронирование – отель предоставляет клиенту номер в день заезда до 18:00. если заселение не происходит, то бронь отменяется без штрафных санкций.

Occ (Occupancy) - показатель отображает процент загрузки номеров в гостинице. Рассчитывается в процентах как частное от деления занятых номеров на общее число номеров. Является одним из самых важных показателей эффективности работы отеля.

OTA (Online Travel Agency) - туристские агентства, реализующие свои услуги через интернет.

Out Of Order Room - означает, что комната не пригодна к заселению по причине поломки, неисправности оборудования или проведения ремонтных работ в данной комнате.

Pre Registration - означает, что регистрационная карта гостя готова у администратора до прибытия гостя.

PU (Pick Up) - термин обозначает изменение показателей по сравнению с какой-то датой в прошлом. Обычно используется для оценки изменения загрузки отеля или дохода. Может быть положительным, если произошло увеличение показателя, или отрицательным, если показатель уменьшился.

Rack Rate – официально объявленная цена на номер в гостинице без учета возможных скидок.

Party Ticket – групповой билет. Reception - стойка размещения гостей. Как правило, расположена у входа в отель. Сотрудники отвечают за размещение и отбытие гостей, а также решают любые вопросы, которые возникают у постояльцев в процессе проживания.

Referral - система бронирования, когда в комнате остается что-то из личного имущества гостя до его следующего приезда. Revenue Management – управление тарифами – более узкая практика в рамках управления доходом, предназначенная для определения оптимального использования тарифов отеля в каждый период времени.

RevPar (Revenue Per Available Room) - показатель доходности одного номера. Получается за счет деления чистой выручки от всего номерного фонда на количество номеров. Есть еще один способ расчета: средняя стоимость номера умножается на заполняемость отеля. Этот показатель является одним из самых популярных в гостиничном бизнесе.

RGI (Revenue Generation Index) - показатель, отражающий доходность номеров отеля по сравнению с конкурентами. Рассчитывается как отношение показателя RevPar гостиницы к среднему показателю доходности номеров конкурентов. Если показатель больше 1, отель работает лучше конкурентов, доходность номеров выше конкурентов.

ROI (Return On Investment) - финансовый показатель, характеризующий доходность инвестиционных вложений.

Room Board - информация о гостиничном номере (условия, сервис, возможности).

Room Change - означает, что гость меняет номер во время проживания в гостинице (перемена комнаты).

Room Service - обслуживание в номерах. Может включать множество различных услуг: от доставки заказанной еды из ресторана в номер, до услуг косметолога, массажиста.

Rooms Revenue - выручка, полученная от продажи (аренды) номеров.

Self-Deposit Boxes - сейф для хранения ценностей (индивидуальная секция в хранилище, где гости хранят ценности, наличные деньги).

Sell Rate - термин, обозначающий открытый для продажи конечному потребителю/гостю тариф. Зачастую используется при обсуждении с агентствами или холселлерами, которым предоставляется конфиденциальный некомиссионный тариф, цены, ниже которой они не могут предлагать номера гостям или при перепродаже партнерам.

Servise Charge - доплата за обслуживание (обычно от 10 до 20 процентов прибавляется к счету для оплаты труда службы сервиса).

Share With - совместное проживание в номере, но разные счета.

Single Occupancy - означает, что в номере любой категории проживает один гость (одноместное размещение).

Sleep Out - означает, что гость держит номер, не ночует в нем.

Slip - означает, что номер занят до сих пор, а счет еще не оплачен.

Skipper - гость, который уехал тайком, оставив неоплаченный чек (заяц).

Stay Over - гость, который продлил свое проживание.

SU (Single Use) - означает, что в многоместном номере останавливается один гость.

TRevPar (Total Revenue Per Available Room) - общий доход на имеющийся номер. Показатель отражает общий доход с учетом дохода всех служб отеля, который приносит каждый номер гостиницы. Получается делением общей выручки отеля за день на общее доступное для продажи количество номеров.

TRGI (Total Revenue Generation Index) - индекс, характеризующий общий доход отеля на каждый имеющийся в наличии номер в сравнении с конкурентами. Рассчитывается как отношение показателя TRevPar гостиницы к среднему показателю общей доходности номеров отелей конкурентов. Если показатель больше 100%, отель работает лучше конкурентов, общий доход на номер отеля выше конкурентов.

Unconstrained demand - показатель, отражающий интенсивность спроса в даты, когда отель достигает загрузки до 95%, то есть спрос в эти дни не позволяет отелю достичь максимальной загрузки.

UPG (Upgrade) - заселение в номер более высокой категории без дополнительной оплаты. Такое бывает, если заняты все номера категории, который был забронирован.

Upsell - продажа гостю номера более высокой категории, отличной от забронированной, в момент заезда, либо до его приезда. Применительно к другим услугам – продажа более дорогой услуги, чем первоначально заказывал гость.

Vacant Room - свободная комната, готовая к заселению.

Wholesaler - туроператор, крупные туристские компании, работающие на рынке b2b с более мелкими агентствами, бизнес-агентствами и перепродающие услуги отелей.

WIG (Walk In Guest) - гость, прибывший в отель, без предварительного бронирования.

WL (Waiting List) - лист ожидания, в который включены номера, бронирование которых будет подтверждено позже или будет получен отказ от бронирования.


Категории и виды отелей и гостиничных номеров + типы питания

1BDRM (One Bedroom) - апартаменты с одной спальней.

2BDRM (Two Bedroom) - апартаменты с двумя спальнями.

Annex Room - номер, расположенный в дополнительном корпусе, возможно через дорогу от моря.

AR (Adjoing Rooms) или Connecting Rooms - два номера, расположенные рядом, соединенные дверью.

AO (Accommondation Only) - только проживание, питание и дополнительные услуги не предусмотрены или приобретаются за отдельную плату.

APRT (Apartament) - номер, который ориентирован на длительное проживание гостей. В нем есть полноценная кухня или кухонный уголок. Оформление номера приближено к квартире.

ABF (American Breakfast) - более сытная разновидность континентального завтрака. Помимо чая, кофе, сока, булки, круассана, масла, яиц, творога, йогуртов или фруктов (это основа завтрака), добавлены нарезки колбасы и ветчины, сыра. Иногда предполагаются овощные салаты.

All Inclusive - режим, включающий не только трехразовое питание, но и дополнительные услуги, такие как легкий завтрак, закуски, легкий ужин. Напитки входят в стоимость.

A-la carte - меню, в котором каждое блюдо указано со своей ценой.

BO (Bed Only), RO (Room Only) - размещение без питания.

Botel - плавучий отель (сокращение от двух слов: boat – лодка и hotel – гостиница).

B&B (Bed & Breakfast) - тарифный план, который включает в себя цену за номер с завтраком.

BBF (Buffet Breakfast) - самый популярный вариант организации завтрака, так называемый шведский стол. Может включать в себя легкие молочные и мясные продукты, выпечку, овощи и фрукты, а часто и местные напитки, иногда включая алкогольные. Шведский стол не имеет четкой регламентации по количеству продуктов питания.

Brunch - прием пищи, объединяющий завтрак и обед (от англ. Breakfast and lunch). Как правило, бранч подается между 11:00 16:00, в меню входят горячие, но легкие блюда, подаются спиртные напитки (чаще всего – вино). В ресторанах отелей большой популярностью пользуются субботние и воскресные бранчи.

Buffet —это шведский стол – метод обслуживания на предприятиях общественного питания, при котором в залах ресторана весь ассортимент предлагаемых блюд выставляется на отдельный стол, гость вправе сам определять блюдо и размер порции.

CBF (Continental Breakfast) - континентальный завтрак – самый бюджетный вариант завтрака. Состоит из чая, кофе, соков, булочки или круаcсана, масла, яиц, творога.

Complimentary Rooms — бесплатные номера.

Corner Room — угловой номер.

DBL (Double) - двухместный номер с одной двуспальной кроватью.

DBL (Double) + CHD (Child) (2—6) (6—12) - двое взрослых + двое детей: первый ребенок 2—6 лет, второй ребенок 6—12 лет. Deluxe - гостиницы такого класса очень похожи на гостиницы класса Superior Deluxe, но с той разницей, что они не такие огромные и у них более разумные цены.

DNR (Dinner) - ужин, который может быть организован как в виде шведского стола, так и по меню а-ля карт. В Европе чаще всего предоставляют большой выбор закусок и салатов, а второе блюдо на выбор из нескольких вариантов.

DORM (Dormitory) - просторный многоместный номер с большим количеством кроватей, в котором живут различные гости. Чаще всего такой тип номеров распространен в хостелах.

Duplex - двухуровневый номер.

Extended-Stay Hotel - отели, предназначенные для гостей, которые планируют остановиться в отеле дольше, чем на несколько суток. В номерном фонде отеля для длительного проживания преобладают апартаменты и студии с кухнями.

EB (Extra Bed) - дополнительная кровать в номер.

English Breakfast - полный завтрак (+ яичница с ветчиной, тосты).

EXTFB (Extended Full Board) - полный пансион, в который дополнительно включается вино или пиво.

FB (Full Board) - полный пансион. Режим трехразового питания в отеле (завтрак + обед + ужин). Напитки за обедом и за ужином в стоимость обычно не входят.

Family Room - семейный номер, размером больше стандартного.

First Class - комфортабельная гостиница со стандартными номерами, развлечениями и общественными помещениями. Может иметь целый уровень или крыло с люксами. Honeymoon Room —это номер для молодоженов.

Honeymoon Suite - люкс для молодоженов.

Hostel - недорогая гостиница с небольшим набором услуг (с несколькими койко-местами в одной комнате, без удобств в номере).

HB (Half Board) - полупансион или проживание с двухразовым питанием.

HCAL (High Class All Inclusive) - наиболее продвинутый вариант услуги «все включено».

Junior Suite - большая комната с огороженным спальным местом, преобразуемым в гостиную днем.

Limited-Service First Class - гостиницы, предлагающие качество First Class, но с ограничениями в дополнительных удобствах, услугах и общественных местах.

LUX (Luxe) - апартаменты класса люкс.

Moderate Deluxe - гостиницы, в основном очень похожи на Deluxe, но с некоторыми недостатками. В некоторых случаях там не такое шикарное убранство как в Deluxe.

Moderate First Class - по сути гостиницы первого класса, с комфортабельными, но простыми номерами и общественными помещениями. Может не быть некоторых удобств (к примеру, ресторана).

Moderate Tourist Class - малобюджетный пансион, часто достаточно старый и не в очень хорошем состоянии. Предоставляется гостям только в случае крайней необходимости, когда другого ничего нет.

Residental Hotel - отель, долгое время занимаемый гостями, которые могут сделать своей собственностью этот дом или резиденцию.

Rest House - небольшой отель.

Superior Deluxe - эксклюзивная и дорогая шикарная гостиница, часто в виде дворца, которая предлагает наивысший стандарт обслуживания, размещения и удобств.

Superior First Class - гостиница выше среднего класса. Может быть исключительно хорошо отреставрированным старым отелем, но чаще это хороший современный отель, специально спроектированный для первого класса, имеющий некоторые хорошие и качественные особенности. Комнаты и общественные места хорошо обставлены и очень комфортабельны.

Superior Tourist Class - изначально пансион, но в очень хорошем состоянии, номера очень функциональны. Есть все необходимые удобства, номера скромно, но аккуратно обставлены, хотя некоторые могут отвечать стандартам первого класса.

SGL (Single) - одноместный номер.

SGL (Single) + CHD (Child) (2—6) - один взрослый + ребенок от 2—6 лет.

STD (Standart) - стандартный номер.

SUP (Suprior) - улучшенный номер. Отличается от стандартного большей площадью, а также наличием других преимуществ.

SUT (Suite) – номер повышенной комфортности с несколькими жилыми помещениями.

Tourist Class - гостиницы строго пансионного типа, это также называют экономический класс. Рекомендуются для гостей с очень скромными требованиями к комфорту и обслуживанию. Все минимальные удобства в номерах есть. В номере такого класса гость не имеет личной ванны.

TWN (Twin) - двухместный номер с двумя односпальными кроватями.

Акватель/Ботель – стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство, переоборудованный и используемый в качестве средства размещения туристов.

Анимационные услуги - услуги по организации досуга гостей.

Американский план - такой метод расчета оплат за номер в отеле, когда в цену включены услуга по предоставлению комнаты и трехразовое питание (пансион) или двухразовое: завтрак +обед или завтрак +ужин (полупансион).

Английский завтрак - полный завтрак, обычно включает в себя фруктовый сок, яичницу с ветчиной, тосты, масло, джем и кофе или чай.

Апарт-отель – отель с номерами, по своему оформлению приближенными к виду современных квартир, включая оборудование и место для самостоятельного приготовления еды. Стоимость питания обычно не включается в стоимость проживания.

Апартаменты - тип номеров в гостиницах, по своему оформлению приближенные к виды современных квартир, включая места для приготовления еды (стоимость питания обычно не включается в стоимость номера).

Бранч - прием пищи по времени после завтрака, но до обеда, который заменяет и завтрак, и обед.

Бунгало - отдельная постройка, используемая для размещения туристов.

Бутик-отель - мини-отели как правило высокого качества обслуживания, сочетающие уровень комфортности с оригинальными интерьерами и домашней атмосферой.

Гастро-отель - отель, основным преимуществом размещения в котором считается ресторан с высоким уровнем кухни. Чаще всего ресторан гастро-отеля имеет звезды Мишлен, а гостиница позиционируется в качестве бутик-отеля.

Джуниор сюит - однокомнатный номер в средстве размещения, площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой, кабинета.

Европейский план - метод определения (назначения) цены за комнату, включающей только стоимость занятия комнаты (стоимость проживания).

Зоо-гостиница - специально приспособленное и оборудованное нежилое помещение для временного содержания непродуктивных животных.

Капсульный отель - гостиница, включающая номера, (помещения) или капсулы для краткосрочного полноценного отдыха, как правило от нескольких часов до двух-трех суток.

Капсула - жилое помещение длиной 2,0, шириной 1,0 и высотой 1,25 м, рассчитанное на одного человека. В капсуле можно спать, читать книги, смотреть телевизор. Для гостей номеров на каждом этаже предусматриваются мужские и женские уборные и души. Другие помещения устанавливаются заданием на проектирование.

Кемпинг - лагерь для автотуристов, оборудованный палатками или другими легкими сооружениями летнего типа, автомобильной стоянкой, системой водоснабжения и канализации и оснащенный приспособлениями для приготовления пищи.

Континентальный план - метод расчета стоимости комнаты в отеле, когда цена в отеле включает в себя континентальный завтрак – сладкую булочку и кофе, а также стоимость самой комнаты.

Кошерный стол (кошерная пища) - блюда, отвечающие требованиям кашрута – еврейских законов о пригодности в пищу. Гарантируется неприсутствие в еде запрещенных к употреблению в пищу животных, птиц и т.д., соблюдение определенного ритуального способа забоя скота, строгое разделение мясных и молочных блюд, соблюдение Песаха (Пасхи).

Люкс - номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двух человек.

Люкс-апартамент - трех-четырех комнатные номера, площадью не менее 45 м2, в составе которых кухня может отсутствовать.

Мотель - гостиница для автотуристов, расположенная на автостраде, как правило, оборудованная гаражом, станцией технического обслуживания, автозаправочной станцией и другими службами, необходимыми автотуристам.

Пансион - небольшая частная гостиница (на 5—10 номеров), в которой обслуживание гостей обеспечивается владельцем или семьей, которые обычно проживают в этом же здании.

Пансионат - предприятие, расположенное обычно в курортной или сельской местности и предоставляющее комплекс услуг по организации отдыха: услуг размещения, питания, физкультурно-оздоровительных услуг и услуг по организации досуга.

Питчи - обозначенные места для стоянки автофургонов, автоприцепов, автодомов на территории кемпинга.

Ротель - передвижное специализированное средство размещения, представляющее собой вагон с одно- или двухместными номерами, в которых расположены спальные места или кресла, а также предусмотрены отсеки для приема пищи, переодевания, кухня/кухонный уголок, холодильник, общий санузел.

Санаторий - специализированное средство размещения круглогодичного или сезонного действия, предоставляющее помимо услуг размещения и другого обслуживания профильные лечебно-профилактические, реабилитационные услуги с использованием природных лечебных ресурсов, физиотерапевтических средств, диетического питания, режима и оснащенное соответствующей профилю медицинской лечебно – оздоровительной базой и укомплектованное штатным, аттестованным по профилю санатория медицинским персоналом.

СПА-комплекс - оздоровительный комплекс (водный курорт с минеральными источниками), предлагающий потребителям услуги по гигиеническому уходу и одновременному достижению физического и психологического эффекта в областях очищения, омоложения и оздоровления организма, используя тепловые и водные оздоровительные процедуры в комплексе с уходом за кожей тела с применением эффективных природных компонентов и здоровым питанием в соответствии с современной диетологической концепцией.

Стандарт - однокомнатный двух-трех местный номер с санузлом. Обычно в номере есть телевизор, холодильник и кондиционер.

Студия - однокомнатный номер в средстве размещения, площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание одного/двух человек, с кухонным уголком.

Сьют - улучшенный номер. Просторный двухкомнатный номер, прекрасно отделанный, с богатой мебелью, часто с двумя санузлами.

Шале - отдельно стоящие домики с кухонным оборудованием.


Терминология внутренних гостиничных процессов и инструментов

Channel Management - управление каналами продаж – практика, применяемая в рамках управления доходом отеля, для определения оптимального использования всех каналов продаж гостиницы с целью получения большего дохода. В ее основе лежит установление правил продаж отеля через различные каналы, в том числе сайт и телефон, перенаправлении спроса, потока бронирований в пользу эффективных каналов продаж, но менее затратных для отеля на каждый период времени.

CRC (Central Reservation System) - центральная система бронирования – инструмент, предназначенный для централизованной работы отеля с GDS и IDS. Система передает в GDS описание отеля, тарифы и тарифные планы, а также аккумулирует все входящие заявки через эти каналы бронирования.

CTA, CTD (Close To Arrival) (Close To Departure) - инструмент управления периодом заезда и пребывания гостей, связанный с закрытием определенной даты или периода.

Endorsment - полномочия, которые заключаются в возможности заменить или перерегистрировать авиабилет на другой самолет.

GDS (Global Distribution System) - глобальные системы бронирования, которые используются туристскими агентствами по всему миру для бронирования авиабилетов, гостиниц, машин. Доступ и возможность работы в них имеют только агентства в виду достаточно специфического интерфейса и правил работы.

HR Assesstment - деловая оценка персонала – целенаправленный процесс установления соответствия способностей, мотиваций и других качественных характеристик персонала требованиям должности или рабочему месту.

IDS/ADS (Internet Distribution System/Alternative Distribution Systems) - системы бронирования, появившиеся на основе глобальных систем бронирования в начале 90-х годов XX века. Главное отличие от GDS заключается в том, что бронирования через них могли осуществлять обычные пользователи интернета.

MLOS (Minimum Of Stay) - инструмент контроля длительности проживания гостей, который позволяет установить минимальный срок пребывания гостей на определенные даты заезда.

PMS (Property Management System) - гостиничная система управления, или в России чаще употребляется понятие АСУ – автоматизированная система управления, посредством которой осуществляется работа с номерным фондом, бронирование, работа с гостями, работа хозяйственной службы, хранится вся статическая и операционная информация.

Rate Shopping Tool - электронный инструмент, позволяющий отельерам следить за изменением открытых цен конкурентов в OTA, GDS, их стратегии продаж, соблюдение паритета по различным каналам и др.

Revenue Management, Yield Management - управление доходом – практика гостиничного бизнеса, основанная на прогнозировании спроса и направленная на повышение эффективности продаж и использования номерного фонда гостиницы.

TSA (Technical Services Agreement) - договор технического сопровождения. Заключается между собственником гостиницы и управляющей компанией. В рамках договора управляющая компания осуществляет сопровождение гостиничного проекта на этапах проектирования, строительства, оснащения, комплектации и подготовки к открытию.

USALI (The Uniform System Of Accounts For The Lodging Industry) - стандарт финансовой отчетности и планирования для гостиниц. Широко распространен за рубежом. По этому стандарту все предприятие делится на центры ответственности, каждый из которых отвечает за свои доходы и/или расходы. Под каждый центр ответственности готовится своя система показателей эффективности их работы.

Агентские (конфиденциальные) тарифы - цены на гостиничные услуги, предлагаемые для реализации турагенту и выражающиеся в виде процентных скидок от опубликованных тарифов.

Агентский договор - вид договорных отношений предпринимательской деятельности, согласно которому одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершить по поручению другой стороны (принципиала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципиала.

Аннуляционные сроки - количество календарных дней до даты заезда, при соблюдении которых аннуляции считаются своевременными. При уменьшении установленных сроков аннуляции считаются поздними.

Аннуляционный штраф - сумма, выплачиваемая туроператором средству размещения в случае нарушения аннуляционных сроков (не заезда или поздней аннуляции).

Аннуляция заказа - отказ туроператора (турагента) от всего заказа или какой-либо его части. Аннуляция подразделяется на не заезд или позднюю аннуляцию.

Аннуляция поездки - отказ (в письменном виде) туриста, туроператора или турагента от исполнения обязательств по договору о туристском обслуживании.

Апгрейд - предоставление услуги размещения (номера) с повышением категории без взимания с туриста дополнительной платы.

Аутсорсинг - передача организацией определенных бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области.

Аутстаффинг - привлечение компанией внештатного специалиста (фрилансера), имеющего соответствующие знания, профессиональные навыки и опыт на время выполнения определенного проекта, а также с целью уклонения от соблюдения правил трудового законодательства.

Безвозвратное квотирование - совокупность обязательств туроператора и средства размещения, при которых средство размещения передает туроператору право на реализацию квоты на весь период действия договора; при этом туроператор оплачивает полную стоимость квоты независимо от фактического количества размещенных туристов, а объект размещения обязуется предоставить полный комплекс оговоренных в договоре услуг, без права остановки продажи.

Бесспорное списание - списание средств с расчетного счета в банке без согласия владельца.

Бронирование - предварительное закрепление за определенным гостем мест в гостиницах или на транспортных средствах, билетов на культурно-массовые мероприятия на определенную дату.

Бухгалтерский документ - письменное свидетельство факта свершения хозяйственной операции.

Ваучер - документ, выданный туристской или транспортной фирмой в подтверждение того, что турист оплатил конкретные виды услуг: проживание в гостинице, питание, экскурсионное обслуживание, проезд на транспорте и т. д. и являющийся основанием для получения этого обслуживания.

Виза - временное разрешение на въезд (выезд) в страну в форме марки, вклеивающейся в заграничный паспорт или другой документ, выданное уполномоченным органом и подтверждающее право лица пересекать границу и находиться на территории иностранного государства определенное количество раз и определенное время.

Влажная уборка - уборка, которая заключается в удалении свободнолежащих, а также частично сцепленных с поверхностью загрязнений и осуществляется ручным инвентарем с применением увлажненных текстильных материалов и изделий (мопы, тряпки, салфетки) и поломоечной техникой с применением падов, боннетов и пенных технологий.

Возвратное квотирование - передача средством размещения туроператору права на реализацию в течение определенного периода (периода квотирования) квоты для размещения туристов – клиентов туроператора.

Вознаграждение управляющей компании – то вознаграждение, состоящее из двух частей – базовой оплаты за управление и поощрительного вознаграждения. Базовой платой за управление является согласованное, ежемесячное вознаграждение управляющей компании, которое либо выражено в фиксированной сумме, либо зависит от выручки гостиницы. Однако главным выступает, так называемое, поощрительное вознаграждение. Оно в большинстве случаев рассчитывается в процентах от валовой прибыли гостиницы.

Время закрытия дня - произвольно выбранный менеджером отеля час, когда заканчивается один день и начинается другой.

Высокий сезон - период наибольшей деятельной активности в туризме, самое популярное время года для поездок (путешествий); период наиболее высоких тарифов на туристские услуги.

Гарантированное бронирование - вид «прямого» бронирования, при котором средство размещения предоставляет гостю номер до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда.

Генеральная уборка - уборка, при которой проводится глубокая чистка покрытий, удаляются накопившиеся загрязнения, въевшаяся грязь со всех поверхностей объекта, восстанавливаются или наносятся вновь защитные покрытия.

Глобальная система дистрибуции - международная компьютерная система бронирований, позволяющая туристским агентствам находить, оформлять и продавать конечным клиентам различные туристские услуги: бронирование гостиниц, авиабилетов, прокат автомобилей.

Горячий лист - лист со сведениями о потерянных или украденных кредитных картах, который рассылается в отели и другие организации, где используются кредитные карты.

Гостевой чек - квитанция, предъявляемая хозяину ресторана или бара, часто используется как часть ваучера.

Групповой инклюзивный тур - тур, включающий авиа- и наземное обслуживание не менее 15 человек.

Групповые тарифы - цены нетто для размещения групп туристов с одинаковой программой пребывания. Цены-нетто формируются из официально опубликованной цены с групповой скидкой, как правило, без комиссии.

Дьюти-фри - система беспошлинной торговли в аэропортах, на бортах самолетов, паромах или других транспортных средств, или в отдельных местах посещения иностранцев (как правило, сигареты, вино, парфюмерия и сувениры).

Каботажная цена - сниженная цена для жителей определенной страны, путешествующих внутри этой страны.

Карантин - система временных, организационных, режимно-ограничительных, административно-хозяйственных, санитарно-противоэпидемических, санитарно-гигиенических и лечебно-профилактических мероприятий с целью обеспечения локализации эпидемического, эпизоотического или эпифитотического очагов и последующей их ликвидации.

Карточка прибытия - специальный бланк, заполняемый пассажиром, прибывающим в другую страну самолетом или теплоходом и сдаваемый пограничной службе.

Категория гостиницы - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований; классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к зданиям, материально-техническом оборудовании гостиниц, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровне обслуживания.

Квота - количество номеров, выделяемых средством размещения туроператору (турагенту) на основании договора и в определенный период.

Коллективный паспорт - паспорт, который выдается группе лиц, путешествующих вместе.

Комиссионные - сумма денег, определяемая в процентах выше продажной цены, которую предлагают владельцы туроператорских и транспортных компаний (и другие) турагентам за продажу туристских услуг, услуг авиакомпаний и т. п.

Комитмент - условия приобретения туроператором блоков мест/номеров в средствах размещения с полной или частичной предоплатой на определенный период времени (сезон).

Конверсия - показатель, характеризующий отношение количества запросов, например, на бронирование, к количеству реализованных бронирований.

Коэффициент использования гостиничного фонда - число предоставленных ночевок, деленное на произведение единовременной вместимости и числа дней в году.

Красный гид Мишлен - наиболее известный и влиятельный в мире рейтинг ресторанов. Впервые выпущен Андрэ Мишленом. Ресторанам, вошедшим в рейтинг, может присваиваться от одной до трех звезд. Критерии рейтинга являются тайной.

Курортный сбор - местный налог, плательщиками которого являются физические лица, прибывающие в курортные местности.

Мертвый сезон - время года в данной стране, когда туристская жизнь замирает или находится на низшем уровне. Отличается низким уровнем цен. Может быть крайне неблагоприятным для совершения путешествий.

Не заезд - фактическое неприбытие туриста в средство размещения в запланированный день заезда или аннуляция заказа, сделанная менее чем за 24 часа до даты заезда, указанной в заказе.

Негарантированное бронирование - вид «прямого» бронирования, при котором средство размещения предоставляет гостю номер в день заезда до 18.00, после чего бронь аннулируется без применения штрафных санкций.

Негибкая цена - цена на комнаты в отеле без скидок (например, из соображений престижа), когда не принимается во внимание тот фактор, что все комнаты пустуют.

Низкий сезон - наименее популярное время для поездок (путешествий), как правило, период действия максимальных скидок.

Оферта - формальное предложение на заключение сделки с указанием условий.

Пакетирование - объединение нескольких товаров/услуг в единый пакет, который становится самостоятельным продуктом, занимающим отдельную позицию в прайс-листе.

Поддерживающая уборка - уборка, которую осуществляют с целью поддержания определенного уровня чистоты объекта (визуальной и гигиенической) в течение всего рабочего дня на наиболее проходимых и посещаемых участках объекта.

Поздний выезд - ситуация, когда гость остается в гостиничном номере после расчетного часа (обычно 12:00).

Поздняя оплата - частичная оплата, которая передается на фронтдеск, когда гость уже выехал.

Программы лояльности - системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег.

Прямое бронирование - бронирование без посредников.

Путевка - документ, подтверждающий оплату услуг на маршруте и являющийся основанием для предоставления этих услуг.

Расчетный час в гостинице - время, в которое гость должен освободить занимаемую комнату. В большинстве отелей расчетным часом является 12:00 по полудню. В курортных отелях расчетное время часто раньше, чем в городских и бизнес отелях, и наступает в 10:00 или 11:00 часов утра.

Рекламация - претензия; заявление одной стороны о том, что другая сторона не выполнила (полностью или частично) лежащих на ней обязательств, и требование в связи с этим соответствующего возмещения.

Сертификат/свидетельство о присвоении категории - документ, удостоверяющий соответствие услуги или объекта туристской индустрии требованиям Системы классификации, утвержденной органом исполнительной власти в сфере туризма.

Форс-мажор - обстоятельство, наступление которого не могло быть предотвращено стороной, ответственной за исполнение обязательства, и являющееся причиной неисполнения последнего (например, война, стихийное бедствие и т.п.).

Халяль - еда и напитки, дозволенные нормами ислама – шариатом. Халяль разрешает то, что не запрещено, запрещено же употреблять свинину, кровь, мясо животных, умерших собственной смертью (мертвечину), мясо задушенных животных, алкогольные напитки. Животные, предназначенные в пищу должны быть забиты с особыми ритуалами, с произнесением имени Аллаха.

Чартерный рейс - рейс, заказанный для специальной группы людей, которые принадлежат одной организации или их перелет организуется от одного имени (например, туроператором). Чартерные рейсы обычно намного дешевле, чем регулярные рейсы авиалиний по расписанию. Эти рейсы могут осуществляться дополнительными самолетами или самолетами, выполняющими регулярные рейсы.

Элотмент - условия приобретения туроператором блоков мест/номеров в средствах размещения, предусматривающие бронирование определенного количества мест/номеров и оплату за конкретный период проживания определенной группы туристов.


Важно:

Друзья, присоединяйтесь к нашим пабликам в социальных сетях: instagram.com/horecaprofessionals, facebook.com/horecaprofessionals, vk.com/horecaprofessionals, наш канал на Youtube и в telegram: t.me/Hotelier.PRO. Подписаться на еженедельную рассылку по электронной почте: