Menu
Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Park Dedeman Izmailovo) станет Park Inn by Radisson Измайлово. Rezidor расширяет присутствие в России.

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Pa…

Компания Rezidor, од...

Торжественное открытие отеля "ibis Ступино". Первый отель AccorHotels в Подмосковье.

Торжественное открытие отеля "…

В пятницу, 2 декабря...

Prev Next

Мобильные приложения для обеспеченных клиентов. Отели премиум-класса берут на вооружение стандарт «low-touch luxury» Эксклюзив

Мобильные приложения представляют собой лучшую платформу для взаимодействия с гостями в отелях премиум-класса. Поэтому, хотя все гостиничные бренды работают через мобильные сайты, в 37 брендах приложения весьма структурированы и работают на Android, а у 38 гостиничных брендов есть приложения для iOS. Мобильные приложения представляют собой лучшую платформу для взаимодействия с гостями в отелях премиум-класса. Поэтому, хотя все гостиничные бренды работают через мобильные сайты, в 37 брендах приложения весьма структурированы и работают на Android, а у 38 гостиничных брендов есть приложения для iOS.

Термин «low-touch luxury», который становится всё более популярным на Западе, можно условно перевести как «бесконтактная роскошь». Это все виды сервиса, которые гость может получить в отеле, не общаясь и не соприкасаясь с персоналом. Low-touch luxury – тренд мобильной эпохи, это выбор богатых и технически продвинутых людей, желающих, чтобы окружающие оставили в покое, не докучали вопросами, и звонками. О том, какую роль играют в этом мобильные приложения крупных гостиничных брендов, читайте в материале, переведенном Hotelier.PRO.


Отельные бренды почти поровну представлены на устройствах для Android и Apple. Однако, согласно новому отчету исследовательской компании L2, почти 100% гостиничных брендов премиум-класса предлагают гостям свое мобильное приложение для Apple iPhone.

До сего момента гостиничные бренды премиям-класса медленно осваивали мобильные каналы взаимодействия с клиентами. Однако недавно отельеры усовершенствовали свои мобильные возможности от стандартных приложений для бронирования до входа в гостиничные номера без помощи ключа с помощью Apple Watch, чтобы оставаться в тренде нового мобильного мира.

Отчёт L2 «Проживание в фешенебельном отеле» (Luxury Hotels In-Stay) разъясняет, как такое бесконтактное взимодействие меняет традиционное пребывание в отеле премиум-класса, окружая гостя удобствами, доступностью и независимостью, с помощью мобильных технологий.

«Хорошо отработанные функции доступные гостями на мобильных устройствах во время проживания, позволяют повысить общие возможности отеля, обеспечивая удобства, доступность и различные настраиваемые сервисы: от выбора номера до количества и качества подушек», – говорит Элеанор Пауэрс, Insight Director L2 в Нью-Йорке. «Таким образом, роскошные гостиничные бренды становятся особенно привлекательными для богатых и/или молодых людей, которые одновременно пользуются мобильными устройствами и ценят бесконтактную роскошь.»

«Кроме того, путешественники поколения нулевых не слишком охотно вступают в программы лояльности, поэтому мобильные сервисы, предлагаемые им в отелях – заманчивый способ привлечь эту демографическую группу к стандартным скидкам и поощрениям, – говорит Элеанор. – Некоторые бренды продвигают такие фишки, как вход в номер без ключа, через свои программы лояльности, требуя от гостей вступить в них, чтобы получить такие возможности.»

«Проживание в фешенебельном отеле» – это третий по счету отчет L2 из серии, раскрывающей отдельные моменты их более общего исследования «Digital IQ Index: Luxury Hotels». Отчет L2 концентрируется на гостиничных сетях премиум-класса, таки как Starwood Hotels & Resorts, Waldorf Astoria (принадлежит Hilton Worldwide), Ritz-Carlton (принадлежит Marriott International), Four Seasons Hotels и Rosewood Hotels and Resorts.

Мобилизуя проживание

Мобильные технологии установили новые стандарты «бесконтактной роскоши», которые предлагаются гостям в едином комплекте, а именно – опции регистрации и выписки из гостиницы, доступ в номер без помощи ключа, обслуживание номеров и другие гостиничные удобства. В L2 выяснили, что в гостиничном секторе премиум-класса брендовые приложения намного более проработаны, чем мобильные веб-сайты тех же отельеров. К примеру, 81% гостиничных приложений включает в себя карты с геолоакацией и навигатором, и лишь 42% мобильных сайтов предлагают подобные услуги.

То же самое прослеживается и по другим функциям, где мобильные приложения во многом опережают мобильные сайты. То единственное, что одинаково представлено и на сайтах, и в приложениях, – это подборка контента (68% в приложениях и 58% на сайтах), включая статьи о самой гостинице или о близлежащей местности.

Гости, которым нужна быстрая регистрация и быстрая выписка из гостиницы, скорее воспользуются приложением, чем сайтом. Из всех гостиниц, вошедших в отчет, 55% позволяют гостям использоваться приложения для регистрации и выписки, и всего 3% предлагают подобные услуги через мобильный сайт.

Также всего 42% брендов предоставляют обслуживание в номерах и другие гостиничные сервисы напрямую через приложения, и всего 10% позволяют делать это при помощи мобильного сайта. Вдобавок, возможность поделиться своими впечатлениями от проживания в отеле через социальные сети, доступна лишь на 48% приложений и на 13% мобильных сайтов. А это ограничивает возможность распространения информации через «сарафанное радио».

Ritz-Carlton – одна из гостиничных сетей, которая получают выгоду от общения в социальных сетях. Этот гостиничный бренд занимают первую позицию среди тех, о ком говорят пользователи соцсетей и чьим контентом они делятся, но редко обсуждают в обычной жизни.

Лидером в данной сфере долгое время считался бренд Four Seasons Hotels and Resorts, который недавно запустил долгожданное многофункциональное мобильное приложение для путешественников. Позволяя и просто бронировать номера, и делать различные запросы во время проживания (вроде определённого количества подушек на кровати), это приложение существенно изменило возможности клиентов по использованию мобильных телефонов. Поскольку отели премиум-класса считаются не слишком-то продвинутыми в мобильном плане, приложение Four Seasons сразу вывело его в лидеры сегмента.

В дополнении к брендовым приложениям, сторонние приложения-консьержи становятся неотъемлемой частью большинства гостиничных брендов, стремящихся проникнуть в смартфоны своих гостей, чтобы предугадать их нужды еще до прибытия.

Гостиничные маркетологи лишь недавно восприняли всерьез мобильные технологии, и это подтолкнуло многие отельные бренды к использованию собственных или сторонние консьерж-решений, позволяющих контролировать уборку номеров и упростить общение с персоналом, чтобы ещё больше персонализировать пребывание гостей.

Эксперты утверждают, что работа со сторонними поставщиками услуг – более выгодное решение, чем попытка маркетологов создать собственные брендовые разработки. При этом, SMS до сих пор играют важную роль.

Приложение дня

Не лишним будет сказать, что приложения представляют собой лучшую платформу для взаимодействия с гостями в отелях премиум-класса. Поэтому, хотя все гостиничные бренды работают через мобильные сайты, в 37 брендах приложения весьма структурированы и работают на Android, а у 38 гостиничных брендов есть приложения для iOS.

В сфере iOS 32% таких приложений – брендовые, 53% – общие и 16% гибридные. Если рассмотреть их еще детальнее, то окажется, что 97 % таких платформ доступны через iPhone и 61 % через iPad. Хотя это и новая технология, которую приняли не все потребители, однако 39 % гостиничных приложений были адаптированы под Apple Watch.

К примеру, Starwood Hotels & Resorts был одним из первых брендов, которые создали и выпустили приложение для Apple Watch, чтобы улучшить связь с важными клиентами, влюбленными в новые технологии и стремящиеся к высококонтактному обслуживанию. Также этот бренд первым ввел возможность входа в номер без ключа, которую внедрил в W Hotel в 2014 году.

Приложение Starwood для Apple Watch похоже на брендовое приложение этой компании. В нем есть функция открытия номера без ключа в гостиницах Element, Aloft и W Hotels, однако, некоторые другие функции работают в гостиницах других брендов, таких как St. Regis.

При том, что гостиницы с трудом внедряют мобильные ключи из-за фрагментированности индустрии производства смартфонов, разных стандартов связи и высокой стоимости апгрейда запирающих устройств, Starwood Hotels и Hilton Worldwide уже успешно их внедрили и продолжат внедрять в будущем году.

Другие функции включают в себя рекламу и предложения, информацию о гостиницах и возможностях сохранять за собой номера. Гости смогут предоставлять информацию о своем текущем и будущем проживании, в том числе о маршрутках и деталях бронирования. Также, гости смогут регистрироваться через свои часы.

Хорошо организованное проживание выходит за рамки брендовых приложений и мобильных сайтов

Во время проживания в отелях гости все больше полагаются на свои смартфоны для поиска информации и развлечений. Поэтому гостиницы с некачественным WiFi могут ненароком оттолкнуть гостей от повторного визита, – сообщает в своём отчете Hotel Internet Services.

Недавнее исследование данной компании показало, что 75,9% гостей обычно берут с собой в дорогу смартфоны, что превышает количество тех, кто предпочитает ноутбуки (68.1%). Если гостиницы настраивают Wi-Fi только для ноутбуков, качество сигнала значительно падает, особенно, если гости используют в своих номерах такие стриминговые платформы, как Netflix или Hulu.

«При том, что декстопные и мобильные сайты должны быть многофункциональными (например, в планировании, ценообразовании, бронировании и т.д.), отели премиум-класса предпочитают мобильные приложения. Они проще в навигации и доступе, особенно во время проживания», – говорит мисс Пауэрс.

«Обслуживание в номерах становится цифровым стандартом для дорогих отелей, и число таких брендов в этому году быстро растет», – утверждает она. «Материнские компании, используя свои возможности, стараются создать собственные приложения и сервисы для всех своих брендов. В тоже время брендам выгоднее работать в данном направлении со сторонними поставщиками услуг».

Источник: Luxurydaily.com / Перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

HR-секреты для отельеров. Как нанять эффективный временный персонал. Встречаем летний сезон во всеоружии.

HR-секреты для отель…

Осталось не так уж много времени до 1 мая, когда в...

10 самых высокооплачиваемых CEO в мире гостиничного бизнеса. Игорный бизнес, умелый менеджмент и "золотые парашюты".

10 самых высокооплач…

Доходы CEO крупнейших гостиничных сетей мира по-пр...

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме.

Иванна Табачникова /…

С 1 июля 2016 года вступили в силу поправки к ТК Р...

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Требования к гостиничному образованию сегодня – они про то, как отелю больше заработать и меньше потратить. И Libra Hospitality School для этого – доступное и эффективное решение.

Сергей Фомин / Libra…

О сути и смысле уникального для индустрии гостепри...

Аманда Хайт / Travel Research: О причинах взлета Airbnb и о том, почему компания до сих пор не убила гостиничный сектор.

Аманда Хайт / Travel…

Достаточно долго в сообществе отельеров считалось,...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: О доп.услугах в отелях и грядущем переделе на рынке хостелов

Дмитрий Кузин, Кофех…

В Москве безумное количество хостелов, но 80% из н...

Роман Сабиржанов, Fabrika hostel: История входа в рынок и требования к хостельеру

Роман Сабиржанов, Fa…

Московский хостельер Роман Сабиржанов рассказал Ho...

Юмор от Hostelworld: Хотите вирусный контент? Конвертируйте чужую жажду внимания в пиар.

Юмор от Hostelworld:…

Иногда не надо платить за то, чтобы стать предмето...