Нас ждет конец эры традиционных типов размещения, роботы-портье и новый культ статусности
Совместное исследование Amadeus и IHG – Факторы перемен в сфере гостеприимства – посвящено грядущим изменениям в отрасли, развитию технологий и персонализации.
В ходе опроса более 7500 путешественников и экспертов отрасли по всему миру было выявлено три ключевых тенденции, которые станут ключом к удовлетворению потребностей туристов в будущем.
Традиционная классификация типов размещения – одноместные, двухместные, семейные номера и люксы – существует уже очень давно. Этот классический, проверенный формат нравится отелям и понятен гостям во всем мире. Однако, результаты нового исследования компании Amadeus и сети отелей InterContinental Hotels Group (IHG), опубликованного сегодня, свидетельствуют о грядущих кардинальных изменениях: смена традиционной классификации номеров стала одним из ключевых трендов, выявленных в ходе опроса. Уже скоро гости смогут менять конфигурацию номеров, смотреть собственный контент по телевидению или даже бронировать ту самую комнату на третьем этаже с полюбившимся видом из окна.
В сфере развлечений, моды, музыки и путешествий потребители привыкли покупать ровно то, что им нужно. Унифицированный подход к типам размещения будет постепенно меняться: 61% опрошенных путешественников по всему миру готовы отдать предпочтение тем отелям, которые смогут предложить персонализированный подход. В результате будут появляться системы бронирования с возможностью «набора» нужных опций, когда гости смогут самостоятельно выбрать отдельные компоненты своих номеров, что в конечном итоге приведет к смене традиционной системы классификации номеров. Постепенно наберут популярность новые модели продаж, и гости смогут бронировать номер на необходимый им период времени – вместо традиционного номера на ночь.
Развитие технологий в сфере гостеприимства: отельерам вскоре придется принимать во внимание огромное число факторов для обслуживания гостей и при этом сохранять баланс между автоматизированными решениями и участием. В исследовании подробно рассказывается о том, как технологии помогут расширить возможности персонала для обеспечения уникального уровня обслуживания. Опрос показал, что технологии должны дополнять работу человека, а не заменять его: большинство респондентов (67%) предпочтут взаимодействовать с человеком в силу эмоциональной составляющей. Как пример – наушники и умные очки для перевода в режиме реального времени позволят консьержам легко общаться с гостями на их родном языке.
Достижение статуса: статусность, традиционно присущая люксовым и бутик-отелям или потребительским брендам, теперь станет доступна для любого игрока туристической отрасли. Достаточно только сформировать лояльную аудиторию постоянных клиентов, чувствующих эмоциональную привязанность. В условиях конкуренции за лояльность гостей, отельерам предстоит выстраивать сервис таким образом, чтобы дарить клиентам запоминающиеся эмоции и впечатления. Для этого необходимо понимать индивидуальные потребности своих гостей при каждой поездке и предлагать множество уникальных сервисов. 70% путешественников по всему миру хотели бы получать от отелей больше персональных рекомендаций о том, что посетить или куда сходить, и только 20% из них получают такую информацию от отелей сегодня.
Для успешного развития отелям следует положить в основу обслуживания гостей технологические возможности. Индивидуальный подход и персональное обслуживание вскоре перестанут быть исключительным атрибутом бутик-брендов. Использование данных позволит отелям предвосхищать потребности гостей и добиваться того, чтобы они чувствовали себя особенными – за счет неожиданных бонусов, привилегий или впечатлений.
Крис Андерсон, директор центра исследований гостиничной индустрии при Корнеллском университете, отмечает: «Сегодня сфера гостеприимства находится на пороге новой эры. Гости ждут от отелей индивидуального подхода и ярких впечатлений и ради этого готовы делиться обратной связью, как никогда раньше».
«По прогнозам, к 2036 году число международных туристов удвоится, а вместе с этим вырастут и требования к гостиничной индустрии. Исследование, основанное на результатах опроса и потребителей, и экспертов, определяет ключевые факторы, которые повлияют на гостевой сервис, лояльность бренду и роль технологий в этой отрасли», – говорит Клода Бреннан, старший аналитик в Foresight Factory.
«В основе всех трендов, упомянутых в исследовании, лежат возможности расширенного анализа данных и развитие технологий искусственного интеллекта. Мощные компьютерные системы, способные перерабатывать множество баз данных и мгновенно передавать необходимую информацию, помогут поставщикам гостиничных услуг избежать сложностей при удовлетворении потребностей своих гостей в будущем», – комментирует Леонид Мармер, генеральный директор российского офиса Amadeus.
Рассуждая о природе изменений в сфере гостеприимства, Джордж Тернер, коммерческий и технический директор IHG, сказал: «Путешественники становятся все более искушенными. Это обусловлено изменением их предпочтений и развитием интеллектуальных технологий, раздвигающих границы возможного. За многие десятилетия своей деятельности IHG зарекомендовала себя как новаторская и амбициозная компания, а исследование дает нам представление о том, как могут преобразиться отели уже в ближайшем будущем».
«Amadeus стремится к партнерству с ведущими игроками отрасли, такими как IHG, чтобы формировать будущее сферы гостеприимства. Мы надеемся, что это исследование станет началом обширной дискуссии в отрасли, поскольку его результаты свидетельствуют о значительных возможностях технологий для повышения качества обслуживания гостей и развития бизнеса. В то же время, исследование подчеркивает значимость персонала. Больше информации и индивидуальный подход – вот что дарит гостям по-настоящему особенные впечатления», – говорит Франциско Перес-Лозао Рютер, президент подразделения Hospitality в Amadeus.
Онлайн-исследование проводилось среди путешественников, которые останавливались в отелях в течение последних 12 месяцев. В общей сложности было проведено 7 516 интервью в 3 регионах:
В исследовании также участвовали аналитики Foresight Factory из пяти регионов (Китай, Германия, Индия, Великобритания и США) и 12 экспертов гостиничной индустрии. Дополнительно использовалась информация о тенденциях и данные из платформы онлайн-подписок Foresight Factory.
Компания Amadeus – ведущий поставщик инновационных технологических решений для мировой индустрии туризма и перевозок. Благодаря глубокому пониманию того, как люди предпочитают путешествовать, мы предоставляем комплексные, высокоэффективные и критически важные IT-системы для туристических агентств, ОТА, поисковых систем, туроператоров, авиакомпаний, аэропортов, отелей, пунктов проката автомобилей и других компаний отрасли.
В Amadeus работает более 17 000 сотрудников, офисы компании представлены в 70 странах, а передовые технологии Amadeus ежегодно обеспечивают туристическими сервисами 1,6 миллиарда путешественников из 190 стран мира. Глобальное мышление и знание специфики местных рынков позволяют нам формировать будущее индустрии туризма уже более 30 лет.
IHG ® (InterContinental Hotels Group) – международная группа компаний, в которую входят такие гостиничные бренды, как Regent Hotels & Resorts, InterContinental® Hotels & Resorts, Kimpton® Hotels & Restaurants, Hotel Indigo®, EVEN® Hotels, HUALUXE® Hotels and Resorts, Crowne Plaza® Hotels & Resorts, voco™ Hotels, Holiday Inn® и другие.
IHG владеет одним из крупнейших номерных фондов: 837 тыс. номеров в 5600 отелях более чем в 100 странах мира. В планах развития компании строительство еще 1900 отелей. IHG также развивает глобальную программу лояльности IHG Rewards Club, которая насчитывает более 100 миллионов зарегистрированных пользователей. В феврале 2019 года IHG приобрела Six Senses Hotels Resorts Spas, присоединив к своей сети еще 16 отелей (1 347 номеров) и 18 отелей на стадии строительства.
InterContinental Hotels Group PLC – британская холдинговая компания сети IHG, зарегистрированная в Англии и Уэльсе. В отелях IHG работает более 400 тысяч человек, а офисы компании открыты по всему миру.
Foresight Factory – это международное агентство по изучению потребительских тенденций. В компании работают более 400 исследователей, дата-аналитиков и отраслевых консультантов.
Задача Центра исследований гостиничной индустрии – проводить значимые исследования для международной сферы гостеприимства и связанных с ней отраслей. Центр также работает над укреплением связей между академическим сообществом и отраслью, продолжая давние традиции Школы гостиничного управления. Основанный в 1992 году, Центр остается ключевым источником регулярных отраслевых исследований, которые находятся в бесплатном доступе для всех пользователей. Помимо Консультативного совета, Центр каждый год проводит отраслевые круглые столы с целью обсуждения новых проблем, затрагивающих сферу гостеприимства.
Друзья, присоединяйтесь к нашим пабликам в социальных сетях: instagram.com/horecaprofessionals, facebook.com/horecaprofessionals, vk.com/horecaprofessionals, наш канал на Youtube и в telegram: t.me/Hotelier.PRO. Подписаться на еженедельную рассылку по электронной почте:
