Menu

Отельный FAQ. Служба безопасности отеля. Люди, техника и обучение. Эффективность без лишних трат. Эксклюзив

Отельный FAQ. Служба безопасности отеля. Люди, техника и обучение. Эффективность без лишних трат.

При организации службы безопасности отеля постарайтесь не забывать, что вам необходимы три составляющие: люди, техника и обучение. Продумывая каждый из этих элементов, вы можете найти способ сократить издержки. Однако не ставьте экономию своей целью. Ведь безопасность – это именно та сфера, где скупой платит дважды. О нюансах организации эффективной службы безопасности рассказывают Евгений Зайцев, старший специалист и Владимир Нарцев, генеральный директор ООО "Авангард".


Служба безопасности: сколько сотрудников вам нужно?

Служба безопасности гостиницы – это строгая иерархическая структура, во главе которой стоит начальник охраны, затем его замы и далее рядовой персонал.

Начальник охраны контролирует работу всей службы, принимает окончательное решение в спорных и чрезвычайных ситуациях, несет ответственность за действия рядовых охранников. Именно этот человек поддерживает контакты с силовыми структурами, сотрудниками МЧС, работает с личной охраной гостей.

В зависимости от размеров гостиницы, у начальника может быть несколько заместителей. Их число определяется графиком работы службы безопасности, установленным в гостинице, количеством и удаленностью корпусов, и подбирается таким образом, чтобы служба безопасности никогда не оставалась без руководства.

Рядовой персонал – это охранники, которые дежурят у входа в отель, на парковке, у стоек регистрации гостей, на входе в лифтовые холлы, этажи, рестораны, зоны отдыха, конференц-холлы и т.д. Их число меняется в зависимости от сезона, количества гостей, наличия в отеле VIP-персон, дат проведения различных конференций, выставок, форумов. Число рядовых сотрудников также зависит от размеров гостиницы, выделенного на организацию охранной структуры бюджета и может изменяться при необходимости. Руководство может привлекать дополнительный персонал в сезон отпусков, во время спортивных, культурно-массовых и социально-политических событий, когда есть повод ожидать наплыва постояльцев.

Наверное, ни один эксперт не сможет сходу назвать точное число сотрудников, которое вам следует нанять. Если руководствоваться международными стандартами по организации службы безопасности туристических объектов, рассчитать необходимое количество сотрудников вы можете так: 1 человек на 20-23 кв. м. Это правило действует как для крупных отелей, так и для небольших хостелов.

Существуют российские методики расчета численности персонала, которые включают в себя установленное количество часов охраны объекта и предельно допустимую загрузку работников. На практике же эти формулы и схемы сложны в применении и ими руководствуются редко. Если анализировать опыт работы гостиниц с мировым именем (Marriott, Renaissance или Radisson), численность персонала охраны в них на уровне 10-12 человек (3 смены по 4 человека) на 300 номеров. При этом руководство СБ имеет право обучать и привлекать к охране персонал других служб – швейцаров, ночных портье, носильщиков, парковщиков, официантов, администраторов. Для небольшой гостиницы на 10-20 номеров вполне достаточно будет 3 охранников.

При расчете числа охранников учитывайте особенности графика. Рабочий день сотрудника службы безопасности не должен превышать 12 часов – в противном случае охранник будет слишком уставшим, рассеянным и не сможет правильно действовать в сложной ситуации.

Подбор кандидатов – на что обращать внимание?

Подбирая кандидатов, в первую очередь отдавайте предпочтение бывшим оперативникам, сотрудникам спецслужб, работникам структур исполнения наказаний. Такие специалисты более подготовлены к работе в охранной структуре, решению конфликтов и урегулированию внештатных ситуаций.

Обратите внимание на опыт работы и возраст кандидатов. Специалисты в возрасте 35-50 лет с большим опытом лучше всего подойдут на руководящие должности. Именно на этих людях не стоит экономить, и именно с подбора руководства нужно начинать построение службы безопасности.

Требования к начальнику службы охраны

Начальник службы охраны должен быть лидером, авторитет которого не будет поставлен под сомнение никем из персонала гостиницы. Он должен быть хорошим психологом, так как в конфликтных ситуациях его слово будет решающим. Его цель не столько решать спорные ситуации, сколько не допускать их. В первую очередь речь идет об обучении сотрудников охраны корректному общению с постояльцами.

Примером "как не надо" может послужить ситуация в одной из крупных московских гостиниц, когда охранники требовали у постояльцев карточку гостя, хотя не должны были этого делать, хамили и даже велели освободить уже оплаченный номер. Результат – отрицательный отзыв и подмоченная репутация отеля.

Важный момент: рядовые охранники должны полностью доверять своему руководителю. Хороший начальник службы безопасности – справедливый и порядочный человек. Если каждый сотрудник знает, что руководитель готов уволить или оштрафовать его только лишь из-за каприза гостя, служба безопасности отеля не будет работать как сплоченная команда. Позиция руководителя “гость всегда прав, а незаменимых сотрудников нет” – повод насторожиться.

Начальник должен хорошо разбираться в работе всех служб гостиницы от кухни до парковки. Например, если в ресторанах и кафе гостиницы существует определенный дресс-код, охрана должна вежливо и внятно объяснить постояльцу его правила.

Так в одной из крупных гостиниц Трускавца служба охраны отказалась пустить в ресторан постояльца в неподходящей, по их мнению, одежде, хотя нигде в описании оказываемых гостиницей услуг указаний на дресс-код не было. На вопрос постояльца о причинах отказа, охранник сослался на "устное распоряжение начальника службы безопасности".

Подобные "устные распоряжения", если они не соответствуют установленным в гостинице правилам, являются ошибкой руководителя и свидетельствуют о том, что начальник охраны не знает внутренних регламентов отеля.

Уделите максимум внимания подбору начальника службы безопасности. Опытный и грамотный руководитель поможет выстроить наиболее эффективную структуру и отладить рабочие процессы.

Подбор рядовых сотрудников

А вот в число рядовых охранников имеет смысл подбирать более молодых, физически крепких мужчин. Подойдут курсанты военных и ведомственных училищ, молодые люди, прошедшие службу в армии и имеющие положительные характеристики со стороны армейского руководства и сослуживцев, спортсмены из области боевых искусств.

Прохождение службы должно стать важным критерием при отборе кандидатов. В армии учат все делать по инструкции, не ставя под сомнение приказы начальства, дают четкое представление о субординации. Нанимая отслужившего мужчину, вы будете знать, что в сложной ситуации он поступит как предписано.

Обычно уровень притязаний курсантов, молодых спортсменов и других новичков невысок и это тот момент, на котором вы можете сберечь свои деньги, правильно построив диалог при собеседовании. По данным исследования, проведенного порталом Superjob, в начале карьеры средняя зарплата охранника в Москве и Санкт-Петербурге составляет 25000-30000 рублей, что в среднем в 1,5-2 раза ниже окладов опытных сотрудников охранных структур.

В некоторых случаях удобнее и дешевле заключить договор с ЧОП, чем расширять собственный штат охраны. Если вы предпочтете этот вариант, обязательно попросите, чтобы за отелем закрепили выбранных сотрудников ЧОП и детально объясните каждому из них правила общения с гостями и персоналом.

В ходе собеседования обратите внимание на стрессоустойчивость кандидатов, сдержанность и вежливость в общении, умение быстро реагировать и подстраиваться под любую ситуацию. Ведь именно к этим людям будут обращаться ваши гости в проблемных ситуациях. И от того, насколько быстро, просто и понятно будет улажена ситуация, зависят впечатления, которые сохранит о вашей гостинице постоялец.

Лайфхак:

В ходе собеседования вы можете провести небольшой тренинг, чтобы проверить, подходит ли вам кандидат. Классические сценарии: гость сломал дорогую вещь, принадлежащую отелю, и отказывается возместить ущерб; постоялец пытается украсть что-то из отеля; клиент обвиняет персонал в краже из номера. Если кандидат на должность неправильно подбирает фразы – это еще не повод ему отказывать, поскольку проработке подобных сценариев можно обучить. Другое дело, если он повышает голос, ведет себя агрессивно. Обратите внимание на жесты и мимику: они не должны выдавать нетерпения или раздражения.

Еще одна деталь – внешний вид. Если кандидат пришел на собеседование в неопрятной одежде, с грязными волосами, плохой прической, неухоженной бородой, дважды подумайте, готовы ли вы включить его во front office. Возможно, в первые дни работы он постарается следить за собой, но это вряд ли продлится долго.

И, наконец, помните: чем большим количеством навыков будет обладать ваш сотрудник, тем шире окажется сфера его компетенций. Например, пловец, умеющий оказать первую помощь, сможет помочь в работе сотрудников бассейна – конечно, он не будет обучать ваших гостей плаванию, но сможет быстро оказать первую помощь, если кому-то станет плохо в воде. Сотрудник с правами категории "В" легко уладит любую проблему в зоне парковки. Например, не допустит, чтобы выпивший гость сел за руль автомобиля, поможет постояльцу выехать с парковки, завести заглохшую машину.

Если вы владелец небольшой гостиницы и ограничены в своем бюджете, нанимая специалистов с широким опытом, вы закрываете сразу несколько рабочих мест.

Оборудование и специальные средства

Безопасность персонала и гостей отеля обеспечивают не только сотрудники, но и набор технических средств и оборудования, в том числе:

  • система сигнализации, оповещения и пожаротушения;
  • электронные замки дверей;
  • системы видеонаблюдения;
  • системы автономного электропитания, как минимум аварийного;
  • эвакуационные знаки с подсветкой и аккумуляторами.

Систему активного пожаротушения устанавливают не во всех отелях, а вот пожарные датчики должны быть обязательно. В пожароопасных зонах стоит установить дымовые датчики, в остальных помещениях – тепловые. В зонах для курения и возле аварийных выходов можно установить ручные датчики.

Что касается охранной сигнализации, ее достаточно смонтировать по периметру отеля, а также в важных служебных помещениях – месте хранения вещей, кабинетах руководства, аппаратной комнате и пр.

Некоторые из перечисленных видов оборудования не являются обязательными, но широко используются, поскольку значительно упрощают работу СБ. Например, система видеонаблюдения сокращает количество необходимых обходов территории с пяти до двух за смену. Видеокамеры могут быть установлены в тупиках коридоров и технических помещениях, на пожарных лестницах и других участках, труднодоступных для личной проверки охраной. Кроме того, хорошо отлаженная система видеонаблюдения – это непрерывный круглосуточный контроль, включая промежутки пересменки охраны. А наличие архива записей камер служит важным аргументов в решении любых спорных ситуаций, как с гостями отеля, так и с его персоналом.

Помните, что при использовании систем защиты нужно знать меру. Чрезмерно большое количество аппаратуры не только увеличивает расходы отеля, но и отпугивает постояльцев, поскольку создает ощущение жесткого контроля со стороны администрации и разрушает образ открытого уютного дома.

Что касается специальных средств, тут речь идет в первую очередь о служебных мобильных телефонах, объединенных в одну сеть, рациях с гарнитурами, фонарях, глушителях GSM, GPS сигналов, средствах индивидуальной защиты при нападении (газовые баллончики, электрошокеры) и пр.

Если вы решили включить в список бронежилеты, выбирайте только модели, предназначенные для скрытого ношения, чтобы гости даже не подозревали о том, что охранники отеля носят броню. В отеле постояльцы хотят отдохнуть и развлечься, а демонстрация оружия и бронежилета этому не способствует.

Набор средств зависит от размера вашей гостиницы и от бюджета, который вы готовы на эти средства выделить. В небольшой гостинице можно ограничиться закупкой только средств связи между сотрудниками – мобильных телефонов с гарнитурами – и газовых баллончиков. В гостиницах, которые представляют мировые франшизы, существует обязательный список средств, которые должны быть в распоряжении СБ и отсутствие которых расценивается как нарушение правил франшизы.

Безусловно для небольшой гостиницы, расположенной в спокойном районе, список необходимых средств и техники может быть ограничен минимумом. Но чем выше уровень отеля, чем требовательнее гости, тем больших вложений потребует от вас инфраструктура службы безопасности. И в этом случае экономия на каком-либо из средств может обернуться большими затратами.

Тренинги и обучение персонала СБ

Будьте готовы к тому, что на ваши плечи лягут затраты по поддержанию их в хорошей физической форме. Однако и здесь вы можете сэкономить: если в вашей гостинице оборудован бассейн и тренажерный зал для гостей, имеет смысл выделить время, в которое ваши сотрудники смогут их посещать. Если вы владелец небольшой гостиницы, в которой нет ни бассейна, ни тренажерных залов, вы можете арендовать их для посещения своими сотрудниками на стороне. Многие спортивные центры предоставляют скидки корпоративным клиентам при покупке абонементов.

Также необходимо поддерживать навыки реагирования на внештатные ситуации. И в данном случае вам не обойтись без учебных тревог с участием всего персонала и специальных тренингов по проработке сценариев нестандартных ситуаций. В организации подобных мероприятий могут помочь не только центры дополнительного образования, но и ведомственные структуры, такие как МЧС. Например, в начале марта 2017 года сотрудники МЧС Республики Беларусь провели учения, в которых участвовал в том числе и персонал отеля DoubleTree by Hilton.

Разрабатывая программу обучения, помните, что сотрудники службы безопасности обязательно должны:

  • уметь работать с системой оповещения, знать все коды, четко понимать, как действовать при пожаре, террористической угрозе и пр.;
  • знать, где находятся ближайшие больницы, отделения скорой помощи, помнить контактные телефоны нужных служб;
  • правильно реагировать на звонки с угрозами, безошибочно действовать, если в отеле появляется вооруженный преступник;
  • хорошо знать внутреннее убранство отеля и быстро обнаруживать подозрительные предметы;
  • уметь оказывать первую помощь;
  • знать расположение аварийных выходов и алгоритм работы с гостями в случае, если требуется срочная эвакуация.

Важный момент: сотрудники службы безопасности должны серьезно относиться к обучению. Если учения проводятся “для галочки”, они будут бесполезны.

Подведем итоги:

  • При подборе руководящего персонала службы безопасности отдавайте предпочтение специалистам с большим опытом работы. Это позволит вам избежать конфликтных ситуаций с гостями, а значит и упущенной прибыли от негативных отзывов.
  • Не переплачивайте новичкам. Во-первых, это даст им стимул для быстрого роста, во-вторых не будет мешать субординации между руководством и рядовыми охранниками.
  • Поощряйте работу СБ с персоналом гостиницы, т.к. обучение сотрудников других служб позволит вам обеспечивать безопасность гостей в полной мере, не расширяя при этом штат охраны.
  • Не экономьте на обучении и тренировках сотрудников, так как в дальнейшем это сократит расходы на устранение последствий внештатных ситуаций.
  • Устанавливайте в гостинице системы видеонаблюдения. Это облегчит работу охраны, позволит эффективнее контролировать ситуацию на территории, избегать краж имущества гостей и самого отеля.

Безусловно, большую часть из указанных выше моментов сложно назвать прямой экономией ваших средств. В данном случае вы можете сэкономить на том, что исключите ситуации, в которых недополучите прибыль. Речь идет о постояльцах, которые не смогли или не захотели по тем или иным причинам остаться в вашей гостинице, попали в трудную ситуацию и не получили помощи, пострадали в результате неэффективных действий персонала. 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Вторая ежегодная конференция TRAVELHUB. Для предпринимателей в индустрии туризма. Доклады, дискуссии, презентации стартапов.

Вторая ежегодная кон…

25 мая 2017 года состоится вторая ежегодная конфер...

АСУ "Эдельвейс" в Финляндии. Решения Эделинк в хостеле Matkakoti Patria.

АСУ "Эдельвейс…

В апреле завершена установка АСУ "Эдельвейс" в фин...

Эксперты HotelAdvisors на встрече с отельерами Ленинградской области. Гостиницы региона готовы к эффективной оценке продаж в новом сезоне.

Эксперты HotelAdviso…

17 мая 2017 г. в Выборге состоялось большое собран...

АСУ "Эдельвейс" в Пскове и Иваново. Гостиница "Октябрьская" и эко-комплекс "Кантри Хоум" перешли на решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Завершены установки АСУ "Эдельвейс" в двух региона...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Алексей Воробьев / ТГК «Измайлово»: Кадровая политика, аутсорсинг, зарплаты - рынок труда постоянно штормит.

Алексей Воробьев / Т…

Завершившийся на днях IV Всероссийский профессиона...

Исследования. Топ-5 наиболее важных мотивационных факторов для сотрудников гостиничного сектора.

Исследования. Топ-5 …

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Екатерина Шунина /  Медиадом «Планета отелей»: О важности конкурсов профессионального мастерства, молодых специалистах и тяжком труде хаускиперов.

Екатерина Шунина / …

Нехватка профессиональных кадров – общая проблема ...

Константин Артемьев / Russian Hotels Talks: Сообщество отельеров – это запрос на перемены. Компетенции и верификация. Тренинги, собственники и профессиональное самоуважение.

Константин Артемьев …

Подводя итоги 2015 года невозможно не говорить о р...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Тренды хостельного рынка. Ночлежки, сети и франшизы. Деньги, кадры и компетенции.

Дмитрий Сельков / ID…

Минувший год для хостельного рынка был достаточно ...

Хостелы массово выходят на митинги. Новые поправки или похороны внутреннего туризма. Малые средства размещения могут изгнать даже из нежилых помещений в жилых домах.

Хостелы массово выхо…

Пикет против принятие Государственной дума закона ...

Airbnb продолжает запуск новых моделей шеринга. Почему стартап стоит больше, чем Hilton и Marriott. Более $30 миллиардов за новую экономику.

Airbnb продолжает за…

Airbnb, популярный сервис краткосрочной аренды жил...

Отельеры против Airbnb. Игнор, претензии и бессилие Interstate, Hyatt и Starwood.

Отельеры против Airb…

Сервис сдачи частного жилья Airbnb в очередной раз...