Menu

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Об учетных единицах, барьерах для облачных решений и клиенто-ориентированности. Эксклюзив

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Об учетных единицах, барьерах для облачных решений и клиенто-ориентированности.

О том, что ждет стартапы на рынке гостиничной IT-индустрии, будут ли востребованы в России облачные технологии и почему 2017-год станет годом клиенто-ориентированности – в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказал генеральный директор компании Libra Hospitality Сергей Фомин.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Сергей, спасибо за время и возможность пообщаться с нашей аудиторией. Начнем с общего – в гостиничной IT-индустрии сегодня наблюдается рост – появляются стартапы, новые игроки, новые модули, расширяется функционал. Куда сегодня, по-вашему мнению, смотрит гостиничная IT-индустрия, какие существуют тренды, какие запросы?

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Действительно, сейчас появляется много новых продуктов, виден рост количества стартапов, причем, особенно это касается небольших по функционалу онлайн-систем. Новые игроки пытаются, используя доступность и относительную дешевизну разработок интернет-проектов, реализовать некое подобие PMS-систем – и, причем, именно онлайн. Кроме того, иногда они делают их условно бесплатными для отельеров. И, в основном, то, что я вижу, ограничивается функционалом шахматки, каких-то минимальных отчетов, печатных форм для гостей. Что из этого получится – пока трудно прогнозировать, поскольку разработка более-менее серьезного функционала – это совсем другие деньги, и, не имея изначально доли рынка, завоевать себе сколько-нибудь значимый кусок российского рынка гостиничной IT-индустрии и получать от этого доход, превышающий расходы на разработку – сложно. Наш рынок очень конкурентный, жесткий и достаточно ограниченный по количеству объектов размещения.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Каково самое большое ограничение для новых IT-игроков, барьер для входа – в чем выражается?

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Гостиница – это производство непрерывного цикла. Она работает круглосуточно, невзирая на выходные, праздники, погоду и т.п. Поэтому первое, с чем сталкивается любой новый игрок – с необходимостью оказания круглосуточной качественной технической поддержки. А это очень дорого, и именно поэтому только компании, которые имеют существенную долю рынка, могут оказывать качественный сервис по поддержанию своих клиентов.

Если мы говорим о рынке небольших отелей – гостевых домов, мини-отелей, мини-хостелов – то в этом сегменте сегодня популярна идея автоматизации процессов через облачные системы. Я допускаю, что «малыши» какое-то время вполне могут поиграть в подобные легкие решения, поскольку там риски для бизнеса выражаются не очень большими суммами. Ну, отключили интернет, простоял у тебя хостел из пяти номеров без PMS-системы одну ночь – ничего страшного, это дело можно разрулить вручную. Если же гостиница в 1000 номеров осталась без PMS-системы – это, как мы все понимаем, уже проблема и проблема глобальная. Мы живем в реальном мире и даже такие большие гостиничные комплексы, как, например, Измайлово, где мы с вами сейчас находимся, никак не застрахованы от форс-мажорных случаев – минувшим летом строители, проводившие дорожные работы неподалеку дважды перерубали систему кабелей, оставляя отель без доступа к интернету. Благо, что система автоматизации не была привязана к облакам, представьте, что творилось бы в отеле, если бы в это время не работала PMS-система. Отель остался бы без информации о гостях, без возможности заезда-выезда – был бы кошмар.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Тем не менее, на Западе все чаще раздаются голоса, что облачные решения – наше будущее, да и в России многие компании говорят о том, что намерены делать облачные решения. Эти решения уже применимы для нашего времени или еще недостаточно надежны?

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Мы внимательно отслеживаем мировые тенденции, у нас есть зарубежные партнеры, которые постоянно участвуют в выставках, мониторят ситуацию, и мы знаем, что США сегодня – это облако, которое уже практически сейчас работает. Мы также знаем, что наши коллеги из Oracle уже озвучили планы перевести все свои продукты на облака, в том числе и в гостиничной индустрии. Фактически, у них вскоре просто не будет локальных версий для отелей. Однако,

Мы считаем, что пока для российских и европейских реалий облака – вопрос будущего, которое наступит лишь когда у нас появится интернет вещей, когда наши фискальные регистраторы, замковые системы и прочая периферия научится работать через «тонкого клиента» с интернетом. Не раньше.

Пока же все то, что я вижу на рынке – даже если система работает через «тонкого клиента», все равно по факту мы устанавливаем клиенты на машины ресепшн. Поэтому это не совсем честное облако.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: А с чем возникают сложности?

Сергей Фомин / Libra Hospitality: В стыковке с периферией. Чтобы стыковаться с периферией, с фискальным регистратором, с замками, нужно поставить клиента на компьютер, к которому эти устройства подключаются. И пока производители замков и фискалов не сделают так, чтобы их аппараты выходили в интернет самостоятельно – как на Западе, где даже холодильники уже могут работать через интернет, опираться бизнесом на облачные решения – несколько преждевременно. Повторюсь, это мы говорим о бизнесе средних и больших отелей. Мини-отели, средства размещения с малым номерным фондом, как мне представляется, могут уже сегодня работать в облаках, для них вопросы стыковок не столь критичны.

Сегодня мы активно тестируем новые фискалы, у них есть зачатки работы с сетью, например, с налоговой службой. То есть, эти устройства общаются с органом, который отслеживает все платежи, в онлайн режиме. Возможно, через некоторое время мы получим полноценный интернет вещей, и вот тогда можно будет говорить о том, что пора выводить PMS-системы в облака. Пока же, на среднесрочную перспективу клиент-серверные решения, устанавливаемые именно на серверах отелей для серьезного бизнеса, альтернатив не имеют.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: За минувший год мы довольно много писали о компаниях, которые работают на рынке автоматизации гостиничных бизнес-процессов. И мы видим, что, по большому счету, функционал и предложения большинства игроков так или иначе выравнивается до степени смешивания, а различия и конкурентные преимущества все больше сводятся к некоей концептуальной философии IT-поставщика. В чем философия Libra Hospitality, каковы базовые концептуальные моменты, на которых строится ваш бизнес?

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Наша философия проста –

В гостиничном бизнесе все уже давно придумано до нас. Индустрии гостеприимства – больше сотни лет, все международные стандарты уже обкатаны и выверены. Поэтому, если мы говорим об идеальном мире, то все просто – бери международные стандарты топ-брендов, изучай и внедряй их на своем объекте. Но – с поправкой на нашу реальность. Философия Libra Hospitality – в том, что мы предлагаем инструментарий для адаптации международных стандартов к российским реалиям.

Именно поэтому мы сделали решение, которое по умолчанию работает согласно стандартам гостиничной индустрии, но без какой-либо дополнительной работы программистов может быть настроено под бизнес-процессы хостела, санатория, пансионата или городского отеля, может отслеживать ранние заезды, поздние выезды, позволяет бронировать номерной фонд с точностью до секунды. Наше главное отличие от всех остальных – учет номерного фонда у нас ведется не в комнато-ночах, как обычно это делается в классических PMS. Мы ведем учет в режиме реального времени. У нас даже был прецедент, когда нашей PMS-системой автоматизировали стрельбище, где распределяли стрелковые площадки по часам.

У разных средств размещения – разные потребности в учетных единицах. Например, санатории ведут учет в койко-днях, поскольку туда гости приезжают не как в гостиницу, переночевать, а приезжают лечиться. Процесс лечения проходит днем, поэтому санаторию важно понимать именно количество дней, которое человек провел в санатории. Преимущество нашей системы PMS в том, что она позволяет одновременно работать, например, с гостями, которые приезжают на уик-енд по программе выходного дня – в комнато-ночах, и с пациентами по программам лечения – в койко-днях.

Именно поэтому, прекрасно разбираясь в разных гостиничных стандартах для разных средств размещения, мы в прошлом году и запустили отдельное направление Libra Hospitality School, куда мы привлекаем ведущих экспертов гостиничного бизнеса, предоставляем площадку для общения с отельерами – чтобы наибольший круг наших коллег использовал стандартные подходы в построении бизнес-процессов. При этом, мы ни в коем случае не учим коллег, как вести бизнес, скорее, мы просто помогаем получать удовольствие от работы с нашим программным обеспечением. И в то же время мы готовы реализовать самые причудливые требования наших уважаемых клиентов.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как вы оцениваете волатильность гостиничного IT-рынка в России? Как часто люди меняют PMS? Каково время жизни этого продукта в отеле?

Сергей Фомин / Libra Hospitality: PMS-система меняется обычно тогда, когда меняется формат объекта. Например, отель, ранее работавший не в сетевом формате, переходит под управление или франшизу сетевого бренда со своими стандартами. Либо приходит новая команда, которую не устраивает уровень и функционал PMS-системы. Либо, наоборот, новый персонал не намерен изучать установленную в отеле систему и ему проще все снести и поставить то, что ему близко и знакомо.

Бывает, меняется финансовая ситуация на объекте. Например, отель запустился, и, как обычно бывает, запуск проведен «на последние три копейки». Соответственно, увы, но первое, на чем зачастую экономят – IT-инфраструктура. Купили не то, что хотелось, а то, на что хватило денег, или вообще подписались на какой-то бесплатный софт. Потом немножко поработали и поняли, что так жить нельзя и надо что-то менять. Либо заработали сколько-то денег и начали думать о том, чтобы купить что-то приличное.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Ваша компания следующий 2017-й год провозгласила годом клиенто-ориентированности. Что за этим стоит, что это означает, и в чем это будет выражаться?

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Перед компанией Libra Hospitality сегодня стоят три задачи. Мы намерены в следующем году максимально удовлетворить запросы отельеров в части расширения функционала по работе с гостями, соответственно,

Мы готовим выход большого модуля, который поможет управлять CRM-стратегией отеля. Кроме того, мы практически завершили разработку 3D-модели для собственников и управляющих объектами размещения, чтобы они могли в режиме реального времени онлайн отслеживать информацию о доходности как объекта в целом, так и конкретного номера. И еще один важный пункт – трансформация работы технической поддержки.

Иными словами, вы вводим понятие клиентоориентированности на 360 градусов – для всех: для гостей (через усовершенствование процесса из обслуживания посредством CRM и модуля Self Check-in), для собственников/инвесторов (через обеспечение наглядности мониторинга динамики основных гостиничных показателей объекта) и для отельеров (через введение уровней техподдержки – от базового до премиального, в зависимости от финансового состояния и потребностей объектов).

Радикально изменится стратегия поддержки наших клиентов. Мы понимаем, что времена у отельеров сегодня непростые, соответственно, намерены градировать набор сопроводительных услуг в зависимости от финансовых возможностей отеля – для кого-то премиальный уровень с отдельным менеджером, для кого-то – лимитед-вариант с лицензионной поддержкой и дневным обслуживанием. Все для того, чтобы каждый объект по своему кошельку подобрал тот уровень, который ему подходит.

Например, при смене кадров, приходе новых сотрудников, отель может запросить на время премиальный уровень поддержки (который требует большего времени, внимания, разъяснительной работы), а спустя время вернуться к базовому обслуживанию. Кроме того, мы активно работаем над созданием онлайн-библиотеки для обучения персонала, пишем короткие клипы по конкретным кейсам - как провести бронирование, как работать с группами и так далее. Увы, мануалы не особенно воспринимаются новыми людьми, особенно, молодыми или из другой сферы. А вот видеоинформация воспринимается гораздо проще, особенно через интернет, с картинками – мы рисуем клипы «для зайчиков».

Теперь о 3D-модуле. На выставке PIR EXPO Отель мы презентовали нашу новую разработку – два модуля, выполненные в технологии 3D. Это решение – не совсем привычная для нас визуальная форма, но в гостиничный сектор она приходит из логистики, медицинской индустрии, других секторов, где успешно востребована. Суть ее проста – наглядность и внимание к деталям.

Приведу показательный пример – я недавно был в отпуске на Кубе. Заказал хороший четырех-звездочный отель. Меня поселили в номер, который выходил окнами… увы, прямо на дискотеку. Из всех номеров в отеле это был именно тот номер, в который я бы никак не хотел заселиться. При этом в отеле были номера чуть дальше от моря, которые выходили на тихие дворики с пальмами. И если бы у отеля был наш модуль 3D, то при бронировании я бы посмотрел, где и что находится и не было бы такого разочарования. И, увы, переселиться не было возможности, потому что все хорошие номера были уже заняты.

Поэтому я считаю, что курорты, санатории с большими площадями, с несколькими корпусами – это те объекты, которые в первую очередь должны рассмотреть возможность внедрения нашего 3D-модуля, которым он поможет избежать лишних телодвижений с переселением и недовольства клиентов.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: То есть, этот модуль решает вопрос с обеих сторон – позволяет гостю посмотреть на объект и его расположение, а с другой стороны, он же позволяет собственнику смотреть на то же самое, плюс, видеть, где, условно говоря, деньги?

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Да, но для собственника – отображается несколько другой интерфейс. Внешне все это выглядит похоже, но гость видит свободные номера, которые может забронировать, либо номера, на которые он может сделать апгрейд, видит список дополнительных услуг, которые может заказать. Естественно, мы открываем возможность выбора комнаты, по желанию отеля, например, за сутки до заезда. Соответственно, отель получает еще одну точку, где он может допродать свои дополнительные услуги заранее, продать какие-нибудь трансферы, доп. оснащение номера и т.д. Плюс отель может мотивировать гостя на апгрейд. Гость видит, что с видом на море остались только номера, за которые он должен доплатить три копейки. И, естественно, если я еду в отпуск, то скорее всего, за очевидный доп.комфорт я доплачу. Отель получит дополнительную прибыль – и ее получит не конкретный сотрудник на ресепшн, которому я дам деньги за то, чтобы получить лучший номер, а именно собственник.

Собственник же может в своей консоли отслеживать по показателям динамику во времени – по корпусам, по номерам, по объекту в целом – как ему будет удобно. Причем, этот модуль работает через интернет. Это мобильное приложение, которое настроено на работу с планшетами, мобильными устройствами. И гость, и собственник могут со своего планшета, с телефона из любой точки земного шара произвести действия, которые считает необходимыми.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Вы упомянули, что одной из задач компании на 2017-й год является расширение функционала CRM…

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Да, к весне следующего годы мы запустим новый блок, даже не модуль PMS-системы, а отдельный CRM-блок. Я считаю, что в PMS-систему не нужно тащить функционал, который не относится непосредственно к работе фронт-офиса. PMS – это исключительно фронт-офисная система, которая должна обеспечивать взаимодействие с гостем, плюс модуль отчетов и интерфейсы.

А CRM – это сторонняя система, которая в общем случае может работать не только с гостями. И в PMS нам абсолютно не нужна информация о компаниях либо людях, с которыми у нас еще не было взаимодействия как с клиентами. В CRM-системе, наоборот, нам интересен потенциальный круг наших клиентов – скажем, работа наших корпоративных менеджеров подразумевает привлечение новых клиентов и инструментарий для этого, информация об этом должна быть в CRM-системе – по потенциальным гостям, по лицам, принимающим решение. В PMS эта информация не очень нужна. И если раньше CRM-сервис мы обеспечивали посредством платформы SalesForce, то учитывая курс рубля, санкции, сложности рынка, решили отойти от стороннего решения и разработать собственное, коим этот блок и является.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: В целом, подводя итоги – как для компании прошел этот год, как в целом отельный рынок – оправился ли от пертурбаций, которые начались в 2014 году, какова динамика, чего ждать?

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Я сравниваю прошлый кризис и этот – небо и земля. В прошлый кризис всех приложило, как мешком по голове, все замерли, никто ничего не делал. В этот кризис – наоборот. И в прошлом году и в этом я чувствую некое оживление. Как в «Алисе в стране чудес» - для того, чтобы оставаться на месте, нужно бежать. И все в этот кризис тоже решили, что упасть и сложить ручки – это первый шаг к полному краху бизнеса.

Что особенно отрадно – движение в регионах. Так совпало, что мы вышли на рынок с нашим продуктом собственной разработки Logus HMS именно в кризисное время. И рынок очень хорошо принял отечественный софт, не завязанный на курсовые колебаний или иные ограничения.

Мы также отметили тренд на появление небольших объектов, с номерным фондом – до 30 комнат. Соответственно, разработали конфигурацию для людей, которые не имеют большого опыта в гостиничном бизнесе, не имеют ресурсов для привлечения специалистов, но нацелены на прибыль. Для таких объектов мы сделали коробочное решение Logus the BOX, которое ставится в течение двух дней удаленно и включает интерфейсы с фискальным регистратором и с channel-менеджером. И для начала работы таких небольших отелей и хостелов больше ничего не надо – бери и запускайся, а дальше докупай, что хочешь, по мере развития бизнеса. «Коробки» что в этом году, что в прошлом, тоже разлетаются просто «на ура».

Мне кажется, что следующий год будет показательным. С международной ситуацией много непонятного – что будет с санкциями, что, вообще, будет происходить в мире. Но 2017-й год будет тестом для нашей индустрии – сможет ли она удержать туристов, прежде всего, внутри страны. Также есть большой вопрос с внутренней политикой по отношению к туризму в принципе. Потому что если раньше все вокруг только и говорили о поддержке внутреннего туризма, то сегодня пошло введение туристических сборов, разговоры о том, что авиакомпании будут поднимать цены и т.п. Поэтому следующий год будет очень показательным. И мы готовимся к возможным переменам, много вкладываем сил и ресурсов в наращивание функционала, и, уверен, по многим позициям «выстрелим».

Продолжение интервью с экспертами Libra Hospitality – в ближайших выпусках Hotelier.PRO. 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

AZIMUT Смоленская Москва принимает участников "Moscow Hospitality Conference 2018. Гостиничные решения".

AZIMUT Смоленская Мо…

26 апреля 2018 года в гостинице AZIMUT Смоленская ...

Компания dormakaba приглашает на выставку в рамках форума индустрии архитектурного стекла ARCHGLASS 2018.

Компания dormakaba п…

Компания dormakaba рада пригласить коллег и партне...

ТМ Tork запустила обновленную туалетную бумагу с гладким тиснением для 4-5-звездочных отелей.

ТМ Tork запустила об…

В марте 2018 г. стартовало производство обновленно...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Чаевые в отеле. Какое влияние оказывают электронные методы оплаты на размер чаевых, получаемых сотрудниками гостиниц и ресторанов?

Чаевые в отеле. Како…

Цифровые и безналичные технологии все больше входя...

Анна Косарева / Azimut Hotels. Подбор и обучение многофункционального персонала в отеле.

Анна Косарева / Azim…

Hotelier.PRO представляет выступление Анны Косарев...

Алексей Воробьев / ТГК «Измайлово»: Кадровая политика, аутсорсинг, зарплаты - рынок труда постоянно штормит.

Алексей Воробьев / Т…

Завершившийся на днях IV Всероссийский профессиона...

Алексей Волов, Best Western Premier Mona: Миссия – как часть корпоративной культуры и средство вовлечения персонала в гостиничный сервис

Алексей Волов, Best …

В преддверии Hotel Business Forum, который пройдет...

Мини-отели Крыма не подпадают под классификацию. Власти полуострова думают, как вывести их из тени.

Мини-отели Крыма не …

Мини-отели выпадают из видов экономической деятель...

Частники против отельеров. Посуточные квартиры захватывают гостиничный рынок. Как лечить "синдром Airbnb".

Частники против отел…

Квартиры, сдаваемые посуточно, заняли 41% рынка го...

Аманда Хайт / Travel Research: О причинах взлета Airbnb и о том, почему компания до сих пор не убила гостиничный сектор.

Аманда Хайт / Travel…

Достаточно долго в сообществе отельеров считалось,...

Топ-10 хостелов Москвы лета 2015 по версии Travel.RU.

Топ-10 хостелов Моск…

Качественные и экономичные варианты размещения гос...