В прошлом году Marriott International инвестировал несколько миллионов в переоборудование гостиницы Charlotte City Center (Северная Каролина, США), построенной 30 лет назад и приобретенной компанией в 2013 году. Основная цель реконструкции – сделать первый отель под брендом M Beta, который будет использоваться в качестве лаборатории для тестирования передовых гостиничных технологий и получения обратной связи от гостей, а также служить витриной инноваций для отельеров.
Конечно, это не означает, что рано или поздно все отели, принадлежащие Marriott, превратятся в "испытательные полигоны". Однако, владея множеством гостиниц, компания все-таки имеет своеобразный карт-бланш на то, чтобы тестировать любые современные технологии, в которых отражаются тенденции, определяющие будущее гостиничной индустрии. В их числе:
Сегодня эта тенденция находит свое проявление, например, в концепте "открытой кухни" ресторана Stoke, позволяющем гостям напрямую взаимодействовать с шеф-поварами. Также в несколько раз выросла полезная нагрузка пространства кофейни Coco and The Director, ставшей одновременно коворкингом и площадкой для разного рода мероприятий, чему способствует "стадионное" расположение посадочных мест.
Все номера в отеле выглядят по-настоящему современно. Вместо традиционных старых ковров – гладкие полы серого дерева. Вместо ванн – более демократичные души. В некоторых номерах убраны даже письменные столы, а наличие шкафов и другой мебели сведено к минимуму.
Однако везде есть 55-дюймовые телевизоры с плоским экраном, по которым можно смотреть стриминговые каналы Netflix и Hulu, как если бы клиент действительно был дома. И даже лаунж-зона M Club для VIP-гостей – с уютными креслами и превосходной кухней – выглядит больше как гостиная, нежели чем пусть и высочайшего класса, но все-таки обыкновенная комната отдыха в отеле.
Новый дизайн гостиничного номера
Да, порой на самом деле кажется, что сегодня каждый отель хочет извлечь выгоду из этой тенденции – и M Beta здесь не исключение. Однако он следует тренду "локализации" несколько более изобретательно. Возможно, один из самых интересных способов здесь – проведение в кофейне Coco and The Director выставок-продаж местной продукции: от кухонной утвари и снэков до косметических средств и кожаных изделий.
В M Beta это не только предоставление гостям возможности смотреть их любимые телешоу от Netflix и Hulu.
Например, в гостиничном фитнес-центре Flex, помимо полного набора оборудования для тренировок, посетители могут получить доступ к более чем 1000 цифровых учебных классов – как групповых, так и одиночных – и заказать занятия онлайн. А некоторые тренажеры могут к тому же синхронизироваться с фитнес-приложениями, установленными на гаджетах клиентов.
И это не говоря уже о других, во многом почти привычных сервисах: мобильная регистрация, вход в номер без ключа и общение с персоналом отеля через мессенджеры.
Услуга "фитнесс-класс" предоставляется гостям отеля Marriott Charlotte City Center по запросу.
M Beta, по факту, стал первым отелем Marriott, где в сотрудничестве с компанией LG была реализована концепция LG Studio. Это полностью оборудованное по последнему слову техники пространство на третьем этаже, которое может использоваться для самых разнообразных встреч и событий – от небольших переговоров до крупного корпоратива (или даже для мастер-класса по кулинарии).
Но самое уникальное помещение для встреч в M Beta – это небольшой бар Back-of-House Pop-Up, который выглядит как нелегальный магазинчик по торговле спиртным времен американского "сухого закона".
LG-студия в M Beta Hotel выступает как в роли кухни, так и в качестве гибкого пространства для ивентов и деловых встреч.
Стоит также отметить, что, по словам Тины Эдмундсон, управляющей глобальными брендами Marriott International, персонал отеля специально обучается "перехватывать" обратную связь от гостей. А сам отель участвует во многих исследованиях, чтобы получить прямой фидбэк от клиентов: что именно им понравилось или не понравилось относительно пребывания в M Beta.
На пресс-конференции, прошедшей 11 октября, генеральный директор Marriott International Арне Соренсон объяснил мотивацию компании и стратегию преобразования бренда, которая сейчас тестируется в отеле Charlotte City Center, следующим образом: "Мы должны удостовериться, что наш бренд развивается в соответствии постоянно меняющимся вкусам и пожеланиям клиентов. И этот отель демонстрирует прекрасный пример того, как именно мы хотим развиваться".
Каждое из нововведений, о которых было рассказано выше, связано с глобальным переосмыслением бренда Marriott, начавшимся уже пять лет назад. Компания надеется трансформировать исторический бренд, часто описываемый как "удобный", "надежный" и, возможно даже, "скучный", во что-то, к чему будут больше подходить определения "дизайнерский", "инновационный", "утонченный" и "локализованный".
В дальнейшем инновации, тестируемые в отеле M Beta, также продолжат браться на вооружение, хотя топ-менеджмент Marriott не дает пока четких сроков, когда и что именно будет внедрено повсеместно. Тем более что новые технологии – не единственный инструмент, который компания использует для трансформации бренда и его взаимодействия с клиентами. Примером этого стало недавнее сотрудничество Marriott с фондом TED, специализирующемся на популярных лекциях (TED Talks).
Арне Соренсон объясняет, что выбор в качестве "гостиничной лаборатории" отеля в Северной Каролине был обусловлен расположением и возрастом: "Charlotte City Center существовал на этом месте в течение 32 лет – достаточный срок, для того чтобы произвести в гостинице кардинальные изменения. Кроме того, отель расположен в городе с высокой деловой активностью, поэтому нам было гораздо легче начать экспериментировать именно здесь, чем где-либо еще. Тестируя, в том числе, и наши новые ресторанные концепты".
"Гостям нравится всё то, что мы предлагаем, – говорит Соренсон. – Хотя наши клиенты совершенно разные. Некоторые принимают все как должное, отмечая лишь, что какие-то вещи пришлись ко времени и к месту. Другие относятся к новшествам осторожно – они не сопротивляются им, но и не собираются размышлять, как тут все устроено. Правда, как только они приходят к пониманию происходящего, то их решение звучит как "что ж, с этим можно жить"".
Такое переосмысление бренда оказалось крайне необходимым, после того как Marriott начал работу по дифференциации своих гостиничных брендов (с приобретением Starwood Hotels and Resorts их количество стало равняться тридцати). Компания уверена, что это поможет ей решить такие проблемы, как например, невозможность обозначить отличия между собственно флагманским брендом Marriott и приобретенным Sheraton, которые предоставляют одинаково полный комплекс услуг и работают на одном и том же рынке.
И Соренсон и Эдмундсон заявляют, что пока еще слишком рано говорить, каким образом будет осуществлено разделение брендов. Тем не менее они признают, что эта задача является приоритетной и должна решаться одновременно с интеграцией отелей Starwood в общую концепцию Marriott.
"Мы думаем о создании новых M Beta, – заключает Майк Диринг. – И мы продолжаем мониторить рынок в поисках подходящей недвижимости. Однако мы хотим открыть такой отель в условиях, которые будут отличаться от уже опробованных. Нужно посмотреть, как наша концепция поведет себя, может быть, и в похожих, но все-таки других обстоятельствах".
Источник: Skift / перевод и адаптация Hotelier.PRO
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
