Menu

Зачем Marriott экспериментирует с гостями. Отель-лаборатория в Северной Каролине. Как подготовиться к "поколению Z". Эксклюзив

Зачем Marriott экспериментирует с гостями. Отель-лаборатория в Северной Каролине. Как подготовиться к "поколению Z".

Marriott превратил свой Charlotte City Center в своеобразный полигон новых технологий и дизайна, с помощью которых стремится к завоеванию новой аудитироии, в том числе – из подрастающего поколения "Z". Гости могут оценить нововведения, просто нажав кнопку или проведя пальцем по экрану.


Отель Marriott, располагающийся в деловом центре города Шарлотт (Северная Каролина, США) на первый взгляд предлагает все, что хорошо знаком постоянным гостям сети. Очень часто гости приезжают сюда с деловыми визитами и их можно найти в лобби-кафе, хватающих свой кофе перед утренней встречей или за бокалом вина в баре после работы. Но присмотритесь чуть лучше, и вы увидите заметные отличия.

Тут и там на стенах и столах находятся "бета-кнопки" и "бета-панели" в iPad – оба устройства для мгновенной обратной связи, которые позволяют гостям высказать свое мнение о каждом аспекте их пребывания. Например, если ваш цифровой опыт регистрации прибытия был приятным и эффективным, вы можете кликнуть на кнопку "лайк". Если же процесс был медленным и раздражающим – "анлайк".

Эти инструменты являются ключевыми для лаборатории инноваций Marriott, т.к. позволяют компании тестировать новые идеи. Гостиничная сеть всерьез готовится к новому поколению потребителей – поколение двухтысячных и поколению Z – которые в ближайшее время составят основную часть клиентов отелей.

"Аудитория наших гостей меняется, и очень важно продолжать поддерживать с ними диалог, – комментирует Майк Диринг, управляющий директор Marriott Hotels. – Отель в Шарлотт действительно является нашей лабораторией инноваций. Именно здесь мы тестируем наши лучшие идеи и новые концепции. Мы поддерживаем диалог с нашими гостями, чтобы выяснить, что работает, и что принимается ими лучше всего".

В основном Marriott не является владельцем отелей, скорее управляет и отдает в право франшизы объекты в своем портфеле. Компания приняла решение купить место в Шарлотт, что позволило бы иметь больше свободы для развития лаборатории, используя принципиально новые подходы, последние технологические разработки и тестируя новые идеи.

По словам официальных представителей сети, Шарлотт как быстро растущий город с постоянным потоком бизнес-гостей показался идеальным местом для бета-проекта. Учитывая, что на этом этапе может быть много промахов, Marriott предпочел Шарлотт, потому как, в отличие от Нью-Йорка или Сан-Франциско, он является более расслабляющим и менее привлекающим внимание местом.

Гости платят по стандартным тарифам и могут не понять до своего приезда, что они являются участниками эксперимента. Некоторые их этих концепций – такие, как новый спортзал или определенные кафе-концепции – уже были внедрены в отель, но еще больше было добавлено, а существующие скорректируются в течение следующих нескольких месяцев.

Больше оригинальности

Перед запуском лаборатории инноваций в Charlotte hotel, подход Marriott к сбору аналитической информации о рынке был стандартным: карточки отзывов гостей, фокус-группы. Результаты показали, что в то время как послевоенное поколение бэби-бумеров ожидало последовательности в работе любого отеля Marriott по всему миру, следующее поколение больше заинтересовано в уникальных, определенных культурных впечатлениях. Они особенно заинтересованы в знакомстве с местным населением.

"Одним из ключевых наблюдений является тот факт, что гости хотят знать, что они находятся в Сан-Франциско или Чикаго, или Омаха, – говорит Диринг. – Они хотят получить впечатления от места пребывания, что позволяет нам дать им реальный, аутентичный контакт с местной культурой.

Таким образом, основной сложностью является внесение разнообразия в работу отеля, при сохранении уверенности в том, что гости, покидая его, будут помнить именно о бренде Marriott.

Одним из способов, с помощью которого компания управляет этим деликатным балансом, являются удобства. Например, когда гости во время путешествия часто ищут поблизости хорошие рестораны. Marriott стремиться гарантировать им, что, по крайней мере, несколько таких замечательных модных мест находятся непосредственно в Charlotte hotel – а в перспективе и других отелях Marriott.

По всей территории отеля в Шарлотт есть характерные местные штрихи. Например, вместо обычного ресторана и кафе местные шеф-повара и предприниматели открыли постоянные рестораны в отеле, принеся свои вкусы, кухню и эстетику. Marriott также пригласил местных бизнесменов для открытия винного бара и магазина. Если гости пробуют определенное вино, и оно им нравится, они могут купить его прямо на месте.

И вместо стандартного Starbucks, независимое местное кафе теперь расположено непосредственно в лобби.

Совместный опыт

Эксперты Marriott также обнаружили, что гости заинтересованы в общении на открытых пространствах.

Для поколения двухтысячных активность – это поход в спортзал или кофейню как возможность встретиться и пообщаться с новыми людьми. Таким образом, в Charlotte hotel вместо типичного спортзала гости могут записаться на классы бутик-студии, аналогичные тем, которые популярны в больших городах. В другое время они могут выбрать фитнес-видео от известных тренеров из целого ряда, которые будут транслироваться на большом экране. Многие бизнес-путешественники полагаются на фитнес-видео, которые они смотрят в своих номерах на своих ноутбуках или iPad, чтобы получить комплекс упражнений во время своего путешествия.

Charlotte hotel предлагает и менее изолированные впечатления. В отеле также будет достаточно лофтов, как и лобби, с удобными стульями и укромными casual-уголками для чашечки кофе, разбросанных вокруг лобби, где гости могут поработать или расслабиться среди других посетителей. Эти места спроектированы специально для постоянных путешественников – таких, как консультанты, которые могут находиться в отеле в течение всей недели – ищущих возможность общения с другими людьми, пока они вдалеке от дома.

Следует отметить, что на данный момент, описывая желания гостей, Marriott представляет это все лишь как гипотезу. Но вся прелесть лаборатории инноваций заключается в том, что компания очень быстро может выяснить, что именно работает, а что – нет. Если видео-классы не будут популярны среди гостей, они кликнут "анлайк", и когда в следующий раз они остановятся в Charlotte hotel, скорее всего, данная инновация уже исчезнет и будет замещена очередной новой концепцией. С другой стороны, успешные идеи будут внедрены в других отелях.

Каждые шесть лет в отелях сети проводится реновация. Очень часто такая модернизация является полной с внедрением новейших технологий и элементов дизайна. Например, в номерах 20 отелей, которые недавно прошли реновацию, традиционный ковер был заменен деревянным полом. Это стало результатом отзывов гостей, которые заявили, что древесина позволяет им чувствовать себя как дома.

Лаборатория инноваций обеспечит гораздо больше таких идей для других отелей. И хотя пока эти перемены удовлетворяют потребностям молодых клиентов, говорит Диринг, когда Marriott запустил отели, предлагающие уникальные культурные впечатления, даже более взрослые клиенты, непривычные к этому стилю, также стали проявлять к нему интерес.

По словам Майка Диринга, широкие возможности для применения нового подхода есть не только по отношению к бэби-бумерам, но и к предвоенному "молчаливому" поколению.

Источник: Fastcompany.com / перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Жизненный опыт. Сезонная работа в курортном отеле. Из рая в ад и обратно.

Жизненный опыт. Сезо…

Александра Карасик, многолетний сотрудник междунар...

Наталья Обыденнова / «Охотник»: Администратор на ресепшн – лучшая стартовая позиция для любого руководителя в гостиничной индустрии.

Наталья Обыденнова /…

Про мотивацию персонала, хаускипинг и стандарты ка...

Марина Тарнопольская / "Агентство Контакт": Кадровые тренды гостиничного рынка. Экспатозамещение. Новое поколение GM. Аутсорсинг и релокация.

Марина Тарнопольская…

Кадры решают все – это касается всех видов бизнеса...

Екатерина Гаранина, АМГ: Ключевые факторы успеха независимого отеля – уникальность образа и кадровая политика.

Екатерина Гаранина, …

Об особенностях конкуренции малых отелей с междуна...

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Про главный тренд гостиничных продаж и о том, как Airbnb почистит рынок хостелов в России

Антон Матвеев, Front…

Чем грозит российскому гостиничному рынку новый тр...

Питерские хостельеры получат помещения без торгов. Власти Северной столицы намерены спасти хостелы от "закона Хованской". Польза для рынка или коррупционные риски.

Питерские хостельеры…

Комитет имущественных отношений (КИО) Санкт-Петерб...

Битва против Airbnb за рынок квартир – Booking.com наносит ответный удар.

Битва против Airbnb …

Осознавая растущий тренд проживания туристов не в ...

Мини-отели Крыма не подпадают под классификацию. Власти полуострова думают, как вывести их из тени.

Мини-отели Крыма не …

Мини-отели выпадают из видов экономической деятель...