Редакция благодарит
Гранд Отель Европа за любезное предоставление локации и помощь в съемках.
Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Smarteq – компания технологичная, и, наверное, вряд ли кто лучше вас в гостиничном секторе может рассказать про тренды и перемены в сфере IT и internet применительно к отелям. Если сделать некий экскурс в развитие технологий в индустрии гостеприимства – скажем, 20 лет назад и сейчас, – как все это выглядит, что отличается и куда движется дальше?
Алексей Чижиков, Smarteq: Перемен, безусловно, очень много, ведь гостиничный сектор несмотря на свой консерватизм, сам по себе весьма технологичен.
Давайте попробуем представить, что случалось двадцать лет назад, когда человек попадал в гостиницу? Как правило, у него с собой не было ничего, кроме багажа, жены и детей. Он приходил на ресепшен, где сотрудники отеля с ним пытались провести максимально близкое общение, чтобы как-то продать свой бренд и какие-то дополнительные услуги. После этого он попадал в номер, в котором была хорошая кровать, радио и телевизор. На этом его знакомство с технологиями заканчивалось.
Разумеется, даже 20 лет назад у отеля были push-возможности информировать гостя об услугах, спецпредложениях и акциях – в виде сотрудников, которые пытались что-либо продать очно, постучать в номер, засунуть бумагу под дверь, поймать на выходе из гостиницы и так далее...
В наше время это не работает по разным причинам – и из-за того, что объем рынка значительно вырос, и из-за того, что сколь-либо долго говорить с каждым гостем на стойке ресепшен сегодня просто не реально.
Как это происходит в наши дни? Деловой человек приезжает в отель, постоянно говорит по телефону, не выпускает из рук планшет или ноутбук.
Современному путешественнику совсем не до личного общения с незнакомыми людьми на стойке – и потому, что время – это деньги, и потому что информационная нагрузка в наше время резко возросла.
Соответственно, гостиницам приходится учитывать эти тренды. Именно поэтому около двадцати лет назад в отелях появились первые системы интерактивного телевидения, когда гостю на экране телевизора можно было показать какой-то рекламный ролик с информацией о неких гостиничных услугах или внешних сервисах.
В наши дни это уже норма, сегодня на экране телевизора в номере человеку можно показать любую информацию, которую хочет донести гостиница – особенности бренда, программу лояльности, различные цены, прайсы, особые предложения, дополнительные услуги, такси, консьерж, театр, ресторан, в общем, любые точки интереса.
Соответственно, системы гостиничного интерактивного телевидения эволюционировали достаточно быстро. Если изначально это были системы на коаксиальных кабелях, работавшие по принципу телевизора с телетекстом, то затем их сменили приставки set-to-box, превращающие любой телеэкран в некую управляемую систему с обратной связью.
Сегодня гостиничные телевизоры – это отдельный класс устройств со встроенным оборудованием и программным обеспечением, минимумом проводов и максимумом возможностей. Это и HD-качество, которое уже есть у многих гостей дома, и большие диагонали и широкий выбор телеканалов, к которым клиенты отеля привыкли в обычной обстановке.
Оснащение гостиничного номера высококлассным оборудованием – отличный шанс для отельера показать гостям и то, что о них заботятся, и то, что они остановились в правильном месте.
Вообще же, тренд автоматизации очевиден по всему миру. Уже появляются гостиницы, в которых вообще нет персонала, есть киоски, планшеты, автоматические чекины, чекауты… Разумеется, для индустрии гостеприимства это крайности, но даже в пятизвездочных отелях все понимают, что обновление парка телевизоров крайне необходимо. Ведь, чем тоньше экран, тем лучше картинка. А люди, имеющие возможность жить в пятизвездочных отелях, как правило, выбирают для себя, в том числе и дома, самое лучшее.
Соответственно, подобные требования индустрии к качеству и технологиям изменили и рынок поставщиков технологических решений для отельеров. Старые игроки со старыми решениями и оборудованием уходят с рынка, потому что не могут так быстро меняться, появляются новые компании, успех которых для всех очевиден.
Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Вернемся в нашу действительность. В связи с переменами на рынке, вызванными и экономической, и внешнеполитической ситуацией, большинство отельеров бросились искать корпоративного клиента, осваивать MICE-сегмент, развивать бизнес-активность. У делового путешественника, очевидно, требования к технологичности гостиницы еще более высокие, по сравнению с обычными туристами?
Алексей Чижиков, Smarteq: Современный бизнес путешественник – совершенно особая история.
Бизнес-турист – это человек, у которого никогда нет времени ни на что. Неважно, какой у него внутренний мир или характер, вне зависимости от того, любит он общаться с людьми или предпочитает уединение, нравится ему релаксировать в SPA или смотреть футбол в баре, когда он в командировке – у него нет времени ни на что.
Соответственно, и требует такой бизнес-турист от гостиницы следующего: скорость обслуживания, приватность и ненавязчивый сервис, быстрый и прозрачный выход в интернет. На ресепшене для него главное – быстро получить ключ от номера. Собственно, номер для него – это место, где он просто может оставить вещи, сменять пиджак, рубашку, провести какие-то переговоры по телефону, выйти в интернет. Он всегда находится в состоянии легкого стресса, ведь либо он в чужом городе, либо со сложными бизнес-партнерами, либо принимает непростые решения.
Для отельера – работать с такими людьми сложнее всего. Когда кто-то приезжает на длительное время, с семьей, у гостей есть время остаться в гостинице, пообщаться с персоналом, посетить рестораны, SPA и любые прочие зоны и сервисы. Бизнес-турист же просто вбегает и выбегает. И именно в таких случаях на первый план выходит информирование гостя при помощи технологических новинок. Каким образом? Вариантов может быть много. Самое простое – правильно организованная система доступа в интернет, когда гость подключается к Wi-Fi-сети отеля и при подключении видит некую информационную страницу. Это и информативно, и логично с точки зрения маркетинга и ненавязчивости, и вполне прибыльно. Для гостиницы подобные решения – дополнительная защита инвестиций, что очень немаловажно в наш век кризисов и перемен.
Кстати, хочу отметить, что продажа доступа в интернет вновь становится интересным трендом. Вспомните несколько лет назад, на заре распространения широкополосного доступа в Сеть – в большинстве случаев доступ в интернет в гостиницах являлся сугубо платным. Спустя время стандартом стало то, что Wi-Fi в отеле - полностью бесплатен.
Сегодня реальность такова, что потребность в трафике постоянно растет, и гостиница уже не может предоставлять очень хороший бесплатный интернет абсолютно всем и всегда. Это либо нереальные затраты, что в кризисное время особенно чувствительно и «режется» в первую очередь, либо интернет «так себе», особенно в периоды утреннего и вечернего пиков.
И утром, и, особенно, вечером интернет нужен всем. Причем, бизнес-туристам и деловым группам, которые приехали по делам, критично важна его стабильность, ведь это и вопрос потребления контента, и вопрос общения с близкими по skype, и возможность передать коллегам результаты рабочего дня, проконсультироваться и решить какие-то иные вопросы. Кроме того, уже сегодня на youtube и vimeo доступен просмотр видео в формате 4К, соответственно, пропускная способность канала должна увеличиваться в разы. Добавьте сюда торренты, социальные сети и инстаграмм – и станет понятно с каким объемом и скоростями нам надо иметь дело.
Гостиница – это не оператор связи, интернет не является ее профильным бизнесом, поэтому часто неправильный подход к построению системы доступа к интернету в отеле является более проблемой, чем доходным сервисом.
Отдельно надо сказать про телевизионные предпочтения бизнес-аудитории гостиниц. Смесь языков и предпочтений телеканалов должна каким-то понятным образом обслуживаться, потому что кто-то вечером смотрит развлекательный СТС на русском языке, кто-то хочет РБК, а кому-то важен CNN или валютные сводки на английском. Поэтому телевизионная система должна помогать делать адекватную выборку, поиск, управление.
Надо понимать, что для отельера возможности контакта с бизнес-путешественником немногочисленны – это телевизор в номере, его мобильный телефон, аккаунт в социальных сетях, email. До всех туристов, которые проводят в гостинице 1-2 ночи, которые очень заняты, достучаться другим способом фактически невозможно. И здесь роль интерактивных систем выходит на первое место.
Не все гостиницы это понимают, кто-то до сих пор «экономит», несмотря на то, что стоимость этих систем за последние годы резко упала – прежде всего с ростом их актуальности и эффективности.
Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Как мне представляется, в большинстве малых отелей, даже столичных, и в подавляющем большинстве отелей в регионах, организация доступа в интернет реализуется по остаточному принципу. В лучшем случае это некая компания, продающая роутеры, в худшем – студент Василий из Минусинска… Это потому что поставить систему управления интернет-доступом в отеле дорого и сложно или от незнания или отсутствия нормальных сервисных компаний, вроде Smarteq?
Алексей Чижиков, Smarteq: Все в этой стране знают, как играть в футбол, управлять государством и настраивать интернет.
Так уж есть, что большинство управляющих смотрят на интернет в отеле с колокольни своих достижений – мы же поставили Wi-Fi дома, и тут поставим так же, чего уж тут сложного? Есть провайдер, придет сотрудник, поставит мне точку доступа, все классно, отличный интернет. Но дома работает, а в отеле – туго и через раз. Почему, что не так? – вопросы появляются потом… когда деньги уже потрачены.
Даже в крупных отелях, где есть большой ИТ-отдел, и при всем уважении к специалистам, мы практически не встречали людей, реально сведущих в особенностях предоставления интернета в публичных зонах. В силу узости сегмента это просто не их профиль, они ведь не занимаются этим каждый день много лет по многу часов. Это приводит к тому, что все ведут себя как обычные люди – идут в ближайший магазин бытовой техники и покупают бытовой домашний роутер, в лучшем случае, хороший бытовой домашний роутер.
Зоны сетевого покрытия в большинстве отелей никаким образом не рассчитываются, а ведь Wi-Fi – это нечто, что летает в воздухе и требует определенного научного подхода для настройки. Не все ведь знают, что распространенный ныне Wi-Fi на 2,4 Гц работает таким образом, что если мы находимся в помещении с сигналом более трех точек, то любая дополнительная точка будет не улучшать сигнал, а ухудшать – такова физика процесса.
А если отель двух и более этажный – все усложняется еще на порядок. Подходить к интернету в гостинице нужно комплексно, понимая, сколько у тебя посетителей, какая востребованность по трафику, где и какие зоны доступа. Должна быть построена карта покрытия гостиницы, причем, ее должен строить профессионал, который понимает и в моделях оборудования, и в производителях, понимает, каким образом происходит физика процесса.
Времена, когда людям нужны были только ICQ и почта прошли. Сегодня, когда у человека одновременно открыт фейсбук на смартфоне, скайп-конференция на планшете и просмотр HD-ролика с youtube, и что-то одно тормозит – негатив и неудовлетворенность распространяются на весь отель: вы нормальные деньги с меня берете, а сервис – никакой!
Особенно велика разница в качестве и скорости Wi-Fi в час пик. В обычный день на десятке сотрудников все работает идеально. Но вот началась конференция или групповой заезд – все чекинятся, включают скайп, качают видео… через десять минут все висит. Никто ведь не подумал о нагрузке и шлюзе доступа.
Поэтому, когда мы оснащаем конгресс-отели, консультируем MICE-ориентированных клиентов, то всегда говорим о проектировании интернет-доступа как неотъемлемой части работы. Шлюз доступа при ориентации гостиницы на бизнес-сегмент – обязательная составляющая. Именно он позволяет не пускать в сеть людей, которые не являются нашими гостями, не посещают рестораны и бары. Именно это экономит как сам пропускной канал, так и количество интернета, который пропускаем в гостиницу.
Шлюз доступа позволяет разделять людей на разные тарифные группы. Ведь бесплатный Wi-Fi в лобби для гостей это одно, интернет в эконом номере – другое, а необходимость проведения вебинара или скайп-конференции с 12 участниками – третье. Многие бизнес-туристы, журналисты, медийные персоны готовы платить деньги за качественный интернет-доступ, однако, предполагается, что в случае доп.оплаты у вас все должно быть идеально.
Сегодня интернет в гостинице не менее важен, чем хорошая кровать или вкусный завтрак. Поэтому рассматривать технологическое оснащение отелей стоит рассматривать именно как неотъемлемую инвестицию, у которой есть срок возврата, причем, зачастую, гораздо более короткий, чем на не технологических составляющих отеля – интерьере, мебели, ресторанном оборудовании. Правильно инвестируя в систему управления интернет-доступом и интерактивным телевидением один раз, можно гарантировать, что ближайшие 8-15 лет оборудование будет соответствовать уровню спроса, будет актуально и сможет предоставлять гостям качественный и надёжный доступ в интернет и к телевидению.
Продолжение интервью с Алексеем Чижиковым, техническим директором компании Smarteq – в ближайших выпусках Hotelier.PRO.
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
