Menu
Вице-президент АФК "Система" рассказал о структурных переменах и прокомментировал расставание с Алексеем Воловым.

Вице-президент АФК "Система…

Вице-президент АФК "...

Как засудить TripАdvisor. Кубанский отель пожаловался в прокуратуру на популярный ресурс. Негативные отзывы, мошенничество и нарушение авторских прав. UPDATE

Как засудить TripАdvisor. Кубанский…

Владельцы гостинично...

UPDATE! Алексей Волов покинул пост президента ВАО "Интурист". 121 рабочий день - "миссия завершена".

UPDATE! Алексей Волов покинул пост …

Недолго музыка играл...

Новости от Libra Hospitality. Новый дизайн и обновленный портал поддержки.

Новости от Libra Hospitality. Новый…

На новом сайте Libra...

Отельный ребрендинг. Holiday Inn Moscow Simonovsky становится Holiday Inn Moscow Tagansky. Новое имя и новая философия.

Отельный ребрендинг. Holiday Inn Mo…

В 2017 году московск...

Данные Concur. Корпоративные расходы на Airbnb выросли на 61%. Экономика совместного потребления меняет предпочтения командированных.

Данные Concur. Корпоративные расход…

Бизнес-туристы все ч...

Аналитика HotelAdvisors. Гостиничный рынок Санкт-Петербурга в 2016 году. Общая положительная динамика и спад загрузки в конце года.

Аналитика HotelAdvisors. Гостиничны…

Эксперты индустрии г...

Prev Next

Алексей Чижиков, Smarteq: Бизнес-турист – человек, у которого нет времени ни на что. Поэтому технологичность отеля – единственный шанс продать ему что-либо. Эксклюзив

Алексей Чижиков, Smarteq: Времена, когда людям нужны были только ICQ и почта прошли. Сегодня, когда у человека одновременно открыт фейсбук на смартфоне, скайп-конференция на планшете и просмотр HD-ролика с youtube, и что-то одно тормозит – негатив и неудовлетворенность распространяются на весь отель: вы нормальные деньги с меня берете, а сервис – никакой! Алексей Чижиков, Smarteq: Времена, когда людям нужны были только ICQ и почта прошли. Сегодня, когда у человека одновременно открыт фейсбук на смартфоне, скайп-конференция на планшете и просмотр HD-ролика с youtube, и что-то одно тормозит – негатив и неудовлетворенность распространяются на весь отель: вы нормальные деньги с меня берете, а сервис – никакой!

О переменах в поведении гостей за последние двадцать лет, особенностях обслуживания корпоративных клиентов и нюансах организации интернет-доступа в отеле Hotelier.PRO эксклюзивно рассказал Алексей Чижиков, технический директор компании Smarteq.


Редакция благодарит Гранд Отель Европа за любезное предоставление локации и помощь в съемках.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Smarteq – компания технологичная, и, наверное, вряд ли кто лучше вас в гостиничном секторе может рассказать про тренды и перемены в сфере IT и internet применительно к отелям. Если сделать некий экскурс в развитие технологий в индустрии гостеприимства – скажем, 20 лет назад и сейчас, – как все это выглядит, что отличается и куда движется дальше?

Алексей Чижиков, Smarteq: Перемен, безусловно, очень много, ведь гостиничный сектор несмотря на свой консерватизм, сам по себе весьма технологичен.

Давайте попробуем представить, что случалось двадцать лет назад, когда человек попадал в гостиницу? Как правило, у него с собой не было ничего, кроме багажа, жены и детей. Он приходил на ресепшен, где сотрудники отеля с ним пытались провести максимально близкое общение, чтобы как-то продать свой бренд и какие-то дополнительные услуги. После этого он попадал в номер, в котором была хорошая кровать, радио и телевизор. На этом его знакомство с технологиями заканчивалось.

Разумеется, даже 20 лет назад у отеля были push-возможности информировать гостя об услугах, спецпредложениях и акциях – в виде сотрудников, которые пытались что-либо продать очно, постучать в номер, засунуть бумагу под дверь, поймать на выходе из гостиницы и так далее...

В наше время это не работает по разным причинам – и из-за того, что объем рынка значительно вырос, и из-за того, что сколь-либо долго говорить с каждым гостем на стойке ресепшен сегодня просто не реально.

Как это происходит в наши дни? Деловой человек приезжает в отель, постоянно говорит по телефону, не выпускает из рук планшет или ноутбук.

Современному путешественнику совсем не до личного общения с незнакомыми людьми на стойке – и потому, что время – это деньги, и потому что информационная нагрузка в наше время резко возросла.

Соответственно, гостиницам приходится учитывать эти тренды. Именно поэтому около двадцати лет назад в отелях появились первые системы интерактивного телевидения, когда гостю на экране телевизора можно было показать какой-то рекламный ролик с информацией о неких гостиничных услугах или внешних сервисах.

В наши дни это уже норма, сегодня на экране телевизора в номере человеку можно показать любую информацию, которую хочет донести гостиница – особенности бренда, программу лояльности, различные цены, прайсы, особые предложения, дополнительные услуги, такси, консьерж, театр, ресторан, в общем, любые точки интереса.

Соответственно, системы гостиничного интерактивного телевидения эволюционировали достаточно быстро. Если изначально это были системы на коаксиальных кабелях, работавшие по принципу телевизора с телетекстом, то затем их сменили приставки set-to-box, превращающие любой телеэкран в некую управляемую систему с обратной связью.

Сегодня гостиничные телевизоры – это отдельный класс устройств со встроенным оборудованием и программным обеспечением, минимумом проводов и максимумом возможностей. Это и HD-качество, которое уже есть у многих гостей дома, и большие диагонали и широкий выбор телеканалов, к которым клиенты отеля привыкли в обычной обстановке.

Оснащение гостиничного номера высококлассным оборудованием – отличный шанс для отельера показать гостям и то, что о них заботятся, и то, что они остановились в правильном месте.

Вообще же, тренд автоматизации очевиден по всему миру. Уже появляются гостиницы, в которых вообще нет персонала, есть киоски, планшеты, автоматические чекины, чекауты… Разумеется, для индустрии гостеприимства это крайности, но даже в пятизвездочных отелях все понимают, что обновление парка телевизоров крайне необходимо. Ведь, чем тоньше экран, тем лучше картинка. А люди, имеющие возможность жить в пятизвездочных отелях, как правило, выбирают для себя, в том числе и дома, самое лучшее.

Соответственно, подобные требования индустрии к качеству и технологиям изменили и рынок поставщиков технологических решений для отельеров. Старые игроки со старыми решениями и оборудованием уходят с рынка, потому что не могут так быстро меняться, появляются новые компании, успех которых для всех очевиден.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Вернемся в нашу действительность. В связи с переменами на рынке, вызванными и экономической, и внешнеполитической ситуацией, большинство отельеров бросились искать корпоративного клиента, осваивать MICE-сегмент, развивать бизнес-активность. У делового путешественника, очевидно, требования к технологичности гостиницы еще более высокие, по сравнению с обычными туристами?

Алексей Чижиков, Smarteq: Современный бизнес путешественник – совершенно особая история.

Бизнес-турист – это человек, у которого никогда нет времени ни на что. Неважно, какой у него внутренний мир или характер, вне зависимости от того, любит он общаться с людьми или предпочитает уединение, нравится ему релаксировать в SPA или смотреть футбол в баре, когда он в командировке – у него нет времени ни на что.

Соответственно, и требует такой бизнес-турист от гостиницы следующего: скорость обслуживания, приватность и ненавязчивый сервис, быстрый и прозрачный выход в интернет. На ресепшене для него главное – быстро получить ключ от номера. Собственно, номер для него – это место, где он просто может оставить вещи, сменять пиджак, рубашку, провести какие-то переговоры по телефону, выйти в интернет. Он всегда находится в состоянии легкого стресса, ведь либо он в чужом городе, либо со сложными бизнес-партнерами, либо принимает непростые решения.

Для отельера – работать с такими людьми сложнее всего. Когда кто-то приезжает на длительное время, с семьей, у гостей есть время остаться в гостинице, пообщаться с персоналом, посетить рестораны, SPA и любые прочие зоны и сервисы. Бизнес-турист же просто вбегает и выбегает. И именно в таких случаях на первый план выходит информирование гостя при помощи технологических новинок. Каким образом? Вариантов может быть много. Самое простое – правильно организованная система доступа в интернет, когда гость подключается к Wi-Fi-сети отеля и при подключении видит некую информационную страницу. Это и информативно, и логично с точки зрения маркетинга и ненавязчивости, и вполне прибыльно. Для гостиницы подобные решения – дополнительная защита инвестиций, что очень немаловажно в наш век кризисов и перемен.

Кстати, хочу отметить, что продажа доступа в интернет вновь становится интересным трендом. Вспомните несколько лет назад, на заре распространения широкополосного доступа в Сеть – в большинстве случаев доступ в интернет в гостиницах являлся сугубо платным. Спустя время стандартом стало то, что Wi-Fi в отеле - полностью бесплатен.

Сегодня реальность такова, что потребность в трафике постоянно растет, и гостиница уже не может предоставлять очень хороший бесплатный интернет абсолютно всем и всегда. Это либо нереальные затраты, что в кризисное время особенно чувствительно и «режется» в первую очередь, либо интернет «так себе», особенно в периоды утреннего и вечернего пиков.

И утром, и, особенно, вечером интернет нужен всем. Причем, бизнес-туристам и деловым группам, которые приехали по делам, критично важна его стабильность, ведь это и вопрос потребления контента, и вопрос общения с близкими по skype, и возможность передать коллегам результаты рабочего дня, проконсультироваться и решить какие-то иные вопросы. Кроме того, уже сегодня на youtube и vimeo доступен просмотр видео в формате 4К, соответственно, пропускная способность канала должна увеличиваться в разы. Добавьте сюда торренты, социальные сети и инстаграмм – и станет понятно с каким объемом и скоростями нам надо иметь дело.

Гостиница – это не оператор связи, интернет не является ее профильным бизнесом, поэтому часто неправильный подход к построению системы доступа к интернету в отеле является более проблемой, чем доходным сервисом.

Отдельно надо сказать про телевизионные предпочтения бизнес-аудитории гостиниц. Смесь языков и предпочтений телеканалов должна каким-то понятным образом обслуживаться, потому что кто-то вечером смотрит развлекательный СТС на русском языке, кто-то хочет РБК, а кому-то важен CNN или валютные сводки на английском. Поэтому телевизионная система должна помогать делать адекватную выборку, поиск, управление.

Надо понимать, что для отельера возможности контакта с бизнес-путешественником немногочисленны – это телевизор в номере, его мобильный телефон, аккаунт в социальных сетях, email. До всех туристов, которые проводят в гостинице 1-2 ночи, которые очень заняты, достучаться другим способом фактически невозможно. И здесь роль интерактивных систем выходит на первое место.

Не все гостиницы это понимают, кто-то до сих пор «экономит», несмотря на то, что стоимость этих систем за последние годы резко упала – прежде всего с ростом их актуальности и эффективности.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Как мне представляется, в большинстве малых отелей, даже столичных, и в подавляющем большинстве отелей в регионах, организация доступа в интернет реализуется по остаточному принципу. В лучшем случае это некая компания, продающая роутеры, в худшем – студент Василий из Минусинска… Это потому что поставить систему управления интернет-доступом в отеле дорого и сложно или от незнания или отсутствия нормальных сервисных компаний, вроде Smarteq?

Алексей Чижиков, Smarteq: Все в этой стране знают, как играть в футбол, управлять государством и настраивать интернет.

Так уж есть, что большинство управляющих смотрят на интернет в отеле с колокольни своих достижений – мы же поставили Wi-Fi дома, и тут поставим так же, чего уж тут сложного? Есть провайдер, придет сотрудник, поставит мне точку доступа, все классно, отличный интернет. Но дома работает, а в отеле – туго и через раз. Почему, что не так? – вопросы появляются потом… когда деньги уже потрачены.

Даже в крупных отелях, где есть большой ИТ-отдел, и при всем уважении к специалистам, мы практически не встречали людей, реально сведущих в особенностях предоставления интернета в публичных зонах. В силу узости сегмента это просто не их профиль, они ведь не занимаются этим каждый день много лет по многу часов. Это приводит к тому, что все ведут себя как обычные люди – идут в ближайший магазин бытовой техники и покупают бытовой домашний роутер, в лучшем случае, хороший бытовой домашний роутер.

Зоны сетевого покрытия в большинстве отелей никаким образом не рассчитываются, а ведь Wi-Fi – это нечто, что летает в воздухе и требует определенного научного подхода для настройки. Не все ведь знают, что распространенный ныне Wi-Fi на 2,4 Гц работает таким образом, что если мы находимся в помещении с сигналом более трех точек, то любая дополнительная точка будет не улучшать сигнал, а ухудшать – такова физика процесса.

А если отель двух и более этажный – все усложняется еще на порядок. Подходить к интернету в гостинице нужно комплексно, понимая, сколько у тебя посетителей, какая востребованность по трафику, где и какие зоны доступа. Должна быть построена карта покрытия гостиницы, причем, ее должен строить профессионал, который понимает и в моделях оборудования, и в производителях, понимает, каким образом происходит физика процесса.

Времена, когда людям нужны были только ICQ и почта прошли. Сегодня, когда у человека одновременно открыт фейсбук на смартфоне, скайп-конференция на планшете и просмотр HD-ролика с youtube, и что-то одно тормозит – негатив и неудовлетворенность распространяются на весь отель: вы нормальные деньги с меня берете, а сервис – никакой!

Особенно велика разница в качестве и скорости Wi-Fi в час пик. В обычный день на десятке сотрудников все работает идеально. Но вот началась конференция или групповой заезд – все чекинятся, включают скайп, качают видео… через десять минут все висит. Никто ведь не подумал о нагрузке и шлюзе доступа.

Поэтому, когда мы оснащаем конгресс-отели, консультируем MICE-ориентированных клиентов, то всегда говорим о проектировании интернет-доступа как неотъемлемой части работы. Шлюз доступа при ориентации гостиницы на бизнес-сегмент – обязательная составляющая. Именно он позволяет не пускать в сеть людей, которые не являются нашими гостями, не посещают рестораны и бары. Именно это экономит как сам пропускной канал, так и количество интернета, который пропускаем в гостиницу.

Шлюз доступа позволяет разделять людей на разные тарифные группы. Ведь бесплатный Wi-Fi в лобби для гостей это одно, интернет в эконом номере – другое, а необходимость проведения вебинара или скайп-конференции с 12 участниками – третье. Многие бизнес-туристы, журналисты, медийные персоны готовы платить деньги за качественный интернет-доступ, однако, предполагается, что в случае доп.оплаты у вас все должно быть идеально.

Сегодня интернет в гостинице не менее важен, чем хорошая кровать или вкусный завтрак. Поэтому рассматривать технологическое оснащение отелей стоит рассматривать именно как неотъемлемую инвестицию, у которой есть срок возврата, причем, зачастую, гораздо более короткий, чем на не технологических составляющих отеля – интерьере, мебели, ресторанном оборудовании. Правильно инвестируя в систему управления интернет-доступом и интерактивным телевидением один раз, можно гарантировать, что ближайшие 8-15 лет оборудование будет соответствовать уровню спроса, будет актуально и сможет предоставлять гостям качественный и надёжный доступ в интернет и к телевидению.


Продолжение интервью с Алексеем Чижиковым, техническим директором компании Smarteq – в ближайших выпусках Hotelier.PRO.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Новости от Libra Hospitality. Новый дизайн и обновленный портал поддержки.

Новости от Libra Hos…

На новом сайте Libra Hospitality заработал обновле...

"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление сов…

Уважаемые коллеги! Факультет туризма и гостеприимс...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Bookin…

После веселых новогодних праздников, шумных застол...

Профф Лайн. Профессиональная химия KIEHL и современные технологии - новые возможности для клининговых компаний.

Профф Лайн. Професси…

Компания "Профф Лайн" совместно с международным пр...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Требования к гостиничному образованию сегодня – они про то, как отелю больше заработать и меньше потратить. И Libra Hospitality School для этого – доступное и эффективное решение.

Сергей Фомин / Libra…

О сути и смысле уникального для индустрии гостепри...

Пять составляющих образа успешного генерального менеджера независимого отеля

Пять составляющих об…

Выбор генерального управляющего отелем – одно из с...

Екатерина Гаранина, АМГ: Ключевые факторы успеха независимого отеля – уникальность образа и кадровая политика.

Екатерина Гаранина, …

Об особенностях конкуренции малых отелей с междуна...

Отельный FAQ. Как отельеры стимулируют сотрудников к повышению квалификации. GM, "вторые номера" и среднее звено. Технология инвестирования в персонал.

Отельный FAQ. Как от…

Недавнее исследование, проведенное Pew Research ...

Круглый стол. Хостелы: быть или не быть? Российское законодательство и будущее малых средств размещения.

Круглый стол. Хостел…

Что ждет индустрию хостелов и мини-гостиниц, если ...

Круглый стол. Мини-отели и хостелы - как выжить в кризис?

Круглый стол. Мини-о…

Редакция Hotelier.PRO совместно с Libra Hospitalit...

"Закон о хостелах" принят в первом чтении единогласно. За - 416 депутатов. Галина Хованская обвинила Минкультуры в лоббировании "туризма на нарах". На хостельном рынке грядут перемены.

"Закон о хостел…

Государственная Дума РФ на пленарном заседании 13 ...

Дизайн ТОП-10 хостелов мира. Идеи для применения.

Дизайн ТОП-10 хостел…

Чтобы существенно сэкономить в путешествии, всегда...