Menu

Алексей Чижиков, Smarteq: Бизнес-турист – человек, у которого нет времени ни на что. Поэтому технологичность отеля – единственный шанс продать ему что-либо. Эксклюзив

Алексей Чижиков, Smarteq: Времена, когда людям нужны были только ICQ и почта прошли. Сегодня, когда у человека одновременно открыт фейсбук на смартфоне, скайп-конференция на планшете и просмотр HD-ролика с youtube, и что-то одно тормозит – негатив и неудовлетворенность распространяются на весь отель: вы нормальные деньги с меня берете, а сервис – никакой! Алексей Чижиков, Smarteq: Времена, когда людям нужны были только ICQ и почта прошли. Сегодня, когда у человека одновременно открыт фейсбук на смартфоне, скайп-конференция на планшете и просмотр HD-ролика с youtube, и что-то одно тормозит – негатив и неудовлетворенность распространяются на весь отель: вы нормальные деньги с меня берете, а сервис – никакой!

О переменах в поведении гостей за последние двадцать лет, особенностях обслуживания корпоративных клиентов и нюансах организации интернет-доступа в отеле Hotelier.PRO эксклюзивно рассказал Алексей Чижиков, технический директор компании Smarteq.


Редакция благодарит Гранд Отель Европа за любезное предоставление локации и помощь в съемках.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Smarteq – компания технологичная, и, наверное, вряд ли кто лучше вас в гостиничном секторе может рассказать про тренды и перемены в сфере IT и internet применительно к отелям. Если сделать некий экскурс в развитие технологий в индустрии гостеприимства – скажем, 20 лет назад и сейчас, – как все это выглядит, что отличается и куда движется дальше?

Алексей Чижиков, Smarteq: Перемен, безусловно, очень много, ведь гостиничный сектор несмотря на свой консерватизм, сам по себе весьма технологичен.

Давайте попробуем представить, что случалось двадцать лет назад, когда человек попадал в гостиницу? Как правило, у него с собой не было ничего, кроме багажа, жены и детей. Он приходил на ресепшен, где сотрудники отеля с ним пытались провести максимально близкое общение, чтобы как-то продать свой бренд и какие-то дополнительные услуги. После этого он попадал в номер, в котором была хорошая кровать, радио и телевизор. На этом его знакомство с технологиями заканчивалось.

Разумеется, даже 20 лет назад у отеля были push-возможности информировать гостя об услугах, спецпредложениях и акциях – в виде сотрудников, которые пытались что-либо продать очно, постучать в номер, засунуть бумагу под дверь, поймать на выходе из гостиницы и так далее...

В наше время это не работает по разным причинам – и из-за того, что объем рынка значительно вырос, и из-за того, что сколь-либо долго говорить с каждым гостем на стойке ресепшен сегодня просто не реально.

Как это происходит в наши дни? Деловой человек приезжает в отель, постоянно говорит по телефону, не выпускает из рук планшет или ноутбук.

Современному путешественнику совсем не до личного общения с незнакомыми людьми на стойке – и потому, что время – это деньги, и потому что информационная нагрузка в наше время резко возросла.

Соответственно, гостиницам приходится учитывать эти тренды. Именно поэтому около двадцати лет назад в отелях появились первые системы интерактивного телевидения, когда гостю на экране телевизора можно было показать какой-то рекламный ролик с информацией о неких гостиничных услугах или внешних сервисах.

В наши дни это уже норма, сегодня на экране телевизора в номере человеку можно показать любую информацию, которую хочет донести гостиница – особенности бренда, программу лояльности, различные цены, прайсы, особые предложения, дополнительные услуги, такси, консьерж, театр, ресторан, в общем, любые точки интереса.

Соответственно, системы гостиничного интерактивного телевидения эволюционировали достаточно быстро. Если изначально это были системы на коаксиальных кабелях, работавшие по принципу телевизора с телетекстом, то затем их сменили приставки set-to-box, превращающие любой телеэкран в некую управляемую систему с обратной связью.

Сегодня гостиничные телевизоры – это отдельный класс устройств со встроенным оборудованием и программным обеспечением, минимумом проводов и максимумом возможностей. Это и HD-качество, которое уже есть у многих гостей дома, и большие диагонали и широкий выбор телеканалов, к которым клиенты отеля привыкли в обычной обстановке.

Оснащение гостиничного номера высококлассным оборудованием – отличный шанс для отельера показать гостям и то, что о них заботятся, и то, что они остановились в правильном месте.

Вообще же, тренд автоматизации очевиден по всему миру. Уже появляются гостиницы, в которых вообще нет персонала, есть киоски, планшеты, автоматические чекины, чекауты… Разумеется, для индустрии гостеприимства это крайности, но даже в пятизвездочных отелях все понимают, что обновление парка телевизоров крайне необходимо. Ведь, чем тоньше экран, тем лучше картинка. А люди, имеющие возможность жить в пятизвездочных отелях, как правило, выбирают для себя, в том числе и дома, самое лучшее.

Соответственно, подобные требования индустрии к качеству и технологиям изменили и рынок поставщиков технологических решений для отельеров. Старые игроки со старыми решениями и оборудованием уходят с рынка, потому что не могут так быстро меняться, появляются новые компании, успех которых для всех очевиден.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Вернемся в нашу действительность. В связи с переменами на рынке, вызванными и экономической, и внешнеполитической ситуацией, большинство отельеров бросились искать корпоративного клиента, осваивать MICE-сегмент, развивать бизнес-активность. У делового путешественника, очевидно, требования к технологичности гостиницы еще более высокие, по сравнению с обычными туристами?

Алексей Чижиков, Smarteq: Современный бизнес путешественник – совершенно особая история.

Бизнес-турист – это человек, у которого никогда нет времени ни на что. Неважно, какой у него внутренний мир или характер, вне зависимости от того, любит он общаться с людьми или предпочитает уединение, нравится ему релаксировать в SPA или смотреть футбол в баре, когда он в командировке – у него нет времени ни на что.

Соответственно, и требует такой бизнес-турист от гостиницы следующего: скорость обслуживания, приватность и ненавязчивый сервис, быстрый и прозрачный выход в интернет. На ресепшене для него главное – быстро получить ключ от номера. Собственно, номер для него – это место, где он просто может оставить вещи, сменять пиджак, рубашку, провести какие-то переговоры по телефону, выйти в интернет. Он всегда находится в состоянии легкого стресса, ведь либо он в чужом городе, либо со сложными бизнес-партнерами, либо принимает непростые решения.

Для отельера – работать с такими людьми сложнее всего. Когда кто-то приезжает на длительное время, с семьей, у гостей есть время остаться в гостинице, пообщаться с персоналом, посетить рестораны, SPA и любые прочие зоны и сервисы. Бизнес-турист же просто вбегает и выбегает. И именно в таких случаях на первый план выходит информирование гостя при помощи технологических новинок. Каким образом? Вариантов может быть много. Самое простое – правильно организованная система доступа в интернет, когда гость подключается к Wi-Fi-сети отеля и при подключении видит некую информационную страницу. Это и информативно, и логично с точки зрения маркетинга и ненавязчивости, и вполне прибыльно. Для гостиницы подобные решения – дополнительная защита инвестиций, что очень немаловажно в наш век кризисов и перемен.

Кстати, хочу отметить, что продажа доступа в интернет вновь становится интересным трендом. Вспомните несколько лет назад, на заре распространения широкополосного доступа в Сеть – в большинстве случаев доступ в интернет в гостиницах являлся сугубо платным. Спустя время стандартом стало то, что Wi-Fi в отеле - полностью бесплатен.

Сегодня реальность такова, что потребность в трафике постоянно растет, и гостиница уже не может предоставлять очень хороший бесплатный интернет абсолютно всем и всегда. Это либо нереальные затраты, что в кризисное время особенно чувствительно и «режется» в первую очередь, либо интернет «так себе», особенно в периоды утреннего и вечернего пиков.

И утром, и, особенно, вечером интернет нужен всем. Причем, бизнес-туристам и деловым группам, которые приехали по делам, критично важна его стабильность, ведь это и вопрос потребления контента, и вопрос общения с близкими по skype, и возможность передать коллегам результаты рабочего дня, проконсультироваться и решить какие-то иные вопросы. Кроме того, уже сегодня на youtube и vimeo доступен просмотр видео в формате 4К, соответственно, пропускная способность канала должна увеличиваться в разы. Добавьте сюда торренты, социальные сети и инстаграмм – и станет понятно с каким объемом и скоростями нам надо иметь дело.

Гостиница – это не оператор связи, интернет не является ее профильным бизнесом, поэтому часто неправильный подход к построению системы доступа к интернету в отеле является более проблемой, чем доходным сервисом.

Отдельно надо сказать про телевизионные предпочтения бизнес-аудитории гостиниц. Смесь языков и предпочтений телеканалов должна каким-то понятным образом обслуживаться, потому что кто-то вечером смотрит развлекательный СТС на русском языке, кто-то хочет РБК, а кому-то важен CNN или валютные сводки на английском. Поэтому телевизионная система должна помогать делать адекватную выборку, поиск, управление.

Надо понимать, что для отельера возможности контакта с бизнес-путешественником немногочисленны – это телевизор в номере, его мобильный телефон, аккаунт в социальных сетях, email. До всех туристов, которые проводят в гостинице 1-2 ночи, которые очень заняты, достучаться другим способом фактически невозможно. И здесь роль интерактивных систем выходит на первое место.

Не все гостиницы это понимают, кто-то до сих пор «экономит», несмотря на то, что стоимость этих систем за последние годы резко упала – прежде всего с ростом их актуальности и эффективности.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Как мне представляется, в большинстве малых отелей, даже столичных, и в подавляющем большинстве отелей в регионах, организация доступа в интернет реализуется по остаточному принципу. В лучшем случае это некая компания, продающая роутеры, в худшем – студент Василий из Минусинска… Это потому что поставить систему управления интернет-доступом в отеле дорого и сложно или от незнания или отсутствия нормальных сервисных компаний, вроде Smarteq?

Алексей Чижиков, Smarteq: Все в этой стране знают, как играть в футбол, управлять государством и настраивать интернет.

Так уж есть, что большинство управляющих смотрят на интернет в отеле с колокольни своих достижений – мы же поставили Wi-Fi дома, и тут поставим так же, чего уж тут сложного? Есть провайдер, придет сотрудник, поставит мне точку доступа, все классно, отличный интернет. Но дома работает, а в отеле – туго и через раз. Почему, что не так? – вопросы появляются потом… когда деньги уже потрачены.

Даже в крупных отелях, где есть большой ИТ-отдел, и при всем уважении к специалистам, мы практически не встречали людей, реально сведущих в особенностях предоставления интернета в публичных зонах. В силу узости сегмента это просто не их профиль, они ведь не занимаются этим каждый день много лет по многу часов. Это приводит к тому, что все ведут себя как обычные люди – идут в ближайший магазин бытовой техники и покупают бытовой домашний роутер, в лучшем случае, хороший бытовой домашний роутер.

Зоны сетевого покрытия в большинстве отелей никаким образом не рассчитываются, а ведь Wi-Fi – это нечто, что летает в воздухе и требует определенного научного подхода для настройки. Не все ведь знают, что распространенный ныне Wi-Fi на 2,4 Гц работает таким образом, что если мы находимся в помещении с сигналом более трех точек, то любая дополнительная точка будет не улучшать сигнал, а ухудшать – такова физика процесса.

А если отель двух и более этажный – все усложняется еще на порядок. Подходить к интернету в гостинице нужно комплексно, понимая, сколько у тебя посетителей, какая востребованность по трафику, где и какие зоны доступа. Должна быть построена карта покрытия гостиницы, причем, ее должен строить профессионал, который понимает и в моделях оборудования, и в производителях, понимает, каким образом происходит физика процесса.

Времена, когда людям нужны были только ICQ и почта прошли. Сегодня, когда у человека одновременно открыт фейсбук на смартфоне, скайп-конференция на планшете и просмотр HD-ролика с youtube, и что-то одно тормозит – негатив и неудовлетворенность распространяются на весь отель: вы нормальные деньги с меня берете, а сервис – никакой!

Особенно велика разница в качестве и скорости Wi-Fi в час пик. В обычный день на десятке сотрудников все работает идеально. Но вот началась конференция или групповой заезд – все чекинятся, включают скайп, качают видео… через десять минут все висит. Никто ведь не подумал о нагрузке и шлюзе доступа.

Поэтому, когда мы оснащаем конгресс-отели, консультируем MICE-ориентированных клиентов, то всегда говорим о проектировании интернет-доступа как неотъемлемой части работы. Шлюз доступа при ориентации гостиницы на бизнес-сегмент – обязательная составляющая. Именно он позволяет не пускать в сеть людей, которые не являются нашими гостями, не посещают рестораны и бары. Именно это экономит как сам пропускной канал, так и количество интернета, который пропускаем в гостиницу.

Шлюз доступа позволяет разделять людей на разные тарифные группы. Ведь бесплатный Wi-Fi в лобби для гостей это одно, интернет в эконом номере – другое, а необходимость проведения вебинара или скайп-конференции с 12 участниками – третье. Многие бизнес-туристы, журналисты, медийные персоны готовы платить деньги за качественный интернет-доступ, однако, предполагается, что в случае доп.оплаты у вас все должно быть идеально.

Сегодня интернет в гостинице не менее важен, чем хорошая кровать или вкусный завтрак. Поэтому рассматривать технологическое оснащение отелей стоит рассматривать именно как неотъемлемую инвестицию, у которой есть срок возврата, причем, зачастую, гораздо более короткий, чем на не технологических составляющих отеля – интерьере, мебели, ресторанном оборудовании. Правильно инвестируя в систему управления интернет-доступом и интерактивным телевидением один раз, можно гарантировать, что ближайшие 8-15 лет оборудование будет соответствовать уровню спроса, будет актуально и сможет предоставлять гостям качественный и надёжный доступ в интернет и к телевидению.


Продолжение интервью с Алексеем Чижиковым, техническим директором компании Smarteq – в ближайших выпусках Hotelier.PRO.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Отельеры Калининграда и области готовы к обмену рыночными данными. Бизнес завтрак Hotel Advisors в отеле Kaiserhof.

Отельеры Калининград…

18 апреля в Калининграде в отеле Kaiserhof прошел ...

Hotel Advisors на встрече с отельерами Казани и Набережных Челнов. Как зарабатывать больше путем оптимизации продаж номерного фонда: дополнительные источники дохода.

Hotel Advisors на вс…

20 апреля в Казани в гостинице "Шаляпин" компания ...

Путешествуй по России! 2-й международный Форум по внутреннему и въездному туризму.

Путешествуй по Росси…

2-й международный Форум по внутреннему и въездному...

Первый практикум по Revenue Management прошел в Санкт-Петербурге. Мероприятие HotelAdvisors для представителей гостиничной индустрии.

Первый практикум по …

6 апреля в гостинице "Амбассадор" состоялось знако...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ТОП-10 зарплат в IT. Глава Expedia заработал в 6 раз больше главы Booking.com. От $15 млн и выше.

ТОП-10 зарплат в IT.…

Отчет о годовой зарплате руководителей крупнейших ...

Андрей Бушуев: Как создать команду. Обучение с нуля. Штат или аутсорс. Экономия или мотивация.

Андрей Бушуев: Как с…

В кризис тематика кадрового потенциала стала особе...

Один день в профессии. Фронт-менеджер – улыбка, стрессоустойчивость и желание помочь. Любовь к людям как профессиональное качество.

Один день в професси…

Улыбка, хорошо поставленная речь, идеально выглаже...

Наталья Финеган / "Агентство Контакт": Топ-менеджмент эпохи кризиса. Шанс для российских GM-ов. Зарплаты, карьера, опыт и правильное резюме.

Наталья Финеган / …

Кризис кардинально меняет ситуацию в кадровом сегм...

Аманда Хайт / Travel Research: О причинах взлета Airbnb и о том, почему компания до сих пор не убила гостиничный сектор.

Аманда Хайт / Travel…

Достаточно долго в сообществе отельеров считалось,...

15 помещений для питерских хостелов. Торги и без торгов. Ставки, льготы или возможность выкупа.

15 помещений для пит…

Комитет по туризму Санкт-Петербурга подобрал 15 по...

Хостельеры против депутатов. Реакция гостиничного сообщества на инициативу по ограничению использования жилых помещений малыми средствами размещения.

Хостельеры против де…

На минувшей неделе группа депутатов из четырех фра...

Airbnb против отелей: чем и как гигант отъедает аудиторию гостиниц - сегменты, доли, причины.

Airbnb против отелей…

Исследований феномена Airbnb было проведено уже не...