Сергей Фомин, Libra Hospitality: Служба безопасности отеля. Конфликты, воровство, информационный и репутационный ущерб.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Сергей, мы уже публиковали материал с тобой об автоматизации гостиниц. Однако, мало кто знает о том, что много лет ты занимался безопасностью различных объектов. Сегодня мы говорим о такой теме, как служба безопасности отеля. Принципиально, базово, что это такое, что входит в ее функционал, как и зачем она существует?

Сергей Фомин, Libra Hospitality: О безопасности можно говорить вечно, потому что это целый комплекс мероприятий. Чтобы обеспечить безопасность какого-либо объекта или структуры, необходимо уделать внимание самым разным аспектам и направлениям – физическая безопасность, информационная, коррупционная и так далее.

Отель это очень интересный объект с точки зрения обеспечения безопасности. Обычно структуры безопасности нацелены на то, чтобы «держать и не пущать», а в отеле ровно противоположная задача.

Необходимо сделать все, чтобы гость чувствовал себя в безопасности и не замечал, что эту безопасность ему кто-то обеспечивает. Самая лучшая работа службы безопасности - та, работу которой не видно посторонним человеком.

Гостям ведь что нужно? Гостям нужно спокойно переночевать, провести время, развлечься. Поэтому и отели бывают разные. Если это бизнес-отель, необходима тишина, покой, спокойствие, размеренность. Если это загородный курорт, то здесь, наоборот, драйв, активный отдых, какие-то развлечения, может быть, даже опасные развлечения, аттракционы, аквапарки и т.д.

Специфика объекта накладывает очень большой отпечаток на службу, которая занимается обеспечением именно физической безопасности гостей, персонала и самого объекта.

Существует несколько подходов. Во-первых, возможно привлечение сторонней организации, специально лицензированного ЧОПа – частного охранного предприятия. Это тот подход, который мне кажется наиболее разумным, поскольку ЧОПы действуют в особых юридических рамках, это лицензированная организация, которая имеет определенные полномочия.

Нужно четко понимать, что сотрудник отеля, как бы его не назвали, секьюрити, контролёр или охранник, он, в принципе, функционирует совершенно бесправно. То есть, если вдруг пойдет какой-то инцидент, то применение физической силы к гостю, либо к какому-то иному нарушителю правопорядка, очень сильно карается в нашем законодательстве. И это правильно, поскольку применение насилия есть прерогатива государства, либо обученных им специально лицензированных структур.

К тому же при любом инциденте разборки идут либо с с администрацией отеля, либо с администрацией ЧОПа. Администрация ЧОП изначально заточена специально под урегулирование каких-то инцидентов, там есть и юристы, и сами руководители ЧОПа, как правило, из правоохранительных органов, и они лучше с этим справляются, чем любой директор отеля.

Опять же, если ЧОП накосячит, всегда можно нанять другой ЧОП и этим также уйти от ненужной возни вокруг имени отеля. Ведь ничто так дорого не ценится, и ничто так просто не теряется, как репутация отеля.

Подводным камнем этого подхода является это то, что ты не полностью владеешь персоналом ЧОПа. То есть, охранники подчиняются своему руководству, начальнику смены на объекте, который отвечает за работу своего персонала. Здесь нужно очень четко отрегулировать свои взаимоотношения руководством ЧОПа – чтобы все его сотрудники проходили специальную подготовку, специальный отбор, вплоть до фэйс-контроля. Потому что отельер должен быть уверен, что охрана имеет надлежащий уровень, надлежащий вид, надлежащим образом экипирована.

Понятно ведь, что в холле отеля не стоит ставить человека в камуфляже, в разгрузке. Должен стоять человек в костюме, в рубашке, в галстуке, презентабельной внешности, приятно пахнущий. Соответственно, необходима организация рабочих мест, отдыха для состава охраны.

И самое главное – охрана не должна «держать и не пущать». Все взаимоотношения с гостем должны строиться таким образом, чтобы он чувствовал, что он здесь главный.

Главный на гостиничном объекте – гость, ни в коем случае не охранник. Как бывает обычно, приезжаешь на любую автостоянку, и главный там кто – человек, который сидит за шлагбаумом, все остальные – полный ноль. В отеле ровно противоположная ситуация. Делаем все, чтобы гостю было приятно.

Даже если гость в отеле несколько злоупотребил алкоголем, на дискотеке ведет себя неадекватно, необходимо все сделать так, чтобы у него остались только приятные воспоминания, либо не осталось никаких.

Но ни в коем случае не должно быть ситуации, что он проснулся с фингалом под глазом, у себя в номере. Он же никогда не признает, что он виноват, что перебрал или плохо себя вел. Кто будет виноват? Отель, персонал отеля, охранники, кто угодно, но только не он. Поэтому служба безопасности должна все делать мягко, инциденты пресекать до того, как пойдет жесткая силовая фаза, в большинстве случаев можно все уладить мирным путем без эскалации конфликта. Хотя, конечно, если человек откровенно буянит, необходимо четко дать ему сигнал, что есть силы, достаточные для того, чтоб привести его в мирное состояние.

Если у вас ночной клуб или загородный отель, то лучше всего организовать дежурство представителей власти, сотрудники милиции, вневедомственная охрана. Обычно отель заключает договор с вневедомственной охраной и в определенные часы, вечером или ночью, должен дежурить сотрудник, который, в случае чего, хотя бы присутствовал при инциденте и как-то бы зафиксировал тот факт, что мы действовали правильно – чтобы потом было меньше вопросов и к нам, и к сотрудникам ЧОПа.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Нанимать частное охранное предприятие не всегда коммерчески целесообразно, особенно малым отелям. Что бы вы посоветовали региональному отельеру, который понимает, что нужна безопасность, но не может платить ЧОПу, и хочет взять на решение этого вопроса каких-то сотрудников. Какими базовыми критериями такой сотрудник должен оперировать? На что обращать внимание? Кого брать, кого не брать?

Сергей Фомин, Libra Hospitality: В случае, если отель небольшой, у него 20-30 номеров и находится он в провинции, естественно, отельеру трудно заключить договор с каким-либо ЧОПом из финансовых соображений.

Минимально необходимый набор – это поставить тревожную кнопку на ресепшн, наладить связи с местным отделением милиции, чтоб в случае возникновения каких-либо ситуаций, сотрудники МВД поддержали как можно быстрее.

Желательно в штате иметь человека, который бы отвечал именно за безопасность. Соответственно, этот человек не должен быть носильщиком, он не должен решать какие-то хозяйственные проблемы, а обязан заниматься именно обеспечением безопасности.

Нужно четко понимать – человек либо охраняет, либо носит багаж. Если человек носит багаж, это уже не охранник, даже для маленького отеля.

По поводу критериев отбора. Человек на должность сотрудника безопасности должен, прежде всего, быть доброжелательным. Нельзя брать людей с тонкой нервной организацией, которые могут выйти из себя в самый неподходящий момент. Особенно, если гость в пьяном виде приходит на ресепшн, и, мягко говоря, начинает тупить, предъявлять всякого рода аргументы, типа родственных связей, работы и т.д. Человека нужно успокоить и с таким подходом, чтобы у него пропало всякое желание конфликтовать.

Во многом это обязанность сотрудника ресепшена, который должен иметь определенные знания. Есть специальные курсы о том, как гасить конфликты. Мы ни в коем случае не должны провоцировать человека, не должны отказывать, мы должны войти в его положение, объяснить, почему он не прав и сделать так, чтобы он был доволен. Если дело дошло уже до физического контакта, значит, мы что-то не доработали.

Разумеется, сотрудник безопасности должен быть физически развит, хорошо и быстро соображать, должен быть смелым. Потому что, ему, действительно, порой требуется смелость. Если у вас маленький отель, то сотрудник этот, видимо, будет дежурить там один. И чтобы одному человеку подойти к веселой спортивной компании, нужно иметь достаточно смелости.

Необходимо доверие. Сотрудник безопасности должен понимать, что директор отеля ни в коем случае не сдаст его в кутузку при первом же конфликте, и не скажет, что его вчера уволили и, вообще, непонятно, кто это такой. Он должен быть уверен, что в случае чего мы за него вступимся, предпримем все необходимые усилия, вплоть до адвокатской защиты и т.д.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Если говорить про небольшие региональные отели, то кто, как правило, идет работать в службу безопасности гостиницы? Бывшие контрактники, военные в отставке, бывшие сотрудники органов?

Сергей Фомин, Libra Hospitality: Обычно это либо отслужившие военные (если выходишь на пенсию в 45 лет, то здоровье позволяет еще работать и соответствовать требованиям), либо бывшие милиционеры, которые попали под сокращения, в связи с последними реформами. Бывает, что это достаточно молодые ребята, отслужившие в армии, возможно, учащиеся где-то еще. Контингент, естественно, из тех, кто уже отслужил.

Отель, в принципе, имеет много общего с армией, все должно делаться по уставу, по инструкции. А служба в органах безопасности, скажем так, накладывает определенный отпечаток. Человек должен делать то, что положено, это самое главное. Не так, как ему хочется, а так, как написано в инструкции. Мы все должны знать, что в определенной ситуации охранник поступит именно так, как ему предписано.

Но физическая безопасность это лишь один из компонентов. Безопасность это всегда комплексная сфера. Возьмем персонал отеля.

Есть общепринятое мнение, построенное на определенных исследованиях, которое гласит, что 5% людей не воруют ни при каких обстоятельствах, 5% пытаются обойти закон всегда, а остальные 90% действуют по ситуации. Гостиничный и ресторанный секторы это такие виды бизнеса, которые предрасполагают персонал к тому, чтобы каким-то образом повысить свои доходы в обход легальных бизнес-процедур.

Задача службы безопасности – держать все это в рамках. Почему в рамках? Потому, что если мы закрутим гайки очень сильно, то от нас все просто разбегутся. Дело в том, что в гостиничном бизнесе зарплаты маленькие, текучка персонала большая, деньги проходят через руки большие и достаточно много. Соблазны очень велики. А наша задача – чтобы у нас в коллективе был здоровый климат. Самое плохое – если люди начинают видеть, что рядом коллега ворует, и ему сходит с рук, он живет хорошо, он купил себе машину, он продолжает работать, а я вот сижу и ничего не делаю. Подобное разлагает коллектив очень быстро, и люди начинают думать не о том, как обслужить гостя, а о том, как с этого гостя урвать лишний кусок, что для нас недопустимо.

Получение чаевых – это нормально. Если человека обслужили хорошо, он хочет отблагодарить сотрудника отеля, это вполне здоровая ситуация. Но если сотрудник начинает вымогать из человека чаевые, старается не дать ему чек, не поселить его по системе и так далее, то это плохо. Сразу падает сервис и обстановка, и люди в конце концов перестанут к тебе ездить. Не будет такой отель пользоваться успехом. Надо что-то менять.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Когда сотрудники обходят бизнес-процедуры это одно, но ведь практически везде воруют – в ресторанах больше, в отелях меньше, но, практически, везде. Как с этим бороться?

Сергей Фомин, Libra Hospitality: Как бороться с воровством? Здесь нужно очень четко подойти к вопросу оснащения отеля. Безусловно, необходимо, наличие электронных замков, видео-наблюдения в коридорах, в зоне ресепшн, в зоне лобби. Однако, тут не без проблем.

Часто можно наблюдать ситуацию, когда люди ставят в отель много дорогих камер и экономят на программном обеспечении серверной части. Видео-архив не ведется вообще, либо он ведется на каких-то ужасных носителях, устаревших, в виде сплошной полосы видео. И найти в этом архиве что-либо, практически, не реально.

Если приобретается комплекс видеонаблюдения, нужно приобретать его таким образом, чтоб им можно было пользоваться. Нужно четко отдавать себе отчет, что комплекс видео-наблюдений, это, скорее всего, комплекс видео-фиксации. То есть, это комплекс для разбора полетов потом.

В 99% случаев охранник, сидящий в мониторной отеля, на мониторы наблюдения не смотрит. Он смотрит в телефон, читает книжки, играет в карты, делает все что угодно, только не занимается своими прямыми обязанностями.

Можно и на него поставить видеокамеру, но это тоже бесполезно. В конце концов, он просто уснет с открытыми глазами. Поэтому в вопросе видеонаблюдения нужно смириться с тем, что это только фиксация фактов для принятия каких-то мер действий после того, что что-то где-то случится.

Простое видео-наблюдение нам не сильно поможет. Оно поможет в комплексе с электронными замками.

Тогда мы сможем с помощью специального устройства считать показания замка на двери номера и проверить, действительно ли уборщица заходила три раза в день или там были какие-то непонятные люди. Опять же, это достаточно трудоемкий процесс пост-фактум.

А в реальном времени возможно использование служебных карт доступа, чтобы перекрыть канал для любого мошенничества, нужна система, которая будет построена таким образом, чтобы ресепшн не мог выдать ключ, не зафиксировав визит гостя. Для этого существует ПО для управления гостиницей, имеющая интерфейс с замком номера. Мы должны построить бизнес процесс таким образом, чтобы наш ресепшн не имел доступа к софту, управляющему замками.

Далее. Моющие средства. Если мы пустим все на самотек, то уборщицы будут использовать наши моющие средства для уборки своих квартир. Поэтому только учет и контроль. Во-первых, это использование профессиональных средств для уборки, которые выдаются уборщицам в специализированных дозаторах, которые не так просто унести из отеля, которые предназначены для специализированного ухода за керамикой, сантехникой и т.п. Во-вторых, с помощью системы управления гостиницей и складской системой мы можем построить отчет. Мы можем в зависимости от номера и вида уборки загружать в складскую программу вид номера и тип уборки и, соответственно, курировать, сколько и каких расходных материалов должно уйти на уборку данного номера. Также мы всегда можем сверить сколько у нас остатков на складах, и сколько чего прошло по программе и, соответственно, выявлять злоупотребления своевременно.

Кроме того, система управления отелем позволяет минимизировать сдачу номеров налево. Есть возможность постоянно отслеживать гостиничные показатели, финансовые показатели, коррекции, понимать и видеть, почему человека поселили по тарифу, отличающемся от стандартов. Все это в системе фиксируется. То есть, если человек заплатил за что-то деньги, а ему потом их вернули. Или не вернули, или вернули, но не ему и не столько, сколько указано. Или вот, с одного счета перевели деньги на другой счет, или услуги записали не на этого человека, а на другого, почему?

В плане злоупотреблений персонала, например, в ресторане есть этакая практика прыгающего лобстера. Когда человек заказывает дорогое блюдо, потом его переносят на другие столы до тех пор пока не увидят какую-то гуляющую кампанию или банкет, которые этого лобстера, грубо говоря, не заметят.

В гостиницах может быть что-то подобное, и для того, чтобы это отследить, необходимо смотреть отчеты, подозрительные коррекции, транзакции, аннуляции и т.д. Есть достаточно популярный ход, когда топ-менеджер отеля заводит себе туристическую фирму и гостей начинает пропускать через свою фирму, это достаточно сложно отловить, если не анализировать отчеты.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Воруют не только персонал, клиенты тоже воруют. Говорят, китайцы сейчас заезжают и вывозят все, что не прибито, тапки, полотенца, стульчаки для унитазов, зеркала. С этим как бороться?

Сергей Фомин, Libra Hospitality: По большому счету, никак. Это должно быть заложено бюджетом. Непредвиденный расход.

Но, в целом, это вопрос хаускиперов. То есть, когда человеку выезжает из отеля, хаускипер быстро бежит к нему в номер и проверяет наличие всего, что должно остаться в номере. Дальше уже вопрос лояльности к клиенту и предметное изучение того, что он украл. Если он забрал все одноразовые тапочки, это одно, если зеркало – это другое.

Обычно в этом плане больше скандалов вокруг минибара. Например, нет бутылки кока-колы, и человек говорит, что он ее не пил. И действительно, хаускипер могла ее просто не поставить в бар. Если по итогам визита в номере оказывается что-либо разбито, то еще при въезде гость подписал регистрационную карточку. Умные отельеры мелким шрифтом там пишут про соблюдение пожарной безопасности (курение), ответственность за разбитые вещи и т.д. Соответственно, мы говорим, вы разбили, например, пепельницу, вот с вас такой вот штраф. В 90% случаев человек говорит – ок, согласен.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Физическая безопасность, воровство персонала это понятно. Как насчет информационной безопасности – что это такое, как она устроена и чем обеспечивается?

Сергей Фомин, Libra Hospitality: В гостиницах зачастую недооценивается значение информационных технологий. Хотя гостиничный бизнес и поворачивается лицом к IT, особенно с развитием мобильных технологий, приложений для бронирования отелей и т.д. Все поняли, что интернет это нужно и хорошо. Но несмотря на то, что интернет это хорошо, это также возможность для различного рода вторжений в информационную систему отеля. Поэтому что нам нужно?

Во-первых, нам нужен толковый системный администратор на объекте. Если это маленький отель, и нет возможности содержать системного администратора, то нужно нанимать надежного человека на аутсорс, чтобы он приходил время от времени, но в любом случае IT-специалист у нас должен быть.

Как наличие горничной необходимо для функционирования отеля, точно также необходимо и наличие IT-специалиста.

Далее, IT-специалисту нужен определенный бюджет. Он при всем желании не сможет из воздуха создать локальную вычислительную сеть. Соответственно, сейчас есть небольшие решения для локально-вычислительных сетей и любой мало-мальски грамотный инженер, в общем-то, способен собрать сеть с защитой ЛВС от внешних вторжений. Копирование данных, создание резервных копий баз данных для системы управления отелем, 1С-системы и т.д. Нужно хотя бы два сервера купить и бэкапить данные до того, как у вас случится масштабный сбой.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Корпоративный шпионаж, воровство баз, связей и прочей нематериальной собственности отеля – тоже относится к службе безопасности? Например, типичная ситуация - менеджер по продажам работает по корпоративным клиентам, потом поссорился-обиделся и решил уйти. Уходит он, разумеется, не один, а со всей базой клиентов, которые либо потом селятся в другие отели, либо вообще становятся частью его нового бизнеса. Как с этим бороться и что делать, чтобы такого не было?

Сергей Фомин, Libra Hospitality: То, что менеджеры по корпоративным продажам неотделимы от своей базы, это, скажем так, практически принято за стандарт.

Всех менеджеров по корпоративным продажам, которых берут на работу, берут при условии того, что база эта у них уже имеется. И даже если как таковой базы нет на носителе, менеджер держит ее в голове, это его хлеб, его профессия. С этим нужно смириться.

Другой вопрос – как не допускать этого, воспитывать лояльность персонала, мотивировать на работу с тобой, строить отношения. Со снабженцами, кстати, ровно такая же ситуация, плохой – ничего не умеет, зато честный, а хороший снабженец все равно себе свое возьмет. У каждой профессии своя специфика.

Тут вопрос в рамках и границах допустимого. Можно ведь все обезопасить настолько, что бизнес просто встанет.

Редакция Hotelier.PRO выражает благодарность и признательность руководству DoubleTree by Hilton Moscow - Marina за помощь со съемками и предоставление локации.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.