Menu

Елена Богачева / SWIC: SPA-отели в России. Уникальные возможности для уникального сегмента. Специфика рынка, правильный выбор аудитории, типичные ошибки при открытии. Эксклюзив

Елена Богачева / SWIC: Если мы посмотрим работу SPA-отелей как бизнеса, то у них нет пробуксовки. У них нет падения клиентского спроса, потому что последнее, во что мы перестаем инвестировать – это здоровье. Елена Богачева / SWIC: Если мы посмотрим работу SPA-отелей как бизнеса, то у них нет пробуксовки. У них нет падения клиентского спроса, потому что последнее, во что мы перестаем инвестировать – это здоровье.

Россия, как и страны Запада, все больше вовлекается в процесс специализации отелей. Один из самых перспективных и доступных форматов специализированных средств размещения являются SPA-отели. О том, что представляет собой этот формат, рисках и выгодах открытия SPA-отелей в России в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO в ходе HOTEL BUSINESS FORUM-2016 рассказала президент Spa and Wellness International Council (SWIC) Елена Богачева.


Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Добрый день, Елена! SPA-отели – явление в российской индустрии гостеприимства пока не сильно распространенное. Какие у них перспективы в нашей стране, каков потенциал окупаемости и, наконец, на какой тип гостей они ориентированы?

Елена Богачева / SWIC: Тема SPA-отелей особенно актуальна для российского рынка, потому что у нас для нее есть потрясающая научно-практическая база в виде санаторно-курортного сегмента.

Это довольно полезная бизнес-модель, потому что в отличие от курортных SPA или от отелей, находящихся в курортных климатических зонах, с ней можно делать бизнес в любой местности, в любом регионе, независимо от того, насколько он пользовался туристическим спросом. Это перспектива развития внутреннего туризма и возможность привлечения международных туристов. 

Основным продуктом здесь является не размещение, не местность, не ландшафт, и не климат. Основным продуктом здесь является SPA-услуги. И поскольку у нас очень сильная научно-практическая база, в виде наших санаториев, курортов, мы можем этот продукт сформировать не менее, а иногда и более качественно, чем за рубежом.

У нас есть минеральные источники, есть врачи-физиотерапевты, есть опыт лечения на водах. И если мы сегодня подключаем современные SPA и wellness-технологии, то в итоге получается очень хороший продукт. И таких примеров на российском рынке достаточно много. Это, допустим, система Heliopark. Это такие талассо-центры, вне моря, которые позволяют людям, не выезжая в Турцию, в Тунис, получить тот же набор SPA-услуг – водных лечебных процедур и развлекательных мероприятий. 

Это "Кивач" – санаторий, который стал SPA-отелем, потому что они создали достойные условия размещения, объединили свою медицинскую детокс-программу, которая в зарубежных SPA идет как SPA-программа, с качественным медицинским сервисом, с хорошим уровнем размещения, и получилась вот такая модель SPA-отеля. И такие примеры на российском рынке продолжают появляться.

Спецификой таких отелей, к сожалению, пока является ориентированность исключительно на внутреннего туриста. Мы, конечно, теряем очень много. Мы могли бы работать на внешний туризм, мы могли бы работать на гостиницы стран Балтии, мы могли бы привлекать страны Средней Азии, то есть бывшее советское пространство, Восточную Европу, потому что в этом плане у нас есть много общего, и, опять-таки, наша научная база сильнее. Даже наши балтийские коллеги, врачи, ученые, признают, что в Советском Союзе были разработаны уникальные условия для развития этого сегмента отелей. 

У нас еще абсолютно не охвачен восток России – Восточная Сибирь, Дальний Восток, Алтайский край, где уникальные климатические условия. Это, конечно, не талассо-побережья, не морские курорты, но это уникальные ландшафты, это целебные источники, хорошие минеральные ресурсы. Если там создавать такие бизнес-модели, то они, конечно, будут работать.

Среди проблем этого сегмента мы, во-первых, плохой маркетинг, отсутствие опыта в продвижении этих услуг, потому что в санатории обычно люди ехали на долечивание. В SPA-отель люди едут не лечиться, не по направлению врача. Это такой вид отдыха – оздоровительный – его предпочитают шоппингу, или познавательному туризму. 

Если мы научимся продавать этот продукт, продвигать его, если создадим союз с туристическими агентствами, с теми же центрами реабилитации, с теми же клиниками, с практикующими врачами, то, конечно, все это будет продвигаться более активно.

Другая серьезная проблема российского рынка – это дефицит кадров именно в тех местах, которые не были традиционными для оздоровительного туризма. Быстрее всего развивается рынок, например, Кавказских Минеральных Вод. Санатории просто преобразуются в SPA-отели, им, конечно, требуются инвестиции, но не нужно очень много усилий.

У них есть обученный персонал, они проводят его переподготовку и привлекают наряду с людьми, у которых какие-то хронические заболевания, вполне здоровых и создают для них отдельную площадку.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Каковы типичные ошибки, возникающие при открытии SPA-отелей?

Елена Богачева / SWIC: Самой главной ошибкой, самым первым просчетом, который допускают у нас – и вообще при создании SPA и при открытии SPA-отелей – это неправильный просчет целевой аудитории. Нет понимания того, для кого мы работаем. Есть желание быть привлекательным и хорошим для всех.

Вот, мы создаем SPA-отель в лесу, мы не понимаем, кто туда будет ездить, какой класс, какая покупательная способность будет у этих людей, откуда они приедут – из соседнего поселка или из Москвы и Московской области. Это ключевая ошибка в самом начале проекта. Когда целевая аудитория не рассчитана, непонятно, какое ставить оборудование, какую выбирать косметику, премиального сегмента или более простую, какой набор услуг предлагать.

Вторая ошибка – это такая мегаломания, когда мы стремимся расширить площади SPA-зоны, думая, что это принесет нам больше денег. На самом деле, эту площадь надо убирать, обслуживать, нужно большое количество персонала, нужно видеонаблюдение. Чем больше площадь SPA, тем сложнее им управлять. Эта серьезная ошибка.

Для того, чтобы пропускать большое количество людей через SPA-программу, не нужно больших площадей. Нужно просто грамотно организовать клиентские потоки. Построить программу под своих гостей, понимая, сколько раз они будут заходить в один кабинет, сколько раз в день они будут заходить в банную зону, в водную зону. Это решается не количеством метров.

Третья ошибка – это копирование чужих моделей и непрофессиональный подход. Например, инвестор, съездив на Бали, в Таиланд или в Тунис, говорит: "Все понятно и просто, я был, я знаю!" И он не привлекает профессиональных экспертов для консалтинга, чтобы проработать бизнес-концепцию, просчитать окупаемость, развести клиентские потоки, оптимально расставить оборудование.

Дальше все идет по наклонной – если инвестор решает, что он все знает сам, то следующий профессионал, к которому он обращается – это либо архитектор, либо компания, которая поставляет оборудование. Проблема в том, что архитектор может не владеть темой SPA. Он реализует свое творческое видение, он сделает гроты, арки, фонтаны, но там не будут зарабатываться деньги. Там ни один квадратный метр не будет работать на бизнес.

Второй вариант – если обращаемся к профессиональной команде, которая знает, как проектировать SPA, но поставляет оборудование. Естественно, эта компания будет заинтересована поставить как можно больше саун, массажных столов, капсул, коконов и разных хамамов на квадратный метр. Тогда получается, что все это просто не будет окупаться, потому что большинство людей, просто не будет этим пользоваться. Вот типичные ошибки на этапе создания проектов. 

Если все эти ошибки учесть и нейтрализовать, то дальше дело только за грамотной реализацией бизнес-процессов. Все это можно сделать силами какого-то привлеченного SPA-оператора, либо собственными силами.

Все-таки в SPA-отеле, хорошо, когда менеджмент един. Мы не отдаем зону SPA в аренду и не берем иностранного SPA-оператора и не говорим – управляйте вот здесь SPA, а отелем мы будем управлять сами. Это можно сделать в отеле. Большой отель, пять звезд, ну, что мы там будем SPA заниматься? Мы возьмем, допустим, британский бренд ESPA, и пусть они нам как в Ritz-Carlton сделают. И они сделают. Но надо будет им платить – с оборота, с прибыли, платить бесконечно, иначе этот бренд уже нельзя использовать. 

Поэтому для SPA-отелей лучше подходит управление собственными силами, но хорошо, профессионально подготовленным менеджером, с хорошим бизнес-планированием, когда ни один пакет проживания не рассчитывается без привязки к SPA-программам. При этом SPA-программа рассчитывается на какой-то период проживания.

SPA-отель, который зарабатывает на случайных людях, это не SPA-отель, это уже другая история. SPA-отель все время работает в режиме SPA-программ.

В принципе в мировой практике еще есть такое понятие – SPA-дистинация. Это место, куда люди едут только за SPA-услугами. Они там даже на ночь могут не останавливаться.

Допустим, у нас есть в Кавминводах есть SPA-отели, где можно остановиться на ночь, потому что тебе там больше нравится. Я сама там часто останавливаюсь, скажем, в Пятигорске, в SPA-отеле. Мне там приятней находиться. Я не хожу там в SPA, но мне разрешают – пожалуйста, ходите в ресторан, живите у нас.

Однако по классической программе, SPA-отель не должен этого позволять. У них каждый номер должен быть загружен с программой. То есть, если продается номер, то человек сразу купил пакет, программу, или мы знаем, что он будет каждый день ходить на курс процедур. Иначе все это не имеет смысла.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Получается, что SPA-отели очень близко связаны с медицинской тематикой?

Елена Богачева / SWIC: Не обязательно. Как я уже сказала, могут быть отели с медицинской направленностью, их хорошо делать из санаториев. Другие отели могут быть с эстетической направленностью. У них услуги могут быть похожи на салонные – программы релаксации, программы снижения веса, улучшения внешности, может быть акцент на медицинскую косметологию.

Есть, например, SPA-отели, которые вообще называют себя "фирмы красоты": там только про внешность и преимущественно женская клиентура. Есть семейные SPA-отели, которые создают обстановку талассо-центра. Кстати, аквапарк с проживанием – это и есть SPA-отель. Там есть все элементы SPA, там есть вода, приезжают туда потому что нужны эти услуги процедуры.

Вот, кстати, Друскининкай – то же самое. Туда приезжают как в аквапарк с отелем, но это не городской аквапарк, в который люди заезжают на пару часов или на целый день.

Вариантов очень много, в зависимости от того, где находится отель, кто его целевая аудитория. Конечно, медицинские программы позволяют больше привлекать людей и больше зарабатывать. Но это и не чистая медицина, мы говорим о здоровых людях, потому что в санаторий, все-таки, едут на долечивание

Здесь люди просто едут восстановить здоровье или поддержать его на должном уровне, избавиться от вредных привычек, приучиться к здоровому образу жизни, снизить вес – потому что не всегда это болезнь, это просто может быть проблема, мы много едим, мы не умеем питаться. И вот за две недели мы входим в такой режим – нам нравится питаться умеренно, нас учат правильно составлять свой рацион.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Насколько велики инвестиции для превращения от обычного отеля в SPA? Санаторий – понятно, там уже создана какая-то инфраструктура, а тут ведь по сути все надо создать с нуля.

Елена Богачева / SWIC: Хороший вопрос. Если создавать с нуля, то там другая совсем история. Но если переделка – то, конечно, легче будет санаторию, хотя у них нет опыта гостеприимства. Им будет сложнее с номерным фондом, они будут ломать голову – кого привлечь к управлению этим отелем, как правильно оснащать номера. Однако в принципе, вложения в номерной фонд будут примерно такие же, как в оснащение санаторных палат высокого качества.

Другое дело, если под SPA переделывается существующий уже отель, в котором под SPA до этого не было отведено место. Это тоже проблема российского рынка, так часто бывает.

Отель у нас работает плохо, а давайте сделаем в нем SPA. А где сделаем? В подвале! А в подвале нельзя, потому что массаж нельзя делать без естественного освещения, даже педикюр делать без естественного освещения, и косметолог в подвале работать не должен.

Хорошо, мы не будем получать медлицензию, мы будем работать как салон. А что мы можем как салон? Сегодня по российскому законодательству практически все SPA-процедуры относятся к медицинским. И выполнять их должен персонал, как минимум, со средним медицинским образованием. Нужна простому отелю эта история? Сложно сказать.

Конечно, санатории в этом плане более перспективны. Действующий отель может создать небольшую SPA-зону, и это будет отель со SPA, но не SPA-отель. Если я выбираю, где мне лучше оздоравливаться, где мне пройти какой-то курс улучшения здоровья, детокс тот же, то я, конечно, посмотрю, где хороший набор услуг, где медицинские специалисты, где мне смогут диагностику провести, если что. Если мне, например, станет плохо в бане, то меня будет, кому спасти, а в некоторых отелях вообще один дежурный доктор, и то он вечером уходит…

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Что происходит в России в сегменте SPA-отелей? Каковы тренды, какие перспективы у этого рынка?

Елена Богачева / SWIC: Пока мы не наблюдаем, конечно, сетевых историй – времени прошло слишком мало.

Окупаемость любого отеля – это 5-7-10 лет. Отелю со SPA не проще, а сложнее, здесь отдельно окупается SPA. Это не история 2-3-х лет… Поскольку первые такие отели начали создаваться в начале нулевых, нам сейчас сложно говорить о том, насколько это выстрелило.

Мы можем говорить, что они успешны, потому что мы знаем, допустим, историю сети Heliopark. Они не остановились на единичном опыте, появились отели и в других городах, – значит, это работает.

Мы видим, что и наши санатории продолжают интегрировать SPA и wellness-услуги. И если даже они пока не превратились в полноценные европейские SPA-отели, то это большая доля их бизнеса, они очень хорошо сфокусированы на оказании этих услуг.

Я не могу сказать, что сейчас этот процесс остановился. К нам обращаются инвесторы, им эта тема по-прежнему интересна, особенно в регионах. Они не пытаются сначала создать сеть отелей, а потом поиграть со SPA, они сразу бьют в этот тренд. 

Сами отельеры не всегда сами понимают, чем отличается – SPA в отеле от SPA-отеля. Пока эти два понятия часто смешиваются.

SPA-отель – это сложная история, но долгоиграющая. И, опять-таки, пример. Есть сеть отелей "Плаза" (Кисловодск, Железноводск). Есть "Кивач" – начав с санаторно-курортной базы, они потом открыли в городе SPA-отель "Карелия". И они все время "забукированы".

Если мы посмотрим работу SPA-отелей как бизнеса, то у них нет пробуксовки. У них нет падения клиентского спроса, потому что последнее, во что мы перестаем инвестировать, это здоровье.

Мы перестаем покупать дорогие вещи, когда наступает кризис, и покупательский спрос падает, перестаем покупать дорогостоящие продукты питания, но здоровье все равно остается на повестке дня. И люди будут в это инвестировать.

И тем более, я думаю, эта тема будет развиваться в связи с ограничением выездов наших туристов за рубеж. Если будет возможность, даже за те же деньги, отдохнуть здесь, избежав стрессов, связанных с перелетами, визовыми проблемами, то, конечно, рынок SPA-отелей будет пользоваться спросом.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: То есть SPA-отели подходят и для среднего путешественника?

Елена Богачева / SWIC: Я считаю, что SPA-отели – это преимущественно средний класс. Потому что те структуры, которые рассчитаны на премиальный сегмент туристов, называют себя по-другому. В Европе же это, все-таки средний класс, и они это понимают. Они называют себя "клиники", "центры реабилитации".

Как раз SPA-отель как термин, как бренд, как название больше подходит именно к среднему ценовому сегменту.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: То есть, потенциал есть, аудитория просто должна узнать про него?

Елена Богачева / SWIC: Конечно, нужно вести какую-то просветительскую работу, нужно объяснять тем же санаторно-курортным учреждениям, что когда они становятся SPA-отелями, это не значит, что они перестают быть лечебными учреждениями. Они могут это сочетать, им не надо этого бояться. Они очень боятся, что вместе с водой выплеснут ребенка, что их лишат этой медицинской составляющей. Нет, наоборот, она только усиливает это.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ПРЯМОЙ ЭФИР. КАДРЫ: ГДЕ ВЗЯТЬ, КАК ВОСПИТАТЬ, ЧЕМ УДЕРЖАТЬ?

ПРЯМОЙ ЭФИР. КАДРЫ: …

Редакция Hotelier.PRO совместно с Libra Hospitalit...

Наталья Финеган / "Агентство Контакт": Топ-менеджмент эпохи кризиса. Шанс для российских GM-ов. Зарплаты, карьера, опыт и правильное резюме.

Наталья Финеган / …

Кризис кардинально меняет ситуацию в кадровом сегм...

Вадим Прасов, Альянс Отель Менеджмент: Об особенностях подготовки кадров для гостиничной индустрии.

Вадим Прасов, Альянс…

Почему вузы выпускают на гостиничный рынок безрабо...

Екатерина Гаранина, АМГ: Ключевые факторы успеха независимого отеля – уникальность образа и кадровая политика.

Екатерина Гаранина, …

Об особенностях конкуренции малых отелей с междуна...

Личный опыт. Как устроен рынок хостелов в США. Мало, дорого, эффективно.

Личный опыт. Как уст…

Споры вокруг будущего российских хостелов так или ...

Джонатан Майлденхолл / Airbnb: Об эмоциональных аспектах путешествий, опыте проживания в новых форматах и визуальности современного мира.

Джонатан Майлденхолл…

В эпоху экономики впечатлений трудно обойтись без ...

Podshare: жилье и рабочее место для миллениалов. Инновационные ячейки или luxury-хостел в новом ракурсе? В тренде – конкуренция стилей.

Podshare: жилье и ра…

Необычную альтернативу классической аренде квартир...

Роман Сабиржанов, Fabrika hostel: История входа в рынок и требования к хостельеру

Роман Сабиржанов, Fa…

Московский хостельер Роман Сабиржанов рассказал Ho...