Menu

Сергей Фомин, Libra Hospitality: О нюансах автоматизации гостиницы с помощью Libra Logus HMS Эксклюзив

Сергей Фомин, Libra Hospitality: Libra Logus  может работать с очень широким кругом средств размещения, которые в своем обороте используют самые разные единицы – от номеров и койко-мест, до дней и часов пребывания, система позволяет настроиться под любой объект и бизнес-процесс. Сергей Фомин, Libra Hospitality: Libra Logus может работать с очень широким кругом средств размещения, которые в своем обороте используют самые разные единицы – от номеров и койко-мест, до дней и часов пребывания, система позволяет настроиться под любой объект и бизнес-процесс.

Отельер должен вести клиента по цепочке. Первый шаг - получить гостя, где-то и как-то. Второй шаг – сделать его лояльным и постоянным, третий – привести его к тому, чтобы он бронировал по наиболее удобным и дешевым для отеля каналам продаж. О том, как система автоматизации отеля Libra Logus помогает повысить доходность гостиницы Hotelier.PRO рассказал генеральный директор Libra Hospitality Сергей Фомин.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Общий уровень автоматизации гостиниц в России – в каком состоянии он находится? Не секрет ведь, что диапазон используемых в отелях средств учета и управления – от амбарной книги до самописных Excel’е подобных «систем»…

Сергей Фомин, Libra Hospitality: По-моему мнению, сейчас автоматизировано профессиональными системами всего около 30% объектов размещения в России. По числу, собственно, самих средств размещения, мне кажется, никто не знает точного их количества – мне приводили разные цифры – от 7 до 20 тысяч отелей и гостиниц всевозможных типов. Вопрос в том, что понимать под объектом размещения, в том же, например, Адлере несколько сотен объектов, и не каждый из них себя считает объектом размещения и классифицируется как гостиница или отель.

Касательно игроков… Возглавляет список, наверное, HRS и ее Micros-Fidelio, они занимают значительную часть рынка, прежде всего международные гостиничные сети, для которых просто иного выбора нет и их программное обеспечение – это внутренний корпоративный стандарт. Далее, идет наша компания, Libra Hospitality, мы специализируемся на независимых отелях и локальных сетях. Практически все российские сетевые отели работают на наших системах автоматизации. Далее идет компания Эделинк с ее ПО Эдельвейс, потом уже значительно более мелкие игроки, такие, как Шелтер, 1С и им подобные.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Вы анонсировали новую систему Libra Logus…

Сергей Фомин, Libra Hospitality: Да, мы выводим на рынок новую систему Logus HMS, которую мы разработали в партнерстве с несколькими компаниями, которая предназначена для автоматизации, прежде всего, объектов, которые используют, скажем так, уникальные технологии и бизнес-процессы, которые характерны именно для рынка России и СНГ. Иными словами, система Libra Logus HMS предназначена для автоматизации очень широкого круга объектов. Например, для санаториев, пансионатов – у которых совершенно специфические бизнес-процессы. Мы являемся стандартом управления делами Президента Российской Федерации, практически все объекты работают на нашем ПО, и значительная часть этих объектов как раз представлена санаториями. И мы потратили очень много времени, чтобы детально разобраться и понять, как работают санатории и их средства размещения, - ведь санаторий это объект, где люди должны пребывать довольно значительное время – например, по трехнедельным путевкам. Поэтому с автоматизацией таких объектов возникает очень много специфических проблем, которые международными системами ПО не решаются в принципе. Почему? Потому что в зарубежных сетях программное обеспечение работает по западным стандартным бизнес-процессам, ведь в гостиничной индустрии там все давно придумано и работает по определенным алгоритмам, гостя обслуживают как на конвейере, без каких-либо особенностей, достаточно стандартно.

У нас же на всех объектах есть свои особенности, свои «уникальные» технологии, которые наш отельер считает своим достижением и на реализации которых он настаивает. Таким образом, изначально в систему Libra Logus заложена возможность работы как по международным стандартам, - прежде всего, - так и достаточно гибкий механизм настройки под каждого конкретного клиента, чтобы он получил возможность оставаться уникальным, и работа системы по его уникальным бизнес-процессам не доставляла ему неудобств, а, наоборот, приносила удовольствие и дополнительную прибыль.

Libra Logus может работать с очень широким кругом средств размещения, которые в своем обороте используют самые разные единицы – от номеров и койко-мест, до дней и часов пребывания, система позволяет настроиться под любой объект и бизнес-процесс.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Предложений на рынке гостиничной автоматизации много, особенно в секторе ПО для малых отелей, представлены компании и сервисы разного состояния, цены и уровня функциональности. На что должен обращать внимание отельер, планирующий автоматизацию гостиницы, и какие критерии важны для выбора поставщика ПО автоматизации?

Сергей Фомин, Libra Hospitality: При выборе компании, прежде всего, надо понимать то, что вы хотите получить. Например, если отель – часть международной сети, то все его бизнес-процессы и стандарты – у него уже определены, и все, что ему нужно – грамотный специалист, который поставит ему софт, настроит его под требования владельца франшизы и будет оказывать техническую поддержку. Если же вы независимый отельер, и только входите в процесс автоматизации, то вам нужна компания, которая осуществит не просто внедрение и установку программы. Вам нужна компания, где есть специалисты с гостиничным опытом, которые во время внедрения системы автоматизации помогут вам построить работу ваших сотрудников таким образом, чтобы внедрение этого софта привело к увеличению эффективности работы каждого сотрудника, удовлетворенности гостей, ускорению обработки гостя на ресепшене, усилению контроля и в конечном итоге, получению большей прибыли.

Примечание Hotelier.PRO - представлям отзыв нижегородского хостельера Дмитрий Кузина об установленной в его хостеле системе Libra Logus.

Мы на рынке с 1998-го года, работали за это время с огромным числом совершенно разных объектов, наши клиенты это отели от 6-ти номеров, как, например, бутик-отели, до полутора тысяч номеров, как например, корпуса гостиницы Измайлово. В компанию мы берем только сотрудников с достаточным гостиничным опытом. Мы не позиционируем себя просто как IT-компания, занимающаяся только созданием ПО и его поддержкой. Мы – компания, которая помогает нашим партнерам, а каждый клиент – наш партнер, внедрить самые передовые и оптимальные бизнес-процессы, и для этого мы располагаем очень опытной командой специалистов по самым разным направлениям.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Говоря о бизнес-процессах и их автоматизации: насколько ваше ПО способно влиять на изменение делового оборота внутри отеля, и как это происходит?

Сергей Фомин, Libra Hospitality:

Внедрение системы управления гостиницей – очень хороший повод для того, чтобы пересмотреть всю работу объекта и попытаться внедрить современные бизнес-процессы.

Я не очень согласен в том, что программист не может понять, как работает гостиница. Здесь вопрос, скорее, в привлечении экспертов, которые расскажут программисту, как система должна работать. Дело в том, что в Советском Союзе была классная школа физиков, математиков, химиков, мы вышли в космос, но касательно сферы услуг и особенно гостиничного бизнеса, видимо, руки не дошли. А вообще, в мировой индустрии гостеприимства все придумано много лет назад, есть международные стандарты, и вот именно они реализованы в программах, которые мы представляем на рынке.

Если программист просто приходит в средний отель, который не автоматизирован, то что он видит? Он видит, что на ресепшене девушки с помощью карандаша и сеточки пытаются управлять заполняемостью номеров. Соответственно, в 99% случаев программист реализует эту сеточку и механизм стирания и закрашивания нужных клеточек на пересечении даты и номера. Но, автоматизируя объект, мы ведь не хотим систему принятия решений оставить на том же уровне, что и до автоматизации, просто красиво оформив шахматку в программе и представив ее на экране монитора той же девушке для тех же, по сути, операций. Мы, прежде всего, должны облегчить работу персонала и избавить его от необходимости думать, а также увеличить скорость и правильность принятия решений – это на низовом уровне. Чем выше – тем больше необходимо информации для анализа текущей ситуации, это уже на уровне среднего персонала. И для принятия стратегических решений – другая информация, уже для топ-менеджмента отеля. Соответственно, система управления должна на первичном уровне добиваться сбора и достоверности всей информации, и на верхних уровнях позволять анализировать ее и вычленять наиболее интересные тенденции и тренды.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: В Libra Logus анонсирована know-how-система оповещения персонала отеля о возможных проблемах еще до их появления, для оперативного вмешательства и предупреждения. Как вы этого добились, и как это работает?

Сергей Фомин, Libra Hospitality: Начну с того, что ведение истории взаимоотношений с клиентами это очень важный аспект работы отельера, мы всегда должны четко представлять, что хотят наши гости, чем они довольны или недовольны.

При современном развитии социальных сетей один недовольный гость, задавшись задачей испортить репутацию отеля, вполне может это сделать, достаточно быстро и технологично. Именно поэтому в гостиницах хорошего уровня уделяется повышенное внимание отслеживанию отзывов на TripAdvisor, booking.com, в социальных сетях.

Отельер должен моментально реагировать на недовольство клиентов. И реагировать надо всегда, даже если клиент разместил негативный отзыв о гостинице. Необходимо выйти на такого клиента и переломить ситуацию. Простого извинения для очень большого числа случаев достаточно, а уж если есть какая-то компенсация, бонус или письмо от директора, это вполне способно снять негатив.

Для всего этого существуют CRM-системы (customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами). Вообще, в отрасли экономики, работающие с клиентами, CRM стали стандартом очень давно, а вот в гостиничный бизнес они пришли не сразу.

Как это работает. Например, для АМАКСа мы ввели систему анкетирования гостей. Т.е., гость при выезде из отеля получает электронную анкету и выставляет баллы нашим службам. Если вдруг горничные отработали плохо, то отправляется письмо менеджеру отеля с тревожным сигналом, что необходимо связаться с гостем и выяснить в чем проблема, упредив появление публичных негативных отзывов.

CRM-системы аккумулируют все данные о госте – когда он приехал, откуда, насколько, какой доход принес нам, какие дополнительные услуги заказывал, что любит, что не любит, какие ситуации с ним возникали и т.п. Если у него в прошлый приезд перегорела лампочка, то надо бы проверить лишний раз, чтобы это не повторилось.

Я думаю, что гости сегодня уже наелись этого унисекс-сервиса. Даже в хорошей сети когда ты подходишь к ресепшену ты знаешь, что за шесть шагов до стойки девушки начнут улыбаться, скажут тебе приветственную фразу и так далее. У всех все одинаково. Мне кажется, что сейчас наступило время вернуться в те времена, когда были небольшие гостиницы, хозяин стоял за стойкой и прекрасно знал всех своих гостей по имени-отчеству, персонально с ними общался, а они чувствовали себя единственными и уникальными его гостями. И если у тебя небольшой отель с постоянным кругом гостей, то этого можно добиться без CRM, но если ты работаешь индустриально, то это невозможно без CRM-систем, которые позволяют вести такой учет.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Libra Logus поддерживает модный сегодня email-маркетинг?

Сергей Фомин, Libra Hospitality: У нас есть система Libra On Demand, один из блоков которой отвечает за email-маркетинг. Например, гость, когда бронирует отель, естественно получает письмо-подтверждение, потом за несколько дней до заезда ему отправляется письмо-приветствие, с общей информацией и с целью, например, продать ему какие-то дополнительные услуги – тот же трансфер, цветы в номер, шампанское и т.п. Т.е., pre-sale происходит уже до того, как он заехал. После выезда гость получает электронную анкету, оценивает качество услуг, оставляет пожелания, и мы с ним не прощаемся – у нас как минимум есть его email и день рождения. Если не полениться и начать работать с ним персонально (ВИП-сервис), то можно найти его профиль в социальных сетях, узнать хобби, предпочтения, особенности и т.п. Поздравить с профессиональным праздником, например. Для этого есть все инструменты, нужно только решение отельера и человек, который бы с этими инструментами работал.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Как представляется, инструментарий CRM во многом направлен на обеспечение возможного возврата гостя. Насколько возвратность в целом критична и важна для гостиничного бизнеса?

Сергей Фомин, Libra Hospitality: Возвратность гостей – очень важный показатель работы отеля.

Отельер должен вести гостя по цепочке. Первый шаг, собственно, получить гостя, где-то как-то. Второй шаг – сделать его лояльным и постоянным, третий – привести его к тому, чтобы он бронировал по наиболее удобным и дешевым для отеля каналам продаж.

Соответственно, для этого применяются различные программы лояльности, скидочные системы, начисление баллов и т.п. Программы лояльности – очень актуальная тема для гостиниц. В международных сетях это, естественно, уже есть, в России этот процесс активно внедряется.

Даже для журналистов, которые везде ездят и нигде по два раза не останавливаются, есть программы. Есть система гостиниц, которая мотивирует командировочных. Вы, к примеру, приехали в отель из этой системы, заселились-выехали, и вам на карту возвращается какой-то процент от тех денег, которые вы потратили. Наверное, в следующую свою командировку журналист будет выбирать отель из этой программы лояльности. Или если у вас есть бизнес-отель в Москве и курорт-отель в Сочи, вы точно также можете рекомендовать и мотивировать бизнес-гостей делать выбор в пользу именно вашего отеля в Сочи.

В целом, это отдельное направление бизнеса и есть большой инструментарий, позволяющий в некотором роде управлять желаниями гостей и мотивировать их как-то. Есть совместные программы с авиакомпаниями, когда мили конвертируются в дни проживания или наоборот. Подобные программы есть и с банками. Инструментов много, все что надо – пользоваться.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Стыковка с channel-менеджерами – с кем из российских систем и как Libra Logus стыкуется, ведь насколько я понимаю, подобная стыковка систему управления отелем и каналами продаж – вещь обязательная для отеля?

Сергей Фомин, Libra Hospitality: В идеале – обязательная. Однако, не всегда. Если у вас приходит три брони в месяц с электронных каналов продаж, то вам, наверное, такая привязка и не обязательна. А если вам приходит по тридцать броней в неделю, то вы без такой стыковки не сможете работать. Если отельер хочет продаваться до последнего номера, то здесь без интерфейса не обойтись.

Мы интегрируемся с двумя ведущими игроками на российском рынке – Travelline и Wubook, имеем очень хорошие интерфейсы с ними, но также у нас реализован специализированный механизм, который позволяет стыковаться с любой системой. Есть стандарты отрасли по сопряжению, API, шина для обмена данными и т.п.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Модная сейчас тема – Saas-решения, облачные сервисы, основанные не на покупке в собственность всего комплекса автоматизации, а на ежемесячной ренте за пользование. Что Libra Hospitality может предложить российским отельерам в этом сегменте? Насколько это для России в принципе актуально?

Сергей Фомин, Libra Hospitality: Для небольших отелей, для отельеров, которых хотят попробовать работать с системой, либо не имеют оборотных средств для инвестирования крупных сумм в автоматизацию, мы подготовили решение по предоставлению целого комплекса программного обеспечения по модели SaaS.

Что самое главное для отельного старт-апа? Главное – получить клиента. Как это сделать проще всего? Правильно, грамотное использование электронных каналов продаж. Сейчас 90% людей ищут объекты размещения в интернете, наша задача – предоставить им удобный инструмент для бронирования нашего конкретного объекта.

Соответственно, мы с нашим партнером, компанией TravelLine, выводим на рынок пакет, который включает в себя channel-менеджер и интегрированное с ним решение по управлению объектом размещения Logus. Этот комплект рекомендован для отелей до 40 номеров. Согласно SaaS-модели программное обеспечение не покупается, а выплачивается определенная абонентская плата. Объект при этом получает множество каналов продаж и систему управления номерным фондом.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: К вопросу о надежности. Не секрет, что многие страхи в вопросах автоматизации связаны с потенциальной возможностью потерять контроль над процессом управления отелем вследствие выхода ПО или аппаратной части из строя. Что в этом плане предлагает Libra Logus и каким образом система заботится о собственной сохранности?

Сергей Фомин, Libra Hospitality: Libra Logus обладает модулем, отслеживающим всю телеметрию происходящих процессов, который сигнализирует о потенциальных угрозах до того, как появится какой-либо сбой. Не произошло копирование данных, база стала работать чуть медленнее и т.п. – система моментально оповещает техподдержку.

В целом, не существует абсолютно надежного программного обеспечения, как не существует абсолютно надежного аппаратного оборудования. Сломаться может все. Как с этим бороться? Настраивается backup-система, наши специалисты консультируют IT-отдел клиента либо сами настраивают архивирование. Соответственно, если происходит какое-либо ЧП, которое приводит к краху системы, то любой более-менее квалифицированный IT-специалист поднимает систему из backup’а и объект продолжает работать. Кроме того, на объекте существуют так называемые аварийные листы. Т.е. мы должны распечатать во время ночного аудита целый пакет отчетов, который позволит нам в случае потопа, пожара и иного форс-мажора продержаться некоторое время без системы.

Разумеется, наша компания оказывает круглосуточную поддержку 24х7х365, на запросы инженеры реагируют очень быстро, с помощью удаленного доступа подключаются к системе клиента и локализуют проблемы.

В 99% случаев мы не выезжаем на объект для осуществления технической поддержки. Почему?

Гостиничный бизнес это работа с самым скоропортящимся в мире продуктом. Если ты не продал номер сейчас, ты его уже не продашь никогда, он сгорел, ты потерял деньги, время ушло, терпишь убытки. Именно поэтому наша служба поддержки работает удаленно по широкополосным каналам связи и оказывает поддержку максимально быстро.

Кроме того, в Libra Logus реализована технология Tech Alarm System, которая позволяет нашим специалистам получать информацию о каких-либо проблемах на объекте до того, как они проявятся в критической форме и приведут к сбоям в работе системы или изменению ее функционала.

Продолжение цикла материалов Libra Hospitality oб особенностях автоматизации гостиничного бизнеса – в ближайших выпусках Hotelier.PRO.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Линейный персонал – весь одинаковый, обычные люди в базовой комплектации. Все решает менеджмент, который им занимается.

Наталья Смоляникова …

Об особенностях организации работы службы хаускипи...

Елена Еременко / юрист: Что стоит знать отельерам о профессиональных стандартах. Повышение квалификации и независимая оценка. От горничной до руководителя гостиницы.

Елена Еременко / юри…

Профессиональные стандарты – не такая известная те...

10 самых высокооплачиваемых CEO в мире гостиничного бизнеса. Игорный бизнес, умелый менеджмент и "золотые парашюты".

10 самых высокооплач…

Доходы CEO крупнейших гостиничных сетей мира по-пр...

Airbnb продолжает запуск новых моделей шеринга. Почему стартап стоит больше, чем Hilton и Marriott. Более $30 миллиардов за новую экономику.

Airbnb продолжает за…

Airbnb, популярный сервис краткосрочной аренды жил...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...

Круглый стол. Мини-отели и хостелы - как выжить в кризис?

Круглый стол. Мини-о…

Редакция Hotelier.PRO совместно с Libra Hospitalit...

Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето...

Hospitality-идеи. Nu…

Братья Риклин из Швейцарии "встроили" кровать разм...