Menu

Украинские отельеры на перепутье. Советский потенциал исчерпан. Ценопад на горизонте. Время думать о качестве: инвестиции в сервис, борьба за гостя и online-продажи. Эксклюзив

Украинские отельеры на перепутье. Советский потенциал исчерпан. Ценопад на горизонте. Время думать о качестве: инвестиции в сервис, борьба за гостя и online-продажи.

Проблемы и вызовы, с которыми столкнулись украинские отельеры, не оставляют им выбора: необходимы качественные перемены в правилах ведения бизнеса. Редакция Hotelier.PRO представляет прогноз грядущих перемен в сфере индустрии гостеприимства Украины от Виктора Стрельцова, эксперта по гостиничному бизнесу.


Возможности для безудержного роста гостиничного и ресторанного бизнеса закончились, пришло время для кропотливой работы над улучшением сервиса, умного маркетинга, повышения заполняемости и online-продаж.

Через много лет, 2015 год предприниматели и топ-менеджеры будут вспоминать как последний год гостиничного бизнеса в том виде, в котором он просуществовал с самых первых частных гостиниц конца 1980-х. Начиная с 2016 года, привычный бизнес станет невозможным, а о том, что родится в гостиничном и ресторанном бизнесе Украины на его месте, можно только гадать.

Двадцать пять лет в фундамент гостиничного и ресторанного бизнеса в Украине была заложена модель роста. Основной задачей предпринимателей был постоянный поиск рыночных ниш, продуктов или отраслей, сулящих быстрый прирост бизнеса. В 1990-е, к примеру, успешной темой были поставки одежды из Турции, в начале 2000-х — туризм, в конце 2000-х — интернет и социальные сети. Строительство, в том числе и гостиниц, сдача квартир в аренду, развитие сетей хостелов и ресторанов — все эти рынки в какой-то момент стали интересными темами, в которые бизнес разных калибров направил инвестиции и усилия.

С одной стороны, предпринимательство и состоит в непрерывном поиске перспективных продуктов и рыночных ниш. Высший смысл бизнеса заключается в постоянном перенаправлении ресурсов в зоны максимальной отдачи. Если предприниматель видит возможность направить свои инвестиции (в том числе и нематериальные) в проект с доходностью выше средней, он просто обязан это сделать.

Проблема украинских предпринимателей в том, что таких зон в последние 25 лет было слишком много. Помимо естественного для того уровня развития экономики Украины, роста большинства рынков им помогал технологический рост. Эпоха интернета, мобильных устройств, социальных сетей на глазах создавала новые маржинальные и стремительно растущие рынки, вокруг которых взрывными волнами зарождались смежные, обслуживающие рынки.

Возможности бизнесменов по перенаправлению ресурсов ограничивались только самим объемом этих ресурсов, что частично решалось при помощи различных форм заимствований. Все вокруг инвестировали и «занимались новыми темами». Но мало кто вкладывал в обучение себя любимого и тем более, в обучение персонала. Здесь мы отстаем практически безнадежно. 

Вспомните, как все происходило с гостиницами: сначала инвесторы строили только 4*- 5*, а сейчас – хостелы и квартиры в аренду…. Хорошие 3* до сих пор в сильном дефиците! А с персоналом все эти годы вообще «печалька». Специалисты-коллеги меня поймут. Найти адекватного и хорошего повара или администратора, горничную или охранника в гостиницу и ресторан, айтишника или техника, по-прежнему очень трудно. А у собственников гостиниц и ресторанов критически обострились «хотелки»:

– Не хочу быть вольною царицей, Хочу быть владычицей морскою, Чтобы жить мне в окияне-море, Чтоб служила мне рыбка золотая. И была бы у меня на посылках… Хочу за три копейки духовой оркестр и чтобы управляющий был и швец, и жнец, и на дуде игрец…А идеальный управляющий – еще бы и деньги приносил из дому, а не получал зарплату!

Отсутствие конкуренции и непритязательность клиентов гостиниц и ресторанов помогало быстро наращивать объемы бизнеса и зарабатывать целые состояния. Однако оборотной стороной этого роста была возможность расти без повышения эффективности. Отзывы о гостиничном и ресторанном сервисе в Украине по сравнению с другими странами удручают — это тоже следствие слишком быстрого роста гостиничного и ресторанного рынка. Хотя и здесь человеческий фактор играет самую важную роль. Смогли же Турция и Египет дать такой сервис, о котором мы все еще только мечтаем. И сами не учимся и в обучение персонала не инвестируем.

Бороться за операционную эффективность гостиничного и ресторанного бизнеса было некогда и незачем, гораздо быстрее и выгоднее было найти новую нишу и переключиться на них. Именно поэтому в гостиничном и ресторанном бизнесе не развивались такие обязательные дисциплины, как, к примеру, маркетинг и online-продажи.

Роль маркетолога исполнял владелец бизнеса, находящийся в постоянном поиске новых маржинальных игрушек, ведь он сам или с семьей, постоянно ездил «за границы» и там жил в их заграничных отелях, и ел в их заграничных ресторанах. И первые две – три недели после каждого своего возвращения из-за границы рассказывал официантам и управляющему, как надо работать. Забывая при этом – как надо платить за работу.

В результате такого поведения возникает когнитивный диссонанс – расхождение имеющегося у субъекта опыта с восприятием актуальной ситуации. Ценность правильно обученного персонала и безупречный сервис для гостей, имели куда меньшее значение, нежели поиск новых клиентов или выход в другие рыночные ниши.

Однако эта эпоха закончилась, и виной тому сразу четыре тренда, наложившихся друг на друга и взаимно друг друга усиливших.

  • Во-первых, естественный рост многих рыночных ниш, например отелей 5*, бутик-отелей, лакшери – ресторанов и клубов – закончился, они подошли к насыщению — украинцы уже не стали бы намного больше есть и дороже путешествовать. Таким образом спрос на гостиничном рынке прогнозировать можно, но по факту прогнозирование спроса на гостиничном рынке и формирование прогноза погоды – явления одного и того же порядка. То есть, отельеры, как саперы – ошибаются один раз, но каждый день… Хотя у метеорологов качество прогнозирования надо сказать гораздо выше.
  • Во-вторых, общий экономический спад затормозит рост даже в перспективных регионах – Карпатах и Черном море. Украинцы научились экономить в кризис и не хотят тратиться на ненужное. А некоторые рынки, например въездной туризм, добивают политические осложнения – скажем прямо – война.
  • В-третьих, очевидно, что эра потребительского кредитования закончилась. Наученные горьким опытом банки не хотят больше давать, а население — больше брать, особенно под сегодняшние проценты. Внутренний турист – гражданин Украины, сильно обеднел… Это, безусловно корректирует сам масштаб цен на гостиничные услуги и усиливает динамику падения спроса….
  • В-четвертых, судя по всему, очередной технологический виток подошел к своему завершению и начинается период затишья. Технологии будут развиваться поступательно, и до следующего продукта, который изменит мир, как это сделал мобильный телефон или интернет, пройдет еще много времени. Booking.com и Tripadvisor практически монополизировали гостиничный рынок. Для персонала гостиниц – это новый вызов: надо быстро научиться online-продажам, а мы еще толком не умеем продавать по телефону и только твердо освоили прием и отправку факсов. 

Возможностей для перенаправления ресурсов стало на порядок меньше, и это заставит умных собственников гостиниц и ресторанов обратить взоры не только на привлечение новых клиентов, но и внутрь своих бизнесов – на улучшение сервиса.

Косметические улучшения вроде оптимизации штата, какими можно было отбиваться от спада в 2008 году, уже не помогут. Потребуется более системная работа и дополнительные инвестиции в IT – структуру гостиниц, в инженерные сети, в современное кухонное и прачечное оборудование. Возникнет интерес к маркетингу, поскольку война за потребителя начнется нешуточная. В правильных гостиницах и ресторанах начнется настоящая, а не бутафорская работа по улучшению сервиса. Возрастет качество обучения персонала, в том числе и управляющих. Время «эффектных» управляющих – любовниц, жен и дочерей – прошло. Эпоху ярких «предпринимателей» сменит век эффективных менеджеров.

А вот если что и вырастет в ближайшее время, так это аутсорсинг. Отельеры наконец поймут, что фокусироваться на основном продукте выгоднее, чем самим убирать и ремонтировать свои гостиницы, вести бухучет и IT – сервис.

Вгрузившись за последнее время в доступную статистику развития гостиничной индустрии и видя, что происходит со спросом, и, подняв самые разные старые прогнозы – я понял, что прогнозы о том, что будет происходить очень сильно отличаются от того, что реально произошло за 2015 год.

Поэтому боюсь, что нужно готовиться к другому уровню цен на среднесрочном горизонте. Давать прогнозы и предсказания относительно гостиничного рынка, конечно, дело неблагодарное. Новые уровни цен, которые сложатся на гораздо более низком уровне, чем мы привыкли за последние годы, приведут к очень серьезным тектоническим изменениям, последствия которых мы сможем наблюдать только на среднесрочном горизонте. 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх