Анна Сибиркина / China Friendly: Как получить отдачу от китайского гостя. Группы или индивидуалы. Тонкости перевода и секреты обратной связи. Зачем отелю китайские болельщики.

Подпишитесь на наш канал в Telegram

Об особенностях приема туристов из Китая, трудностях перевода и о том, чего ждать отельерам от китайских болельщиков на чемпионате мира по футболу – в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказала руководитель программы China Friendly Туристической ассоциации "Мир без границ" Анна Сибиркина. 

Подпишитесь на наш канал в Telegram

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Здравствуйте, Анна, рад вас приветствовать в нашей студии! Год назад мы беседовали с Вами о ходе реализации программы China Friendly. Что изменилось за последний год? Сколько отелей вошло в программу China Friendly? Какие это отели? Какие регионы подключились к приему китайских гостей?

Анна Сибиркина / "Мир без границ": Программа China Friendly развивается, к нам присоединяются новые участники. Сейчас с нами очень активно стали сотрудничать регионы.

На сегодняшний день около 16 городов России уже имеют участников программы China Friendly, с которыми мы активно сотрудничаем, с ними были проведены семинары, мастер-классы. И сейчас, если я не ошибаюсь, с двумя регионами мы активно участвуем в сертификации наших участников и дальнейшей проработке. Безусловно, самые активные – это Москва, Санкт-Петербург, Казань и другие города, которые уже имеют опыт работы с китайскими туристами. В большинстве своем, конечно, отели представлены в Москве.

Основная масса – отели формата "четыре звезды". Это самый популярный на сегодняшний день выбор у китайских туристов. Как правило, это отели с хорошим номерным фондом. Сейчас идет тенденция к увеличению звездности. Больше всего запросов идет на 4-5 звезд, поэтому у нас на сегодняшний день также присутствуют пятизвездочные отели и отели класса люкс.

Мы с вами знаем, что китайский турист – это массовый, групповой турист. Средняя группа – в районе 40-45 человек. Также в этом году мы заметили тенденцию, что групповые туристы, а их 80%, все-таки молодеют. Если раньше это были те, кому за 50, то сегодня уже можно увидеть более молодых туристов, причем некоторые берут с собой детей.

Самый яркий пример, где это можно проследить – это трансфер между Москвой и Санкт-Петербургом, если пройтись по вагонам, особенно в летний период рано утром или вечером, то как раз можно увидеть тех туристов из Китая, которые любят этот самый популярный на сегодняшний день маршрут.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Как изменились китайские гости за минувший год? Стали ли они более платежеспособны? Каков средний чек их пребывания в России?

Анна Сибиркина / "Мир без границ": Китайский покупатель выбирает то, что он хочет приобрести, по определенным факторам. Здесь нужно четко понимать, что индивидуальный турист самостоятельно формирует свои потребности, а групповой турист в большей степени завязан на туроператорах.

По данным на 2016 год 80% китайских туристов, а это более 700 тысяч человек, приехали в Россию именно по безвизовому режиму и около 350 тысяч ездили по маршруту Москва – Санкт-Петербург. Они, конечно, приобретают то, что им выбирают китайские туроператоры, и то, что им важно для себя. Средние расходы китайского туриста вместе с проживанием и покупками составляют примерно 530 долларов в день, причем 60% приходится на шопинг.

Если говорить про стоимость туристической путевки, по наблюдениям прошлого года, то она составляет примерно от 80 до 100 тысяч рублей за 7-10 дней пребывания в основных городах России, в Москве и в Санкт-Петербурге. Плюс какие-то дополнительные скидки.

Понятное дело, что основная работа идет уже на месте, с конкретными туристами, но, тем не менее, цена достаточно привлекательная. Когда мы бывали в Китае с программой China Friendly и презентовали ее для китайской аудитории на стендах России, мы обращали внимание на то, как работают китайские туроператоры, проводили переговоры. Это, конечно, очень яркая визуальная реклама, где указана стоимость туров – в Таиланд, в Америку и в том числе в Россию, которая привлекательна для китайского туриста именно с финансовой точки зрения.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Каковы предпочтения китайских гостей при выборе отеля? Что важно с точки зрения внешней инфраструктуры – музеи, рестораны, театры и т.д.? На что они тратят свои деньги?

Анна Сибиркина / "Мир без границ": Здесь мы, опять же, помним о том, что у нас есть групповой турист и индивидуальный. Для индивидуального туриста привлекательны и сувениры, и символика, и самое главное – для него привлекательны те вещи, которые будут в принципе необходимы в поездке. У групповых туристов очень насыщенные туры, они в разъездах с утра и до ночи, поэтому, в основном, они пользуются тем, что есть в отеле, вероятность того, что они будут что-то покупать, очень мала. Однако нужно работать и с групповым туристом.

У группового туриста, как правило все расписано: музей такой-то, город такой-то и так далее. Поэтому, если рядом с отелем есть классный, интересный музей, так давайте дружить с туроператором, давайте интегрировать этот музей. Мы для наших участников постоянно проводим деловые мероприятия, когда мы приводим туроператоров, которых хорошо знаем лично, и помогаем рассказать о своих преимуществах, помогаем отелю, ресторану подготовить информацию, которая важна для туроператора.

И дальше уже туроператор начинает отдельно с ним разговаривать, потому что мы на ценообразование не влияем, а это очень важный момент. Мы не можем влиять на договоренность отеля и туроператора, тут мы держим нейтралитет.

Последнее время много внимания туристы обращают на звездность отеля. Также очень важен смысл того, что увидит гость. Гостиница может быть абсолютно советская, но добротная, и, если сказать, что в эту гостиницу приезжал, например, первый человек, полетевший в космос, – это будет преимущество. Все шероховатости уйдут на второй план, акцент будет поставлен на другое – об этом обязательно нужно говорить.

Если это качественные сетевые отели, тот тут важно известное имя, бренд. Очень влияет цветовая гамма. Мы все прекрасно знаем о том, что, например, красный и золотой цвета очень любимы в Китае, но это абсолютно не значит, что все должно быть в этих цветах: и посуда и обои не обязательно должны быть с китайскими иероглифами – мы с вами все же русские. Но если у кого-то в дизайне уже есть эти цвета, это определенно пойдет в небольшой, но в плюс.

У каждого отеля свое преимущество по расположению. Например, отель в центре дороже, зато подъезд к нему лучше. Важно, чтобы был подъезд для автобусов, потому что групповым туристам нужно удобно подъехать, необходимо какое-то время, чтобы люди могли выйти, достать свои чемоданы.

Нужно также понимать, что 60% китайских туристов выбирают шопинг, они очень любят подарки и покупают их в огромных количествах, поэтому у них всегда с собой много сумочек, и, если отель 3-4 этажный и в нем нет лифта – это большой минус. Мы всегда на мастер-классах говорим о таких нюансах, о том, что нужно знать, чтобы с этим работать.

Что касается питания, я не открою никакой тайны. Для китайских туристов в первую очередь важна китайская еда. Они готовы пробовать русскую еду, другую европейскую еду, но это, скорее, исключение, 1-2 раза за всю поездку. Многие наши участники открывают на своей территории китайские рестораны, которые пользуются популярностью.

Мы с нашими партнерами запускаем мастер-класс по приготовлению настоящих китайских блюд для поваров-отельеров, которые могут за минимальную стоимость (в среднем, 100 рублей за одно блюдо) приготовить хорошее, качественное, привычное для китайских гостей блюдо. И это происходит очень быстро.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Кстати, о питании. Насколько вообще качественно в российских ресторанах и отелях готовят китайскую пищу? Устраивает ли туристов из Поднебесной то, чем их угощают в российских отелях?

Анна Сибиркина / "Мир без границ": Начнем с того, что Китай большой. Это для нас вся китайская еда одинаковая, а для них идет четкое разделение по провинциям, они чувствуют разницу. Очень важно, чтобы был определенный подход, чтобы был китайский повар, специи и соответствующие продукты.

Буквально несколько недель назад, у меня была очень интересная встреча с одним китайским сетевым кафе, которое имеет производственные линии и мощности по приготовлению самодельной лапши и пельменей. То есть то, что мы с вами видим в коробочках, вот эта лапша, тоже будет производиться по технологиям и рецептуре, привезенным из Китая.

Зачастую группы ночуют в отеле и пользуются завтраками – и здесь немного другая тема. Мы прекрасно понимаем, что завтракают у нас туристы из самых разных стран – кому-то нравится китайская еда, кому-то нет. Здесь очень важно сделать несколько акцентов на блюда. Для китайцев важен рис, они любят овощи – это абсолютно стандартный набор. Также обязательно должны присутствовать яйца, либо яичница. Но если мы хотим чем-то удивить, "зацепить" туристов, то следует ввести такие простые блюда, которые может приготовить любой повар, не имеющий вообще отношения к Китаю. Это могут быть пельмени, лапша и так далее.

Через 1-2 месяца мы будем делать сборный мастер-класс, на который пригласим представителей отелей из разных городов, чтобы наш шеф-повар мог рассказать о 20 основных блюдах, которые популярны в Китае, и которые русским поварам будет под силу приготовить.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Исходя из вашего опыта работы, что можно посоветовать отельерам, работающим с китайским гостем? Во что имеет смысл вкладывать свои средства, а что является второстепенным?

Анна Сибиркина / "Мир без границ": Для китайских гостей, с учетом специфики их культуры, следует знать и уметь применять именно те услуги, которые специфичны именно для них. Важно соблюсти меру, не превращая российский отель в "китайский": здесь мы показываем свое качество, свой сервис с учетом и пониманием того, что важно для китайских гостей.

Например, когда мы видим, что необходима навигация, то можно сделать пиктограммы, которые понятны абсолютно всем туристам из любых стран.

Если мы понимаем, что у нас преобладает китайский гость, видим, что это люди, которым больше 50 лет, то для них важна и дополнительная навигация. Если китайский турист преобладает, то смело можем вносить таблички на китайском языке. Если же большого объема групповых китайских туристов на сегодняшний день нет, но есть индивидуальные, и мы хотим и им тоже сделать приятное, то можно использовать временные таблички-указатели. Это тоже определенный подход, умение подстраиваться под гостя.

Есть тонкие моменты, которые свойственны именно для китайских гостей, например, им нужны переходники для розеток. Это никаким образом на других туристов не повлияет, а для китайского туриста это важно, он его использовал и потом вернул.

Что касается, например, воды, о ней мы тоже всегда говорим. Если это пятизвездочные отели, тогда в них обязательно есть чайные станции, кофемашины.

Если это отели с большим номерным фондом, то чайники – это хорошо, но мы знаем, какие могут быть сложности, и китайские гости, к сожалению, могут использовать эти чайники не по назначению. Мы знаем такие примеры, когда они заваривают там свою еду или даже умудряются что-то жарить, поэтому мы на своих мастер-классах все это проговариваем. Мы даем знание, понимание, даем инструменты, чтобы в случае чего отельер мог их применить и предотвратить, поэтому кулер на этаже – это вариант.

Многие жалуются, что, когда приезжает группа, они все собираются, как на водопое. Да, это факт, они набирают воду в свои бутылочки. Это тоже нужно учитывать, когда вы понимаете, что у вас группа, вам нужно запастись большим количеством бутылок, потому что им нужна горячая вода для заварки и так далее.

Есть и другие моменты, например, China UnionPay. Многие китайцы приезжают с этими картами. Понятно, что у группового туриста уже все включено, но индивидуальные туристы тоже важны. Вдруг это тот человек, который суперактивно пишет отзывы, постоянно выкладывает свои фотографии – мы это должны постоянно использовать. Если у нас все хорошо, если мы понимаем, что ему это важно, то мы должны быть уверены, что об отеле не будет никакой компрометирующей информации.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: В последнее время очень много говорят о качестве подготовки специалистов в гостиничной индустрии и туристической сфере. Давайте поговорим о переводчиках. Откуда они берутся, должны они проходить какую-то сертификацию? Как к выбору переводчика подходить отелю?

Анна Сибиркина / "Мир без границ": Тут очень интересный момент.

Когда мы приезжаем в Китай, то видим не всегда корректные переводы с русского языка: зачастую даже очень смешные. Но мы не можем сказать об этом нашим китайским партнерам. Они очень ревностно к этому относятся, их это обидит. И даже если мы скажем им в очень корректной форме, они на это не отреагируют – они же старались, вот у них так и получилось. Но когда они увидят у нас аналогичную ошибку, нам обязательно на это укажут. Это такая культурная особенность китайцев.

Если говорить о переводе, тут нужно четко понимать две вещи. Первое – это устные переводы и второе – визуализация. China friendly – это определенный фильтр качества. К отбору партнеров в сфере перевода мы относимся очень тщательно. Мы просим рекомендации от компетентных лиц. Мы сами сталкивались с такой проблемой, когда наши участники переводили самостоятельно.

Мы же не можем им сказать: "Ребята, переводите только через нас, потому что мы проверили наших переводчиков и даем гарантию качества", ведь это определенные расходы. У кого-то есть знакомые, а у кого-то племянник учился в Китае несколько лет, он знает язык и может перевести. И вот здесь, к сожалению, начинаются проблемы.

В китайском слово может обозначаться самыми разными иероглифами, и каждый будет нести свой подтекст. Мы сталкивались с тем, что нам указывали на некорректный перевод. Для того, чтобы этого не было, мы сейчас проводим аудит для наших участников. Мы проверяем ту наружную информацию, которая были ими представлена. Да, для нас, это определенные расходы, но нам важно качество, поэтому наши специалисты занимаются вычиткой предоставленных текстов.

Очень важно, чтобы отели тоже включались в эту работу и сами предоставляли нам необходимую информацию. В первую очередь, это их лицо. Китайцы могут ничего не сказать, но выводы для себя они сделают.

Мало того, перевод – это замечательно, но нужно еще и адаптировать текст. Русские и китайцы совершенно по-разному воспринимают информацию. Обычный перевод, когда просто берешь слово и переводишь его, не подходит для жителя КНР. Нужно обязательно делать это с учетом менталитета, выделить какие-то акценты.

Сейчас у нас есть свои социальные сети в Китае, мы постоянно обновляем новости, наши участники China friendly высылают нам их на русском языке. Причем мы просим, чтобы они прикрепили фотографии, сами выделили какие-то моменты, а наши переводчики уже сами переводят, зная, что важно поставить на первое место для китайских туристов.

Второй момент – это устные переводы. Тема устных переводов намного шире, чем мы сейчас с вами говорим, потому что здесь лицо – это возможность ведения бизнеса, ведения переговоров. Если мы говорим про серьезные переговоры с китайскими партнерами, то, как правило, с нашей стороны есть русский переводчик со знанием китайского, а с китайской стороны есть китайский переводчик со знанием русского.

В живом общении можно что-то не договорить или неправильно понять, поэтому очень важно, чтобы в ходе деловых встреч с каждой стороны были свои доверенные лица.

У отелей, зачастую, переводчиков такого уровня нет. Однако даже если у вас есть сотрудник-самоучка, то это здорово. Китаец это оценит, он будет рад, если вы, владея даже пятью словами на китайском, с ним поздоровались, попрощались, сказали что-то еще. Пусть это не очень небольшие плюсы, но они есть.

В прошлом году для участников нашей программы мы начали запускать абсолютно бесплатный сервис – обучение основам китайского языка. Понятно, что за 3-4 занятия мы не сможем полностью обучить китайскому языку, но зато рассказать, как правильно произносится "здравствуйте", "пожалуйста", "я вам сейчас помогу", нам вполне под силу.

Возьмем, к примеру, региональный отель. У него небольшой турпоток, и он не знает, как к нему попали китайские туристы, и мы тоже этого не знаем, так как сейчас китайский турист становится более самостоятельным.

Персонал, говорящий по китайский – настоящая проблема для регионов. Да, сотрудники важны, но если их нет, то можно использовать любую программу на планшете или в телефоне.

Самое главное, чтобы она, во-первых, была установлена, во-вторых, чтобы это была программа, которая будет корректно переводить, и, в-третьих, – чтобы этот планшет или телефон лежал в общедоступном месте, чтобы любой сотрудник мог им воспользоваться и знал, как она работает, если вдруг к нему начнут обращаться на непонятном языке, чтобы он не тушевался, не расстраивался. Нет ничего зазорного в том, чтобы попросить гостя немного подождать и надиктовать программе – это плюс, это все оценят, это решение проблемы.

Сейчас мы для наших участников с нашими партнерами вводим такую услугу (пока мы ее тестируем) – возможность удаленного перевода. То есть когда по телефону, вызывая через определенную программу переводчика, ты можешь в течение нескольких секунд получить обратную связь. На телефоне будет физическое лицо, которое может переводить чуть ли не параллельно.

Это поможет отелю сократить издержки, потому что человек, знающий много языков, стоит, как правило, дороже. В каком-нибудь небольшом городе России, где маленький поток китайских туристов, нанимать персонал, обучать его будет очень дорого, а вот за такой сервис ты заплатишь ровно столько, сколько понадобится.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: На что чаще всего жалуется китайский турист в отечественных средствах размещения? Где слабые места российских отелей?

Анна Сибиркина / "Мир без границ": Китайский турист не скажет вам чего-то плохого сразу. Претензии и недовольства могут начаться по возвращении. Потому что сказать в лицо – значит оскорбить, обидеть. В китайской культуре это называется "потерять лицо".

Понятно, что бывает всякое. Например, поселили туриста в номер, который не совсем отремонтирован или имеет какие-то проблемы. И китайский турист может ничего не сказать и написать жалобу уже по приезду, по факту. А если это будет еще и индивидуальный турист, он может написать об этом в своих социальных сетях, сейчас они очень активно делятся впечатлениями в различных группах.

По поводу жалоб лучше спросить у самих китайских туроператоров. Знаете, рассказать и показать – это важно, но самое главное – нам важны партнерские отношения.

Это тоже основная задача программы China friendly. Буквально на днях, 10 марта у нас будет Российско-Китайский туристический форум, где мы будем освещать основные вопросы. Также у нас уже назначено несколько встреч, на которых мы будем знакомить китайских туроператоров, помогать задавать те или иные вопросы, интересующие наших предпринимателей, бизнесменов.

Очень много вопросов о том, как продвигаться в Китае – это сейчас основная тема нашего форума. Китайский турист едет не ради отеля, он едет ради комплекса услуг. Отелю важно работать в связке с туроператором, с рестораном, даже если он не находится в их отеле. Партнерские отношения помогают нашим предприятиям и средствам размещения быть в этой связке и получать максимум эффективности.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: В нескольких российских городах в этом году пройдут футбольные матчи Кубка конфедераций FIFA. Что нужно знать отельерам о китайских болельщиках, что это за явление?

Анна Сибиркина / "Мир без границ": Спорт в Китае вообще очень приветствуется, но футбол у них не так развит. Однако политический лидер страны любит футбол, и, конечно, по политической линии это очень сильно поддерживается. С 2015 года были разработаны специальные стратегии, когда молодое поколение начали приучать к этому виду спорта. Наверное, вы уже слышали о том, что китайскими футбольными командами было куплено очень много дорогих игроков.

Конечно, в первую очередь, китайские любители спорта болеют за свою команду, но пока особо высоких результатов мы не видим, поэтому у них есть любимчики из самых известных футбольных команд. Они также собираются в каких-то специальных кафе, где смотрят чемпионаты. Также у них есть свои группы в социальных сетях, где они переписываются. Они выезжают на эти чемпионаты, болеют.

Интересный момент, о котором я недавно узнала:

Китайские болельщики учатся у английских. Но у них нет какой-то агрессивности, по моему мнению, в большей степени это цивилизованный образ. Китай, как нация, очень дисциплинированная, поэтому сложно говорить о том, как будут вести себя болельщики. Люди, которые увлекаются футболом или какими-то менее популярными видами спорта – это все-таки люди, имеющие какой-то определенный уровень знаний и определенный доход. Если человек имеет возможность приехать в Россию, значит он состоятелен не только в материальном плане, но и в культурном. Поэтому я думаю, здесь пока бояться ничего не стоит.

Мы планируем провести с нашими партнерами на форуме одно из серьезных мероприятий с участием компании, которая будет заниматься реализацией путевок на чемпионат мира по футболу в России. В начале лета мы собираемся проехать по основным городам и все зафиксировать.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Поделиться публикацией
Смотрите также
Константин Горяинов / Департамент спорта и туризма города Москвы: Продвижение Москвы в общих...
5 стратегий для аэроотелей. Как работать с пассажирами отмененных рейсов. Метеосводки, психология и...
Пиар тур.дестинаций. "Оскар" - влияние кинематографа на предпочтения путешественников....
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии