Эксперты гостиничной компании RUSOTELS эксклюзивно поделились с редакцией Hotelier.PRO фактами об особенностях работы с китайскими гостями в российских отелях.
1. Мало кто говорит по-английски, а если даже и говорят, то для неподготовленного слушателя «чининглиш» понять практически нереально. Но тем не менее, люди очень доброжелательно настроены, открыты общению. Ваше, пусть даже минимальное, знание китайского языка их очень обрадует. А перевод меню, памяток гостю и визиток отеля на китайский язык очень поможет как принимающей стороне, так и Вашим гостям.
2. Наличие трансфера – обязательно, как правило, его даже не оговаривают отдельно, эта услуга уже должна быть включена в пакет проживания еще на этапе бронирования. Дополнительно разве что обсуждают «люксовость» транспорта.
3. Помощь с багажом у отеля и доставка чемоданов к номеру – не обязательна в гостиницах эконом класса, но не будет лишним в более дорогих отелях. Важно помнить, в Китае не принято давать чаевые. Это не является показателем недовольства сервисом, просто нет такой привычки.
4. Уровень шума, который создается даже небольшой группой, гораздо выше привычного россиянам или европейцам. Это стоит учитывать при размещении китайских туристов в отеле, верным будет решение поселить их всех вместе на одном этаже или в одном блоке.
5. К людям других наций китайцы относятся хорошо, с интересом. Но их представления о личных границах очень сильно отличаются от наших, а еще больше от границ европейцев. Для нас это скорее выглядит бесцеремонностью и невоспитанностью, для них это просто проявление дружелюбия.
6. Нередко наблюдается некоторый расизм в отношении к чернокожим гостям, китайцы их боятся, опасаются и даже могут брезговать воспользоваться чем-то после них. Например, взять что-то со шведского стола той же ложкой в мармите.
7. Очень любят сладкое, сладкий майонез, сладкий хлеб, даже молоко – сладковатое. Шведский стол пользуется популярностью, едят много, набирают на тарелки гораздо больше, чем в итоге съедают. Можно сказать, что китайцы в массе своей довольно неряшливы: огрызки, шелуха, обертки – все в лучшем случае полетит на стол, а то и под стол. Не убирают за собой, но если об этом попросить (таблички и устное напоминание), следуют инструкциям и всячески готовы к сотрудничеству.
8. Китайцы, особенно жители северной части страны, очень рано встают. Поэтому для большой группы китайских туристов можно организовать завтрак раньше, чтобы избежать недовольства других гостей шумом, неопрятностью и бесцеремонностью.
9. В ресторане и кафетерии отеля должны быть палочки, поскольку использование столовых приборов у многих китайцев вызывает очень серьезные затруднения.
10. При бронировании билетов, трансфера и т.д., стоит лишний раз уточнить разницу во времени. Несмотря на то, что Китай географически расположен в пяти часовых поясах, вся страна живет по Пекинскому времени. Многие просто не знают или не помнят, что за пределами Великой Китайской стены существует «другое» время и это надо учитывать при планировании поездки.
11. При бронировании номера китайский гость обычно не имеет каких-то особых требований. Будет достаточно стандартного набора банных принадлежностей. Даже наличие полноценной ванны в бюджетных вариантах иногда не обязательно. Достаточно «сидячей» ванны или просто душевой кабинки.
12. Если мы говорим о среднем классе гостей в возрасте 40-50 лет, то их представления о гигиене очень отличаются от привычных нам. Не моют руки перед едой, редко используют мыло, душ принимают еще реже. Грибок на ногтях и какие-то кожные заболевания – не повод обращаться к врачу до победного. Это стоит учитывать, если в гостинице есть бассеин и сауна. Как-то дополнительно обрабатывать поверхности, разделить время посещения для китайских и остальных гостей.
13. Желательно обеспечить свободный доступ к питьевой горячей и холодной воде и льду. Идеально кулеры и ice machine на этажах и в лобби отеля, наличие графинов с водой и чайников в номере не совсем подходит, т.к. обычно китайцы хотят просто подойти и налить воду в бутылочку с зеленым чаем или травами для заваривания и далее продолжить свой путь. Привычка ходить с термосом или бутылкой воды присутствует практически у всех китайских гостей.
14. Ценят и следуют правилам субординации. Поэтому при заселении будет не лишним четко обозначить, к кому следует обращаться при возникновении тех или иных вопросов/проблем. Не ориентируются в инфоблоках – лучше представиться, дать визитку со своим именем и номером телефона. Это может быть визитка reception. Такой вариант будет удобен для китайского гостя даже вне отеля – визитку удобно дать водителю такси, который довезет до отеля и при необходимости свяжется с русскоговорящим портье по данному гостю.
15. Очень большое количество китайцев курит, для них запрет на курение в помещениях, непонятен и, пожалуй, даже является раздражающим фактором. Отельерам следует озаботиться устройством удобной и доступной курительной комнаты. А также все же быть готовыми к курению в номерах, несмотря на запреты. Бороться с этим можно, увы, только системой штрафов и постоянными напоминаниями о запрете на курение с помощью инфоблоков и табличек с напоминаниями.
Редакция рекомендует курсы китайского языка от RUSOTELS, а также интервью: Полина Приходько / Ксения Нестеренко: Китайский турист – чем брать, как понимать, что учить. Нюансы. Специфика. Выводы.
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
