Светлана Пятихатка / "Мир без границ": От группового китайского туризма к индивидуальному. UnionPay и WeChat. Нехватка отелей, нелегалы и законодательные пробелы.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Здравствуйте, Светлана! Рад приветствовать вас в нашей редакции! Сейчас Hotelier.PRO подводит итоги 2016 года. Чем он ознаменовался для въездного китайского туризма – что изменилось, каковы тренды и специфика?

Светлана Пятихатка / "Мир без границ": 2016 год, как и предыдущие 2 года, показывает стабильную динамику роста туристов из Китая. Для них Россия интересна – это не может не радовать. Мы наблюдаем значительный рост безвизового группового потока в этом году. Количество безвизовых групповых туристов из Китая по итогам 2016 года достигло 762 тысяч. Это показывает динамику роста в 41%. Это несколько меньше, чем прошлогодние результаты, но, тем не менее, мы видим, что рост довольно значительный.

Второе, наверное, что хотелось бы отметить – это работа Visit Russia. Это национальные туристические офисы, которые работают в Китае. Первый был открыт в Пекине в 2015 году, и в конце 2016 года был открыт второй офис в Шанхае. Офисы Visit Russia – это не просто информационные стойки, это такая комплексная программа продвижения: сотрудничество с местным туристическим сообществом, с государственными органами власти Китайской Народной Республики, общение с местными СМИ. Плюс выставочные мероприятия – участие в международных туристических выставках в Китае, организация национального российского стенда, издание полиграфии, различной рекламной продукции о России, проведение road show, совещаний, рабочих встреч с местными туроператорами и так далее.

Из достижений 2016 года еще хотелось бы отметить решение о введении Tax Free в некоторых пилотных объектах. Пока эта система не заработала, но мы надеемся, что в 2017 году заработает. Поскольку мы знаем, что китайские туристы одной из своих целей поездки обозначают шопинг, то для них это дополнительный стимул для приезда в Россию.

Также в августе 2016 года во Владивостоке был принят первый круизный лайнер из Китая, то есть китайские круизные компании стали включать Россию в программу круизов. Это знаковое событие, поскольку круизный туризм в Китае считается достаточно перспективным, и во многих портовых городах Китая сейчас строится инфраструктура, которая как раз позволит развиваться этому направлению в туризме. Та же группа Ctrip тоже вкладывается в развитие круизного туризма. Это такой тренд, тенденция в китайском туризме, на которую следует обратить внимание нашим туроператорам и нашим регионам.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Если посмотреть на китайский поток в разрезе, то сейчас идет доминирование группового туризма. А что происходит в бизнес-сегменте?

Светлана Пятихатка / "Мир без границ": В настоящее время есть такая проблема – сбор официальной статистики. Если до 2014 года Ростуризм делал свои срезы по въездным потокам с целями туризма, со служебными целями, с личными и так далее, то по новым методикам Росстата, практически весь въездной поток считается туристическим. Немножко изменились методики, поэтому теперь сложно оценить, кто въезжает с бизнес-целями, кто – с туристическими.

До 2014 года мы отслеживали три основных цифры – это общий въездной поток из Китая, туристический поток – то есть те, кто въезжает с туристическими целями, и групповой туризм – поездки, которые совершаются в рамках межправительственного соглашения о безвизовых групповых поездках. Если брать в таком разрезе, то групповой туризм из Китая составлял 80% от туристического потока, а от общего въездного потока на настоящий момент это порядка 60%. Это достаточно серьезная цифра, поэтому групповой туризм из Китая надо учитывать в перспективе для развития своего бизнеса.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Не секрет, что тренды российско-китайского туризма во многом определяются межгосударственными соглашениями? Что меняется с точки зрения нормативной базы, какая работа ведется в этом направлении?

Светлана Пятихатка / "Мир без границ": Да, межправительственное соглашение было подписано в 2000 году, и с этого момента не вносилось практически никаких серьезных изменений. Поэтому в 2016 году экспертами, в том числе, с участием экспертов "Мира без границ", была принята новая редакция этого соглашения, которая содержит в себе все необходимые изменения. От изменения бизнес-технологии до самого процесса реализации этого соглашения – то необходимое, что позволит проще реализовывать это соглашение в реалиях настоящего времени.

К таким изменениям относится электронный документооборот, поскольку до сегодняшнего момента, допустим, группы въезжают в страну по бумажным носителям, это достаточно сложно и для туроператоров, и для органов координации. Это изменения, касающиеся обязательного сопровождения группы представителем принимающей стороны – это позволит государственным органам власти регулировать туристический поток.

Это изменения, касающиеся количественного состава группы, снижение его от 5 до 3 человек, что позволит захватить еще один сегмент туристов – семьи. Это изменения, касающиеся продолжительности поездки в стране пребывания с 15 до 21 дня, что позволит привлечь, допустим, китайских туристов на санаторно-курортное лечение в Россию, которое полагает курс 10-20 дней.

Однако новая редакция еще не подписана, она только принята в работу, и в настоящий момент находится на согласовании на китайской стороне. Будем надеяться, что в 2017 году рабочие группы с нашей стороны – Ростуризма, Минкульта – и с китайской стороны согласуют новую редакцию этого соглашения, и она будет подписана в 2017 году.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Насколько российская инфраструктура, прежде всего отельная, готовы к дальнейшему увеличению приема китайских гостей? Все чаще обсуждается проблема перезагруженности отелей Санкт-Петербурга и повышение цен на проживание в отелях Москвы и Питера.

Светлана Пятихатка / "Мир без границ": Тут, наверное, стоило бы обозначить две группы проблем. Одна касается адаптации и готовности самих объектов к приему китайских туристов. Мы видим ее в регионах, которые еще не принимают китайских туристов, но хотят их принимать. Это вопрос понимания своего клиента, и в этом им сейчас, должна помочь программа China Friendly, которая предполагает три этапа: этап обучения, этап адаптации, согласно критериям самой программы, и, собственно, сертификация. Второй момент – это нехватка инфраструктуры в таких наиболее популярных дестинациях как Санкт-Петербург и Москва.

Летний сезон 2016 года показал, что инфраструктура, например, в Петербурге находится уже фактически на пределе своих возможностей.

Какие тут возможны выходы? Наверное, это развитие межрегиональных маршрутов, то есть захват соседних регионов вместе с Санкт-Петербургом, с Москвой. Это возможность, с одной стороны, показать туристам не только китайским, но и другим зарубежным, возможности регионов, которые расположены по соседству с Москвой и Петербургом, например, Золотое кольцо, Серебряное ожерелье – наш новый туристический проект. Это поможет, с одной стороны, разгрузить инфраструктуру, с другой – это возможность расширить географию посещения туристами российских регионов.

Да, некоторые гостиницы Санкт-Петербурга и Москвы заявили о том, что будут повышать цены. Но если и существует на рынке нехватка гостиничных номеров, то даже повышение цен не решит эту проблему. А ввести в строй достаточное количество гостиниц в короткие сроки тоже сложно. Поэтому тут возможно с одной стороны, расширение региональных маршрутов, как я говорила, а с другой – это расширение сезонности посещения этих дестинаций зарубежными туристами.

Допустим, если в пик сезона практически невозможно посетить Кремль, Петергоф или Эрмитаж, то можно предложить туристам посетить те же объекты вне летнего сезона. Это позволит заполнить и гостиницы, и нашу инфраструктуру в низкий сезон. С другой стороны, это даст возможность узнать нашу Россию не только летом, но и в другие времена года – зимой, осенью, весной. Собственно, России есть что предложить.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Меняется ли китайский турпоток в России в географическом плане? В центре внимания гостей из Поднебесной – одни и те же города или появляются новые дестинации?

Светлана Пятихатка / "Мир без границ": За последние годы мы наблюдаем точки роста в самых неожиданных регионах. Например, мы наблюдаем очень серьезный рост интереса к Мурманской области. Бытует легенда о том, что тот, кто увидит северное сияние, будет не только сам счастлив, но и последующие три поколения. Поэтому китайцы стремятся увидеть северное сияние, что возможно у нас в России в Мурманской области.

Туда пока едут в основном индивидуальные туристы. Туда не очень просто добраться, логистика не очень простая. Но тем не менее, мы видим, что китайские туристы появились в Мурманской области. Они с большим удовольствием посещают русскую зиму, поскольку Мурманская область – это, прежде всего, зима. Даже появился такой термин, как "белый туризм", то есть посещение России с целью побывать в зиме.

Поэтому здесь тоже есть перспективы для событийного туризма, допустим, та же Масленица, какие-то такие зимние забавы, которые можно предложить китайским туристам для того, чтобы они почувствовали, что такое русская зима. И возможности есть не только у Мурманской области, где северное сияние, но и у других регионов, которые должны просто подумать над этим.

Кроме того,уже 2 года мы наблюдаем взрывной рост интереса к озеру Байкал. И не только со стороны Иркутской области, но теперь еще и со стороны Бурятии. Это тоже не может не радовать, поскольку мы видим, что китайские туристы начали открывать для себя другую Россию, а не только Москву и Санкт-Петербург.

Также я думаю, что достаточно перспективный регион – это Калининградская область, потому что именно здесь добывают янтарь и производят изделия из него. А для китайцев одной из целей поездки может быть покупка русского янтаря, потому что для них это какой-то объект вожделения, если можно так выразиться.

Китайские туристы покупают в каждой стране тот товар или тот бренд, который характерен именно для этой нее. Если они едут в Россию, то хотят купить ювелирные изделия именно из русского золота, янтарные изделия, потому что русский янтарь более ценен, чем янтарь из каких-то других регионов. Они хотят купить русские аутентичные сувениры, которые не продаются больше нигде.

На некоторых торговых интернет-порталах для китайских покупателей есть такая вкладка с уникальными брендами какой-то страны. Допустим, вы нажимаете на Францию, и выпадает список товаров, которые характерны именно для Франции. Есть такая закладка и для России, но пока там из брендов есть только "Сиберика". К сожалению, Россия не может пока предложить достаточное количество брендов, характерных именно для нас. Это тоже повод для размышления.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: То есть отельерам стоит задуматься об организации продаж товаров, интересных китайским гостям?

Светлана Пятихатка / "Мир без границ": Да, если гостиницы будут предлагать у себя на территории какие-то уникальные российские товары, то от этого будет плюс и для гостиницы, и для арендаторов, которые могут предложить свой товар.

Китайские туристы долго не останавливаются в одном месте, 1-2 ночевки – и поехали дальше, поэтому если гостиница будет предлагать какие-то комплексные услуги, которые будут интересны китайским туристам, то в этом случае выиграют все.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Карты UnionPay уже являются своеобразным атрибутом China Friendly, но мир не стоит на месте, технологии совершенствуются. О каких платежных технологиях, применяемым китайскими туристами, необходимо знать отельерам, чтобы остаться в тренде?

Светлана Пятихатка / "Мир без границ": Безусловно, одним из критериев программы China Friendly является возможность обслуживания своих клиентов терминалами платежной системы UnionPay, поскольку практически все туристы, приезжающие из Китая, имеют возможность расплачиваться этими картами. Это, в основном, туристы возрастные, 50+.

Но думать надо и о молодом поколении, которое использует для платежей новые системы, которые в России пока не распространены, те же платежи через WeChat, через Alipay, через другие платежные системы, которые достаточно широко распространены в Китае. Пока эти технологии нам в общем не знакомы, но об этом нужно думать, нужно помнить и знать.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: У России есть шанс привлечь больше китайской молодежи? Чем можно ее заинтересовать, помимо платежной структуры?

Светлана Пятихатка / "Мир без границ": Здесь есть проблемы продвижения в интернет-пространстве, потому что ни для кого не секрет, что молодое поколение живет в интернете. А китайское молодое поколение живет в своих китайских соцсетях, которые отличаются от тех, что распространены во всем мире. Допустим, тот же Facebook в Китае не работает.

Самая распространенная в Китае соцсеть WeChat предлагает внутри себя гораздо больше услуг. Это в том числе и платежная система, и возможность делать подарки в онлайне. А вообще, изучение китайских соцсетей – это отдельная тема для разговора. Об этом мы будем как раз говорить на Пятом Российско-Китайском туристическом форуме, который у нас пройдет 10 марта в гостинице Lotte Plaza. Поскольку это новые технологии, которые позволяют привлечь новый слой китайских туристов, в частности мы говорим о молодежи. Если мы хотим эту аудиторию привлечь, то должны понимать, где ее искать и как на нее воздействовать.

Сейчас молодежь не едет к нам в том числе и потому, что отсутствует информация о России, о российских регионах, о российских возможностях на китайском интернет-пространстве. И это серьезная проблема, но она решаема. Думаю, что если в перспективе мы хотим привлечь именно молодежную аудиторию, то в первую очередь мы должны обратиться к продвижению в соцсетях в китайском интернет-пространстве.

Молодежь не едет к нам, потому что это не та аудитория, которая поедет в группах. Молодежь любит путешествовать в индивидуальном порядке. Она хочет сама выбирать, сама планировать поездку, а это возможно, только если есть информация.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Насколько китайская молодежь может быть интересна с точки зрения платежеспособности, по сравнению с тем же групповым туризмом? Может быть выгоднее делать акцент на нее, а не на возрастной туризм? 

Светлана Пятихатка / "Мир без границ": На самом деле, молодежь – это прослойка, которая еще "не набрала жирок".

Наиболее перспективны с точки зрения клиентской базы, скорее, люди от 30 до 40-45 лет. Они уже накопили денег и имеют возможность путешествовать. Так, по данным государственного управления по туризму Китайской Народной Республики, в настоящий момент прослойка среднего класса в Китае составляет 500 миллионов человек – это потенциальная аудитория, за которую нам стоит побороться.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Это, в основном, индивидуалы?

Светлана Пятихатка / "Мир без границ": Да, в том числе и индивидуалы. Они могут ехать как в группе, так в индивидуальном порядке, но для индивидуалов нужно больше информации в китайском интернет-пространстве.

Почему они часто едут группами? Потому что существует серьезный языковой барьер, потому что наша российская инфраструктура почти не готова к приему китайских туристов, и с этим нужно работать.

Все-таки, китайский выездной туризм достаточно молодой, поэтому у китайских туристов в массовом порядке пока не накоплен опыт путешествий за границу. Мы то же самое явление наблюдали в 90-е годы у нас в России, когда туристы выезжали в группах, потому что они просто боялись потеряться, заблудиться за границей.

Еще мы знаем, что китайцы в массовом порядке не владеют ни русским, ни английским языком – это тоже достаточно сложно. То есть желание выезжать за границу есть, а опыта пока нет. Когда они через несколько лет накопят этот опыт, я думаю, что групповой туризм распадется и будет в большей степени индивидуальный.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: А есть какая-то обратная связь со стороны китайских гостей относительно российского сервиса в отелях?

Светлана Пятихатка / "Мир без границ": Для китайских туристов очень важна кухня, обязательно адаптированная для китайского потребителя. Они готовы попробовать в поездке 1-2 раза местную национальную еду, но постоянно питаться все-таки предпочитают собственными блюдами. Поэтому для гостиниц важно быть клиентоориентированными, если они хотят получить именно этот сегмент туристов.

Но при этом все должно быть достаточно взвешенно, чтобы тот же китайский туристический поток не мешал приему других гостей. И этому способствует программа China Friendly, которая достаточно взвешенно с помощью китайских экспертов вывела тот список критериев, которые необходимы для китайских туристов: что им важно в поездке, что им будет комфортно. И если наши гостиницы, рестораны, объекты показов, торговые предприятия будут соответствовать этим критериям, будут клиентоориентированными на этот сегмент туристов и, соответственно, будут понимать своего клиента лучше – это им поможет привлечь к себе эту целевую аудиторию.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Давайте еще поговорим о так называемых болезнях роста. Были публикации в СМИ по совершенно разным проблемам, так или иначе связанным с китайским потоком. Существует проблема с нелегальным китайским трафиком, вытеснение российских туроператоров с рынка и так далее. Вы как-то отслеживаете эту ситуацию, как-то на нее реагируете?

Светлана Пятихатка / "Мир без границ": Да, безусловно, взрывной динамический рост туристов из Китая имеет групповую специфику. Рост приносит и определенные проблемы, вернее он выявляет проблемы, которые существовали у нас давно, но сейчас с таким большим турпотоком он выявил их достаточно ярко.

Это проблемы и с инфраструктурой, с государственным регулированием этого сегмента рынка, и дефицит российских кадров, который мы наблюдаем в отдельных регионах, не во всех, конечно.

Наше туристическое сообщество, в том числе эксперты "Мира без границ", безусловно, работают по этой теме совместно с органами власти. Мы наблюдаем некоторые недостатки в российском законодательстве, которые, я надеюсь, в ближайшее время будут урегулированы. Мы сможем увидеть цивилизованный туризм, черный сегмент рынка будет побежден.

Китайские органы власти тоже озабочены качеством предоставления услуг на российской стороне. Собственно, 2017 год объявлен годом борьбы за качество услуг и со стороны Ростуризма, и со стороны государственного управления по туризму Китайской Народной Республики. Безусловно, наше туристическое сообщество, в частности "Мир без границ", будет активно в этом участвовать.

Во II квартале 2017 года мы планируем открытие горячей линии по приему жалоб от китайских туристов по качеству предоставленных услуг на территории России. Один call-центр будет открыт у нас. И два call-центра начнут работу в национальных туристических офисах Visit Russia в Пекине и в Шанхае. То есть если китайский турист не может позвонить и оставить жалобу здесь, на территории России, то он может сделать это по приезду, позвонив в пекинский либо в шанхайский офис.

Это достаточно серьезный шаг, я считаю, что он поможет понять, где у нас недостаточно качественные услуги и выявить те точки, которые работают нелегально.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Какие у вас прогнозы на 2017 год? Есть ожидание дальнейшего роста группового, индивидуального потока? 

Светлана Пятихатка / "Мир без границ": Да. Во-первых, 2017 год – год столетия Октябрьской революции.

По прогнозам государственного управления по туризму Китайской Народной Республики, в этом году будет повышенный интерес к объектам "красного туризма" – это Ульяновск, Санкт-Петербург, Москва. Мы прогнозируем, что рост будет продолжаться. Может быть, не с такой динамикой, которая наблюдалась в предыдущие годы, но рост в пределах 25-30% мы будем наблюдать.

Кроме того, у нас в этом году пройдет Кубок Конфедерации, а в следующем году – Чемпионат мира по футболу. Я думаю, мы будем наблюдать рост и в связи с этими событиями тоже.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Соответственно, наши туроператоры, отельеры должны эти факторы учитывать и готовиться к этому?

Светлана Пятихатка / "Мир без границ": Да, безусловно. Программа China Friendly сейчас пошла в регионы. В настоящий момент уже около 100 объектов в 15 регионов Российской Федерации участвуют в этой программе. Я думаю, что и география программы будет расширяться. Это, том числе, поможет и нашей инфраструктуре быть готовой к принятию китайских туристов, и китайским туристом почувствовать себя в России, как дома.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.