Серьезное изменение въездного турпотока задает принципиально новые тренды для российской индустрии гостеприимства. Один из них – замещение значительной части западного турпотока китайскими путешественниками. Как переориентировать российский отель на прием гостей из Поднебесной, по карману ли это среднему отельеру, и как разобраться в различных типах китайских туристов, в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказала руководитель программы China Friendly Анна Сибиркина, Туристическая Ассоциация "Мир без границ".
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Давайте поговорим о том, как развивается программа China Friendly в России. Москва и Петербург более-менее уже знакомы с этим явлением, а чем оно может быть интересно региональным отельерам? Насколько может быть выгоден китайский гость, на кого должен ориентироваться отельер – на группы эконом-класса или на бизнес-туристов?
Анна Сибиркина / China Friendly: Я думаю, нужно начать с того, чтобы понять, какая картина на сегодняшний день по въезду китайских туристов на территорию России. Любой турист едет в тот или иной регион не ради отеля, а ради комплекса услуг, которые предлагаются в том или ином городе. Это либо какие-то известные достопримечательности, либо деловой туризм. Очень важно и транспортное сообщение. Москва и Санкт-Петербург, уж так исторически сложилось, имеют больше шансов получить и состоятельного делового туриста и массового туриста в составе групп. И по этим маршрутам китайские туристы путешествуют достаточно давно.
С регионами ситуация немножечко иная, потому что они представлены не так хорошо, как Москва и Санкт-Петербург. Китайские гости, которые готовы поехать в Россию, посмотреть новые места с точки зрения истории, культуры, экскурсионных маршрутов, не всегда могут найти точную информацию о том, где он сможет комфортно проживать и узнать стоимость, которая ему будет интересна. Однако в китайских системах бронирования наши регионы уже представлены максимально, в том числе и по ценовому сегменту.
В плане экскурсионных программ регионы тоже стараются быть представленными на туристических выставках Китая. Это самый оптимальный способ помочь китайским туристам выбрать тот или иной регион.
Если говорить про доходность, то туристы из Китая очень разные. Есть разные провинции, есть континентальный Китай, а есть Гонконг, Тайвань, Макао, где туристы уже имеют определенный опыт зарубежных поездок. Зачастую для китайских туристов Россия – это не первая страна для путешествий. Индивидуальные туристы едут в какой-либо регион с определенным запросом, четко зная, где они будут проживать, как питаться, какие экскурсионные объекты смотреть.
Если мы вернемся к массовому групповому туризму, то на сегодняшний день на него приходится 70-80% всего туристического въезда в Россию. Здесь важен контакт с китайской туристической компанией, именно от нее идет запрос на формирование тура. Связка между китайскими и российскими туристическими компаниями работает очень эффективно. Турист едет по заранее оговоренному маршруту и практически не имеет права выбора. Есть определенный тур, определенная группа, есть определенный маршрут, проживание, время, есть определенная стоимость. Именно поэтому региональным отелям очень важно установить контакт с теми российскими туристическими компаниями, которые имеют опыт по приему китайских туристов. Опыт у таких компаний колоссальный: по 10-20 лет, в основном по Москве и Санкт-Петербургу.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Насколько могут быть велики затраты на прием китайского гостя? Нужно нанять какого-то специального повара, закупить какие-то экзотические блюда, какую-то литературу на китайском языке, справочники? Весь этот бюджет доступен, к примеру, для небольшого отеля?
Анна Сибиркина / China Friendly: Каждый отель формирует бюджеты по-своему. Я думаю, что не стоит разделять отель из региона, отель 3-4-5 звезд, отель из Москвы, Санкт-Петербурга: стоимость услуг будет примерно равна для всех. Единственный вопрос, насколько отелю это будет интересно. Здесь нужно понимать – клиентоориентированность важна абсолютно для всех, не только для туристов из Китая. Да, китайские туристы отличаются от европейских, к ним нужен определенный подход, такой, к которому они привыкли у себя в Азии. Задача, в том числе и программы China Friendly, в том, чтобы помочь отельерам разобраться, чем отличается европейский сервис от азиатского и помочь внедрить те услуги, которые привычны для гостей из Китая.
Очень важно работа персонала по монетизации услуг. Например, внедрение платежной системы China Union Pay, а именно проведение транзакций, эквайринга. Здесь необходимо связаться с банком – большинство банков уже сотрудничают с China Union Pay, необходимо либо заключить какое-то дополнительное соглашение, либо добавить эту услугу в список уже существующих. Как правило, такая услуга не стоит никаких дополнительных затрат.
Для китайских гостей очень важно наличие в номерах чайников, либо кулеров с водой. Если отель закупит для номеров какие-то чайные станции, либо обычные чайники, либо кулеры на этажи, то это будут вполне разумные затраты.
Конечно, очень важно подготовиться к приему гостя, подготовив информацию на китайском языке. Персонал на китайском языке не всегда просто нанять, особенно в регионах. Как правило, он стоит чуть дороже, чем персонал, владеющий только русским либо английским языком.
В наших с вами силах заранее подготовиться к приему гостя, переведя всю необходимую информацию на китайский язык – например, информацию об отеле, почему его стоило выбрать, об основных достопримечательностях, о бесплатных услугах, о времени завтрака и так далее. И, конечно, всю эту информацию необходимо подготовить на бумажных носителях.
В целом, затраты за переводы, даже если мы переводим полностью весь сайт, делая его китайскую версию, составляют от 10 до 20 тысяч рублей, плюс-минус какая-то еще небольшая сумма. Это посильно каждому отелю.
Для китайских туристов очень важна полиграфическая продукция. Они должны знать, что происходит в Китае и в России, причем именно на своем языке. С прошлого года мы практически всех участников программы China Friendly снабжаем такой полиграфической продукцией в рамках нашего сотрудничества, это абсолютно бесплатно. Мало того, это не только Москва и Санкт-Петербург, это дальние регионы, куда мы доставляем прессу на китайском языке, которая в отелях распространяется абсолютно бесплатно. Это тоже помогает работе с китайскими гостями.
И вот так, если разбирать каждый элемент, какую-то услугу, мы понимаем, что на самом деле это не так затратно, как кажется. Если говорить про персонал, то здесь к нам на помощь приходят мобильные устройства. Это либо планшеты, где заранее закачиваются специальные программы на китайском языке, либо это текстовый онлайн-переводчик, где гость из Китая может набрать текст, либо перевод идет под диктовку. Такие планшетные устройства могут стоить от 1-2 тыс. рублей или дороже, если необходимо.
Но самое главное, что это мобильное устройство, может помочь в общении с туристом любой страны. Надо просто купить его, положить в определенное место и пользоваться, когда необходимо.
Общая сумма затрат, по нашим расчетам, включая перевод сайта составляет 20-30 тысяч рублей, или чуть выше. Опять же, кулер можно установить, как на каждом этаже, так и на одном этаже, в данном случае вы сами смотрите, на какой поток вы рассчитываете.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Отельеры могут заранее подготовиться к какому-то определенному сегменту китайских гостей? К примеру, они хотят работать только с массовым потоком или только с бизнес-туристами. Как заранее подстроиться под определенного гостя?
Анна Сибиркина / China Friendly: Если отель имеет большой номерной фонд и готов принимать группы, а как мы знаем, средняя китайская группа – 40-50 человек, мы объясняем в рамках программы China Friendly, как это делать, чтобы потом не было вопросов. Они должны чувствовать себя комфортно, размещать их надо стараться на одном этаже, в номерах одной категории, чтобы не получилось так, что у кого-то номер лучше, а у кого-то хуже. Для группового туриста важна единая ценовая категория.
С китайцами так не бывает, что приехала группа и их тут же заселили. Нет, заявки приходят заранее, по предварительному соглашению с китайской турфирмой или российской принимающей компанией. Здесь совершенно определенный поток. Для групповых туристов необходима одна ночь проживания и минимальные дополнительные услуги по индивидуальному желанию, например, завтрак в отеле. Как правило, это человек, у которого сформирована программа, ездит с утра до ночи и приезжает в отель только ночевать.
Если отель, имеющий чуть меньший объем номерного фонда, готов работать с китайским туристом, то ему очень важно быть максимально представленным в системах бронирования популярных в Китае. Чуть меньше месяца назад мы заключили соглашение с одной из самых крупных китайских систем бронирования Ctrip, у наших участников появилась возможность размещаться там на особых условиях. Мы ведем переговоры и с другими системами бронирования.
Деловой туризм – это очень важный сегмент. Турист этот, как мы уже говорили, абсолютно самостоятельный. Ему важны сетевые отели на 4-5 звезды, которые известны в Китае. Китайский турист выбирает то, что уже знает, либо то, что ему рекомендовали, либо то, где есть отзывы. Отелям очень важно предоставлять информацию о своих услугах, рассказывать о себе, публиковать отзывы, выкладывать фотографии довольных туристов.
Китайские гости уже пользуются мини-барами, но все равно есть некие секреты, как сделать так, что гость пошел, например, в ресторан, либо воспользовался теми или иными услугами. И здесь мы нашим участникам помогаем. Однако основная работа должна идти со стороны отельеров, со стороны отдела маркетинга, который постоянно, каждый день должен придумывать какие-то интересные вещи.
Важно учитывать сезонный фактор, понимать, кто и когда к нам едет. Въезд туристов на территорию России начинается с теплых месяцев, март, апрель и май – самый большой подъем и заканчивается октябрем-ноябрем, к более холодным месяцам. Самые активные туристы из Китая – это туристы из центрального и южного регионов.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Если говорить о кухне, то есть ли какая-то разница для массового китайского туриста и бизнес-туриста?
Анна Сибиркина / China Friendly: Еда в жизни китайца имеет огромное значение. Для китайских граждан в первую очередь важна только китайская еда, хотя они с удовольствием пробуют другие кухни, другие блюда. Наверное, не имеет смысла превращать завтрак в китайский завтрак, потому что не все европейские туристы, не все русские туристы любят и могут понять ту или иную кухню. Тем более наши повара не всегда смогут приготовить те блюда, которые привычны для китайских туристов, все-таки школы у нас абсолютно разные. Но мы здесь можем помочь гостю из того набора, который предоставлен в отеле на завтрак, выбрать более привычные блюда.
Так, мы знаем, что китайские гости на завтрак в основном едят яйца, и это обязательно надо закладывать в меню. Китайцы в основном предпочитают безмолочные каши. Если к нам едет большая группа китайских туристов, то в наших силах сделать ту же безмолочную рисовую кашу, а для гостей из России и других уже можно сделать кашу на молоке.
Нарезанные фрукты, нарезанное мясо, нарезанные овощи, в связи с тем, что китайцы предпочитают есть палочками, будут особенно удобны. С удовольствием китайские путешественники едят йогурты, такие продукты, которые привычные в нашем понимании и употреблении, но, тем не менее, не всегда. Они готовы есть это на завтрак, но в обед и ужин, они уже выберут китайскую еду, если у них будет такая возможность.
Ряд наших отелей, имеющих уровень 5 звезд, внедрили в свою продуктовую линейку те элементы, которые популярны у китайцев – китайская лапша, либо рис с морепродуктами. Они заметили, что к китайским блюдам подходят не только китайские туристы, но и европейские. Все-таки мода на азиатские блюда с каждым годом растет. Здесь интересно расширить ассортимент блюд, не только ориентируясь на китайских туристов, но и вообще для всех гостей.
Если мы говорим про ресторан китайской кухни в отеле, то здесь очень важно оценить поток, который будет у вас проживать. Нет смысла готовить очень много еды, которая потом не будет востребована. Обычно они приезжают на 3–7 дней, не более.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Другими словами, каких-то специальных, уникальных специалистов-поваров для китайских туристов не надо?
Анна Сибиркина / China Friendly: Я думаю, что здесь не стоит совсем углубляться в тему Китая. Нам важен любой турист из любой страны. Мы должны создать такие условия, при которых турист из Латинской Америки, из Европы, из Америки либо из Китая будет чувствовать себя комфортно. Они наши гости, мы их принимаем.
На сегодняшний день нет необходимости нанимать на завтраки китайского повара, но нужно подойти с пониманием – а что же все-таки любят китайские туристы, и какие блюда мы можем адаптировать так, чтобы всем было интересно и вкусно.
Какие-то элементы, которые нам близки, приготовить абсолютно в наших силах и возможностях. Одно из самых любимых блюд – это китайские пельмени. Да, они называются по-другому, у них много различных начинок, но у русских же тоже пельмени и европейцы тоже их любят. Рис отварить тоже не составит труда.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Массовый китайский турист – это большие группы 40-50 человек. Достаточно часто звучат сомнения, не создадут ли они своим приездом негатив для других гостей. С чем вы сталкивались, какую обратную связь получаете?
Анна Сибиркина / China Friendly: Такие вопросы нам задают абсолютно в разных городах. Это связано по большей степени с тем, что о гостях из Китая, если ты с ними не работаешь, мало информации. Нам вроде понятно, кто такой гость, но с практической точки зрения здесь очень много вопросов и очень много мифов. Есть из них оправданные, нашим участникам программы мы стараемся говорить, как все на самом деле происходит.
Гости из Китая становятся все более информированными о тех или иных услугах. Раньше куда мы их заселяли, там они и жили, но сейчас они уже ориентируются на свои пожелания. Массовый китайский турист, конечно, отличается от других туристических групп, и надо знать, как с ними работать.
Китайцы ходят объединенной группой. Они стараются держаться все вместе. Когда их много, они шумные и здесь мы понимаем, что нам лучше их поселить на один этаж или в одно крыло. Не для того, чтобы их изолировать, а чтобы гостям из других стран было комфортно.
У китайских туристов специфическое отношение к уборке мусора. Если они что-то бросают на пол, то это потому, что в Китае такой мусор очень быстро убирается. Китайцы стараются давать работу всем, в том числе уборщикам мусора.
Китайские туристы, когда их много, шумят больше, чем другие туристы. В основном китайские гости, в том числе из-за разницы во времени, встают рано и, как правило, уж в 6-7 часов утра первые стоят и ждут у ресторана, когда же он откроется, а потом стараются садиться вместе. В наших силах разместить и организовать их так, чтобы они не мешали другим туристам.
Сейчас в Европе можно уже встретить небольшие группы китайских туристов, которые предпочитают селиться в хостелах или апартаментах, но все же главным образом в отелях, где для них полный набор услуг. Для групповых туристов в Европе все чаще делают специальные маршруты. Если говорить про Россию, то в прошлом году был специально запущен поезд Москва-Санкт-Петербург именно для китайских туристов, в этом все предусмотрены только для них – и отели, и магазины.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Насколько активно включаются регионы в прием китайских туристов, какие есть перспективы на ближайшее время? И, может, всем отелям подряд в регионах не стоит быть China Friendly, туда просто не хватит китайских гостей? Есть какие-то цифры и тренды?
Анна Сибиркина / China Friendly: Если говорить про регионы, то да, возможно, некоторые регионы китайским туристам будет сложно доехать. Как я уже говорила, китайский турист, даже бизнесмен, едет для каких-то конкретных целей, он едет не для проживания в отеле или ужина в ресторане, хотя такие факты тоже есть. Большинство рассчитывает на некий комплекс услуг, который может дать регион.
Здесь важно учитывать основные факторы – это транспортная логистика, возможность прямых авиарейсов, если такой возможности нет, если это стыковочные рейсы, то возможность минимальной удаленности от аэропортов. Здесь важна инфраструктура: наличие гостиниц, ресторанов, очень важна китайская еда. Очень важно рассказать, что есть в данном регионе, какие услуги могут быть предоставлены. Если путешественник едет с туристическими целями, то необходим набор каких-то экскурсионных мероприятий, маршрутов. Если китаец едет с бизнес-целями, то он сам организует свое пребывание на месте.
Каждый регион привлекателен для китайских туристов. Где-то больше возможностей представить уникальные природные ресурсы. Сейчас активно развивает "красный маршрут", который активно позиционируется на китайском туристическом рынке. На сегодняшний день некоторые китайские авиакомпании заключают соглашения и ведут переговоры о возможности прямого сообщения с теми или иными городами в 2016-2017 годах, что поможет увеличить турпоток. События международного масштаба, например, большие форумы, конференции, какие-то политические мероприятия, которые объединяют Россию и Китай, проведенные в том или ином городе. также будут способствовать увеличению этого турпотока.
Стоит отметить, что Россия интересна китайским туристам, не только с культурно-познавательной стороны, но и в плане шопинга. Китайский турист в Европе сейчас "номер один" по покупательной способности. В России все чаще можно наблюдать китайских туристов в ГУМе, ЦУМе, в каких-то торговых центрах региональных городов, в сувенирных магазинах.
Тема на самом деле очень глубокая и необходима более глубокая ее проработка. Дело в том, что покупательский выбор и покупательная способность китайских туристов заметно отличается от стандартов, принятых у нас в России. Китайский турист, когда приходит в магазин, не всегда готов сделать покупки, даже если у него есть для этого средства. Ему необходима та среда, те условия, к которым он привык уже у себя дома. Опять же, здесь очень важное влияние имеют скидки, какие-то такие акции, которые будут стимулировать интерес китайских туристов.
Если говорить о прогнозе на 2016-2017 годы, конечно, здесь ждем увеличение турпотока из Китая и всячески стараемся повлиять на него. Мы представляем в Китае не только наших участников, но и целые регионы. На этот год запланирован ряд больших и серьезных мероприятий по презентации потенциала регионов России на территории Китая. Мы проводим встречи с туристическими компаниями Китая, сейчас активно работает национальный туристический офис Visit Russia в Пекине, который старается максимально привлечь внимание к России как стране благоприятной для туризма.
На сегодняшний день программа China Friendly объединяет более 10 регионов России. В нее входит около 40 участников, причем это не только гостиницы, но и рестораны, музеи, торговые центры. 22 марта в Москве мы организуем Четвертый Российско-Китайский туристический форум, куда приглашаем наших участников, представителей туристического бизнеса, разных городов и регионов России и Китая. Там мы обсудим основные вопросы, дадим практические рекомендации, поделимся опытом других стран по приему китайских туристов. Приходите, будем рады!
