Menu

"Мобилизация" фронт-офисов. Плюсы и минусы регистрации через смартфон. Нехватка живого общения и унификация брендов. Эксклюзив

"Мобилизация" фронт-офисов. Плюсы и минусы регистрации через смартфон. Нехватка живого общения и унификация брендов.

Повсеместное внедрение мобильных технологий становится обычным явлением в гостиничной индустрии. Уже завтра с их помощью многое в гостиничной жизни изменится самым радикальным образом. Впрочем, торопиться с тотальной мобилизацией отеля не стоит.


Доступ в номер без ключа, по одному лишь мобильному идентификатору, и консьерж-приложения для смартфона используются гостями нескольких тысяч отелей по всему миру. Однако, согласно новому исследованию компании Samsung Insights, прогресс на этом не остановится. Вскоре mobile может полностью заменить в отелях привычные стойки регистрации, предоставив клиентам возможность самостоятельно регистрировать въезд и выезд.

В отчете Samsung Insights утверждается, что мобильные технологии изменят как функции, так и внешний вид гостиничных фронт-офисов. Так 47% всех опрошенных отельеров заявляют, что планируют перейти на самостоятельную регистрацию гостей с личных гаджетов уже в наступившем году. По факту, это становится началом кардинальных изменений во всей инфраструктуре отельного бизнеса.

"Внедрять подобные инновации имеет смысл не только на стойках, но и вообще в каждом подразделении, – говорит Александр Шашу, соучредитель и президент стартапа Alice, занимающегося разработкой цифровых операционных платформ для отелей. – С помощью мобильных технологий сотрудники работают намного эффективнее. Каждый работник всегда в курсе, где именно требуется его присутствие и что именно ему нужно сделать.

Например, портье может одновременно подтверждать регистрацию клиента и сопровождать его в номер. И если раньше для этого требовалось два человека, а чтобы воспользоваться услугами, нужно было отстоять в очереди, то теперь гостя может обслужить один сотрудник. Причем почти без ожидания и на том же сервисном уровне".

Некоторые путешественники считают, что стойка, находящаяся между персоналом отеля и гостями, сама по себе создает определенный – физический и ментальный – барьер. И поэтому гости иногда чувствуют неловкость или даже стеснение в процессе регистрации или при заказе какой-либо услуги. Samsung прогнозирует, что одним из результатов внедрения мобильных технологий как раз будет снятие этого барьера.

Еще одно недавнее исследование, проведенное компанией Hospitality Technology, показывает, что 15% гостиниц уже предлагает своим гостям регистрацию через смартфоны или планшеты. И, как говорилось выше, это число вырастет в 2016 году до 47%. Вполне возможно, что совсем скоро отели, отказывающиеся от предоставления такой услуги, окажутся в меньшинстве. И это, в свою очередь, негативно скажется на удовлетворенности их клиентов.

Однако у внедрения мобильных технологий есть и другая, неожиданная сторона, которой оно может обернуться для маркетологов гостиничных брендов. Дело в том, что эти технологии предполагают достаточно большую унифицированность сервисов, что может не самым лучшим образом повлиять на продвижение отелей.

"Я думаю, что здесь многое зависит от запросов гостей и их собственного восприятия бренда, – говорит Райан Уильямс, вице-президент по трэвел-индустрии экспертного агентства Millward Brown Digital. – Полностью "мобильная" работа фронт-офиса лучше подходит, скорее, для 4 и 5-звездочных отелей, где клиенты ориентируются на широкий выбор вариантов при заезде. Еще такой сервис будет полезен и бизнесменам, совершающим деловые поездки, которые нуждаются в простой и быстрой регистрация". 

Кстати, реакция самих гостей на подобные новшества также может отличаться. Конечно, технически подкованные путешественники, дорожащие своим временем, будут только рады зарегистрироваться так быстро, как только возможно, и не ждать получения ключа, для того чтобы попасть в номер. Однако многим до сих пор требуется личное, "живое" общение с сотрудником отеля. И, по мнению Уильямса, полностью отказываться от этого не стоит.

"В любом случае, мне не удается сейчас спрогнозировать другие варианты развития индустрии, – продолжает Райан Уильямс. – Ограничение мобильных технологий будет означать увеличение штата сотрудников. Вряд ли большинство отелей сможет себе это позволить. И, наверное, нет уж такой большой разницы между планшетом и стойкой регистрации. И там и там гость в принципе общается с сотрудником отеля один на один".

Тем не менее, полный перевод фронт-офисов на "мобильные рельсы" может также представлять проблему и в плане потери физической персонализации бренда – например, в лобби. Некоторые отели уже озаботились этим всерьез и ищут нестандартные решения, которые позволят им в буквальном смысле сохранить лицо.

Скажем, отель Andaz Maui на Гавайях, недавно перешедший на мобильную регистрацию клиентов, декорировал лобби в виде пляжа и заменил стойки ресепшена на шезлонги – с тем, чтобы гости сразу могли проникнуться настоящим гавайским духом и с порога ощутить всю прелесть предстоящего отдыха. Менее же склонные к подобным экспериментам отели располагают на месте стоек информационные табло с интерактивным контентом для каждого вновь зарегистрировавшегося клиента.

Так или иначе, все больше современных путешественников приветствуют внедрение мобильной регистрации, которая предоставляет им больше вариантов размещения при заезде и позволяет при этом действительно экономить время. Для самих же отелей это означает несомненный рост в продажах, так как клиенты, регистрируясь самостоятельно, не ограничивают себя в выборе номеров и дополнительных сервисов.

"Думаю, этот тренд может особенно хорошо повлиять на впечатления гостей от обслуживания (и, соответственно, на дополнительные доходы отелей) в сегменте путешествий для отдыха, – заключает Райан Уильямс. – Персонализированный процесс регистрации, основанный на мобильных технологиях, позволяет клиенту почувствовать себя настоящей VIP-персоной".

Источник: Mobilemarketer.com // Перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Мikenopa стала партнером Otrum по интеграции IPTV и Digital Signage.

Мikenopa стала партн…

Otrum – ведущий поставщик и создатель программных ...

Ecvi интегрирована с электронными замками iLocks и Omnitec. Гарантия от ошибок персонала.

Ecvi интегрирована с…

В текущей версии HMA Ecvi 2.4. разработан интерфей...

АСУ "Эдельвейс" в Хакасии. Гостиница "Абакан" в столице республики установила решение Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Центральная гостиница столицы Республики Хакасия "...

Гостиницы Великого Новгорода начинают сотрудничать с HotelAdvisors. Встреча с отельерами города. Обмен данными, управление продажами, независимая оценка квалификации.

Гостиницы Великого Н…

20 июня в Великом Новгороде в ресторанном комплекс...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ТОП-10 зарплат в IT. Глава Expedia заработал в 6 раз больше главы Booking.com. От $15 млн и выше.

ТОП-10 зарплат в IT.…

Отчет о годовой зарплате руководителей крупнейших ...

Наталья Финеган / "Агентство Контакт": Топ-менеджмент эпохи кризиса. Шанс для российских GM-ов. Зарплаты, карьера, опыт и правильное резюме.

Наталья Финеган / …

Кризис кардинально меняет ситуацию в кадровом сегм...

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Требования к гостиничному образованию сегодня – они про то, как отелю больше заработать и меньше потратить. И Libra Hospitality School для этого – доступное и эффективное решение.

Сергей Фомин / Libra…

О сути и смысле уникального для индустрии гостепри...

Бен Бенгугэм / Hilton Worldwide: Ставка на российских топов. Как подобрать 3 тыс. сотрудников в десятки отелей. Низкая текучка и работа с молодежью.

Бен Бенгугэм / Hilto…

Hilton намеревается усилить свои присутствие в Рос...

Личный опыт. Как устроен рынок хостелов в США. Мало, дорого, эффективно.

Личный опыт. Как уст…

Споры вокруг будущего российских хостелов так или ...

Отельеры vs Airbnb – слишком поздно тягаться?

Отельеры vs Airbnb –…

Airbnb начинал как сайт о дешевых комнатах и кварт...

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Про главный тренд гостиничных продаж и о том, как Airbnb почистит рынок хостелов в России

Антон Матвеев, Front…

Чем грозит российскому гостиничному рынку новый тр...

Airbnb против отелей: чем и как гигант отъедает аудиторию гостиниц - сегменты, доли, причины.

Airbnb против отелей…

Исследований феномена Airbnb было проведено уже не...