Menu

"Мобилизация" фронт-офисов. Плюсы и минусы регистрации через смартфон. Нехватка живого общения и унификация брендов. Эксклюзив

"Мобилизация" фронт-офисов. Плюсы и минусы регистрации через смартфон. Нехватка живого общения и унификация брендов.

Повсеместное внедрение мобильных технологий становится обычным явлением в гостиничной индустрии. Уже завтра с их помощью многое в гостиничной жизни изменится самым радикальным образом. Впрочем, торопиться с тотальной мобилизацией отеля не стоит.


Доступ в номер без ключа, по одному лишь мобильному идентификатору, и консьерж-приложения для смартфона используются гостями нескольких тысяч отелей по всему миру. Однако, согласно новому исследованию компании Samsung Insights, прогресс на этом не остановится. Вскоре mobile может полностью заменить в отелях привычные стойки регистрации, предоставив клиентам возможность самостоятельно регистрировать въезд и выезд.

В отчете Samsung Insights утверждается, что мобильные технологии изменят как функции, так и внешний вид гостиничных фронт-офисов. Так 47% всех опрошенных отельеров заявляют, что планируют перейти на самостоятельную регистрацию гостей с личных гаджетов уже в наступившем году. По факту, это становится началом кардинальных изменений во всей инфраструктуре отельного бизнеса.

"Внедрять подобные инновации имеет смысл не только на стойках, но и вообще в каждом подразделении, – говорит Александр Шашу, соучредитель и президент стартапа Alice, занимающегося разработкой цифровых операционных платформ для отелей. – С помощью мобильных технологий сотрудники работают намного эффективнее. Каждый работник всегда в курсе, где именно требуется его присутствие и что именно ему нужно сделать.

Например, портье может одновременно подтверждать регистрацию клиента и сопровождать его в номер. И если раньше для этого требовалось два человека, а чтобы воспользоваться услугами, нужно было отстоять в очереди, то теперь гостя может обслужить один сотрудник. Причем почти без ожидания и на том же сервисном уровне".

Некоторые путешественники считают, что стойка, находящаяся между персоналом отеля и гостями, сама по себе создает определенный – физический и ментальный – барьер. И поэтому гости иногда чувствуют неловкость или даже стеснение в процессе регистрации или при заказе какой-либо услуги. Samsung прогнозирует, что одним из результатов внедрения мобильных технологий как раз будет снятие этого барьера.

Еще одно недавнее исследование, проведенное компанией Hospitality Technology, показывает, что 15% гостиниц уже предлагает своим гостям регистрацию через смартфоны или планшеты. И, как говорилось выше, это число вырастет в 2016 году до 47%. Вполне возможно, что совсем скоро отели, отказывающиеся от предоставления такой услуги, окажутся в меньшинстве. И это, в свою очередь, негативно скажется на удовлетворенности их клиентов.

Однако у внедрения мобильных технологий есть и другая, неожиданная сторона, которой оно может обернуться для маркетологов гостиничных брендов. Дело в том, что эти технологии предполагают достаточно большую унифицированность сервисов, что может не самым лучшим образом повлиять на продвижение отелей.

"Я думаю, что здесь многое зависит от запросов гостей и их собственного восприятия бренда, – говорит Райан Уильямс, вице-президент по трэвел-индустрии экспертного агентства Millward Brown Digital. – Полностью "мобильная" работа фронт-офиса лучше подходит, скорее, для 4 и 5-звездочных отелей, где клиенты ориентируются на широкий выбор вариантов при заезде. Еще такой сервис будет полезен и бизнесменам, совершающим деловые поездки, которые нуждаются в простой и быстрой регистрация". 

Кстати, реакция самих гостей на подобные новшества также может отличаться. Конечно, технически подкованные путешественники, дорожащие своим временем, будут только рады зарегистрироваться так быстро, как только возможно, и не ждать получения ключа, для того чтобы попасть в номер. Однако многим до сих пор требуется личное, "живое" общение с сотрудником отеля. И, по мнению Уильямса, полностью отказываться от этого не стоит.

"В любом случае, мне не удается сейчас спрогнозировать другие варианты развития индустрии, – продолжает Райан Уильямс. – Ограничение мобильных технологий будет означать увеличение штата сотрудников. Вряд ли большинство отелей сможет себе это позволить. И, наверное, нет уж такой большой разницы между планшетом и стойкой регистрации. И там и там гость в принципе общается с сотрудником отеля один на один".

Тем не менее, полный перевод фронт-офисов на "мобильные рельсы" может также представлять проблему и в плане потери физической персонализации бренда – например, в лобби. Некоторые отели уже озаботились этим всерьез и ищут нестандартные решения, которые позволят им в буквальном смысле сохранить лицо.

Скажем, отель Andaz Maui на Гавайях, недавно перешедший на мобильную регистрацию клиентов, декорировал лобби в виде пляжа и заменил стойки ресепшена на шезлонги – с тем, чтобы гости сразу могли проникнуться настоящим гавайским духом и с порога ощутить всю прелесть предстоящего отдыха. Менее же склонные к подобным экспериментам отели располагают на месте стоек информационные табло с интерактивным контентом для каждого вновь зарегистрировавшегося клиента.

Так или иначе, все больше современных путешественников приветствуют внедрение мобильной регистрации, которая предоставляет им больше вариантов размещения при заезде и позволяет при этом действительно экономить время. Для самих же отелей это означает несомненный рост в продажах, так как клиенты, регистрируясь самостоятельно, не ограничивают себя в выборе номеров и дополнительных сервисов.

"Думаю, этот тренд может особенно хорошо повлиять на впечатления гостей от обслуживания (и, соответственно, на дополнительные доходы отелей) в сегменте путешествий для отдыха, – заключает Райан Уильямс. – Персонализированный процесс регистрации, основанный на мобильных технологиях, позволяет клиенту почувствовать себя настоящей VIP-персоной".

Источник: Mobilemarketer.com // Перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

При поддержке Группы Компаний "F5 Service" открыт павильон для граждан Кыргызстана. Мероприятие в Посольстве Кыргызской Республики в Москве.

При поддержке Группы…

1 февраля в Посольстве Кыргызской Республики в Мос...

Как привлечь гостей через соцсети Китая. Weibo идет в Россию. Профессиональное общение в рамках Российско-Китайского туристического форума.

Как привлечь гостей …

Китай является одним из самых привлекательных напр...

Пульс F5 Service: Как попасть на работу в пятизвездочный отель. От горничной до менеджера объекта.

Пульс F5 Service: Ка…

Представляем серию материалов о личном опыте в оте...

Hospitality Industry Forum Moscow 2017. Инвестиции и девелопмент. Лучшие практические решения для управления.

Hospitality Industry…

2-3 марта состоится одно из главных в России профе...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме.

Иванна Табачникова /…

С 1 июля 2016 года вступили в силу поправки к ТК Р...

ТОП-5 мотиваторов для работников российских отелей и ресторанов. Исследование Sec Hospitality Training and Consulting и Aethos Consulting Group. Не все решают деньги.

ТОП-5 мотиваторов дл…

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Требования к гостиничному образованию сегодня – они про то, как отелю больше заработать и меньше потратить. И Libra Hospitality School для этого – доступное и эффективное решение.

Сергей Фомин / Libra…

О сути и смысле уникального для индустрии гостепри...

10 самых высокооплачиваемых CEO в мире гостиничного бизнеса. Игорный бизнес, умелый менеджмент и "золотые парашюты".

10 самых высокооплач…

Доходы CEO крупнейших гостиничных сетей мира по-пр...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...

Дмитрий Халин / Savills: О преимуществах апартаментов под брендом отелей. Сервис, качество, инвестиционная составляющая.

Дмитрий Халин / Savi…

Апарт-отели становятся все более популярным видом ...

Airbnb против отелей: чем и как гигант отъедает аудиторию гостиниц - сегменты, доли, причины.

Airbnb против отелей…

Исследований феномена Airbnb было проведено уже не...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Тренды хостельного рынка. Ночлежки, сети и франшизы. Деньги, кадры и компетенции.

Дмитрий Сельков / ID…

Минувший год для хостельного рынка был достаточно ...