Menu

Анастасия Белякова / AddOneTouch. Отельный FAQ. 8 типичных ошибок менеджеров по продажам при работе с клиентом. Эксклюзив

Анастасия Белякова / AddOneTouch. Отельный FAQ. 8 типичных ошибок менеджеров по продажам при работе с клиентом.

Как из роли консультанта менеджеру по продажам перейти обратно в роль продавца, как повысить эффективность работы с клиентами, как избежать типичных ошибок в общении и взаимодействии – в материале эксперта Hotelier.PRO Анастасии Беляковой / AddOneTouch.com.


В гостиничном бизнесе все больше продаж случается онлайн, а традиционная работа по привлечению продаж все чаще носит консультационный характер. Клиенты хотят личного общения тогда, когда у них есть заинтересованность и информации, предоставленной на сайте отеля недостаточно. Часто бывает так, что, получив консультацию по телефону или при личной встрече, клиент уходит «думать» и…не возвращается.

С проактивными продажами дела обстоят не легче: все меньше клиентов готовы к личным встречам, воспринимая входящий от менеджера по продажам отеля звонок чуть ли не как угрозу. Встречи с клиентами часто не приводят ни к какому результату – запросов как не было, так и нет, не смотря на усилия менеджеров по продажам.

Что делать? Как из роли консультанта менеджеру по продажам перейти обратно в роль продавца? Как повысить эффективность работы с клиентами?

Анастасия Белякова

МВА, профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч. Опыт работы в продажах, маркетинге, связям с общественностью, программам лояльности в гостиничном и туристическом бизнесе, в том числе на руководящих позициях в The Leading Hotels of the World, Mandarin Oriental Hotel Group, Kempinski Hotels and Resorts, Mauritius National Tourism Board – с 1997 года. Последние 10 лет — тренинговая и коуч-практика. Программы и тренинги – на сайте www.addonetouch.com.

Мы выявили несколько типичных ошибок, которые допускают менеджеры по продажам гостиниц, хотя зачастую списывают свои «неудачи» на неконкурентоспособные цены или недостатки продукта. Какие ошибки чаще всего допускают менеджеры по продажам?

1. Говорить больше, чем клиент.

Некоторые менеджеры по продажам пользуются методом «уболтать». Что бы ни говорил клиент, «продавец» нахваливает свой «товар», в подробностях рассказывая о всех конференц залах, всех типах номеров и всех-всех-всех услугах отеля, еще и еще раз возвращаясь к сказанному в разной последовательности. Этот же прием используют и при работе с возражениями с клиентом – еще и еще раз рассказывая о достоинствах гостиницы и преимуществах по сравнению с конкурентами.

У клиента при этом возникает неизбежное желание перепроверить все, что ему говорят, соответственно, Или, если информации слишком много – просто уйти. Чем больше информации вы вываливаете на клиента, чем меньше задаете уточняющих вопросов, тем меньше он хочет работать с вами. Потому что вы его не слышите.

Учитесь слушать, чтобы слышать то, что действительно важно для клиента, а не для того, чтобы ответить.

2. Говорить не о том, что важно для клиента.

Люди делают бизнес не с компаниями, а с людьми. И при прочих равных ( и даже неравных) в большинстве случаев клиент предпочтет работать с тем, кто с ним на одной волне. Выстроить такие отношения возможно тогда, когда вы спрашиваете клиента о том, что для него самое важное в этом мероприятии, в размещении своих сотрудников и предоставляете ему только ту информацию, которая максимально отвечает его потребностям.

Как часто F&B высылает клиентам талмуд всех банкетных меню с предложением выбрать самому? Как часто при подготовке предложения по проведению мероприятия менеджеры предоставляют слишком много информации в надежде сделать upsale?

Не уподобляйтесь ИКЕА, делайте работу за клиента. Помогите ему правильными вопросами (которые задаете вы) сузить область поиска, сформировать его ожидания, и предлагайте только то, что четко бьет в цель. Upselling работает только в привязке к потребностям клиента, а не в виде дополнительно предоставленной информации.

3. Ориентироваться на собственный интерес.

Во многих компаниях, а тем более в отелях, существуют системы премирования, привязанные к стратегическим целям. Не разбираясь с причинами такого положения дел, учтите, что клиент чувствует, порой подсознательно, что им пытаются манипулировать. Доводы, которые приводит продавец в таких случаях выглядят странными для клиента. Общайтесь с клиентом с точки зрения максимальной полезности для клиента, а не для себя.

Если в гостинице стоит задача обеспечить загрузку конференц-залов на выходные, не предлагайте бизнес-форуму случиться не в будний день. Ищите тех клиентов, для которых ваши залы в выходные будут наилучшим решением.

4. Предполагать, что клиент сам должен сказать, чего хочет.

Клиент не всегда знает чего хочет, даже когда хочет убедить вас в обратном. Более того, он не хочет самого лучшего, а стремится сделать наилучший выбор и просто не ошибиться – особенно если речь идет о важном мероприятии. В разный период времени, в зависимости от того, сколько клиент уже инвестировал времени в поиск наилучшего для себя решения, он может находится в стадии сомнения, отказа или согласия. Эти стадии могут многократно сменять друг друга в процессе работы над запросом. Успешные менеджеры по продажам владеют такими техниками фиксации согласия, работы с сомнениями и отказами, которые позволяют сузить область поиска для клиента, четко сформулировать его ожидания и заключить договор.

5. Предполагать, что клиент хочет только самой низкой цены.

Если бы это было так, все туристы жили бы в хостелах, а лоукост вытеснили бы с рынка традиционные авиакомпании.

Клиент просит скидку по трем причинам. Первая: он не видит разницы между вами и другим отелем. Вторая: со времен Перестройки мы тотально привыкли к тому, что первая цена не всегда окончательная. И поэтому о скидках спрашивают в 90% случаях – в надежде, хотя и не в уверенности, что дадут. И в первом, и во втором случае грамотный менеджер может обосновать на языке выгоды для клиента почему именно с вами ему нужно иметь дело. Если ваши аргументы не работают, в пору их пересмотреть. Если вы сами в них не верите – почему в них должен поверить ваш клиент?

Третья причина – ограничения бюджета. Если вы, как продавец, не можете выдать качественный продукт в рамках предполагаемого бюджета без ущерба для собственной операционной деятельности, отпустите клиента и не вините себя. Ищите других клиентов.

6. Предоставлять клиенту инициативу

«Если что, обращайтесь!», «Я вам пришлю, а Вы мне тогда скажете, что выбираете.», «В ожидании Ваших комментариев» – эти и подобные фразы разной степени формальности в устной и письменной речи оставляют инициативу за клиентом. Менеджеры по продажам боятся быть навязчивыми, лишний раз беспокоить клиента, или еще по каким-то причинам предполагая, что раз информация предоставлена, теперь это уже ответственность клиента вернуться с ответом.

Суровая правда состоит в том, что большинство клиентов хотят, чтобы о них заботились, отрывали, в мягкой, но настойчивой манере требовали бы ответа. Если вы, как менеджер по продажам, уверенно берете штурвал на себя, фиксируя договоренности, согласовывая дедлайны, подсказывая оптимальные варианты – с таким профессионалом клиент чувствует себя в безопасности. И хочет иметь дело именно с вами.

7. Назначать встречи без важного для клиента повода.

«Мария, у нас есть чудесное предложение на лето (у нас новый шеф-повар, дизайн подушек и пр). Позвольте я зайду к вам на следующей неделе, во вторник, в 15:30, чтобы рассказать подробнее».

Не надо. Для этого есть массовые рассылки, маркетинг, PR и соцсети. Если в вашей гостинице качество работы сейлзов по-прежнему измеряется количеством встреч, а не их качеством, пора задать себе вопрос, как долго вы еще протянете и какой смысл в такой работе.

Поставьте себя на место клиента – некоторым звонят с подобными предложениями по сто раз на дню и… не запоминаются. Ни звонки, ни встречи. Каждая ваша коммуникация с клиентом, будь то встреча, телефонный звонок или e-mail должны быть интересны в первую очередь клиенту. Прежде чем выходить на связь, ответьте на вопрос – почему клиент должен выделить свое рабочее время для вас? Начинайте свой разговор с обоснования, почему вы предлагаете это именно этому клиенту. CRM и любые источники информации о клиенте вам в помощь.

8. Делать подробные презентации и скучные инспекции.

Мы все это видели и слышали - нет ничего более утомительного, чем выслушивать неинтересные, подробные презентации и скучные инспекции отеля. Владеете ли вы своим голосом и своим телом в достаточной мере, чтобы удержать внимание аудитории? Что самого важного и главного должен узнать клиент в ходе вашего выступления?

Максимальная концентрация внимания слушателя длится 15 минут. Говорите больше о выгоде для клиента (почему именно он должен воспользоваться услугами вашего отеля?), а не о том, чем вы примечательны или отличаетесь от конкурентов.

Если уж в наш век онлайн технологий доходит до личного общения, менеджеры по продажам должны сделать все, чтобы убедить клиента разместить свою группу, организовать конференцию в вашем отеле или заключить договор на размещение своих сотрудников. И сделать это возможно за счет ваших профессиональных компетенций, а не более низкой цены.

Продолжение экспертных материалов Анастасии Беляковой – на сайте AddOneTouch.com.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Hotel Advisors на встрече с отельерами Казани и Набережных Челнов. Как зарабатывать больше путем оптимизации продаж номерного фонда: дополнительные источники дохода.

Hotel Advisors на вс…

20 апреля в Казани в гостинице "Шаляпин" компания ...

Путешествуй по России! 2-й международный Форум по внутреннему и въездному туризму.

Путешествуй по Росси…

2-й международный Форум по внутреннему и въездному...

Первый практикум по Revenue Management прошел в Санкт-Петербурге. Мероприятие HotelAdvisors для представителей гостиничной индустрии.

Первый практикум по …

6 апреля в гостинице "Амбассадор" состоялось знако...

Международный фестиваль "СПА-Весна". Сочи Парк. Встреча профессионалов СПА-индустрии.

Международный фестив…

27-30 апреля 2017 года в Сочи состоится Международ...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: О новых стандартах классификации гостиничной индустрии – услуге, продукте и профессиональной квалификации.

Юрий Ушанов / экспер…

Россия переходит к новой системе обязательной клас...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

Елена Еременко / юрист: Что стоит знать отельерам о профессиональных стандартах. Повышение квалификации и независимая оценка. От горничной до руководителя гостиницы.

Елена Еременко / юри…

Профессиональные стандарты – не такая известная те...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya. Как составлять графики работы сотрудников, исходя из реальной потребности бизнеса?

Ксения Шматкова / St…

Редакция Hotelier.PRO в рамках партнерского сотруд...

Как потратить 2 миллиарда? NETIZEN выводит на рынок сеть luxury-хостелов. Длинные инвестиции и международные амбиции.

Как потратить 2 милл…

Пока депутаты Госдумы и федеральные министерство р...

Питерские хостельеры получат помещения без торгов. Власти Северной столицы намерены спасти хостелы от "закона Хованской". Польза для рынка или коррупционные риски.

Питерские хостельеры…

Комитет имущественных отношений (КИО) Санкт-Петерб...

Личный опыт. Как устроен рынок хостелов в США. Мало, дорого, эффективно.

Личный опыт. Как уст…

Споры вокруг будущего российских хостелов так или ...

Мини-отели Крыма не подпадают под классификацию. Власти полуострова думают, как вывести их из тени.

Мини-отели Крыма не …

Мини-отели выпадают из видов экономической деятель...