Как из роли консультанта менеджеру по продажам перейти обратно в роль продавца, как повысить эффективность работы с клиентами, как избежать типичных ошибок в общении и взаимодействии – в материале эксперта Hotelier.PRO Анастасии Беляковой / AddOneTouch.com.
В гостиничном бизнесе все больше продаж случается онлайн, а традиционная работа по привлечению продаж все чаще носит консультационный характер. Клиенты хотят личного общения тогда, когда у них есть заинтересованность и информации, предоставленной на сайте отеля недостаточно. Часто бывает так, что, получив консультацию по телефону или при личной встрече, клиент уходит «думать» и…не возвращается.
С проактивными продажами дела обстоят не легче: все меньше клиентов готовы к личным встречам, воспринимая входящий от менеджера по продажам отеля звонок чуть ли не как угрозу. Встречи с клиентами часто не приводят ни к какому результату – запросов как не было, так и нет, не смотря на усилия менеджеров по продажам.
Что делать? Как из роли консультанта менеджеру по продажам перейти обратно в роль продавца? Как повысить эффективность работы с клиентами?
МВА, профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч. Опыт работы в продажах, маркетинге, связям с общественностью, программам лояльности в гостиничном и туристическом бизнесе, в том числе на руководящих позициях в The Leading Hotels of the World, Mandarin Oriental Hotel Group, Kempinski Hotels and Resorts, Mauritius National Tourism Board – с 1997 года. Последние 10 лет — тренинговая и коуч-практика. Программы и тренинги – на сайте www.addonetouch.com.
Мы выявили несколько типичных ошибок, которые допускают менеджеры по продажам гостиниц, хотя зачастую списывают свои «неудачи» на неконкурентоспособные цены или недостатки продукта. Какие ошибки чаще всего допускают менеджеры по продажам?
Некоторые менеджеры по продажам пользуются методом «уболтать». Что бы ни говорил клиент, «продавец» нахваливает свой «товар», в подробностях рассказывая о всех конференц залах, всех типах номеров и всех-всех-всех услугах отеля, еще и еще раз возвращаясь к сказанному в разной последовательности. Этот же прием используют и при работе с возражениями с клиентом – еще и еще раз рассказывая о достоинствах гостиницы и преимуществах по сравнению с конкурентами.
У клиента при этом возникает неизбежное желание перепроверить все, что ему говорят, соответственно, Или, если информации слишком много – просто уйти. Чем больше информации вы вываливаете на клиента, чем меньше задаете уточняющих вопросов, тем меньше он хочет работать с вами. Потому что вы его не слышите.
Учитесь слушать, чтобы слышать то, что действительно важно для клиента, а не для того, чтобы ответить.
Люди делают бизнес не с компаниями, а с людьми. И при прочих равных ( и даже неравных) в большинстве случаев клиент предпочтет работать с тем, кто с ним на одной волне. Выстроить такие отношения возможно тогда, когда вы спрашиваете клиента о том, что для него самое важное в этом мероприятии, в размещении своих сотрудников и предоставляете ему только ту информацию, которая максимально отвечает его потребностям.
Как часто F&B высылает клиентам талмуд всех банкетных меню с предложением выбрать самому? Как часто при подготовке предложения по проведению мероприятия менеджеры предоставляют слишком много информации в надежде сделать upsale?
Не уподобляйтесь ИКЕА, делайте работу за клиента. Помогите ему правильными вопросами (которые задаете вы) сузить область поиска, сформировать его ожидания, и предлагайте только то, что четко бьет в цель. Upselling работает только в привязке к потребностям клиента, а не в виде дополнительно предоставленной информации.
Во многих компаниях, а тем более в отелях, существуют системы премирования, привязанные к стратегическим целям. Не разбираясь с причинами такого положения дел, учтите, что клиент чувствует, порой подсознательно, что им пытаются манипулировать. Доводы, которые приводит продавец в таких случаях выглядят странными для клиента. Общайтесь с клиентом с точки зрения максимальной полезности для клиента, а не для себя.
Если в гостинице стоит задача обеспечить загрузку конференц-залов на выходные, не предлагайте бизнес-форуму случиться не в будний день. Ищите тех клиентов, для которых ваши залы в выходные будут наилучшим решением.
Клиент не всегда знает чего хочет, даже когда хочет убедить вас в обратном. Более того, он не хочет самого лучшего, а стремится сделать наилучший выбор и просто не ошибиться – особенно если речь идет о важном мероприятии. В разный период времени, в зависимости от того, сколько клиент уже инвестировал времени в поиск наилучшего для себя решения, он может находится в стадии сомнения, отказа или согласия. Эти стадии могут многократно сменять друг друга в процессе работы над запросом. Успешные менеджеры по продажам владеют такими техниками фиксации согласия, работы с сомнениями и отказами, которые позволяют сузить область поиска для клиента, четко сформулировать его ожидания и заключить договор.
Если бы это было так, все туристы жили бы в хостелах, а лоукост вытеснили бы с рынка традиционные авиакомпании.
Клиент просит скидку по трем причинам. Первая: он не видит разницы между вами и другим отелем. Вторая: со времен Перестройки мы тотально привыкли к тому, что первая цена не всегда окончательная. И поэтому о скидках спрашивают в 90% случаях – в надежде, хотя и не в уверенности, что дадут. И в первом, и во втором случае грамотный менеджер может обосновать на языке выгоды для клиента почему именно с вами ему нужно иметь дело. Если ваши аргументы не работают, в пору их пересмотреть. Если вы сами в них не верите – почему в них должен поверить ваш клиент?
Третья причина – ограничения бюджета. Если вы, как продавец, не можете выдать качественный продукт в рамках предполагаемого бюджета без ущерба для собственной операционной деятельности, отпустите клиента и не вините себя. Ищите других клиентов.
«Если что, обращайтесь!», «Я вам пришлю, а Вы мне тогда скажете, что выбираете.», «В ожидании Ваших комментариев» – эти и подобные фразы разной степени формальности в устной и письменной речи оставляют инициативу за клиентом. Менеджеры по продажам боятся быть навязчивыми, лишний раз беспокоить клиента, или еще по каким-то причинам предполагая, что раз информация предоставлена, теперь это уже ответственность клиента вернуться с ответом.
Суровая правда состоит в том, что большинство клиентов хотят, чтобы о них заботились, отрывали, в мягкой, но настойчивой манере требовали бы ответа. Если вы, как менеджер по продажам, уверенно берете штурвал на себя, фиксируя договоренности, согласовывая дедлайны, подсказывая оптимальные варианты – с таким профессионалом клиент чувствует себя в безопасности. И хочет иметь дело именно с вами.
«Мария, у нас есть чудесное предложение на лето (у нас новый шеф-повар, дизайн подушек и пр). Позвольте я зайду к вам на следующей неделе, во вторник, в 15:30, чтобы рассказать подробнее».
Не надо. Для этого есть массовые рассылки, маркетинг, PR и соцсети. Если в вашей гостинице качество работы сейлзов по-прежнему измеряется количеством встреч, а не их качеством, пора задать себе вопрос, как долго вы еще протянете и какой смысл в такой работе.
Поставьте себя на место клиента – некоторым звонят с подобными предложениями по сто раз на дню и… не запоминаются. Ни звонки, ни встречи. Каждая ваша коммуникация с клиентом, будь то встреча, телефонный звонок или e-mail должны быть интересны в первую очередь клиенту. Прежде чем выходить на связь, ответьте на вопрос – почему клиент должен выделить свое рабочее время для вас? Начинайте свой разговор с обоснования, почему вы предлагаете это именно этому клиенту. CRM и любые источники информации о клиенте вам в помощь.
Мы все это видели и слышали - нет ничего более утомительного, чем выслушивать неинтересные, подробные презентации и скучные инспекции отеля. Владеете ли вы своим голосом и своим телом в достаточной мере, чтобы удержать внимание аудитории? Что самого важного и главного должен узнать клиент в ходе вашего выступления?
Максимальная концентрация внимания слушателя длится 15 минут. Говорите больше о выгоде для клиента (почему именно он должен воспользоваться услугами вашего отеля?), а не о том, чем вы примечательны или отличаетесь от конкурентов.
Если уж в наш век онлайн технологий доходит до личного общения, менеджеры по продажам должны сделать все, чтобы убедить клиента разместить свою группу, организовать конференцию в вашем отеле или заключить договор на размещение своих сотрудников. И сделать это возможно за счет ваших профессиональных компетенций, а не более низкой цены.
Продолжение экспертных материалов Анастасии Беляковой – на сайте AddOneTouch.com.
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
