Menu
Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Park Dedeman Izmailovo) станет Park Inn by Radisson Измайлово. Rezidor расширяет присутствие в России.

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Pa…

Компания Rezidor, од...

Торжественное открытие отеля "ibis Ступино". Первый отель AccorHotels в Подмосковье.

Торжественное открытие отеля "…

В пятницу, 2 декабря...

Prev Next

Анастасия Белякова / AddOneTouch. Отельный FAQ. 8 типичных ошибок менеджеров по продажам при работе с клиентом. Эксклюзив

Анастасия Белякова / AddOneTouch. Отельный FAQ. 8 типичных ошибок менеджеров по продажам при работе с клиентом.

Как из роли консультанта менеджеру по продажам перейти обратно в роль продавца, как повысить эффективность работы с клиентами, как избежать типичных ошибок в общении и взаимодействии – в материале эксперта Hotelier.PRO Анастасии Беляковой / AddOneTouch.com.


В гостиничном бизнесе все больше продаж случается онлайн, а традиционная работа по привлечению продаж все чаще носит консультационный характер. Клиенты хотят личного общения тогда, когда у них есть заинтересованность и информации, предоставленной на сайте отеля недостаточно. Часто бывает так, что, получив консультацию по телефону или при личной встрече, клиент уходит «думать» и…не возвращается.

С проактивными продажами дела обстоят не легче: все меньше клиентов готовы к личным встречам, воспринимая входящий от менеджера по продажам отеля звонок чуть ли не как угрозу. Встречи с клиентами часто не приводят ни к какому результату – запросов как не было, так и нет, не смотря на усилия менеджеров по продажам.

Что делать? Как из роли консультанта менеджеру по продажам перейти обратно в роль продавца? Как повысить эффективность работы с клиентами?

Анастасия Белякова

МВА, профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч. Опыт работы в продажах, маркетинге, связям с общественностью, программам лояльности в гостиничном и туристическом бизнесе, в том числе на руководящих позициях в The Leading Hotels of the World, Mandarin Oriental Hotel Group, Kempinski Hotels and Resorts, Mauritius National Tourism Board – с 1997 года. Последние 10 лет — тренинговая и коуч-практика. Программы и тренинги – на сайте www.addonetouch.com.

Мы выявили несколько типичных ошибок, которые допускают менеджеры по продажам гостиниц, хотя зачастую списывают свои «неудачи» на неконкурентоспособные цены или недостатки продукта. Какие ошибки чаще всего допускают менеджеры по продажам?

1. Говорить больше, чем клиент.

Некоторые менеджеры по продажам пользуются методом «уболтать». Что бы ни говорил клиент, «продавец» нахваливает свой «товар», в подробностях рассказывая о всех конференц залах, всех типах номеров и всех-всех-всех услугах отеля, еще и еще раз возвращаясь к сказанному в разной последовательности. Этот же прием используют и при работе с возражениями с клиентом – еще и еще раз рассказывая о достоинствах гостиницы и преимуществах по сравнению с конкурентами.

У клиента при этом возникает неизбежное желание перепроверить все, что ему говорят, соответственно, Или, если информации слишком много – просто уйти. Чем больше информации вы вываливаете на клиента, чем меньше задаете уточняющих вопросов, тем меньше он хочет работать с вами. Потому что вы его не слышите.

Учитесь слушать, чтобы слышать то, что действительно важно для клиента, а не для того, чтобы ответить.

2. Говорить не о том, что важно для клиента.

Люди делают бизнес не с компаниями, а с людьми. И при прочих равных ( и даже неравных) в большинстве случаев клиент предпочтет работать с тем, кто с ним на одной волне. Выстроить такие отношения возможно тогда, когда вы спрашиваете клиента о том, что для него самое важное в этом мероприятии, в размещении своих сотрудников и предоставляете ему только ту информацию, которая максимально отвечает его потребностям.

Как часто F&B высылает клиентам талмуд всех банкетных меню с предложением выбрать самому? Как часто при подготовке предложения по проведению мероприятия менеджеры предоставляют слишком много информации в надежде сделать upsale?

Не уподобляйтесь ИКЕА, делайте работу за клиента. Помогите ему правильными вопросами (которые задаете вы) сузить область поиска, сформировать его ожидания, и предлагайте только то, что четко бьет в цель. Upselling работает только в привязке к потребностям клиента, а не в виде дополнительно предоставленной информации.

3. Ориентироваться на собственный интерес.

Во многих компаниях, а тем более в отелях, существуют системы премирования, привязанные к стратегическим целям. Не разбираясь с причинами такого положения дел, учтите, что клиент чувствует, порой подсознательно, что им пытаются манипулировать. Доводы, которые приводит продавец в таких случаях выглядят странными для клиента. Общайтесь с клиентом с точки зрения максимальной полезности для клиента, а не для себя.

Если в гостинице стоит задача обеспечить загрузку конференц-залов на выходные, не предлагайте бизнес-форуму случиться не в будний день. Ищите тех клиентов, для которых ваши залы в выходные будут наилучшим решением.

4. Предполагать, что клиент сам должен сказать, чего хочет.

Клиент не всегда знает чего хочет, даже когда хочет убедить вас в обратном. Более того, он не хочет самого лучшего, а стремится сделать наилучший выбор и просто не ошибиться – особенно если речь идет о важном мероприятии. В разный период времени, в зависимости от того, сколько клиент уже инвестировал времени в поиск наилучшего для себя решения, он может находится в стадии сомнения, отказа или согласия. Эти стадии могут многократно сменять друг друга в процессе работы над запросом. Успешные менеджеры по продажам владеют такими техниками фиксации согласия, работы с сомнениями и отказами, которые позволяют сузить область поиска для клиента, четко сформулировать его ожидания и заключить договор.

5. Предполагать, что клиент хочет только самой низкой цены.

Если бы это было так, все туристы жили бы в хостелах, а лоукост вытеснили бы с рынка традиционные авиакомпании.

Клиент просит скидку по трем причинам. Первая: он не видит разницы между вами и другим отелем. Вторая: со времен Перестройки мы тотально привыкли к тому, что первая цена не всегда окончательная. И поэтому о скидках спрашивают в 90% случаях – в надежде, хотя и не в уверенности, что дадут. И в первом, и во втором случае грамотный менеджер может обосновать на языке выгоды для клиента почему именно с вами ему нужно иметь дело. Если ваши аргументы не работают, в пору их пересмотреть. Если вы сами в них не верите – почему в них должен поверить ваш клиент?

Третья причина – ограничения бюджета. Если вы, как продавец, не можете выдать качественный продукт в рамках предполагаемого бюджета без ущерба для собственной операционной деятельности, отпустите клиента и не вините себя. Ищите других клиентов.

6. Предоставлять клиенту инициативу

«Если что, обращайтесь!», «Я вам пришлю, а Вы мне тогда скажете, что выбираете.», «В ожидании Ваших комментариев» – эти и подобные фразы разной степени формальности в устной и письменной речи оставляют инициативу за клиентом. Менеджеры по продажам боятся быть навязчивыми, лишний раз беспокоить клиента, или еще по каким-то причинам предполагая, что раз информация предоставлена, теперь это уже ответственность клиента вернуться с ответом.

Суровая правда состоит в том, что большинство клиентов хотят, чтобы о них заботились, отрывали, в мягкой, но настойчивой манере требовали бы ответа. Если вы, как менеджер по продажам, уверенно берете штурвал на себя, фиксируя договоренности, согласовывая дедлайны, подсказывая оптимальные варианты – с таким профессионалом клиент чувствует себя в безопасности. И хочет иметь дело именно с вами.

7. Назначать встречи без важного для клиента повода.

«Мария, у нас есть чудесное предложение на лето (у нас новый шеф-повар, дизайн подушек и пр). Позвольте я зайду к вам на следующей неделе, во вторник, в 15:30, чтобы рассказать подробнее».

Не надо. Для этого есть массовые рассылки, маркетинг, PR и соцсети. Если в вашей гостинице качество работы сейлзов по-прежнему измеряется количеством встреч, а не их качеством, пора задать себе вопрос, как долго вы еще протянете и какой смысл в такой работе.

Поставьте себя на место клиента – некоторым звонят с подобными предложениями по сто раз на дню и… не запоминаются. Ни звонки, ни встречи. Каждая ваша коммуникация с клиентом, будь то встреча, телефонный звонок или e-mail должны быть интересны в первую очередь клиенту. Прежде чем выходить на связь, ответьте на вопрос – почему клиент должен выделить свое рабочее время для вас? Начинайте свой разговор с обоснования, почему вы предлагаете это именно этому клиенту. CRM и любые источники информации о клиенте вам в помощь.

8. Делать подробные презентации и скучные инспекции.

Мы все это видели и слышали - нет ничего более утомительного, чем выслушивать неинтересные, подробные презентации и скучные инспекции отеля. Владеете ли вы своим голосом и своим телом в достаточной мере, чтобы удержать внимание аудитории? Что самого важного и главного должен узнать клиент в ходе вашего выступления?

Максимальная концентрация внимания слушателя длится 15 минут. Говорите больше о выгоде для клиента (почему именно он должен воспользоваться услугами вашего отеля?), а не о том, чем вы примечательны или отличаетесь от конкурентов.

Если уж в наш век онлайн технологий доходит до личного общения, менеджеры по продажам должны сделать все, чтобы убедить клиента разместить свою группу, организовать конференцию в вашем отеле или заключить договор на размещение своих сотрудников. И сделать это возможно за счет ваших профессиональных компетенций, а не более низкой цены.

Продолжение экспертных материалов Анастасии Беляковой – на сайте AddOneTouch.com.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Обучение персонала с бюджетом и без. Как и чему учить сотрудников. Опыт, энергетика, измерение результата.

Анета Коробкина / SE…

Ни одна темы не вызывает столько споров и разногла...

Алексей Воробьев / ТГК «Измайлово»: Кадровая политика, аутсорсинг, зарплаты - рынок труда постоянно штормит.

Алексей Воробьев / Т…

Завершившийся на днях IV Всероссийский профессиона...

Вадим Прасов, Альянс Отель Менеджмент: Об особенностях подготовки кадров для гостиничной индустрии.

Вадим Прасов, Альянс…

Почему вузы выпускают на гостиничный рынок безрабо...

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества.

Алексей Егоров / Bes…

Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Cent...

Отельеры vs Airbnb – слишком поздно тягаться?

Отельеры vs Airbnb –…

Airbnb начинал как сайт о дешевых комнатах и кварт...

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Малые загородные средства размещения. Бронирование на листочках, нединамическое ценообразование и человеческий фактор.

Татьяна Личенко / Ту…

О том, что происходит на рынке малых загородных об...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: Откровения регионального хостельера

Дмитрий Кузин, Кофех…

Кнопки «бабло» в хостеле нет, спад путешествий ино...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Хостельные войны – история вопроса. Туристы vs местные жители. О разных поколениях хостельеров. Запрещать или регулировать.

Дмитрий Сельков / ID…

Обсуждения судьбы хостелов и мини-отелей, располож...