Menu
Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Park Dedeman Izmailovo) станет Park Inn by Radisson Измайлово. Rezidor расширяет присутствие в России.

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Pa…

Компания Rezidor, од...

Торжественное открытие отеля "ibis Ступино". Первый отель AccorHotels в Подмосковье.

Торжественное открытие отеля "…

В пятницу, 2 декабря...

Prev Next

Отельный FAQ. Как работает SMM в Kimpton Hotels & Restaurants. Эксклюзив

Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Мы нанимаем людей, понимающих, что в общении с гостями у них есть определенная свобода, они знают, что подлинность общения – тот самый человеческий фактор – очень важна как на личном уровне, так и онлайн. Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Мы нанимаем людей, понимающих, что в общении с гостями у них есть определенная свобода, они знают, что подлинность общения – тот самый человеческий фактор – очень важна как на личном уровне, так и онлайн.

Всеобщая социальность и мобильность требуют от отельеров все больше времени уделять общению с гостями и потенциальными клиентами в социальных сетях. Как делать это правильно, соблюдать баланс сил и времени, а также корректно доносить всю суть бренда через социальные медиа – в интервью с SMM-директором Kimpton Hotels and Restaurants Уитни Смит. Hotelier.PRO представляет опыт зарубежных коллег.


Общение в соцсетях – как черная дыра: поглощает все возможное время и силы. Даже если вы настолько привлекательная гостиничная сеть, что за вас выкладывает 430 миллионов долларов такой гигант, как InterContinental Hotels Group. О том, как после слияния Kimpton с IHG бренду удается сохранить свою уникальность в Twitter, Facebook и на других соц.каналах Джойс Манало из Skift.com поговорил с Уитни Смит, SMM-директором Kimpton.

Джойс Манало / Skift.com: В высококонкурентной среде всякий бренд стремится как бы то ни было выделиться и отличиться от других. Kimpton Hotels – не исключение. Как вам это удается, что вы предпринимаете для этого и каким образом достигаете?

Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Говоря о путешественниках, которые останавливаются в наших отелях, начать стоит предыстории, с аэропортов – посмотрите на обслуживание, которое осуществляется при перелетах. Не с кем поговорить, сплошь и рядом автоматическое дружелюбие, даже с соседями народ не особо общается во время полета. Такая вот атмосфера современных поездок. И

Когда Билл Кимптон создавал свои отели, цель была – приютить людей, согреть их не только в физическом смысле, но и в душевном. Это суть и смысл бренда, понятный и ясный всем туристам, особенно тем, кто последние лет десять живет в постоянных разъездах с бизнес-целями.

Посмотрите на дизайн наших отелей. У нас есть так называемые гостиные. Мы не называем их лобби или фойе. Мы называем их гостиными. Они очень удобны, в них есть камины. Каждый день в пять часов вечера мы подаем в наших гостиных вино. Этот час дает людям возможность познакомиться с другими гостями и поговорить по душам с персоналом отеля. И вот, таким образом, путешествие уже перестает быть безликим. Наши ценности основаны на персонализированном взаимодействии с гостями, и это их очень и удивляет, и радует.

Как это удается? Все дело в том, что мы нанимаем правильных людей – тех, кто все отлично понимают, умеют проявлять эмпатию и сочувствие, способны явить такт в эмоциональном плане и знают, что каждая ситуация у каждого гостя – уникальна.

Мы действительно искренне заботимся о людях, для нас важны общение и индивидуальность, поэтому мы хотим, чтобы в наших отелях всем было хорошо. Так было всегда, с самого первого дня, с первого отеля.

Джойс Манало / Skift.com: Если про личные отношения персонала и гостей офлайн история более-менее понятна, то каким образом вы передаете все это в социальных сетях?

Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Ценности бренда можно передать через соц.сети разными способами. Ведь мы знаем, что наши гости ценят уникальность. Гости знают, что каждый раз, когда они попадают в наш отель (или делают запрос, комментарий или просьбу на наших пабликах в соцсетях), обслуживание и отзывчивость нашего персонала будет уникальной. Наши отели всегда предвосхищают ожидания гостей и радуют их персонально.

По каждому гостю у нас ведется аналитика через систему Karma Kimpton, в том числе через анализ данных расходов гостя в отеле. Например, мы видим, что вы заказываете уже два раза лимонад, стало быть, когда вы поселитесь к нам, вас будет ждать сюрприз, учитывающий ваши предпочтения – вкус лимона…

И так же в онлайн – когда мы общаемся с людьми в соцсетях, всегда стараемся быть максимально внимательными. И если кто-то из гостей упомянет о том, как ему понравился, скажем, халат в полоску, который у него был в отеле Alexis, мы тут же предложим ему выслать такой халат прямо на дом. Я лично в этом случае иду на склад, ищу адрес человека в нашей PMS-системе, или напрямую ему пишу и спрашиваю адрес, куда выслать халат.

Другой пример, на прошлой неделе в комменте на наш твит про романтику один гость написал, что едет в наш отель, но по каким-то причинам ему «очень жаль, что не смог взять с собой в поездку свою гавайскую гитару». Наша команда это увидела, связалась с отелем, поискали и нашли такую гитару за $50, единственную гавайскую гитару в Портленде. В момент приезда гостя в отель, его гитара уже была в номере. Представьте себе его впечатление, восторг и благодарность. Вот что мы делаем каждый раз, когда гости с нами общаются. И мы знаем, что именно это они и ценят. Важно установить такие правила и соблюдать их всегда. Всегда предвосхищайте желание гостей.

И более того, на самом деле мы не ограничиваемся только нуждами, просьбами или требованиями. Мы подходим с умом и понимаем: да, этот человек нам как гость подходит, он ценит наши старания и достоин соответствующего отношения. Поэтому мы хотим удивить и порадовать их, в том числе, и в онлайне.

У нас есть подарочные карточки (а-ля промо-коды) и сертификаты Kimpton, которые мы рассылаем людям просто за ежедневное общение. И дело не только в том, чтобы восполнить нужны клиентов, но и в том, чтобы неожиданно порадовать людей, например, бонусами за внимание или позитивный отклик, рекомендацию или лайк.

Джойс Манало / Skift.com: Если работа с соц.сетями так персонализирована – и в плане персонала, и в плане гостей, то как вам удается не размыть суть бренда по персоналиям, а сохранить единый стиль и лицо бренда в соц.сетях?

Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Делегирование. У нас есть ключевые ценности, о которых я уже говорила. Все наши сотрудники их знают, зачастую эти ценности для них – родные, поскольку многие «выросли» в отеле. Мы обучили их социальному концепту Kimpton – тому, как и что мы показываем в соц.сетях, каким языком пользуемся. Кроме того,

Мы нанимаем людей, понимающих, что в общении с гостями у них есть определенная свобода, они знают, что подлинность общения – тот самый человеческий фактор – очень важна как на личном уровне, так и онлайн.

У нас есть определенный порядок разрешения ситуаций – не важно, идет ли речь об устранении недочетов или претензий гостей, или просто о принятии решения о том, что конкретно надо сделать для того, чтобы впечатлить гостя. Мы поощряем персонал делать то, что они считают нужным, и при этом не забывать о наших ключевых ценностях.

Джойс Манало / Skift.com: Каковы ключевые требования и навыки, которыми должен обладать SMM-менеджер отеля?

Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Очевидно, что, во-первых, мы ищем людей с навыками письменного общения, ведь именно так им и предстоит взаимодействовать. Мы не звоним своим гостям. Кроме того, очень важна эмоциональная чуткость. Люди должны уметь вникнуть в ситуацию, а это довольно сложно, если ты не видишь человека, его мимики и эмоций. SMM-менеджеры должны уметь распознать тон и лексику, понять ощущения гостя, поставить себя на его место и выразить сочувствие. В сущности, нам просто нужны грамотные заботливые люди.

Это как в каждом отеле у нас есть консьерж, и любой гость может подойти к нему и сказать: я приехал с семьей, у нас всего два дня, моим детям шесть и восемь лет, чем нам тут стоит заняться? И думаю, мы делаем намного больше, чем просто делимся советами, даже когда нас об этом не просят.

Мы много мониторим различных ресурсов, все сообщения, публикации или комменты гостей обрабатываются, свыше 30% помечаются тегами «предстоящий визит», «развлечения». Мы знаем, когда люди либо только что забронировали номер у нас, либо же они вернутся к нам через неделю. Мы хотим быть полезными, ведь нам по-настоящему не все равно. Мы хотим, чтобы людям понравилась и поездка в целом, и наши отели в частности.

Источник: Skift.com / Перевод и адаптация: Hotelier.PRO 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Отельный FAQ. Как отельеры стимулируют сотрудников к повышению квалификации. GM, "вторые номера" и среднее звено. Технология инвестирования в персонал.

Отельный FAQ. Как от…

Недавнее исследование, проведенное Pew Research ...

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме.

Иванна Табачникова /…

С 1 июля 2016 года вступили в силу поправки к ТК Р...

Жизненный опыт. Сезонная работа в курортном отеле. Из рая в ад и обратно.

Жизненный опыт. Сезо…

Александра Карасик, многолетний сотрудник междунар...

Анна Айвазян / Тануки: Нематериальная мотивация сотрудников. Как флористика, вокал и внутренние конкурсы влияют на вовлеченность персонала.

Анна Айвазян / Танук…

Экономический кризис в России довольно сильно удар...

FAQ начинающего хостельера. Дмитрий Кузин о том, как не потерять свой бизнес. Мифы хостельного рынка, реалии и подводные камни.

FAQ начинающего хост…

Вокруг хостельного бизнеса существует много мифов,...

Личный опыт. Как устроен рынок хостелов в США. Мало, дорого, эффективно.

Личный опыт. Как уст…

Споры вокруг будущего российских хостелов так или ...

Елена Валеева / Эв'Рошель / Сочи: Как выжить, конкурируя с большими отелями. Демпинг, лоббизм и кадровые проблемы.

Елена Валеева / Эв'Р…

С закрытием популярных зарубежных направлений куро...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Хостельные войны – история вопроса. Туристы vs местные жители. О разных поколениях хостельеров. Запрещать или регулировать.

Дмитрий Сельков / ID…

Обсуждения судьбы хостелов и мини-отелей, располож...