Menu
Форум "Отдел продаж в городском отеле: люди, стратегии, инструменты". Однодневный интенсив с экспертами профи-клуба Hotelier.PRO. Москва, 29 июня, "Вега Измайлово".

Форум "Отдел продаж в городско…

Однодневный интенсив...

Дети под запретом. Власти Крыма не разрешают размещать детские группы в гостиницах. Как отелю стать пионерским лагерем.

Дети под запретом. Власти Крыма не …

Совет министров Респ...

60 лет гостинице "Украина". Прием на высшем уровне. Сталинский ампир, обаяние Radisson и 3D-шоу.

60 лет гостинице "Украина…

25 мая 2017 года лег...

Счастливчики ПМЭФ-2017. 35 миллионов на проживание от управделами Президента. "Астория", "Англетер", "Гранд Отель Европа", "Коринтия" и Four Seasons Lion Palace для Шувалова, Пескова, Иванова и других VIP.

Счастливчики ПМЭФ-2017. 35 миллионо…

Управление делами Пр...

Lotte Hotel Saint-Petersburg открылся официально. Пятизвездочный отель на Исаакиевской площади за $140 млн. Второй отель Lotte в России.

Lotte Hotel Saint-Petersburg открыл…

Церемония официально...

ТОП пляжных отелей all inclusive. Российский рейтинг АТОР. 85% курортных отелей вне системы "все включено".

ТОП пляжных отелей all inclusive. Р…

Собственный рейтинг ...

Prev Next

Отельный FAQ. Служба приема и размещения в качества канала продаж. Эксклюзив

Отельный FAQ. Служба приема и размещения в качества канала продаж.

Оснастив стойку регистрации гостиницы необходимыми инструментами, можно научить сотрудников СПИР не только общаться с гостями, но и генерировать дополнительный доход. Hotelier.PRO представляет опыт зарубежных коллег.


Данный материал доступен читателям Hotelier.PRO благодаря партнерству с HRS. Hospitality & Retail Systems – стандарт автоматизации гостиничных бизнес-процессов.

Ключевые мысли. Вместо переадресации звонков третьим лицам или в колл-центры, старайтесь все телефонное общение обслуживать своими силами. Используйте процесс регистрации при заселении для того, чтобы продать больше дополнительных услуг. Научите службу приема и размещения собирать данные для будущих продаж.

Каналы гостиничных продаж стремительно растут в числовом выражении, sales-менеджерам, специалистам по revenue и маркетингу все сложнее угнаться за их растущими возможностями. Онлайн-систем продаж становится все больше, их алгоритмы – изощреннее, список новых игроков и сервисов на рынке непрерывно растет. Однако, есть и канал продаж, о котором часто забывают, но при этом он не теряет своей эффективности и актуальности – служба приема и размещения в фойе вашей гостиницы.

И хотя инвесторы гостиничного бизнеса оплакивают постоянно растущий уровень «расходов на привлечение новых клиентов», есть и хорошие новости. Слегка подучив свою команду, вы сможете помочь ей не только находить новых клиентов, но и снижать расходы на сбыт по повторным клиентам. Даг Кеннеди из HotelNewsNow собрал несколько идей по сокращению расходов в один список:

Не перенаправляйте входящие звонки в колл-центр

Если вы – часть сетевой цепи или используете сторонний колл-центр, то, как правило, с вас взимают плату за каждый звонок либо требуют комиссионные с продаж. Большинство менеджеров считает, что в обязанности службы регистрации входит лишь перенаправление звонков куда-либо еще, ведь они заняты множеством других дел. Однако, могу с уверенностью сказать, что зачастую звонки перенаправляют без особой на то надобности. Расскажите своей команде о том, сколько с вас «сдирают» за такие услуги и посулите им небольшие премиальные за каждую бронь, которую им удастся заполучить.

Что важно - если в вашей гостинице есть прямое бронирование, вы можете его использовать по назначению. Ведь зачастую звонки отфутболивают без надобности даже при полной комплектации штата. Забавно, что вместо того, чтобы принимать звонки, сотрудники зачастую занимаются обработкой данных, полученных от третьих лиц. Разобравшись в этом деле, вы сможете сократить расходы на бронирование через колл-центр и повысить конверсию через звонки. Ваши сотрудники должны уметь получать более высокую конверсию, чем центры бронирования.

Предлагайте звонящим перепроверку цены, предложенной ОТА, и напрямую размещайте бронь сразу во время разговора

Многие из звонящих с ходу заявляют, что они просто хотят сверить цены с тем, что видят онлайн. Я занимаюсь оценкой звонков и зачастую слышу о том, как потенциальные гости говорят: «Я просто хочу убедиться, что онлайн-цена указана правильно». Зачастую я слышу, как служба регистрации просто отвечает, что все правильно. И это вместо того, чтобы ваша команда продолжила разговор и спросила: «А может быть мне прямо сейчас забронировать для вас номер?».

Предлагайте повторное бронирование

Никто не знает возвратных гостей так, как их знает ваша служба регистрации. Обучите их предлагать повторные бронирования, ведь они уже знают своих постоянных клиентов. Так вы снизите затраты на посредников при бронировании, расходы на централизованное бронирование и CRS. К тому же, вы окажете постоянным клиентам особое внимание.

А теперь несколько идей про то, как служба приема и размещения может повысить вашу прибыль:

Конвертируйте простые разговоры в брони

Даже если ваш бренд централизованно заставляет вас перенаправлять все звонки в колл-центр, значительная часть гостей хотят пообщаться именно с персоналом вашего отеля. Обычно это люди, которых смущают отзывы других клиентов или те, у кого есть конкретные просьбы или пожелания. Обучите свою команду распознавать это и пользоваться ситуацией, чтобы конвертировать звонок в покупку.

Перехватывайте «захожих» и прохожих

Часто бывает так, что люди подходят на стойку с улицы, просто чтобы узнать цены. По моим наблюдениям, как правило, люди из службы регистрации просто сообщают цены, причем, часто сразу низкие, вываливая на гостя все возможные скидки и не пытаясь что-то понять и продать. Вы можете обучить персонал рассказывать людям о разных вариантах и предлагать им показать номера. Также было бы неплохо обучить сотрудников работать с клиентами, которые остановились где-то еще, но хотят сменить отель. Такое не редкость на курортах и в отелях, где гости проживают длительное время. В этом случае гостю обязательно нужно предложить посмотреть разные номера, позволить выбрать номер и вид из окна.

Увеличивайте чек при регистрации

В наши дни подавляющее большинство гостей пользуются ранним бронированием или заранее оплачивают номера через OTA-посредников. Поэтому к моменту, когда они приходят в отель, ресепшн для них – лишь процедура заселения. Именно по этой причине как никогда ранее важно научить их продавать дополнительные услуги.

Укрепляйте сотрудничество с отделом продаж отеля

Обучите персонал стойки регистрации общаться с бизнес-клиентами при заселении. Это поможет построить взаимоотношения и проявить к гостям искренний интерес. Обучите их внимательно слушать и держать ухо востро, если речь идет о новых компаниях, которые открывают свои филиалы в вашем городе. Можно узнать данные компании и их отдела, отвечающего за командировки. Эти сведения затем стоит передать в отдел продаж, продумав, разумеется мотивационную часть для сотрудников во всем этом процессе.

Качественно обслуживайте звонки в неурочное время

Зачастую организаторы групповых туров для различных соц.проектов, свадеб, спортивных или религиозных мероприятий, звонят в отель в неурочное время. Вопросы могут быть разными – цены, наличие номеров, особенности обслуживания. Обучите свою команду быть готовыми к адекватным ответам в любое время дня и ночи, выказывать энтузиазм в размещении групп, и сообщать гостям о том, что отдел продаж готов тесно сотрудничать с организаторами мероприятий в части дополнительных услуг и предпочтений.

Идеи как всегда просты, но сколько отелей сегодня их довели до совершенства реализации? Всегда есть к чему стремиться…

Источник: Даг Кеннеди, HotelNewsNow / Перевод и адаптация Hotelier.PRO 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Вторая ежегодная конференция TRAVELHUB. Для предпринимателей в индустрии туризма. Доклады, дискуссии, презентации стартапов.

Вторая ежегодная кон…

25 мая 2017 года состоится вторая ежегодная конфер...

АСУ "Эдельвейс" в Финляндии. Решения Эделинк в хостеле Matkakoti Patria.

АСУ "Эдельвейс…

В апреле завершена установка АСУ "Эдельвейс" в фин...

Эксперты HotelAdvisors на встрече с отельерами Ленинградской области. Гостиницы региона готовы к эффективной оценке продаж в новом сезоне.

Эксперты HotelAdviso…

17 мая 2017 г. в Выборге состоялось большое собран...

АСУ "Эдельвейс" в Пскове и Иваново. Гостиница "Октябрьская" и эко-комплекс "Кантри Хоум" перешли на решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Завершены установки АСУ "Эдельвейс" в двух региона...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Алексей Воробьев / ТГК «Измайлово»: Кадровая политика, аутсорсинг, зарплаты - рынок труда постоянно штормит.

Алексей Воробьев / Т…

Завершившийся на днях IV Всероссийский профессиона...

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: О новых стандартах классификации гостиничной индустрии – услуге, продукте и профессиональной квалификации.

Юрий Ушанов / экспер…

Россия переходит к новой системе обязательной клас...

Аналитика. Перемены под воздействием технологий. Когда вымрут консьержи?

Аналитика. Перемены …

Автоматизация, приложения, девайсы и сайты отзывов...

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Требования к гостиничному образованию сегодня – они про то, как отелю больше заработать и меньше потратить. И Libra Hospitality School для этого – доступное и эффективное решение.

Сергей Фомин / Libra…

О сути и смысле уникального для индустрии гостепри...

Юмор от Hostelworld: Хотите вирусный контент? Конвертируйте чужую жажду внимания в пиар.

Юмор от Hostelworld:…

Иногда не надо платить за то, чтобы стать предмето...

Роман Сабиржанов, Fabrika hostel: История входа в рынок и требования к хостельеру

Роман Сабиржанов, Fa…

Московский хостельер Роман Сабиржанов рассказал Ho...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Хостельные войны – история вопроса. Туристы vs местные жители. О разных поколениях хостельеров. Запрещать или регулировать.

Дмитрий Сельков / ID…

Обсуждения судьбы хостелов и мини-отелей, располож...

Хостельеры против депутатов. Реакция гостиничного сообщества на инициативу по ограничению использования жилых помещений малыми средствами размещения.

Хостельеры против де…

На минувшей неделе группа депутатов из четырех фра...