Menu

Отельный FAQ. Онлайн-бронирование: Каким образом гости останавливают выбор именно на этой гостинице? Эксклюзив

Отельный FAQ. Онлайн-бронирование: Каким образом гости останавливают выбор именно на этой гостинице?

Подсмотрев за тем, как происходит процесс онлайн-бронирования отелей через отслеживание движений глаз, ученые смогли лучше понять причины того или иного выбора. Ключевые мысли: люди устанавливают свой ценовой минимум и максимум, фотографии влияют на принятие решения, никто не смотрит на отели с рейтингом ниже трех звезд. Hotelier.PRO представляет опыт зарубежных коллег.


Данный материал доступен читателям Hotelier.PRO благодаря партнерству с Hotellook – поиск и сравнение лучших цен на отели.

Два профессора, изучающие гостиничный бизнес, решили использовать отслеживание движений глаз, заглянуть «за кулисы» и понять, почему именно клиенты выбирают ту или иную гостиницу.

Отслеживание движений глаз – это фиксирование таких движений и извлечение из них аналитических данных. Так поясняет Стефани К. А. Робсон, старший преподаватель Cornell University School отделения управления гостиничным бизнесом. Робсон была одним из спикеров, представлявших данные исследования на вебинаре под названием «Отслеживание движения глаз клиентов и управление прибылью». Вебинар презентовался Hospitality Sales and Marketing Association International, Hotel News Now и STR, основавшей HNN.

Робсон и Брефни Нун, доцент в Penn State School по управлению прибылью, отследили схему движения глаз у 32 человек, туристов бронировавших гостиничные номера онлайн в течение последних шести месяцев.

Исследовательская команда расспросила участников эксперимента о том, почему они нажали на ссылки тех или иных гостиниц и что повлияло на их выбор. Робсон и Нун разбили исследование на два этапа онлайн бронирования: этап просмотра и этап выбора. Ниже приведено пять выводов, к которым пришли исследователи.

1. Люди устанавливают нижнюю и верхнюю ценовые границы

По утверждению Нун, во время просмотра люди устанавливали себе цену, выше которой или ниже которой не хотели платить. В большинстве случаев они обращали внимание на бренды. Почему?

Выбирая бренд, человек сводит риск к нулю. Если меня плохо обслужат, то можно пожаловаться и все уладят, - говорит Нун. – С известным брендом ты всегда знаешь, что получишь, все стандартизировано и везде одинаково.

При этом было отмечено то среди 32 участников преданность конкретному бренду была низкой. Но сам по себе бренд важен для людей, ведь он предлагает постоянство и обслуживание, которого они ожидают от гостиницы.

В некоторых случаях люди готовы были платить за бренд больше. Но не всегда, - говорит Нун.

2. Фотографии могут поменять восприятие клиента

Перейдя в фазу выбора, клиенты в основном фокусировались на фото. Некоторые просматривали все фото планомерно и тщательно. Даже те, которые им не нужны, - объясняет Робсон. - Они даже просматривали фото комнат для совещаний (хотя и не планировали их проводить).

В некоторых случаях фото может повлиять на восприятие человека, и даже если гостиница стоит дешево, оно может поднять ее цену в глазах клиента.

К примеру, мужчине из поколения беби-бумеров случайно попалась на глаза гостиница с арками перед входом. Он сказал: «Какие элегантные арки. Мне кажется, что эта гостиница с отличным ремонтом и качество здесь отменное».

К тому же, участников отталкивали устаревшие фото. «Современный дизайн – это чистота. А старье – это грязь», - говорит Робсон. По словам профессоров, нетипичный дизайн отеля и множество зелени на территории также играли важную роль в этом процессе. «Людям не нравятся «лысые» гостиничные дворы», - говорит Нун.

3. Люди не обращают внимание на гостиницы, у которых менее трех звезд

На этапе просмотров участники также обращали внимание на звезды. «Люди вообще не принимали в расчет отели, у которых менее трех звезд», - подчеркивает Нун.

Также они смотрели, много ли отелей отзывов.

«Большое количество отзывов означает, что гостинице можно доверять», - утверждает Нун. Один участник сказал: Если рейтинг высокий, но отзывов всего два, скорее всего их оставили сам владелец и его брат. Этой информации верить нельзя».

4. Описание гостиницы – один из решающих факторов

На стадии выбора во время онлайн бронирования участники сообщили, что описания гостиниц – второй по значимости фактор после фото.

Wi-Fi и завтрак – две самые важные услуги, которые ищут клиенты.

«Все, важное для гостей, нужно тщательно описывать, оно должно бросаться в глаза», - добавляет она.

Оба профессора подчеркнули важность контента. «Контент компании крайне важен. Не думайте, что все решают отзывы. Есть ваша доля работы», - говорит Робсон.

5. Отзывы тем важнее, чем дешевле отель

Участники эксперимента в среднем просмотрели по четыре отзыва на этапе принятия решения в онлайн бронировании.

«Достаточно, чтобы понять, что за отель такой», - говорит Нун.

Если же речь идет о цене, здесь отзывы еще важнее.

«При том, что номер стоит дешево, клиентам нужны отзывы, чтобы удостовериться – они не рискуют. Комбинация: плохое фото и классный отзыв могут оттолкнуть клиента»

Источник: Саманта Воргул (HotelNewsNow) / Перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Новая версия Logus HMS 2.1. Обновление функционала. Интеграция с BookingSuite и Bitrix. Возможности Hobout.

Новая версия Logus H…

Компания Libra Hospitality не стоит на месте и про...

Ecolab одиннадцатый год подряд становится одной из наиболее этичных компаний мира. Рейтинг Ethisphere Institute.

Ecolab одиннадцатый …

Компания Ecolab Inc., мировой лидер в области водн...

Мировые тренды бизнес-туризма на московском ACTE forum. Роботы, bleisure и KPI.

Мировые тренды бизне…

29 марта 2017 г. Международная ассоциация корпорат...

Диспенсерная система Tork Reflex отмечена премией ECO BEST AWARD в номинации "продукт года". Решение востребованное профессионалами HoReCa.

Диспенсерная система…

Диспенсерная система Tork Reflex удостоилась звани...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Елена Еременко / юрист: Что стоит знать отельерам о профессиональных стандартах. Повышение квалификации и независимая оценка. От горничной до руководителя гостиницы.

Елена Еременко / юри…

Профессиональные стандарты – не такая известная те...

Алексей Волов, Best Western Premier Mona: Миссия – как часть корпоративной культуры и средство вовлечения персонала в гостиничный сервис

Алексей Волов, Best …

В преддверии Hotel Business Forum, который пройдет...

Отельный FAQ. Как отельеры стимулируют сотрудников к повышению квалификации. GM, "вторые номера" и среднее звено. Технология инвестирования в персонал.

Отельный FAQ. Как от…

Недавнее исследование, проведенное Pew Research ...

Марина Тарнопольская / "Агентство Контакт": Кадровые тренды гостиничного рынка. Экспатозамещение. Новое поколение GM. Аутсорсинг и релокация.

Марина Тарнопольская…

Кадры решают все – это касается всех видов бизнеса...

Мини-отели Крыма не подпадают под классификацию. Власти полуострова думают, как вывести их из тени.

Мини-отели Крыма не …

Мини-отели выпадают из видов экономической деятель...

Даниил Мишин, Bear Hostels / Privet Hostels. ВИДЕО. Технология создания хостелов. Как зарабатывать в низкобюджетных сегментах?

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

Хостельеры против депутатов. Реакция гостиничного сообщества на инициативу по ограничению использования жилых помещений малыми средствами размещения.

Хостельеры против де…

На минувшей неделе группа депутатов из четырех фра...

Podshare: жилье и рабочее место для миллениалов. Инновационные ячейки или luxury-хостел в новом ракурсе? В тренде – конкуренция стилей.

Podshare: жилье и ра…

Необычную альтернативу классической аренде квартир...