Menu

Отельный FAQ. Онлайн-бронирование: Каким образом гости останавливают выбор именно на этой гостинице? Эксклюзив

Отельный FAQ. Онлайн-бронирование: Каким образом гости останавливают выбор именно на этой гостинице?

Подсмотрев за тем, как происходит процесс онлайн-бронирования отелей через отслеживание движений глаз, ученые смогли лучше понять причины того или иного выбора. Ключевые мысли: люди устанавливают свой ценовой минимум и максимум, фотографии влияют на принятие решения, никто не смотрит на отели с рейтингом ниже трех звезд. Hotelier.PRO представляет опыт зарубежных коллег.


Данный материал доступен читателям Hotelier.PRO благодаря партнерству с Hotellook – поиск и сравнение лучших цен на отели.

Два профессора, изучающие гостиничный бизнес, решили использовать отслеживание движений глаз, заглянуть «за кулисы» и понять, почему именно клиенты выбирают ту или иную гостиницу.

Отслеживание движений глаз – это фиксирование таких движений и извлечение из них аналитических данных. Так поясняет Стефани К. А. Робсон, старший преподаватель Cornell University School отделения управления гостиничным бизнесом. Робсон была одним из спикеров, представлявших данные исследования на вебинаре под названием «Отслеживание движения глаз клиентов и управление прибылью». Вебинар презентовался Hospitality Sales and Marketing Association International, Hotel News Now и STR, основавшей HNN.

Робсон и Брефни Нун, доцент в Penn State School по управлению прибылью, отследили схему движения глаз у 32 человек, туристов бронировавших гостиничные номера онлайн в течение последних шести месяцев.

Исследовательская команда расспросила участников эксперимента о том, почему они нажали на ссылки тех или иных гостиниц и что повлияло на их выбор. Робсон и Нун разбили исследование на два этапа онлайн бронирования: этап просмотра и этап выбора. Ниже приведено пять выводов, к которым пришли исследователи.

1. Люди устанавливают нижнюю и верхнюю ценовые границы

По утверждению Нун, во время просмотра люди устанавливали себе цену, выше которой или ниже которой не хотели платить. В большинстве случаев они обращали внимание на бренды. Почему?

Выбирая бренд, человек сводит риск к нулю. Если меня плохо обслужат, то можно пожаловаться и все уладят, - говорит Нун. – С известным брендом ты всегда знаешь, что получишь, все стандартизировано и везде одинаково.

При этом было отмечено то среди 32 участников преданность конкретному бренду была низкой. Но сам по себе бренд важен для людей, ведь он предлагает постоянство и обслуживание, которого они ожидают от гостиницы.

В некоторых случаях люди готовы были платить за бренд больше. Но не всегда, - говорит Нун.

2. Фотографии могут поменять восприятие клиента

Перейдя в фазу выбора, клиенты в основном фокусировались на фото. Некоторые просматривали все фото планомерно и тщательно. Даже те, которые им не нужны, - объясняет Робсон. - Они даже просматривали фото комнат для совещаний (хотя и не планировали их проводить).

В некоторых случаях фото может повлиять на восприятие человека, и даже если гостиница стоит дешево, оно может поднять ее цену в глазах клиента.

К примеру, мужчине из поколения беби-бумеров случайно попалась на глаза гостиница с арками перед входом. Он сказал: «Какие элегантные арки. Мне кажется, что эта гостиница с отличным ремонтом и качество здесь отменное».

К тому же, участников отталкивали устаревшие фото. «Современный дизайн – это чистота. А старье – это грязь», - говорит Робсон. По словам профессоров, нетипичный дизайн отеля и множество зелени на территории также играли важную роль в этом процессе. «Людям не нравятся «лысые» гостиничные дворы», - говорит Нун.

3. Люди не обращают внимание на гостиницы, у которых менее трех звезд

На этапе просмотров участники также обращали внимание на звезды. «Люди вообще не принимали в расчет отели, у которых менее трех звезд», - подчеркивает Нун.

Также они смотрели, много ли отелей отзывов.

«Большое количество отзывов означает, что гостинице можно доверять», - утверждает Нун. Один участник сказал: Если рейтинг высокий, но отзывов всего два, скорее всего их оставили сам владелец и его брат. Этой информации верить нельзя».

4. Описание гостиницы – один из решающих факторов

На стадии выбора во время онлайн бронирования участники сообщили, что описания гостиниц – второй по значимости фактор после фото.

Wi-Fi и завтрак – две самые важные услуги, которые ищут клиенты.

«Все, важное для гостей, нужно тщательно описывать, оно должно бросаться в глаза», - добавляет она.

Оба профессора подчеркнули важность контента. «Контент компании крайне важен. Не думайте, что все решают отзывы. Есть ваша доля работы», - говорит Робсон.

5. Отзывы тем важнее, чем дешевле отель

Участники эксперимента в среднем просмотрели по четыре отзыва на этапе принятия решения в онлайн бронировании.

«Достаточно, чтобы понять, что за отель такой», - говорит Нун.

Если же речь идет о цене, здесь отзывы еще важнее.

«При том, что номер стоит дешево, клиентам нужны отзывы, чтобы удостовериться – они не рискуют. Комбинация: плохое фото и классный отзыв могут оттолкнуть клиента»

Источник: Саманта Воргул (HotelNewsNow) / Перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Анна Косарева / Azimut Hotels. Подбор и обучение многофункционального персонала в отеле.

Анна Косарева / Azim…

Hotelier.PRO представляет выступление Анны Косарев...

Исследования. Топ-5 наиболее важных мотивационных факторов для сотрудников гостиничного сектора.

Исследования. Топ-5 …

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества.

Алексей Егоров / Bes…

Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Cent...

ТОП-5 мотиваторов для работников российских отелей и ресторанов. Исследование Sec Hospitality Training and Consulting и Aethos Consulting Group. Не все решают деньги.

ТОП-5 мотиваторов дл…

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: О доп.услугах в отелях и грядущем переделе на рынке хостелов

Дмитрий Кузин, Кофех…

В Москве безумное количество хостелов, но 80% из н...

Топ-10 хостелов Москвы лета 2015 по версии Travel.RU.

Топ-10 хостелов Моск…

Качественные и экономичные варианты размещения гос...

Даниил Мишин, Bear Hostels / Privet Hostels. ВИДЕО. Технология создания хостелов. Как зарабатывать в низкобюджетных сегментах?

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

Круглый стол. Хостелы: быть или не быть? Российское законодательство и будущее малых средств размещения.

Круглый стол. Хостел…

Что ждет индустрию хостелов и мини-гостиниц, если ...