Menu

Анастасия Лавренюк / Sabre Россия: ОТА и клиент — правила игры изменились.

Анастасия Лавренюк / Sabre Россия: ОТА и клиент — правила игры изменились.

Последнее десятилетие российский рынок онлайн-тревел демонстрирует планомерный рост, которому не помешала экономическая нестабильность. По данным Data Insight, с 2010 года объем онлайн-сегмента вырос в 10 раз. Прогнозы на следующие несколько лет вперед также оптимистичны, что, безусловно, — хорошая новость для агентств. Тем не менее, бизнесу стоит учитывать и тот факт, что по мере привыкания людей совершать покупки через Интернет появляются и новые вызовы. По мнению ряда экспертов, сегодня начинается потребительская эра, где правила игры будут задавать клиенты.


Авиабилет стал продуктом, который можно купить практически где угодно. 7 из 10 клиентов, которые пришли к нам из метапоиска или других площадок, не помнят, где они приобретали авиаперевозку. Каналы продаж и бренды онлайн-агентств перестали быть большой ценностью, и зачастую потребители попросту не обращают внимания, где совершают покупку,

— говорит Рашид Велемеев, генеральный директор Sindbad.ru.

По данным rusability, ежедневно человеку в среднем приходит 360 сообщений от брендов: по e-mail, в социальных сетях, на новостных ресурсах и видео-порталах, через офлайн-каналы. Люди настолько перенасыщены информацией, что перестают ее воспринимать. По данным исследования, проведенного CEB [подразделение Gartner],

Лишь 13% клиентов лояльны к бренду из-за частых взаимодействий.

«Количество информационного шума дает нам единственную возможность закрепиться в сознании клиента — искренне удивить его, предоставив уникальный пользовательский опыт, опережающий ожидания», — отметил Рашид Велемеев.

Решая эту задачу, многие онлайн-агентства идут в «хайп», громко заявляя о себе на рынке и стараясь удивить ценой или очередной «фишкой», но в конечном итоге получают только «одноразового» клиента. Основой же долгосрочной лояльности становится не столько WOW-продукт, сколько WOW-сервис, удовлетворяющий новые базовые потребности людей — скорость и качество.

Потребители быстро привыкают к скорости, которую обеспечивают современные технологии: мгновенная оплата услуг через онлайн-банки, вызов такси, доставка продуктов — они ждут того же и от онлайн-тревел агентств. Причем речь идет не только о скорости загрузки сайта и выдачи результатов поиска, но об экономии времени на покупку авиабилета в целом.

Вызов для онлайн-агентств заключается в том, что ассортимент продуктов и дополнительных услуг авиакомпаний постоянно растет, и нужно обеспечить пользователю интуитивно понятную систему фильтров, чтобы сузить количество найденных вариантов перелета до самых удобных.

По данным технологической компании Sabre, сегодня наблюдается смещение спроса с самого низкого тарифа к самому лучшему. Недавнее исследование консалтинговой компании Dr. Fried&Partner показало, что

Пассажиры готовы платить до 25% больше за дополнительные удобства и комфорт, а опрос Sabre, проведенный в конце 2016 года определил, что в денежном измерении эта сумма может составить до $100.

«Вызов заключается в том, что понятие „лучшего“ тарифа у каждого человека индивидуально. Современные технологии должны обеспечивать быструю и качественную выдачу результатов поиска не только на основе заданных критериев, но и также анализа потребительских данных. Sabre регулярно проводит оценку своей системы в части поиска лучших тарифов с широким выбором дополнительных опций и внедряет технологические инновации, помогая агентствам отвечать актуальным потребностям путешественников и наращивать доход», — отметила Анастасия Лавренюк, глава Sabre в России.

Для онлайн-агентств едва ли не единственный прямой контакт с потребителем происходит в момент обращения клиента с какой-то проблемой. От того, насколько быстро, качественно и гибко компания сможет подойти к решению возникшей трудности, зависит будущее отношение к бренду и лояльность в долгосрочной перспективе.

«Одна из актуальных задач агентства — обеспечить стандарт WOW-сервиса, поскольку создать цену легко, а ценность намного сложнее. В первую очередь, это требует изменений в корпоративной культуре, которая впоследствии повлияет на работу с конечным потребителем», — отметил Рашид Велемеев.

Культура, основанная на постоянном погружении персонала в новые технологии, системной работе с корпоративными ценностями и убеждениями, позволяет выстроить качественно новые отношения с потребителями. Результаты многочисленных опросов говорят о том, что наличие понятных и разделяемых ценностей — один из самых важных факторов удовлетворенности сотрудников наравне с наличием вдохновляющих лидеров.

«Важно привить сотруднику тип мышления о том, что клиент — это основной генератор бизнеса, и именно вокруг него должна строиться вся работа. В этом ключе, задача Sabre заключается в том, чтобы обеспечить агентства передовыми технологиями, которые позволят быстро выполнять необходимые операции, вести профили, анализировать клиентские данные для дальнейшего повышения качества продуктов, давать ценные рекомендации и предвосхищать желания путешественников. Это поможет агентствам дарить клиентам незабываемые моменты», — отметила Анастасия Лавренюк.

Клиентоориентированная среда, созданная внутри компании — это единственное оставшееся устойчивое преимущество перед конкурентами. Все остальное: цены, технологии, дизайн — быстро и легко копируются и несут краткосрочный эффект. Корпоративную культуру и лояльность клиентов скопировать практически невозможно,

— подчеркнул Рашид Велемеев.

«Наряду с внедрением самых передовых технологий мы всегда стараемся выступить в роли консультантов, задавая нашим партнерам правильные вопросы и побуждая их думать о стратегическом развитии бизнеса и создании необходимой среды для изменений. В качестве примера такого сотрудничества можно привести наш многолетний опыт с агентством Sindbad.ru, с которым мы реализуем клиентоориентированную стратегию, нацеленную на привлечение как можно большего числа лояльных бренду потребителей, в том числе, с помощью передовых технологий», — добавила Анастасия Лавренюк.

Ответив на следующие вопросы, вы можете понять, насколько ваша компания может считаться «клиентоориентированной»:

  • Соответствие стратегии: понимают ли сотрудники стратегию компании и действуют ли в соответствии с ней?
  • Понимание потребностей клиентов: какие действия предпринимают ваши сотрудники, чтобы удовлетворить озвученные и невысказанные потребности клиентов?
  • Понимание конкурентов: насколько ваши сотрудники понимают действия конкурентов, и какие предпринимаются шаги для улучшения потребительского опыта?
  • Периферийное зрение: адаптируют ли ваши сотрудники свои действия в соответствии с тенденциями, происходящими во внешней среде (политической, экономической, социальной и технологической)?
  • Использование технологий: как быстро ваши сотрудники принимают внедряемые технологии и насколько эффективно используют доступный функционал?
  • Взаимодействие между отделами: насколько слаженно выстроена связь между подразделениями с целью удовлетворения клиентов?
  • Корпоративная культура: создаются ли в компании условия для инновационного мышления и управления изменениями на уровне всех подразделений?

Источник: TRN-NEWS


Важно:

Друзья, присоединяйтесь к нашим пабликам в социальных сетях: instagram.com/horecaprofessionals, facebook.com/horecaprofessionals, vk.com/horecaprofessionals, наш канал на Youtube и в telegram: t.me/Hotelier.PRO. Подписаться на еженедельную рассылку по электронной почте:

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

AZIMUT Смоленская Москва принимает участников "Moscow Hospitality Conference 2018. Гостиничные решения".

AZIMUT Смоленская Мо…

26 апреля 2018 года в гостинице AZIMUT Смоленская ...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Не время для экспатов - потребность в иностранных топ-менеджерах в гостиничном секторе стремительно падает. Зарплаты, компетенции, национальная репутация.

Не время для экспато…

Бум на экспатов завершен. Отечественные хедхантеры...

Марина Тарнопольская / "Агентство Контакт": Кадровые тренды гостиничного рынка. Экспатозамещение. Новое поколение GM. Аутсорсинг и релокация.

Марина Тарнопольская…

Кадры решают все – это касается всех видов бизнеса...

Станислав Ивашкевич: О тренингах, карьере, сетевых отелях и профессиональных качествах

Станислав Ивашкевич:…

О рынке тренингов, важности обучения, особенностях...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya. Как составлять графики работы сотрудников, исходя из реальной потребности бизнеса?

Ксения Шматкова / St…

Редакция Hotelier.PRO в рамках партнерского сотруд...

Управляющая компания NETIZEN Group привлекла €150 млн частных инвестиций на проекты под брендом NETIZEN HOTEL | HOSTEL.

Управляющая компания…

Российская УК NETIZEN Group откроет в декабре 2017...

Airbnb против отельеров. Чего ожидать от противостояния в 2018-м году?

Airbnb против отелье…

В 2018 год Airbnb вступает на пороге десятилетнего...

Airbnb запускает функционал оплаты жилья в рассрочку. Услуга станет доступна и путешественникам из России.

Airbnb запускает фун…

Крупнейший ресурс краткосрочной аренды жилья Airbn...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Хостельные войны – история вопроса. Туристы vs местные жители. О разных поколениях хостельеров. Запрещать или регулировать.

Дмитрий Сельков / ID…

Обсуждения судьбы хостелов и мини-отелей, располож...