Стабильно высокая репутация Booking.com, в очередной раз признанного лучшим ОТА Европы по версии World Travel Awards, – это не только результат миллиардных вложений в маркетинг, но и следствие повышенного внимания к пользовательскому опыту. Еще в начале 2000-х ОТА (онлайн-тревел агентства) превратили дизайн сайтов в инструмент продаж, тогда как многие отели только лишь начинали развивать свое глобальное присутствие в онлайн-дистрибуции. Год за годом команда Booking.com оттачивала навыки понимания потребительского опыта онлайн-бронирования, разработав уникальный дизайн своего ресурса для получения максимальной конверсии.
Примечателен тот факт, что сайт ресурса очень напоминает то, как он выглядит в настоящее время. Компания сделала акцент на победную формулу – сделать раньше других. Одно из оружий Booking.com: удобно расположенный и сразу бросающийся в глаза поисковой функционал, которого недостает многим сайтам отелей и по сей день.
Огромное количество модулей бронирования до сих пор не предлагают функционального механизма поиска наличия предложения на страницах сайта отеля. Гостиничные сайты и Booking.com часто преследуют разные цели – Booking.com нацелен на привлечение гостя больше, чем гостиничные сайты, которые предлагают только понятный и простой поисковой функционал, являющийся минимальным ожиданием множества гостей, особенно тех, кто ищет различные предложения, используя поисковые системы, такие как Google.
2008 год
Поле с ценовыми предложениями было выровнено по ширине, и ценовой ряд стал выглядеть более привлекательно. Так же компания удалила функцию поиска по запрашиваемому адресу (Search by address), оставив одно доступное поисковое окно с запросом по желаемому направлению. С этого момента, Booking.com перестал быть тем сайтом, на котором пользователи ищут только конкретные объекты размещения, которые уже знают.
Другое важное изменение: добавление поля для внесения e-mail, расположенное слева внизу, позволяющее оформить подписку на новости Booking.com. Таким образом, компания начала формирование базы данных своих посетителей на раннем этапе, которая, впоследствии, расширилась в огромных пределах.
2009 год
В правом верхнем углу появилось сообщение "никаких дополнительных сборов" при бронировании номера.
Booking.com начинает делать все больший акцент на то, что именно на их сайте гости смогут получить самые выгодные предложения. Отельерами будет проделано немало работы, чтобы разубедить гостей в том, что именно на ОТА они получают самые низкие цены.
Так же стоит отметить, что между 2007 и 2009 годом количество доступных на сайте отелей увеличилось в три раза. Информация о количестве доступных объектов размещения стала отображаться на первой странице сайта.
2010 год
К 2010 Booking.com запускает новый инструмент, побуждающий быстрее бронировать номера благодаря выводу таких сообщений, как "остался только 1 номер". Помимо этого, Booking.com вводит инструменты по отслеживанию активности посетителей сайта с помощью таких сообщений как "последнее бронирование в данном отеле было сделано 2 часа назад" или "1 пользователь сейчас просматривает данный отель".
Такие маркетинговые ходы позволили компании ускорить принятие решений по бронированию тех или иных объектов на их сайте. Сообщения, указывающие на наличие всего одного номера и другие подобные им, оказывают давления на путешественников, убеждая их бронировать имеющиеся номера как можно быстрее.
Так же Booking.com вводит чек-лист преимуществ бронирования на их сайте, где простым текстом формируется вся ценность бронирования через ОТА по сравнению с бронированием напрямую в гостинице. Сегодня отели делают то же самое, но объем маркетинговых инструментов начал увеличиваться на сайтах отелей только в течение последних лет.
2011 год
Booking.com помещает на видное место сообщение с предложением установить бесплатное мобильное приложение для владельцев продуктов Apple.
Компания раньше других начала работу по привлечению дополнительного потока клиентов за счет оптимизации мобильного приложения, предоставив тем самым своим пользователям возможность бронирования объектов размещения все более удобными способами.
Так же было добавлено два фильтра в окне поиска направления: "Нет конкретной даты бронирования и "добавление дополнительной кровати или номера". Благодаря таким нововведениям, был расширен функционал сайта для привлечения большего числа гостей на разных этапах поиска и запроса.
2012 год
В 2012 году Booking.com вводит баннеры с новыми спецпредложениями:
"Бронирование в последнюю минуту" и "горячее предложение" для тех, кто бронирует номера в отелях через свои аккаунты с помощью мобильных устройств. И уже в 2013 году Booking.com начинает применять секретные цены, доступные для всех своих подписчиков. Перейдя по ссылке на баннере, посетитель сайта видит список отелей, которые установили закрытые скидки, которые недоступны гостям, не имеющим свой личный кабинет на Booking.com.
Так же были добавлены рекомендации сайта, основанные на предыдущих запросах по направлению, цене и звездности отеля. В тот же году Booking.com изменяет свой логотип, который используется и сегодня:
2014 год
В 2014 году Booking.com добавил баннер, информирующий о возможности бесплатной отмены бронирований в большинстве отелей, что вызвало негативную реакцию со стороны UK B&B Association по отношению к ведущим ОТА. Далее, на Booking.com появляется пиктограмма входящих сообщений с пометкой о количестве полученных писем от компании.
2015 год
В 2015 году компания запускает программу Genius, которая позволяет получить скидку в размере 10% от любого доступного тарифа на номера в тех отелях, которые подписались на участие в данной программе:
Между 2015 и 2016 годом Booking.com регулярно вносит изменения на сайте. Изменения могли проводиться не только из месяца в месяц, но даже и изо дня в день. В этот период компания проводит диверсификацию своих услуг и устанавливает их на верхней панели. В отдельные категории были выведены популярные направления постоянных путешественников и бронирования для тех, кто путешествует в целях деловой поездки. Так же в отдельную категорию было выведено частное жилье и апартаменты.
Итоги
Если не обращать пристального внимания на то, как выглядел сайт в 2007 году и как он выглядит сейчас, может показаться, что он не претерпел каких-либо существенных изменений. На деле, за прошедшие 10 лет в Booking.com провели тысячи тестирований по оптимизации ресурса, накопив огромный опыт, который позволяет стабильно удерживать ведущие позиции среди всего многообразия онлайн-агентств. В сознании потребителя бронирование на Booking.com – это быстро, удобно, при том сайт позволяет им получать то, что они ищут. Механизм поиска и бронирования устроен таким образом, что позволяет в кратчайшие сроки пройти путь "поиск-бронирование".
Отельерам сегодня стоит задуматься над тем, как использовать накопленный ОТА опыт для совершенствования собственных механизмов бронирования. Ведь гостеприимство больше не начинается в лобби. Гостеприимство сегодня начинается в онлайн.
