О том, как продавать апарт-отель, конвертировать лояльность и репутацию в доходы, взаимовыгодной схеме работы с арендаторами и партнерскими организациями, а также о специфике сервиса для постоянного гостя – в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказала управляющая апарт-отелем "Ханой-Москва" Ирина Воржева.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Апарт-отели – новая история для России. У нас есть понимание, что такое классические отели и что такое хостелы. Что же такое апарт-отель, чем он отличается от других жилых историй – в плане устройства бизнеса, особенностей гостевого потока и так далее?
Ирина Воржева / "Ханой-Москва": Гости апарт-отеля – это те, кто приезжает к нам в город на определенный промежуток времени, те, кто учится на курсах повышения квалификации, возможно, даже студенты, которые приехали на несколько лет. Это те, кто делает ремонт в своих квартирах и не готовы жить в отелях и платить за завтраки, люди, которые приезжают сюда на работу, люди бизнеса, которые проводят здесь мероприятия от нескольких дней до недели, спортивные команды, которые тренируются тут и потом выступают, это туристы, которым нравится, что здесь есть кухня, есть магазин – они могут сами купить продукты и приготовить себе еду, и это удешевляет их нахождение в Москве, в частности.
Это новая история, которая сейчас набирает обороты. Придя сюда из обычного гостиничного бизнеса, я понимаю, что многие люди и многие компании, которые размещают у нас своих клиентов, говорят о том, что сейчас идет очень большой запрос именно на апарт-отели.
В нашем апарт-отеле мы предоставляем разные услуги: апартаменты для долгосрочного проживания без сервисов и услуг (они идут дополнительно), также мы предоставляем апартаменты с сервисом и услугами – есть апартаменты с завтраком, есть без, есть с обедами и ужинами. Есть также большое количество конгресс-услуг, огромный бизнес-центр, торговый центр, который включает в себя фут-корт, рестораны, гипермаркет "Магнит" и так далее.
Огромный плюс дает нам и наше хорошее расположение, потому что мы находимся на съезде с МКАД. У нас собственный съезд недалеко от Шереметьево. Также мы расположены недалеко от метро ВДНХ, соответственно, все развлечения и весь выставочный комплекс также находится недалеко от нас. Мы возим гостей на собственных шаттлах, которые отходят от метро ВДНХ каждые 15-20 минут, с раннего утра до поздней ночи.
У нас огромное количество плюсов. Любой гость может выбрать любой вид проживания, который его устраивает. У нас живут люди, которые могут себе позволить платить за жилье от 45 до 90 тыс. рублей в месяц.
75% людей живут у нас постоянно – от года и больше. И 25% – со средним сроком проживания от недели до двух.
Мы размещаем и спортивные команды, и симпозиумы. На территории нашего многофункционального комплекса мы проводим выставки. Ежегодно у нас проводятся 2 российско-вьетнамские выставки, с прошлого года у нас начали проходить и российские выставки.
У нас есть и люди, которые живут только в выходные дни – иногда загрузка даже выше, чем в будни, бывает до 100%. С 1 мая мы стоим в очень плотной загрузке: у нас практически нет ни одного свободного апартамента до конца года. Сейчас, последние 2 недели, мы даже отказываем и компаниям, и друзьям, и гостям. Порядка 40% – это наши постоянные клиенты и те, кто пользуются апартаментами по рекомендации друзей. Нас рекомендуют – это очень важно.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как построен отдел продаж апарт-отеля? Как он продается?
Ирина Воржева / "Ханой-Москва": В отделе продаж у нас есть разделение: сотрудники, которые продают гостиничные услуги под различные мероприятия, туристический сегмент – как в обычном отеле; и подразделения, которые продают нас в долгосрочную аренду – это люди из арендного бизнеса, которые раньше сдавали квартиры в наем, у них есть своя клиентская база, они знают, как это продавать. У любого апарт-отеля должно быть такое разделение.
Все очень довольны нашим сервисом, и мы боремся за то, чтобы он был на действительно высоком уровне. До определенного момента у нас были с этим некоторые сложности, но сейчас мы используем различные новейшие технологии для того, чтобы контакт между гостем и сотрудниками был налажен практически моментально.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Кстати – о технологиях. Вы одни из первых начали работать с мобильными приложениями. Как вы пришли к тому, что коммуницировать с гостем нужно именно через приложение? Как это все работает? По каким параметрам растут продажи?
Ирина Воржева / "Ханой-Москва": Мы пришли к этому достаточно давно. Мы перепробовали много приложений. Пробовали и по электронной почте, и через WhatsApp, и через Telegram. Сложность всегда состоит в том, что объект у нас огромный: что-то где-то течет, лампочка где-то перегорела, что-то сломалось…
Понятно, что в гостиничном подразделении у нас работают супервайзеры, которые могут донести эту информацию до сотрудников отеля различными способами. Но большая часть людей у нас живет долго, соответственно, они коммуницируют с нами сами. Супервайзер каждый день к ним не заходит. Сообщать по телефону тоже не очень удобно: сотрудник отошел, не взял телефон, разговаривает по другой линии – много разных ситуаций, с которыми сталкивается каждый отель. Тут же накапливается негатив, идет расторжение контракта, появляется цепочка: люди говорят своим знакомым, те – своим и так далее... Мы поняли, что достигли какого-то рубежа, и надо это остановить.
Именно тогда мы связались с нашими друзьями из Hotel Remote Control и получили "бомбовое" приложение. Его сразу начали скачивать гости, все стали им пользоваться, потому что это очень удобно: гость написал – и сотрудник тут же увидел у себя твое сообщение, даже если в этот момент он разговаривает по другой линии.
Также руководитель и директор всегда могут проследить за тем, насколько вовремя на это сообщение среагировали, то есть как работает коммуникация между гостем и сотрудником. Тем самым вносится вклад в систему мотивации персонала: сотрудник понимает, что у него более высокая зона ответственности, что он должен зарабатывать деньги для отеля, а гость понимает, что на его просьбы быстро реагируют.
У нас прекратился отток гостей. Уходят только те люди, у которых закончился ремонт, которые уехали в другую страну или в другой город, но эта цифра не превышает 5 контрактов в месяц.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Получается так, что звонок не всегда можно зафиксировать? Если менеджер забыл – то все?
Ирина Воржева / "Ханой-Москва": У нас была такая история. Менеджер должен был принять звонок, записать его в журнал, а данные из этого журнала отправить по электронной почте. Он принял звонок, но тут подошли гости, соответственно, он звонок не записал, забыл про него. Гость ждет сутки, начинает нервничать и звонит опять. Доходило до того, что клиент месяц ходил за администратором на ресепшен.
Конечно же, увольнение сотрудников – это самый простой способ, но, наверное, это не совсем правильно, потому что ни обучение, ни какие-то такие вещи не могут исключить того, что человек мог просто не занести, неправильно зафиксировать эту информацию, забыть не специально, а просто потому, что много работы.
У нас есть и некая специфика: где-то 30% наших клиентов – это граждане Вьетнама. Так как мы "Ханой-Москва", то работаем как многофункциональный комплекс на уровне правительств между Вьетнамом и Россией. У нас необходимо обязательное знание английского языка, но необязательное знание вьетнамского. Есть русскоговорящий администратор и есть тот, кто говорит по-вьетнамски, поэтому передача информации не всегда бывает корректной, ведь гости не всегда хорошо говорят на русском языке. А когда гость пишет на своем родном языке, становится проще, потому что у нас сидит специальный человек, который может принять эту информацию и ответить. Мы уже поняли, что будем внедрять это дальше, пользоваться технологиями, которые будут появляться на рынке.
Вторая сторона: наш отель – это огромный комплекс, который оказывает очень много услуг, и не все бизнесы, расположенные в этом комплексе, наши. Это арендный бизнес.
Мы же хотим не просто получать арендные платежи, мы хотим зарабатывать вместе со своими арендаторами на своих клиентах, поэтому нам очень нужна партнерская программа. А для того, чтобы эта программа работала и мы открыто и прозрачно видели, как она работает, нужны технологии. Мы всех подключаем к партнерской программе.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: То есть, если на территории комплекса есть, например, какой-то салон красоты, находящийся с вами в партнерских отношениях, то информацию о нем вы включаете в список дополнительных услуг, чтобы клиент мог сам напрямую с ним связаться, и если он это делает, то салон должен вам заплатить какую-то комиссию?
Ирина Воржева / "Ханой-Москва": Да, мы сами видим этот заказ. Мы отображаем все заказы, закрываем их актами выполненных услуг и по партнерскому договору получаем свою комиссию – от 10 до 20% – это зависит от договоренности с партнером.
У нас и завтраки предлагают партнеры. На территории комплекса у нас нет собственных ресторанов. Соответственно, на завтраках, обедах, ужинах и фуршетах мы тоже зарабатываем деньги. Это нормальная история.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если представить структуру дополнительных доходов, то можно ли выделить какие-то категории, чтобы понять, что пользуется спросом? Насколько богато ваше предложение и как оно структурировано?
Ирина Воржева / "Ханой-Москва": Большинство доходов идет, конечно же, от ресторанов, следующая статья доходов – это все, что касается салонов красоты и развлечений (у нас на территории находится боулинг, тату-салоны и т.п.).
Сейчас мы внедряем следующую программу. У нас на территории находится торговый центр со множеством всяких магазинчиков, которые тоже хотят объявить какую-то акцию для проживающих клиентов. Мы им предлагаем делать какие-то объявления о скидках, тотальных распродажах, чтобы гости могли это видеть, а мы могли реально понимать, что те, кто снимают у нас арендные площади, будут платить нам вовремя. Они не попросят у нас каникулы для того, чтобы развивать бизнес. У нас 720 с лишним апартаментов, в каждом из них каждый день живет в среднем от 3 до 4 человек – это масса людей. К ним приходят гости, друзья, знакомые, которые могут прийти, пойти в этот магазин, им могут рассказать о том, что там есть скидки.
Понятно, что все пользуются бизнес-центром, ресторанами, салонами, доставкой пиццы, room-сервисом, детским садиком – у нас часто живут семьи с детьми, детской комнатой, но мы ходим пойти дальше. Мы хотим, чтобы торговый центр, который у нас есть, пользовался спросом у наших гостей, чтобы они ходили не в какой-то другой торговый центр, а именно в наш.
Будет развиваться наш торговый центр – у нас будет более качественный клиент. Мы все-таки апарт-отель "4 звезды", и рассчитываем на клиента, который готов платить. Окупаемость бизнеса никуда не делась, он должен приносить доход.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Это очень правильный подход – чем больше проблем своего гостя ты решаешь, тем лояльнее он к тебе…
Ирина Воржева / "Ханой-Москва": Мы сразу осмотрелись вокруг себя. Первое наше партнерское соглашение было заключено с театром, который находится рядом с нами. Мы приглашаем их в гости, он приглашают нас, иногда они дают нам бесплатные билеты, которые мы предлагаем нашим гостям, продаем по специальной цене. Они участвуют в наших праздниках – мы участвуем в их праздниках. Это партнерская программа, которая не всегда приносит нам деньги, но всегда приносит нам лояльность клиентов.
Соответственно, те деньги, которые мы должны заработать, мы заработаем в 100% случаев – это очень важно, потому что конкуренция в Москве сейчас будет высокая. Апарт-отели будут открываться, потому что они пользуются спросом.
У нас очень много клиентов, которые звонят нам и говорят: "Как это – нет мест? Я у вас уже раз 20 останавливался!" Если наш менеджер по бронированию видит, что клиент постоянный, то мы всегда находим ему место и возможность разместиться. И клиент всегда нас советует и рекомендует.
Раньше у нас были споры с собственниками о том, что рекомендация – это не тот пункт, на который мы должны обращать внимание. Но теперь мы понимаем, что у нас уже есть постоянные гости, и мы всегда получаем с них доход. Теперь, когда наши доходы растут в геометрической прогрессии, собственники поняли насколько важны рекомендации наших гостей.
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
