Menu
Счастливчики ПМЭФ-2017. 35 миллионов на проживание от управделами Президента. "Астория", "Англетер", "Гранд Отель Европа", "Коринтия" и Four Seasons Lion Palace для Шувалова, Пескова, Иванова и других VIP.

Счастливчики ПМЭФ-2017. 35 миллионо…

Управление делами Пр...

Lotte Hotel Saint-Petersburg открылся официально. Пятизвездочный отель на Исаакиевской площади за $140 млн. Второй отель Lotte в России.

Lotte Hotel Saint-Petersburg открыл…

Церемония официально...

ТОП пляжных отелей all inclusive. Российский рейтинг АТОР. 85% курортных отелей вне системы "все включено".

ТОП пляжных отелей all inclusive. Р…

Собственный рейтинг ...

АФК "Система" выводит на рынок новую управляющую компанию - Cosmos Group. Владение и управление разделены. Прошлое и будущее - в одной упряжке?

АФК "Система" выводит на …

АФК "Система" объяви...

Prev Next

Ирина Воржева / "Ханой-Москва": Бизнес-модель успешного апарт-отеля. Как зарабатывать на арендаторах и партнерах. Мобильные сервисы, доп.услуги и работа с постоянными гостями. Эксклюзив

Ирина Воржева / "Ханой-Москва": Мы предлагаем гостям услуги наших арендаторов, тем самым помогая зарабатывать нашим арендаторам, чтобы они, в свою очередь, вовремя платили нам арендные платежи – это особенно важно в кризисные времена. Мы хотим увеличить свои доходы от продажи дополнительных услуг. До внедрения этих технологий наши доходы от продажи дополнительных услуг были около 1%, а сейчас это уже порядка 10-15% от общих доходов. Ирина Воржева / "Ханой-Москва": Мы предлагаем гостям услуги наших арендаторов, тем самым помогая зарабатывать нашим арендаторам, чтобы они, в свою очередь, вовремя платили нам арендные платежи – это особенно важно в кризисные времена. Мы хотим увеличить свои доходы от продажи дополнительных услуг. До внедрения этих технологий наши доходы от продажи дополнительных услуг были около 1%, а сейчас это уже порядка 10-15% от общих доходов.

О том, как продавать апарт-отель, конвертировать лояльность и репутацию в доходы, взаимовыгодной схеме работы с арендаторами и партнерскими организациями, а также о специфике сервиса для постоянного гостя – в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказала управляющая апарт-отелем "Ханой-Москва" Ирина Воржева.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Апарт-отели – новая история для России. У нас есть понимание, что такое классические отели и что такое хостелы. Что же такое апарт-отель, чем он отличается от других жилых историй – в плане устройства бизнеса, особенностей гостевого потока и так далее?

Ирина Воржева / "Ханой-Москва": Гости апарт-отеля – это те, кто приезжает к нам в город на определенный промежуток времени, те, кто учится на курсах повышения квалификации, возможно, даже студенты, которые приехали на несколько лет. Это те, кто делает ремонт в своих квартирах и не готовы жить в отелях и платить за завтраки, люди, которые приезжают сюда на работу, люди бизнеса, которые проводят здесь мероприятия от нескольких дней до недели, спортивные команды, которые тренируются тут и потом выступают, это туристы, которым нравится, что здесь есть кухня, есть магазин – они могут сами купить продукты и приготовить себе еду, и это удешевляет их нахождение в Москве, в частности.

Это новая история, которая сейчас набирает обороты. Придя сюда из обычного гостиничного бизнеса, я понимаю, что многие люди и многие компании, которые размещают у нас своих клиентов, говорят о том, что сейчас идет очень большой запрос именно на апарт-отели.

В нашем апарт-отеле мы предоставляем разные услуги: апартаменты для долгосрочного проживания без сервисов и услуг (они идут дополнительно), также мы предоставляем апартаменты с сервисом и услугами – есть апартаменты с завтраком, есть без, есть с обедами и ужинами. Есть также большое количество конгресс-услуг, огромный бизнес-центр, торговый центр, который включает в себя фут-корт, рестораны, гипермаркет "Магнит" и так далее.

Огромный плюс дает нам и наше хорошее расположение, потому что мы находимся на съезде с МКАД. У нас собственный съезд недалеко от Шереметьево. Также мы расположены недалеко от метро ВДНХ, соответственно, все развлечения и весь выставочный комплекс также находится недалеко от нас. Мы возим гостей на собственных шаттлах, которые отходят от метро ВДНХ каждые 15-20 минут, с раннего утра до поздней ночи.

У нас огромное количество плюсов. Любой гость может выбрать любой вид проживания, который его устраивает. У нас живут люди, которые могут себе позволить платить за жилье от 45 до 90 тыс. рублей в месяц.

75% людей живут у нас постоянно – от года и больше. И 25% – со средним сроком проживания от недели до двух.

Мы размещаем и спортивные команды, и симпозиумы. На территории нашего многофункционального комплекса мы проводим выставки. Ежегодно у нас проводятся 2 российско-вьетнамские выставки, с прошлого года у нас начали проходить и российские выставки.

У нас есть и люди, которые живут только в выходные дни – иногда загрузка даже выше, чем в будни, бывает до 100%. С 1 мая мы стоим в очень плотной загрузке: у нас практически нет ни одного свободного апартамента до конца года. Сейчас, последние 2 недели, мы даже отказываем и компаниям, и друзьям, и гостям. Порядка 40% – это наши постоянные клиенты и те, кто пользуются апартаментами по рекомендации друзей. Нас рекомендуют – это очень важно.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как построен отдел продаж апарт-отеля? Как он продается?

Ирина Воржева / "Ханой-Москва": В отделе продаж у нас есть разделение: сотрудники, которые продают гостиничные услуги под различные мероприятия, туристический сегмент – как в обычном отеле; и подразделения, которые продают нас в долгосрочную аренду – это люди из арендного бизнеса, которые раньше сдавали квартиры в наем, у них есть своя клиентская база, они знают, как это продавать. У любого апарт-отеля должно быть такое разделение.

Наша задача состоит в том, чтобы убедить тех людей, которые сняли апартаменты в аренду на долгий срок, как жилье, и не предполагали, что будут пользоваться какими-то услугами, в том, что все эти сервисы обязательны, и ими надо пользоваться.

Все очень довольны нашим сервисом, и мы боремся за то, чтобы он был на действительно высоком уровне. До определенного момента у нас были с этим некоторые сложности, но сейчас мы используем различные новейшие технологии для того, чтобы контакт между гостем и сотрудниками был налажен практически моментально.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Кстати – о технологиях. Вы одни из первых начали работать с мобильными приложениями. Как вы пришли к тому, что коммуницировать с гостем нужно именно через приложение? Как это все работает? По каким параметрам растут продажи?

Ирина Воржева / "Ханой-Москва": Мы пришли к этому достаточно давно. Мы перепробовали много приложений. Пробовали и по электронной почте, и через WhatsApp, и через Telegram. Сложность всегда состоит в том, что объект у нас огромный: что-то где-то течет, лампочка где-то перегорела, что-то сломалось…

Понятно, что в гостиничном подразделении у нас работают супервайзеры, которые могут донести эту информацию до сотрудников отеля различными способами. Но большая часть людей у нас живет долго, соответственно, они коммуницируют с нами сами. Супервайзер каждый день к ним не заходит. Сообщать по телефону тоже не очень удобно: сотрудник отошел, не взял телефон, разговаривает по другой линии – много разных ситуаций, с которыми сталкивается каждый отель. Тут же накапливается негатив, идет расторжение контракта, появляется цепочка: люди говорят своим знакомым, те – своим и так далее... Мы поняли, что достигли какого-то рубежа, и надо это остановить.

Именно тогда мы связались с нашими друзьями из Hotel Remote Control и получили "бомбовое" приложение. Его сразу начали скачивать гости, все стали им пользоваться, потому что это очень удобно: гость написал – и сотрудник тут же увидел у себя твое сообщение, даже если в этот момент он разговаривает по другой линии.

Также руководитель и директор всегда могут проследить за тем, насколько вовремя на это сообщение среагировали, то есть как работает коммуникация между гостем и сотрудником. Тем самым вносится вклад в систему мотивации персонала: сотрудник понимает, что у него более высокая зона ответственности, что он должен зарабатывать деньги для отеля, а гость понимает, что на его просьбы быстро реагируют.

У нас прекратился отток гостей. Уходят только те люди, у которых закончился ремонт, которые уехали в другую страну или в другой город, но эта цифра не превышает 5 контрактов в месяц.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Получается так, что звонок не всегда можно зафиксировать? Если менеджер забыл – то все?

Ирина Воржева / "Ханой-Москва": У нас была такая история. Менеджер должен был принять звонок, записать его в журнал, а данные из этого журнала отправить по электронной почте. Он принял звонок, но тут подошли гости, соответственно, он звонок не записал, забыл про него. Гость ждет сутки, начинает нервничать и звонит опять. Доходило до того, что клиент месяц ходил за администратором на ресепшен.

Конечно же, увольнение сотрудников – это самый простой способ, но, наверное, это не совсем правильно, потому что ни обучение, ни какие-то такие вещи не могут исключить того, что человек мог просто не занести, неправильно зафиксировать эту информацию, забыть не специально, а просто потому, что много работы.

У нас есть и некая специфика: где-то 30% наших клиентов – это граждане Вьетнама. Так как мы "Ханой-Москва", то работаем как многофункциональный комплекс на уровне правительств между Вьетнамом и Россией. У нас необходимо обязательное знание английского языка, но необязательное знание вьетнамского. Есть русскоговорящий администратор и есть тот, кто говорит по-вьетнамски, поэтому передача информации не всегда бывает корректной, ведь гости не всегда хорошо говорят на русском языке. А когда гость пишет на своем родном языке, становится проще, потому что у нас сидит специальный человек, который может принять эту информацию и ответить. Мы уже поняли, что будем внедрять это дальше, пользоваться технологиями, которые будут появляться на рынке.

Вторая сторона: наш отель – это огромный комплекс, который оказывает очень много услуг, и не все бизнесы, расположенные в этом комплексе, наши. Это арендный бизнес.

Мы же хотим не просто получать арендные платежи, мы хотим зарабатывать вместе со своими арендаторами на своих клиентах, поэтому нам очень нужна партнерская программа. А для того, чтобы эта программа работала и мы открыто и прозрачно видели, как она работает, нужны технологии. Мы всех подключаем к партнерской программе.

Мы предлагаем гостям услуги наших арендаторов, тем самым помогая зарабатывать нашим арендаторам, чтобы они, в свою очередь, вовремя платили нам арендные платежи – это особенно важно в кризисные времена. Мы хотим увеличить свои доходы от продажи дополнительных услуг. До внедрения этих технологий наши доходы от продажи дополнительных услуг были около 1%, а сейчас это уже порядка 10-15% от общих доходов. Это большой прорыв.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: То есть, если на территории комплекса есть, например, какой-то салон красоты, находящийся с вами в партнерских отношениях, то информацию о нем вы включаете в список дополнительных услуг, чтобы клиент мог сам напрямую с ним связаться, и если он это делает, то салон должен вам заплатить какую-то комиссию?

Ирина Воржева / "Ханой-Москва": Да, мы сами видим этот заказ. Мы отображаем все заказы, закрываем их актами выполненных услуг и по партнерскому договору получаем свою комиссию – от 10 до 20% – это зависит от договоренности с партнером.

У нас и завтраки предлагают партнеры. На территории комплекса у нас нет собственных ресторанов. Соответственно, на завтраках, обедах, ужинах и фуршетах мы тоже зарабатываем деньги. Это нормальная история.

Чем хороши партнерские программы с арендаторами, которые находятся на нашей территории – мы понимаем, что не всегда бюджет компании, которая к нам заходит, может соответствовать тому бюджету, который мы можем ей предоставить и получить. В данном случае мы подходим к этому очень гибко. Мы можем не зарабатывать на партнерстве, но при это мы будем зарабатывать на качестве услуг, которые мы будем предоставлять гостям при проживании, и на возвратности этого клиента. И это уже другие доходы.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если представить структуру дополнительных доходов, то можно ли выделить какие-то категории, чтобы понять, что пользуется спросом? Насколько богато ваше предложение и как оно структурировано?

Ирина Воржева / "Ханой-Москва": Большинство доходов идет, конечно же, от ресторанов, следующая статья доходов – это все, что касается салонов красоты и развлечений (у нас на территории находится боулинг, тату-салоны и т.п.).

Сейчас мы внедряем следующую программу. У нас на территории находится торговый центр со множеством всяких магазинчиков, которые тоже хотят объявить какую-то акцию для проживающих клиентов. Мы им предлагаем делать какие-то объявления о скидках, тотальных распродажах, чтобы гости могли это видеть, а мы могли реально понимать, что те, кто снимают у нас арендные площади, будут платить нам вовремя. Они не попросят у нас каникулы для того, чтобы развивать бизнес. У нас 720 с лишним апартаментов, в каждом из них каждый день живет в среднем от 3 до 4 человек – это масса людей. К ним приходят гости, друзья, знакомые, которые могут прийти, пойти в этот магазин, им могут рассказать о том, что там есть скидки.

Понятно, что все пользуются бизнес-центром, ресторанами, салонами, доставкой пиццы, room-сервисом, детским садиком – у нас часто живут семьи с детьми, детской комнатой, но мы ходим пойти дальше. Мы хотим, чтобы торговый центр, который у нас есть, пользовался спросом у наших гостей, чтобы они ходили не в какой-то другой торговый центр, а именно в наш.

Будет развиваться наш торговый центр – у нас будет более качественный клиент. Мы все-таки апарт-отель "4 звезды", и рассчитываем на клиента, который готов платить. Окупаемость бизнеса никуда не делась, он должен приносить доход.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Это очень правильный подход – чем больше проблем своего гостя ты решаешь, тем лояльнее он к тебе…

Ирина Воржева / "Ханой-Москва": Мы сразу осмотрелись вокруг себя. Первое наше партнерское соглашение было заключено с театром, который находится рядом с нами. Мы приглашаем их в гости, он приглашают нас, иногда они дают нам бесплатные билеты, которые мы предлагаем нашим гостям, продаем по специальной цене. Они участвуют в наших праздниках – мы участвуем в их праздниках. Это партнерская программа, которая не всегда приносит нам деньги, но всегда приносит нам лояльность клиентов.

Соответственно, те деньги, которые мы должны заработать, мы заработаем в 100% случаев – это очень важно, потому что конкуренция в Москве сейчас будет высокая. Апарт-отели будут открываться, потому что они пользуются спросом.

Сейчас очень многие люди, которые едут сюда с детьми на каникулы или еще по каким-то причинам, не пользуются услугами бабушек, которые сдают квартиры, потому что они могут приехать в апарт-отель 24 часа в сутки. Что-то случилось – у них убрали, помыли, им всегда предоставят официальные документы, не случится так, что бабушка не возьмет телефон или скажет, что старые жильцы не съехали.

У нас очень много клиентов, которые звонят нам и говорят: "Как это – нет мест? Я у вас уже раз 20 останавливался!" Если наш менеджер по бронированию видит, что клиент постоянный, то мы всегда находим ему место и возможность разместиться. И клиент всегда нас советует и рекомендует.

Раньше у нас были споры с собственниками о том, что рекомендация – это не тот пункт, на который мы должны обращать внимание. Но теперь мы понимаем, что у нас уже есть постоянные гости, и мы всегда получаем с них доход. Теперь, когда наши доходы растут в геометрической прогрессии, собственники поняли насколько важны рекомендации наших гостей.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Вторая ежегодная конференция TRAVELHUB. Для предпринимателей в индустрии туризма. Доклады, дискуссии, презентации стартапов.

Вторая ежегодная кон…

25 мая 2017 года состоится вторая ежегодная конфер...

АСУ "Эдельвейс" в Финляндии. Решения Эделинк в хостеле Matkakoti Patria.

АСУ "Эдельвейс…

В апреле завершена установка АСУ "Эдельвейс" в фин...

Эксперты HotelAdvisors на встрече с отельерами Ленинградской области. Гостиницы региона готовы к эффективной оценке продаж в новом сезоне.

Эксперты HotelAdviso…

17 мая 2017 г. в Выборге состоялось большое собран...

АСУ "Эдельвейс" в Пскове и Иваново. Гостиница "Октябрьская" и эко-комплекс "Кантри Хоум" перешли на решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Завершены установки АСУ "Эдельвейс" в двух региона...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Отельный FAQ. Как отельеры стимулируют сотрудников к повышению квалификации. GM, "вторые номера" и среднее звено. Технология инвестирования в персонал.

Отельный FAQ. Как от…

Недавнее исследование, проведенное Pew Research ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Исследования. Топ-5 наиболее важных мотивационных факторов для сотрудников гостиничного сектора.

Исследования. Топ-5 …

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Полина Приходько / Ксения Нестеренко: Китайский турист – чем брать, как понимать, что учить. Нюансы. Специфика. Выводы.

Полина Приходько / К…

О базовом минимуме знаний для начала работы с кита...

15 помещений для питерских хостелов. Торги и без торгов. Ставки, льготы или возможность выкупа.

15 помещений для пит…

Комитет по туризму Санкт-Петербурга подобрал 15 по...

FAQ начинающего хостельера. Дмитрий Кузин о том, как не потерять свой бизнес. Мифы хостельного рынка, реалии и подводные камни.

FAQ начинающего хост…

Вокруг хостельного бизнеса существует много мифов,...

Airbnb опережает отели по росту доходов. "Люксовая" продолжительность проживания по цене дисконта. Ставка на миллениалов.

Airbnb опережает оте…

В конце августа, как правило, путешественники возв...

Хостельеры против депутатов. Реакция гостиничного сообщества на инициативу по ограничению использования жилых помещений малыми средствами размещения.

Хостельеры против де…

На минувшей неделе группа депутатов из четырех фра...