Menu

Владимир Варнавский / Tinklabs: Как произвести революцию в сфере коммуникации с гостем? Доходы, сервис, лояльность. handy приходит в отели России и СНГ. Эксклюзив

Владимир Варнавский / Tink Labs: Отели, которые уже являются нашими партнерами, в среднем получают рост рейтинга TripAdvisor на 0,3 пункта всего за несколько месяцев. И, конечно же, намного большее количество положительных отзывов, чем до установки handy. Владимир Варнавский / Tink Labs: Отели, которые уже являются нашими партнерами, в среднем получают рост рейтинга TripAdvisor на 0,3 пункта всего за несколько месяцев. И, конечно же, намного большее количество положительных отзывов, чем до установки handy.

О том, какие преимущества handy предлагает отелям и путешественникам, о новых возможностях для организаторов мероприятий и групп, улучшении качества отзывов и повышении уровня гостиничного сервиса, а также о возможности гостиниц увеличить прибыль по каждому департаменту – в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказал управляющий директор компании Tink Labs в Центральной и Восточной Европе Владимир Варнавский.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Мир сегодня переживает очередную технологическую революцию, меняются привычки гостей, меняются запросы. Какие из трендов в сфере информационных технологий, на ваш взгляд, в наибольшей степени актуальны для индустрии гостеприимства?

Владимир Варнавский / Tink Labs: В индустрии гостеприимства отчетливо прослеживается тренд SMART – технологий.

Второй важный тренд – отельеры все больше интересуются предпочтениями гостей, их интересами, в том числе и за пределами отеля, стараются максимально персонализировать сервис. Наша компания предлагает комплексное решение, которое не имеет аналогов в мире и позволяет отельерам идти в ногу со временем. Без преувеличения, handy – это новый стандарт качества в индустрии гостеприимства.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Насколько IT-компании успевают соответствовать запросам гостей и отельеров? Есть ли решения, способные совместить и желания гостей, и потребности отельеров?

Владимир Варнавский / Tink Labs: Технологии развиваются стремительно и компании, специализацией которых не являются информационные технологии, не успевают адаптировать свои решения. Мы общаемся с представителями многих крупных сетевых и небольших независимых отелей, большинство из них признают, что, вне зависимости от того внедряют ли они новые технологии своими силами или привлекают сторонних IT-специалистов, выделяют ли на эти цели внушительный бюджет или нет, решения далеки от идеала, зачастую низкофункциональны и неудобны в использовании. Немногие могут создать по-настоящему хорошее комплексное решение, которое будет соответствовать ожиданиям гостей.

Возможности, ресурсы и опыт Tink Labs позволили создать действительно работающее решение, основанное на глубоком анализе предпочтений гостей и потребностей отельеров в разных странах мира. Нам удалось создать первую в мире мобильную операционную систему для гостиничной индустрии.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Ваша система не имеет аналогов, налицо огромные инвестиции в проект. Откуда "растут ноги" у handy и в чем его основные "фишки"?

Владимир Варнавский / Tink Labs: На сегодняшний день наше решение представлено в более, чем 20 000 номерах по всему миру. Мы начинали работать в Гонконге и Сингапуре, затем запустили handy в Лондоне. Эти туристические рынки объемны и восприимчивы к новым технологиям.

Когда гость заезжает в номер отеля, его уже ждет приятный сюрприз – handy, который не только отлично выглядит – его не стыдно предложить гостям лондонского The Ritz – но и невероятно функционален. Это отличная возможность удивить гостя с самого первого дня проживания в отеле. handy предоставляется гостю как комплимент от отеля и предлагает неограниченный доступ в Интернет, безлимитные звонки, в том числе международные, как из номера, так и из любой точки города. Гость Вашего отеля всегда остаётся на связи с семьей, друзьями и отелем, где бы он не находился, при этом не тратя на это свои собственные средства.

Что это значит для отеля? В первую очередь, это многофункциональная маркетинговая платформа, с помощью которой отель может проводить любые маркетинговые кампании для таргетированной аудитории гостей, при этом видя конвертацию по каждой из них.

Имея решение handy и четкую стратегию по каждому прибылеприносящему департаменту, отель имеет возможность увеличить прибыль до 20 %.

Мы действительно отличаемся тем, что у нас есть статистика, и мы не опираемся на предположения и догадки.

Например, мы знаем, что более 70% гостей используют handy, при этом среднее время активного пользования смартфоном по миру – 1 час в день.

Ну и конечно же, у отеля появляется возможность загрузить всю необходимую информацию об услугах и аутлетах, и вам больше не понадобится раскладывать в номерах многочисленные печатные материалы, а гости будут иметь доступ к этой информации где бы они ни находились. Кстати, отраслевые исследования подтверждают, что лишь 10% гостей обращают внимание на информационные буклеты в номере, какими бы красивыми они ни были.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Какой функционал вы предлагаете для различных сегментов гостевого потока? 

Заветная мечта любого отельера – это перевести все бронирования о OTA на свой собственный сайт.

С помощью решения handy отельеры могут воплотить эту мечту в реальность посредством таргетированных маркетинговых кампаний, а также нашего эксклюзивного глобального партнерства с TripAdvisor.

Для корпоративных компаний это прежде всего сокращение расходов на роуминг и Интернет, что составляет значительную часть их тревел-бюджета. И уже некоторые корпоранты подтвердили, что при сокращении данной статьи расхода они легко пойдут на существенное повышение их корпоративной цены.

Что же касается группового сегмента и мероприятий, то здесь организаторам можно предложить, например, возможность всегда оставаться на связи с участниками мероприятия, ну и предлагать свои услуги именно их целевой аудитории. По нашему опыту они высоко ценят подобную возможность.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Правильно ли я понимаю, что такой инструмент позволит организаторам MICE-события обеспечить сопровождение всего мероприятия, вплоть до оповещения о кофе-брейках?

Владимир Варнавский / Tink Labs: Да, абсолютно верно. Более того, если после или во время крупного мероприятия вам необходимо собрать участников в одном месте или кто-то из гостей потерялся, не вернулся в отель или опоздал на автобус, у вас всегда есть возможность связаться с ними.

Также у гостей всегда под рукой список необходимых номеров, по которым они могут позвонить как в отель, так и в специальные службы (полиция, скорая помощь и так далее) – гости чувствуют себя в безопасности, чувствуют заботу отеля.

Представьте, к вам на конференцию приезжают 100-200 человек. Вы можете предложить организатору дополнительные организационные возможности – общаться и координировать участников мероприятия при помощи чата и push-сообщений. Это гораздо удобнее и проще, чем просить гостей установить некое приложение, большинство все равно этого не сделает. Таким образом, вы получите конкурентное преимущество перед другими площадками, сможете привлечь больше клиентов и, как результат, увеличить доходы.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Отзывы сегодня играют определяющую роль. Когда человек решает, куда ехать, он принимает решение именно на их основе. Как обеспечить коммуникацию гостя с отелем и наоборот?

Владимир Варнавский / Tink Labs: Мы очень много работаем в этом направлении. Наш самый большой успех – партнерство с TripAdvisor.

handy – это единственное устройство, с которого можно отправить отзыв во время проживания в отеле. Таким образом, увеличивается количество подлинных отзывов об отеле в TripAdvisor и их качество.

Что это значит для отеля? Во-первых, мы заметили, что пока гость проживает в отеле, его отзывы натуральным образом лучше, потому что его впечатление от путешествия в целом, в том числе и об отеле, ничем не омрачено – человек еще не попал в пробку, пока ехал в аэропорт, не стоял в очереди за билетами, например, в театр и т.д.

Во-вторых, это возможность постоянно улучшать качество сервиса. Обычно отель получает отзыв только в течение двух недель после отъезда гостя. По прошествии времени становится сложнее понять, что в действительности случилось, почему гость остался недоволен. Благодаря handy, негативный отзыв можно выявить в режиме реального времени и постараться предотвратить его. Система автоматически отправляет сообщение ответственному сотруднику отеля в тот момент, когда гость ставит отелю оценку 3 балла или ниже и переходит на следующую страницу для написания 200 символов отзыва и т.д. Пока гость пишет отзыв у вас появляется возможность перезвонить гостю и поинтересоваться, все ли у него хорошо. В большинстве случаев гость воспринимает это как заботу и рассказывает все детали произошедшего непосредственно вам и не публикует негативный отзыв.

Как это ни странно, но одной из проблем отеля является большое количество довольных гостей, которые не оставляют отзывы. Попросите гостя с помощью push-сообщения оценить качество услуг в TripAdvisor. Скорее всего, он это сделает и поставит вам заслуженную "пятерку".

Отели, которые уже являются нашими партнерами, в среднем получают рост рейтинга TripAdvisor на 0,3 пункта всего за несколько месяцев. И, конечно же, намного большее количество положительных отзывов, чем до установки handy.

Также мы сотрудничаем с известными мировыми брендами. Например, в Гонконге на Рождество во все пятизвездные отели мы разослали уведомление о том, что в бутике Burberry их ожидает приятный подарок – парфюм. Гости, конечно, восприняли этот жест как комплимент от отеля. По возвращении домой они рассказывали об этом своим друзьям, рекомендовали отель знакомым.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Очень интересно. Владимир, а что Вы скажете, например, про рестораны, СПА, рум-сервис и прочие точки дохода отеля? Ведь идеальный гость – это не тот, которые только живет, но который тратит деньги к тому же и на дополнительные сервисы.

Владимир Варнавский / Tink Labs: Вячеслав, конечно, именно поэтому вначале нашей беседы я сказал про то, что, имея систему handy, а также четкую стратегию по каждому аутлету, отель по статистике увеличивает доход до 20%.

Приведу простой пример: представьте себя отельером, у которого есть прекрасный ресторан, пустующий с 7 до 9 вечера. При этом вы понимаете, что мероприятие в вашем отеле закончится около 6 вечера или туристическая группа вернется в отель в это время.

Отправив push-сообщение именно этим гостям в 4 часа вечера со специальным предложением вашего ресторана при заказе со смартфона handy на часы вашей низкой загрузки, и ы получаете желаемый предзаказ, да и гости почувствуют ваш индивидуальный подход к каждому из них.

Это только один частный пример из множества, что отель может сделать.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Реализация такой технологии может поставить крест на пресловутых телефонных аппаратах в номерах, которыми в реальности уже никто не пользуется...

Владимир Варнавский / Tink Labs: У нас уже есть решение, которое позволяет полностью заменить стационарный отельный телефон. С помощью док-станции handy подключается к телефонной сети и работает как обычный телефон, но его ещё и можно взять с собой в город.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Давайте поговорим про практику. У каждого нормального отельера, который держит в поле зрения инновационные решения, возникает два вопроса – деньги и безопасность инвестиций. Как это работает у вас?

Владимир Варнавский / Tink Labs: Мы постарались сделать наш сервис максимально комфортным для отеля. Нет никаких первоначальных затрат – мы работаем с отелями по подписке. Отель платит за использование устройства, стоимость не зависит от потребления телекома, отель не несет дополнительных затрат.

Если руководство отеля принимает решение самостоятельно закупить какие-то девайсы, возникает множество дополнительных забот и гигантские затраты – на ремонт, на стоимость неограниченного телекома и прочее. Мы же все эти вопросы берем на себя.

Что касается вопроса безопасности инвестиций, во-первых, после чек-аута устройство становится абсолютно бесполезным. SIM-карта handy не будет работать с другим телефоном, смартфон handy не будет работать с другими SIM-картами – он будет заблокирован. После блокировки на экране handy высветится сообщение с просьбой вернуть его в отель и номер телефона для связи. Только благодаря этому, количество потерянных устройств по миру составляет 1%. Этот показатель включает и те устройства, которые гости случайно, без злого умысла забрали с собой, и поврежденные телефоны.

Чтобы сделать наш сервис максимально комфортным для отелей, мы также предоставляем 10% покрытия на случай потери, повреждения и т.д. Конечно, если гость разбил телефон, отель в праве взять с него дополнительную плату. Однако, эту неосторожность вы всегда можете простить вашему постоянному VIP-гостю, тем самым еще больше укрепив отношения и повысив его лояльность.

Благодаря нашему главному инвестору, компании Foxconn, крупнейшему производителю электроники в мире, мы можем позволить взять все заботы на себя, избавив от них отельеров.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Придумать можно все, что угодно – вопрос в том, насколько это станет поведенческой моделью. Можно ли ожидать, что такой сервис станет массовым? Все-таки в Азии пропустили эпоху десктопов и сразу перешли к смартфонам, а у нас история более эволюционная и через смартфоны пока совершается меньшее количество бронирований, чем через десктопы. Каковы перспективы этого рынка в России?

Владимир Варнавский / Tink Labs: Действительно, в Азии новые технологии принимаются пользователями гораздо быстрее. В Гонконге и Сингапуре handy представлен в 80% номеров отелей категорий 3-4-5 звезд. Гости уже ожидают увидеть handy в своем номере, как некоторое время назад ожидали бесплатное предоставление Wi-Fi. Нам уже удалось добиться успеха в европейских странах. У нас есть партнеры в Лондоне, Милане, Париже, Праге, Будапеште, Стамбуле, а также в городах Хорватии и Греции.

По нашим наблюдениям, потребности гостей более-менее схожи по всему миру. Зайдите в метро в Азии – большинство людей увлечены смартфонами, зайдите в метро в Москве – и вы увидите аналогичную картину.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: А как вы решаете вопрос с поддержкой гостиниц?

Владимир Варнавский / Tink Labs: Наша служба технической поддержки работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и отель может получить ответ на любой вопрос – как через чат, так и по телефону.

Особая наша гордость – это наша команда по продажам и маркетингу. Мы собрали лучших профессионалов по продажам и маркетингу ведущих гостиниц регионов, которые могут предложить консультацию и маркетинговую поддержку отелям в зависимости от специфики именно их бизнеса, зная систему "изнутри".


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Do not disturb. Записки отельера. Презентация в рамках Комиссии по гостиничному бизнесу и туризму Ассоциации Менеджеров.

Do not disturb. Запи…

20 июня 2017 г. в отеле "Петровский Путевой Дворец...

АБТ-ACTE Russia в Казани. Третья ежегодная конференция "Современный бизнес-тревел и MICE".

АБТ-ACTE Russia в Ка…

6 июня 2017 г. в отеле RELITA-KAZAN состоялась кон...

АСУ "Эдельвейс" в Выборге. Гостиничный комплекс "Дружба" внедрил решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Гостиничный комплекс "Дружба" в Выборге внедрил ав...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Жизненный опыт. Сезонная работа в курортном отеле. Из рая в ад и обратно.

Жизненный опыт. Сезо…

Александра Карасик, многолетний сотрудник междунар...

Наталья Обыденнова / «Охотник»: Администратор на ресепшн – лучшая стартовая позиция для любого руководителя в гостиничной индустрии.

Наталья Обыденнова /…

Про мотивацию персонала, хаускипинг и стандарты ка...

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Обучение персонала с бюджетом и без. Как и чему учить сотрудников. Опыт, энергетика, измерение результата.

Анета Коробкина / SE…

Ни одна темы не вызывает столько споров и разногла...

Один день в профессии. Фронт-менеджер – улыбка, стрессоустойчивость и желание помочь. Любовь к людям как профессиональное качество.

Один день в професси…

Улыбка, хорошо поставленная речь, идеально выглаже...

Круглый стол. Мини-отели и хостелы - как выжить в кризис?

Круглый стол. Мини-о…

Редакция Hotelier.PRO совместно с Libra Hospitalit...

Топ-10 хостелов Москвы лета 2015 по версии Travel.RU.

Топ-10 хостелов Моск…

Качественные и экономичные варианты размещения гос...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...

15 помещений для питерских хостелов. Торги и без торгов. Ставки, льготы или возможность выкупа.

15 помещений для пит…

Комитет по туризму Санкт-Петербурга подобрал 15 по...