Menu

Яков Адамов / Marriott: Гостиничный бизнес Северной столицы. Как собрать звездную команду. О трендах, ценообразовании, Кубке Конфедераций и профессиональном саморазвитии. Эксклюзив

Яков Адамов / Marriott: Общий уровень гостиничного менеджмента – работу с командой, умение подбирать и удерживать сотрудников, делать звездные команды – я оцениваю как достаточно низкий. Я не вижу звездных команд, кроме своей, конечно. Яков Адамов / Marriott: Общий уровень гостиничного менеджмента – работу с командой, умение подбирать и удерживать сотрудников, делать звездные команды – я оцениваю как достаточно низкий. Я не вижу звездных команд, кроме своей, конечно.

О преодолении сезонности на гостиничном рынке Северной столицы, формировании звездной команды, Кубке Конфедераций, событийном календаре и профессиональном саморазвитии – в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказал коммерческий директор группы отелей Marriott в Санкт-Петербурге Яков Адамов.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Добрый день, Яков! Год назад мы беседовали о различиях гостиничных рынков Москвы и Санкт-Петербурга, делали прогнозы на будущее. Уже можно подвести какие-то итоги. Как прошел 2016 год, и каких изменений вы ждете в 2017? Будет ли изменение ценовой политики, как изменится поток? Как, по вашим прогнозам, повлияет на загрузку отелей Кубок Конфедераций?

Яков Адамов / Marriott: В первую очередь, надо сказать о рынке и об ощущениях, которые складываются, потому что на рынке много игроков, все покажут разные результаты в зависимости от самых разных факторов.

Если говорить про 2016-й, это был мой первый год в Санкт-Петербурге, мы встречались с вами в самом начале, и я говорил, что мне нужно прожить этот год, чтобы на кончиках пальцев чувствовать этот рынок. Рынок интересный и непростой. Ни для кого не секрет, что он очень сезонный. Но насколько он сезонный, понять могут только те, кто здесь работают, некоторые даже привозили сюда своих партнеров из Лондона, Гонконга или Пекина только для того, чтобы те поверили, настолько тяжело летом найти номера. Я тоже не верил в начале года.

Действительно, 2016 год, особенно летом, был хорошим. Все прошли его по-разному: кто-то лучше, кто-то хуже, но он был лучше 2015 года. Реализация номеров, проданных туркомпаниям, была выше, чем ожидалась.

В 2017 году есть несколько разных факторов: экономический форум, который проходит в начале июня, Кубок Конфедерации и туристический поток, который не уменьшается. Ожидания очень завышены, поэтому есть риск, что что-то может пойти не так.

Цены однозначно будут повышаться, они уже выше на туристические цепочки, и открытые цены, естественно, тоже будут идти вверх. Порядок повышения цен разный. Это зависит от сегмента – "три звезды" или "четыре", сетевой отель или нет, от местоположения. Я думаю, повышение составит от 20% до 50%. При этом есть ощущение, что некоторые отели до последнего держат номера, чтобы продавать индивидуальным путешественникам, сокращая верхнюю границу тех номеров, которые отдаются заранее, по контракту, под группы.

При этом еще есть спрос. Но вот вопрос: реальный это спрос или нет? Потому что мы понимаем, что есть несколько прослоек между отелем и агентством или конкретным путешественником, который покупает этот пакет в Риме, в Париже или в Гонконге. Возможно, что сюда приходит один и тот же турист через несколько конкурирующих компаний.

И большой вопрос спроса на Кубок Конфедерации. Ведь, по большому счету, это просто репетиция. Да, приедут технические специалисты, официальные делегации для того, чтобы отрепетировать, но болельщики-то – нет. Тем более, что цены серьезные – 10 000 рублей – дороже, чем на Лигу чемпионов.

Я считаю, что цены необоснованно завышены. Мы помним чемпионат мира по хоккею: 10 000 рублей, только пакет, а потом за месяц и меньше стали продавать билеты через билетные агрегаторы по 300 рублей, лишь бы только люди пришли. Отели не выиграли, рынок не выиграл. Выиграли единицы – отели, которые были близко к аренам, потому что все равно какой-то спрос был.

Кубок Конфедерации – это репетиция, и там не могут быть такие цены на билеты, которые сейчас публикуют. Так что, я думаю, надо брать туристов и продолжать работать с туркомпаниями. Я пропагандирую фокус на долгосрочные отношения, на 2 года вперед, которые мы уже выстроили. Этот план ясен и нам, и нашим партнерам. Мы открыто обсуждаем все моменты. В общем, надо ждать сюрпризов от лета.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Сезон или не сезон, гости в любом случае в городе есть всегда. Вопрос, почему они едут именно к вам в отель? 

Яков Адамов / Marriott: Я скажу коротко, не раскрывая деталей, потому что, все-таки, у нас есть некоторые ноу-хау. Это работа над тем, чтобы сформировать долгосрочные партнерские отношения с рынком. То есть мы договариваемся на период гораздо больше года, рассматриваем все сезоны в комплексе и очень добросовестно работаем.

В 2016 году у нас не было никаких групп, которых мы выселяли, никаких овербукингов. Это, конечно, положительно сказывается на бизнесе. Да, в низкий сезон все равно тяжело. Это, в основном, корпоративный бизнес, а корпоративный клиент не прирастает, скорее, он "перетекает" по рынку. Добывающий сектор сейчас неожиданно активировался, но это может также быстро и закончиться. Одна новость из-за океана, одна "ответка" отсюда – и все, все проекты ушли.

Если говорить про MICE, то международного – как не было, так он и не появился. Есть отличный Экспофорум, построенный в Санкт-Петербурге. Но нужно же понимать, что должна быть какая-то команда, какое-то конвеншн-бюро, которое будет это продавать. Я приехал, и оно было, там были специалисты, мы общались, и они начинали привлекать эти конгрессы. Мы же понимаем, что цикл работы с этим сегментом – 3-5 лет. То есть, сейчас ты размещаешь заявки, через год выигрываешь эту заявку и через 5 лет получаешь конгресс на 5 000 человек. Они успели что-то выиграть, и вдруг в конце 2016 года их расформировали. То же самое было и в Москве.

И сейчас с этим никто не работает. Рынок остался без конгресс-бюро, сами отели так работали годами. Они, в принципе, могли привлекать какие-то небольшие мероприятия, и продолжают ездить на выставки – но это не то же, что привлечь, например, какую-нибудь ассоциацию добывающей промышленности, которая привезет тебе 10 000 человек в город на неделю. Это кормит весь город, город заинтересован в этом привлечении. Сдвинулись ли мы в этом направлении? Мне кажется, сделан шаг назад. Хотя – возможности есть.

Это классная возможность – привлекать бизнес на межсезонье и низкий сезон. Можно облегчать визовые режимы для таких проектов. Я знаю, что ведется работа с комитетом по туризму Санкт-Петербурга, но в каком направлении она движется – непонятно. Я понимаю, что это непросто, но я более чем уверен, что это не имеет ничего общего с безопасностью, это, все-таки, политический момент.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Давайте поговорим о команде. Мы не смогли пройти мимо вашего необычного способа подбирать специалистов в команду с помощью медиа-роликов в Facebook. Как вы к этому пришли? И как на это реагирует коллектив? Кого вы берете на работу?

Яков Адамов / Marriott: Сетевой мир не безликий, в принципе, как и не сетевой, и никогда таковым не был. И никаких ограничений на это нет. Это вопрос конкретного руководителя и конкретной команды: либо ты это делаешь, либо нет.

Я всегда за то, чтобы формировать свой личный бренд, публичный бренд своей команды, потому что мы работаем в области продаж и выстраивания отношений с коллегами, с нашими гостями. Мне кажется, это обязательная часть работы, учитывая, что социальные сети с нами каждый день. Я – за то, чтобы показывать человеческую сторону нашей работы. Мы все люди, мы очень позитивные, интересные, как и наши гости, поэтому я за публичность.

Кого набираю я? Я набираю амбициозных, заинтересованных в саморазвитии, в движении вперед, заряженных, позитивных людей.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Создается ощущение, что с каждым годом молодые сотрудники проводят в одном отеле все меньшее время. Поколение миллениалов по-другому смотрит на смену места работы. Как вы с этим живете, как отслеживаете? Как фильтруете эту молодежь? Или вашим опытом эта тенденция не подтверждается?

Яков Адамов / Marriott: Есть частные случаи по рынку. Ты видишь, кто переходит чаще других. Я думаю, что этот вопрос имеет очень много аспектов. И это не только то, что человек такой или поколение такое, это вопрос о том, что за менеджмент в этом отеле.

Общий уровень гостиничного менеджмента – работу с командой, умение подбирать и удерживать сотрудников, делать звездные команды – я оцениваю как достаточно низкий. Я не вижу звездных команд, кроме своей, конечно.

Я недавно пришел к мысли о том, что знания имеют минимальное значение, а большое значение имеет уровень эмоционального интеллекта руководства и сотрудников – умение общаться, понимать друг друга, доносить свои мысли – это очень важно, но этого нет. Даже саморазвитие! Когда я собеседую людей, спрашиваю, что они прочитали за последнее время в плане своего развития в продажах, из пяти-семи человек один, это в лучшем случае, ответит мне, что хоть что-то прочитал. А это тоже о многом говорит.

Люди стремятся понять мир, себя в этом мире – это очень важно для всех сфер. Этому не учат в школах и институтах, а приходишь на работу, попадаешь к такому же руководителю – и там тебя не научат.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: То есть на рынке отсутствует видение. И когда люди не могут предложить какое-то видение, зажечь, показать перспективы в жизни, то все сводится к тому, что человек живет своей жизнью где-то там, а здесь – просто отрабатывает время.

Яков Адамов / Marriott: Я так не могу, потому что, во-первых, ты должен любить то, чем ты занимаешься, во-вторых – ты должен получать удовольствие.

Я стараюсь делать так, чтобы каждый, кто работает в команде, получал удовольствие от того, чем он занимается. Тогда и работа удается, и клиент это видит, и тебе это интересно. Дать одновременно какие-то вызовы, чему-то научить, помочь – чтобы это было просто, весело и интересно. Это потом сказывается и на гостях. Вроде бы, простая вещь, а сделать это не так просто.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Несмотря на все это, работа с людьми – всегда сложная, и она накладывает издержки, как и любая другая работа. Какие издержки есть у отельера?

Яков Адамов / Marriott: В гостинице много профессий: есть те, кто занимаются уборкой номеров, есть фронт-деск, есть бэк-офис. И у всех разные издержки, поскольку все решают разные задачи. Например, наш банкетный менеджер Дмитрий очень много общается со сложными клиентами. У нас тоже много общения, но в другом формате. Я могу сказать, что мы, например, в коммерции, в наших отношениях с клиентами, постоянно на связи по разным каналам – в социальных сетях, по телефону – с нашими клиентами, и стараемся всегда реагировать на все потребности гостей и их нужды и потом транслировать это в отель. При этом и какие-то стратегические вещи нужно держать в голове. У нас даже в отделе есть разделение обязанностей.

Когда ты занимаешься тем, что тебе нравится – нет никаких издержек. Ты должен становиться лучше, тебе должно быть интересно – тут не может быть издержек. Если ты мучаешься на работе, значит, ты занимаешься не тем – это касается всех профессий. Может, пора заканчивать с этим делом и заниматься чем-то другим?

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Давайте вернемся к корпоративным клиентам. Как поменялись за последние два года отношения корпоративных заказчиков и отельеров? Поменялся ли рынок TMC?

Яков Адамов / Marriott: Не знаю, удивлю я вас или нет, но ничего не поменялось, потому что и не могло. Все продолжают считать деньги, оценивать выгоду от вложенных денег, выбирать более выгодный вариант, совершенствоваться в управлении своим бизнес-тревелом – схемы не поменялись. Может быть, кто-то переходит из одной компании в другую, но это незначительные изменения. Общий тренд за два года не поменялся.

Всегда у кого-то что-то лучше, у кого-то хуже – это нормально. Единственное, что я заметил – стало чуть больше небольших MICE-компаний, которые делают мероприятия. Раньше все было сконцентрировано у больших агентств. Они тоже продолжают отлично работать, но появились компании, с которыми клиенты прямо ходят. Такие компании всегда были, конечно, но я увидел в четвертом квартале 2016 года и первом квартале 2017 года небольшие агентства со своими клиентами.

Возможно это не тренд, может быть, мы просто что-то сделали лучше, и у нас это появилось. Но крупных изменений я не заметил.

Зато я заметил, что, когда находишься в Санкт-Петербурге, не контактируешь каждый день с топ-менеджерами, с коллегами, с которыми раньше общался, от которых мог получать информацию, ощущаешь недостаток слухов, которыми мог бы поделиться. Но, если честно, от этого становится только легче, потому что я концентрируюсь на своей работе, на здоровой коммуникации с партнерами и гостями.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Московские власти выпустили событийный календарь и завили, что готовы сотрудничать с бизнесом. Что в этом плане происходит в Санкт-Петербурге? И какова должна быть, на ваш взгляд, идеальная схема взаимоотношений между туристическим комитетом и бизнесом?

Яков Адамов / Marriott: На последней встрече с представителями комитета по туризму я услышал, что такой календарь будет формироваться. Пока его нет, но мы сами собираем информацию из общедоступных источников. Этот календарь подразумевает координацию многих служб: и тех, кто отвечает за культурные мероприятия, и транспортников. Как я понял, эта координация только формируется, презентации общего календаря пока нет.

Может ли это помочь? В целом, наличие такого календаря – это позитивный фактор. Когда все мероприятия – городского масштаба, конференции, специализированные выставки – будут консолидированы, объединены. И у комитета по туризму города сложная задача – создать эту коммуникацию между людьми, которые никогда не коммуницировали и не обменивались между собой информацией, потому что считали, что это никому не нужно.

Я желаю ребятам, которые этим занимаются, успеха в решении такой сложной задачи. И нам от этого, конечно же, будет польза, потому что мы будем понимать, что и когда в течении года официально произойдет.

Поможет ли это с точки зрения привлечения нового бизнеса? Нет, это не тоже самое. Привлечение нового – это работа и государственных органов, если они привозят сюда какие-то государственные мероприятия, и конвеншн-бюро, которое должно проводить международные мероприятия.

Международные мероприятия – это самое ценное. Не то, когда деньги фактически перекладываются из одного кармана в другой внутри страны, а когда к тебе приезжает конгресс. Ты, по сути, получаешь в карман города и страны деньги, а в обмен отдаешь хорошие впечатления о месте, о городе – это самый идеальный вариант. Потому что, получается, что мы импортируем деньги в чистом виде.

Давайте спросим у макроэкономистов, которые скажут, каков мультипликатор индустрии туризма в чистом виде. Например, когда приезжают иностранные туристы – это экономика туризма в чистом виде, экспорт. Впечатления и импорт денег – я всегда об этом говорю. При этом задействуется очень много отраслей: пищевая промышленность, сувенирная, опять же люди работают, в какой-то степени сокращается безработица.

Международные конгрессы одним календарем не привлечешь. Надо делать планомерную долгосрочную работу – и в этом проблема. Сформировали бюро – через год расформировали. Как можно работать с перспективой на год? Никак. Как люди могут хорошо работать, если они не уверены в том, что завтра у них будет работа? Должен быть бюджет и план на 5 лет вперед – тогда это будет работать.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

AZIMUT Смоленская Москва принимает участников "Moscow Hospitality Conference 2018. Гостиничные решения".

AZIMUT Смоленская Мо…

26 апреля 2018 года в гостинице AZIMUT Смоленская ...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

Анна Айвазян / Тануки: Нематериальная мотивация сотрудников. Как флористика, вокал и внутренние конкурсы влияют на вовлеченность персонала.

Анна Айвазян / Танук…

Экономический кризис в России довольно сильно удар...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya: Сокращение персонала или "развод по закону". Заемный труд и покупка услуг. О поколении Y и удовольствии от работы.

Ксения Шматкова / St…

Кадровую составляющую российской экономики не крит...

Алексей Волов, Best Western Premier Mona: Миссия – как часть корпоративной культуры и средство вовлечения персонала в гостиничный сервис

Алексей Волов, Best …

В преддверии Hotel Business Forum, который пройдет...

Джонатан Майлденхолл / Airbnb: Об эмоциональных аспектах путешествий, опыте проживания в новых форматах и визуальности современного мира.

Джонатан Майлденхолл…

В эпоху экономики впечатлений трудно обойтись без ...

"Закон о хостелах" уничтожит долю питерского рынка объемом 3,5 млрд рублей. Гостиницы станут "бриллиантовыми". Чиновники и хостельеры в шоке.

"Закон о хостел…

Принятие так называемого "закона о хостелах" может...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: Откровения регионального хостельера

Дмитрий Кузин, Кофех…

Кнопки «бабло» в хостеле нет, спад путешествий ино...

Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето...

Hospitality-идеи. Nu…

Братья Риклин из Швейцарии "встроили" кровать разм...