Menu

Антон Матвеев / Big Tree: Очень скоро маркетинговая психология отеля станет более важной, чем методы продаж или цены. Эксклюзив

Антон Матвеев / Big Tree: В верхнем ценовом сегменте гостиниц гораздо менее ощутим кризис, чем в среднем. Среднему сегменту нужно находить какие-то другие методы и способы для привлечения туриста. Мне кажется, что в первую очередь необходимо делать упор на качество сервиса, и за те же деньги сегодня гость должен иметь несколько больше, чем вчера. Антон Матвеев / Big Tree: В верхнем ценовом сегменте гостиниц гораздо менее ощутим кризис, чем в среднем. Среднему сегменту нужно находить какие-то другие методы и способы для привлечения туриста. Мне кажется, что в первую очередь необходимо делать упор на качество сервиса, и за те же деньги сегодня гость должен иметь несколько больше, чем вчера.

О том, как кризис поменял гостиничную индустрию, что происходит с кадрами, почему все уйдет на аутсорс и когда цены перестанут иметь значение с Hotelier.PRO эксклюзивно поделился Антон Матвеев, коммерческий директор гостиничной компании Big Tree.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Гостиничная индустрия уже год как живет в новой реальности – в мире российского Крыма, международных санкций, слабого рубля и развития внутреннего туризма. Как на ваш взгляд все это влияет на отрасль, что есть, что будет, каковы прогнозы?

Антон Матвеев / Big Tree: В нашей стране очень сложно строить прогнозы. Есть определенные маркеры, крайне тревожные. Первый и главный маркер говорит о том, что

Внешний поток гостей снижается, и я не вижу предпосылок к его увеличению, потому что, к сожалению, репутация страны на международной арене падает.

Мы можем по-разному к этому относиться, я сейчас не про политику, а про факт – внешний поток снижается, и к этому надо привыкать. Если индивидуальные туристы, которые как-то связаны с Россией по бизнесу или по каким-то иным связям, еще остаются, то поток туристических групп сократился. Есть очень интересные проекты относительно азиатского рынка, все говорят про Китай, что, возможно, это сработает, и в какой-то момент мы восстановим поток иностранцев, просто процентное соотношение Европы и Азии будет несколько другим. Однако, я бы сильно не рассчитывал на это, поэтому, на мой взгляд, отели должны развивать внутренний туризм максимально возможными способами.

Что такое развитие внутреннего туризма? Это не просто федеральные программы, которые говорят – все срочно одели рюкзаки, сели на автобусы и поехали по Золотому кольцу. Нет, это в первую очередь субъекты предпринимательства, бизнесмены, консорциумы отелей, федерации, объединения, которые не связаны с государством – все они должны всячески лоббировать и продвигать идею о внутреннем туризме.

Меня очень радует, что появляются отели вроде Этномира. По сути, это даже не отели, это некие point of attraction, точки притяжения, которые дают возможность развивать конкретный регион. Исследования Airbnb говорят о том, что если человек селится в каком-либо районе города, то, в основном, 60% потраченных на поездку средств он тратит именно в этом районе, что очень сильно помогает малому бизнесу – магазинам, парикмахерским, ресторанам, барам и так далее.

Поэтому не важно, где отель находится, если он находит какую-то точку соприкосновения с людьми, создает причину и место, куда люди могут выехать с детьми – это точно так же развивает внутренний туризм. Собственно, на мой взгляд, это самый важный участок, над которым мы, как отельеры, должны работать – развивать внутренний туризм.

Второй момент – очень сильно смешиваются сегменты. Условно говоря, если иностранец, который раньше приезжал в Москву и жил за 100 евро в отеле с тремя звездами, то сейчас за эти же деньги он может жить в четырех, а то и пяти звездах. Эту реальность тоже нужно понимать в первую очередь отелям среднего сегмента – те иностранцы, что приезжали и жили у вас, сегодня пошли в верхний сегмент. Поэтому

В верхнем ценовом сегменте гостиниц гораздо менее ощутим кризис, чем в среднем. Среднему сегменту нужно находить какие-то другие методы и способы для привлечения туриста. Мне кажется, что в первую очередь необходимо делать упор на качество сервиса, и за те же деньги сегодня гость должен иметь несколько больше, чем вчера.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Хорошо, денег на Париж не хватает, едем в Сызрань… Ну, вдруг? Учитывая факт, что за последние годы россияне поднаторели в требованиях к отельерам, что их ждет в глубинке, чего они ждут от гостиничного сервиса – теперь и российского?

Антон Матвеев / Big Tree: Первое, и

Главное, что в момент кризиса необходимо подтягивать в отелях – это инициатива сотрудников. Мы можем долго говорить о стандартах качества, об алгоритмах работы, можем привлекать внешние тренинговые компании, организовывать внутреннее обучение и наставничество, но главное – инициатива сотрудников.

В большинстве наших отелей персонал прекрасно знает свои стандарты и понимает, что, как и когда нужно делать, но что дальше? Вот мы научили его улыбаться, он стоит и видит, как гость, девушка, заходит в отель с тяжелым багажом. Она тащит его через весь холл, а сотрудник стоит и улыбается… Ну, а что? Он же все сделал «по стандартам». А гость уже себе отметил, что никто в этом отеле ему не помог, хотя все всё видели.

Самое главное – привить людям понимание того, что ждут гости – внимания и инициативы.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Мне представляется, что трудно за зарплату в 24 тысячи (а в регионах и того меньше) проявлять инициативу…

Антон Матвеев / Big Tree: Я говорил, и буду говорить, что

Ни для кого не секрет – в широком рынке зарплата людей с такой же квалификацией, какую мы предъявляем к линейному персоналу, будет выше. Люди, которые работают в гостиничной индустрии – фанаты.

Когда я 17 лет назад попал на стойку в отеле, я точно понимал, что с английским языком и высшим образованием можно найти гораздо более высокооплачиваемую работу. Но, тем не менее, уже 17 лет я в этой отрасли и скажу, что до сего дня испытываю комфорт – ощущение интеллигентности гостиничного бизнеса никуда не уходит.

В hospitality приживаются люди, которым важно ощущение, что они нужны другим и от них что-то зависит. Мотивация – это не только, и не столько про деньги.

Разумеется, HR отеля должен адекватно производить отбор людей на позиции, ведь есть масса людей, которые в принципе не могут работать в гостинице. Это ведь про готовность внутреннего человека помогать другим. Да, отбор – процедура долгая и сложная, но все это окупится с лихвой, когда вы найдете того человека, который вам нужен, а не возьмете на стойку первого попавшегося человека с каменным лицом по жизни.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Смотря на рынок кадров, учитывая кризис и изменившуюся математику бизнеса, можно ли предположить какие-то перемены в массовых позициях? Что-то, может быть, уйдет на аутсорс, что-то станет менее востребовано, что-то более?

Антон Матвеев / Big Tree: Конечно, рынок меняется, но тот факт, что сейчас появилось много свободных (уволенных, сокращенных) людей, не означает, что они массово ринутся в гостиничную отрасль. Прежде всего, как мы уже говорили, из-за того, что уровень компенсации в нашем рынке не настолько высок.

Важный маркер – аутсорсинг вытесняет многие позиции, например, службу хаускипинга. Все мы прекрасно знаем, что в Москве осталось очень мало отелей, которые имеют свой штат горничных, большая часть перешла на аутсорс. Сейчас появляются компании, которые занимаются аутсорсингом сейлз, аутсорсят продажи. И в ближайшей перспективе, я думаю, будет появляться еще больше тех, кто аутсорсит продажи и маркетинг. По сути, то, что останется отелю – собственно, управление бизнесом с точки зрения приема гостя и его обслуживания. В ближайшие годы все будет отдаваться на аутсорсинг. Многие должности будут выводиться за штат отеля – в компании, которые будут предоставлять эти услуги отелю.

Это, может быть, несколько футуристичный прогноз, но из того, что я вижу, это вполне реализуемый сценарий.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если все уйдёт на аутсорс, в чем будут конкурентные преимущества или уникальность того или иного отеля?

Антон Матвеев / Big Tree: Все просто.

Останутся эмоциональная составляющая, коммуникация с гостем, возможность внести в деловые отношения больше эмоций.

Когда мы с вами смотрим ролики Nike, разве они продают нам кроссовки? Никогда. Они демонстрируют эмоциональную связь с покупателем и определенный стиль жизни. Это вот тот самый драйвер экономики, который стал у нас основным после технической революции 60-х -70-х годов прошлого века. По сути, ведь с тех пор не так много было серьезных изобретений, радикально изменивших мир. Я не говорю про интернет, но в целом, у нас уже полвека идет сплошной улучшайзинг. Поэтому для того, чтобы продолжать продавать, по сути, одно и то же, новым драйвером стала эмоция.

Apple продается, потому что вокруг него создали своего рода религию из эмоциональной связи. Эта связь, фактически, и становится отличительной особенностью любого бренда. То же самое будет происходить и в отельном бизнесе – вопрос будет не в том, какой сервис ты предоставляешь, а в том, к чему ты причастен, приезжая в отель или сеть отелей. Маркетинговая психология станет важней, чем методы продаж или цены. И на мой взгляд, произойдет это уже в ближайшие годы.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Путешествуй по России! 2-й международный Форум по внутреннему и въездному туризму.

Путешествуй по Росси…

2-й международный Форум по внутреннему и въездному...

Первый практикум по Revenue Management прошел в Санкт-Петербурге. Мероприятие HotelAdvisors для представителей гостиничной индустрии.

Первый практикум по …

6 апреля в гостинице "Амбассадор" состоялось знако...

Международный фестиваль "СПА-Весна". Сочи Парк. Встреча профессионалов СПА-индустрии.

Международный фестив…

27-30 апреля 2017 года в Сочи состоится Международ...

Ecvi 2.4: оплата бронирований онлайн.  Яндекс. Касса и Сбербанк РФ. Новые возможности и адаптация к работе на мобильных устройствах.

Ecvi 2.4: оплата бро…

В мартовском релизе Ecvi 2.4. появилась совершенно...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Гендерные игры. AccorHotels и женщины. Какого пола профессия «отельер»? Мнения топ-менеджеров индустрии гостеприимства.

Гендерные игры. Acco…

Группа AccorHotels на днях обязалась обеспечить в ...

Марина Тарнопольская / "Агентство Контакт": Кадровые тренды гостиничного рынка. Экспатозамещение. Новое поколение GM. Аутсорсинг и релокация.

Марина Тарнопольская…

Кадры решают все – это касается всех видов бизнеса...

Пять составляющих образа успешного генерального менеджера независимого отеля

Пять составляющих об…

Выбор генерального управляющего отелем – одно из с...

10 самых высокооплачиваемых CEO в мире гостиничного бизнеса. Игорный бизнес, умелый менеджмент и "золотые парашюты".

10 самых высокооплач…

Доходы CEO крупнейших гостиничных сетей мира по-пр...

Airbnb продолжает запуск новых моделей шеринга. Почему стартап стоит больше, чем Hilton и Marriott. Более $30 миллиардов за новую экономику.

Airbnb продолжает за…

Airbnb, популярный сервис краткосрочной аренды жил...

Хостелы массово выходят на митинги. Новые поправки или похороны внутреннего туризма. Малые средства размещения могут изгнать даже из нежилых помещений в жилых домах.

Хостелы массово выхо…

Пикет против принятие Государственной дума закона ...

Как потратить 2 миллиарда? NETIZEN выводит на рынок сеть luxury-хостелов. Длинные инвестиции и международные амбиции.

Как потратить 2 милл…

Пока депутаты Госдумы и федеральные министерство р...

Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето...

Hospitality-идеи. Nu…

Братья Риклин из Швейцарии "встроили" кровать разм...